a)

„on-line tržištěm“ zprostředkovatelská služba využívající on-line rozhraní, která spotřebitelům umožňuje uzavírat smlouvy na dálku s jinými obchodníky o prodeji výrobků nebo služeb,

b)

„obchodním sdružením Unie“ jakékoli obchodní sdružení se členy usazenými v různých členských státech,

c)

„postupy řešení sporů“ jakýkoli postup nabízený on-line tržištěm a obchodním sdružením Unie pro řešení sporů:

a)

měly nezbytné znalosti a dovednosti v oblasti alternativního či soudního řešení spotřebitelských sporů, jakož i všeobecné znalosti rozhodného práva;

b)

nedostávaly pokyny od žádné ze stran ani od jejich zástupců;

c)

byly odměňovány způsobem, který není vázán na výsledek postupu.

a)

postupy řešení sporů jsou dostupné a snadno přístupné on-line a off-line pro obě strany sporu bez ohledu na to, kde se strany nacházejí;

b)

strany sporu mají přístup k postupu, aniž by byly nuceny využívat služeb právníka nebo právního poradce, avšak daný postup nesmí strany sporu v jakékoli fázi postupu zbavovat práva na nezávislé poradenství nebo na to, aby byly zastupovány třetí osobou nebo aby jim třetí osoba byla nápomocna;

c)

postup řešení sporů je pro spotřebitele bezplatný nebo dostupný za nízký poplatek;

d)

on-line tržiště nebo obchodní sdružení Unie, které obdrží stížnost, vyrozumí strany sporu ihned poté, co získá veškeré dokumenty obsahující příslušné informace, které se týkají stížnosti;

e)

výsledek postupu řešení sporu je k dispozici do 90 kalendářních dnů ode dne, kdy on-line tržiště nebo obchodní sdružení Unie obdrželo úplný spis stížnosti. Strany by měly být informovány o prodloužení této lhůty a o celkové době, do kdy lze očekávat, že bude spor ukončen.

a)

měly strany sporu možnost v přiměřené lhůtě vyjádřit svůj názor, byly jim on-line tržištěm nebo obchodním sdružením Unie poskytnuty argumenty, důkazy, dokumenty a skutečnosti předložené druhou stranou a veškerá prohlášení a stanoviska odborníků a mohly se k nim vyjádřit;

b)

byly strany sporu informovány o tom, že nejsou povinny využívat služeb právníka nebo právního poradce, ale mohou v kterékoli fázi postupu požadovat nezávislé poradenství nebo zastupování či pomoc třetí osoby;

c)

byly strany sporu informovány o výsledku postupu řešení sporů, a to písemně nebo na trvalém nosiči, a byly jim sděleny důvody, z nichž tento výsledek vychází.

a)

strany mají možnost ukončit svoji účast v postupu v kterékoli jeho fázi, pokud jsou nespokojeny s jeho prováděním nebo průběhem. Doporučuje se, aby byly o tomto právu informovány před začátkem postupu;

b)

strany, dříve než s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, byly informovány o tom, že:

c)

strany před tím, něž s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, byly informovány o právních důsledcích takového souhlasu nebo skutečnosti, že se budou navrhovaným řešením řídit;

d)

stranám před tím, než s navrhovaným řešením nebo smírnou dohodou vyjádří souhlas, byla poskytnuta přiměřená lhůta na rozmyšlenou.