a)

«mercado em linha», um serviço intermediário que utiliza uma interface em linha que permite aos consumidores celebrar contratos à distância com outros profissionais para a venda de produtos ou serviços,

b)

«associação comercial da União», qualquer associação comercial com membros estabelecidos em diferentes Estados-Membros,

c)

«procedimentos de resolução de litígios», qualquer procedimento disponibilizado por um mercado em linha ou por uma associação comercial da União para a resolução de litígios:

a)

Possuem as qualificações e os conhecimentos necessários no domínio da resolução alternativa ou judicial de litígios de consumo, bem como um conhecimento geral da lei aplicável;

b)

Não recebem instruções de nenhuma das partes nem dos seus representantes;

c)

São remuneradas de uma forma que não esteja relacionada com o resultado do procedimento.

a)

Os procedimentos de resolução de litígios estão disponíveis e são facilmente acessíveis, tanto em linha como por meios convencionais, para ambas as partes, independentemente do local onde estiverem;

b)

As partes têm acesso ao procedimento sem serem obrigadas a recorrer a um advogado ou a um conselheiro jurídico, mas o procedimento não priva as partes do direito que lhes assiste de recorrer a aconselhamento independente ou de ser representadas ou assistidas por terceiros em qualquer fase do procedimento;

c)

O procedimento de resolução de litígios deve ser gratuito ou estar disponível para os consumidores contra o pagamento de uma taxa nominal;

d)

O mercado em linha ou a associação comercial da União que tenha recebido uma queixa deve notificar as partes do litígio assim que receber todos os documentos contendo as informações relevantes relacionadas com a queixa;

e)

O resultado do procedimento de resolução de litígios é disponibilizado no prazo de 90 dias a contar da data em que o mercado em linha ou a associação comercial da União tenha recebido o processo completo de queixa. As partes devem ser informadas sobre qualquer prorrogação desse prazo e sobre o tempo necessário previsto para a conclusão do litígio.

a)

Têm a possibilidade de exprimir o seu ponto de vista num prazo razoável, de receber do mercado em linha ou da associação comercial da União os argumentos, provas, documentos e factos invocados pela outra parte, bem como eventuais declarações e pareceres de especialistas, e de formular observações acerca dos mesmos;

b)

São informadas de que não são obrigadas a recorrer a um advogado ou conselheiro jurídico, mas podem solicitar aconselhamento independente ou ser representadas ou assistidas por terceiros em qualquer fase do procedimento;

c)

São notificadas dos resultados do procedimento de resolução de litígios por escrito ou num suporte duradouro, e recebem uma declaração que indique as razões em que os resultados se baseiam.

a)

Têm a possibilidade de se retirar do procedimento em qualquer momento se não estiverem satisfeitas com o desempenho ou com o funcionamento do procedimento. Recomenda-se que sejam informadas desse direito antes do início do processo;

b)

Antes de aceitarem ou adotarem uma solução proposta, sejam informadas de que:

c)

Antes de aceitarem ou adotarem a solução proposta, sejam informadas dos efeitos jurídicos de terem aceitado ou adotado a solução proposta;

d)

Antes de darem o seu consentimento à solução proposta ou a um acordo amigável, disponham de um prazo razoável para refletir.