1.   Toto nariadenie sa uplatňuje na vnútroštátne a medzinárodné cesty a služby železničnej prepravy na celom území Únie, ktoré prevádzkuje jeden alebo viacero železničných podnikov s licenciou udelenou v súlade so smernicou Európskeho parlamentu a Rady 2012/34/EÚ (12).

2.   S výhradou odseku 4 môžu členské štáty vyňať z uplatňovania tohto nariadenia nasledujúce služby:

a)	mestskú, prímestskú a regionálnu osobnú železničnú dopravu služby mestskej osobnej železničnej prepravy v zmysle smernice 2012/34/EÚ, okrem služieb cezhraničnej dopravy prepravy v rámci Únie; [PN 138]

b)

služby medzinárodnej osobnej železničnej prepravy, ktorej podstatná časť vrátane najmenej jedného plánovaného zastavenia na stanici sa uskutočňuje mimo Únie, pod podmienkou, že príslušné vnútroštátne právne predpisy primerane zabezpečujú práva cestujúcich na území členského štátu, ktorý výnimku udelil. ; [PN 36]

ba)	služby vnútroštátnej osobnej železničnej prepravy, pri ktorých bola takáto výnimka udelená členskými štátmi na základe nariadenia (ES) č. 1371/2007 najviac na 12 mesiacov po … [dátum nadobudnutia účinnosti tohto nariadenia]. [PN 37]

3.   Členské štáty informujú Komisiu o výnimkách udelených podľa odseku 2 písm. a) a, b), ako aj o primeranosti ich vnútroštátneho práva na ich území na účely odseku 2 písm. b) a ba) . [PN 38]

4.   Na všetky služby osobnej železničnej dopravy uvedené v odseku 1 vrátane služieb vyňatých v súlade s odsekom 2 písm. a) a b) sa uplatňujú články 5, 6, 11 a 25 , 12 a 17 a kapitola V. [PN 39]

4a.     Toto nariadenie sa nevzťahuje na služby, ktoré sú prevádzkované z čisto historických dôvodov. [PN 40]

1.   Povinnosti voči cestujúcim podľa tohto nariadenia nie je možné obmedziť alebo vylúčiť, najmä nie odlišnými alebo obmedzujúcimi ustanoveniami v prepravnej zmluve. Akékoľvek zmluvné podmienky, ktoré priamo alebo nepriamo vedú k vylúčeniu alebo obmedzeniu práv vyplývajúcich z tohto nariadenia, nie sú pre cestujúcich záväzné. [PN 57]

2.   Železničné podniky , cestovné kancelárie alebo predajcovia cestovných dokladov môžu poskytovať zmluvné podmienky, ktoré sú pre cestujúceho výhodnejšie, než podmienky stanovené v tomto nariadení. [PN 58]

1.   Železničné podniky , cestovné kancelárie a predajcovia prepravných dokladov, ktorí poskytujú zmluvy o preprave vo vlastnom mene alebo v mene jedného alebo viacerých železničných podnikov, sú na požiadanie povinní poskytnúť cestujúcemu aspoň informácie uvedené v prílohe II časti I, na ktorú dotknutý železničný podnik poskytuje zmluvu zmluvy o preprave. Predajcovia prepravných dokladov, ktorí poskytujú zmluvy o preprave vo vlastnom mene a cestovné kancelárie sú tieto informácie povinní poskytnúť , ak sú k dispozícii .. Na zaistenie súladu s týmto nariadením sú železničné podniky povinné tieto informácie poskytovať predajcom prepravných dokladov a ostatným železničným podnikom, ktoré predávajú ich spoje. [PN 60]

2.   Železničné podniky pokiaľ je to možné vhodné , predajcovia prepravných dokladov poskytnú cestujúcemu počas cesty, a to aj v prestupných staniciach, aspoň informácie uvedené v prílohe II časti II. Na zaistenie súladu s týmto nariadením sú železničné podniky povinné tieto informácie poskytovať predajcom prepravných dokladov a ostatným železničným podnikom, ktoré predávajú ich spoje. [PN 61]

3.   Informácie uvedené v odsekoch 1 a 2 poskytnú v čo najprimeranejšej podobe vrátane využitia moderných železničné podniky, cestovné kancelárie a predajcovia prepravných dokladov cestujúcim prostredníctvom ľahko prístupných, bežne používaných a v súvislosti s odsekom 2 v reálnom čase aktualizovaných komunikačných technológií , pokiaľ možno písomne, s cieľom poskytnúť cestujúcim všetky informácie požadované v prílohe II k tomuto nariadeniu . Mimoriadna pozornosť sa venuje zaisteniu, aby tieto informácie boli prístupné osobám so zdravotným postihnutím, v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovenými v smernici XXX a, v nariadení (EÚ) č. 454/2011 a v nariadení (EÚ) č. 1300/2014 . Dostupnosť formátov pre osoby so zníženou pohyblivosťou sa oznámi jasne . [PN 62]

4.    Železničné podniky, prednostovia staníc a správcovia infraštruktúry nediskriminačne sprístupnia železničným podnikom a predajcom prepravných dokladov verejnosti údaje o vlakoch v reálnom čase, vrátane údajov o vlakoch v prevádzke iných železničných podnikov , v reálnom čase tak, aby eliminovali akúkoľvek diskrimináciu cestujúcich . [PN 63]

4a.     Železničné podniky v spolupráci s prednostami staníc a správcami infraštruktúry uvádzajú v cestovných poriadkoch informácie o dostupných vlakových prípojoch a staniciach. [PN 64]

1.   Železničné podniky a predajcovia prepravných dokladov sú povinní poskytovať prepravné doklady, a ak sú k dispozícii, aj priame prepravné doklady a rezervácie. Vynaložia maximálne možné úsilie, aby poskytovali priame prepravné doklady, a to aj na cesty do zahraničia alebo cesty zahŕňajúce nočné vlaky a cesty s viac než jedným železničným podnikom. [PN 65]

2.   Bez toho, aby boli dotknuté odseky 3 a 4, predávajú železničné podniky a predajcovia cestovných lístkov prepravné doklady cestujúcim aspoň na jednom z týchto predajných miest:

a)	predajňa prepravných dokladov alebo predajný automat;

b)	telefón, internet alebo iné široko dostupné informačné technológie;

c)

vo vlaku.

Členské štáty Príslušné orgány uvedené v nariadení Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 1370/2007  (15) môžu vyžadovať, aby železničné podniky poskytovali prepravné doklady na služby poskytované v rámci zmlúv o službách vo verejnom záujme na viac než jednom predajnom mieste. [PN 66]

3.   Železničné podniky sú povinné umožňovať kúpu prepravných dokladov na daný príslušný spoj vo vlaku, pokiaľ to nie je obmedzené alebo vylúčené z  oprávnených dôvodov bezpečnosti alebo politiky boja proti podvodom, povinnej rezervácie miest alebo z primeraných komerčných dôvodov vrátane obmedzeného priestoru alebo obsadeného miesta . [PN 67]

4.   V prípade, že na železničnej stanici odchodu sa nenachádza žiadna predajňa prepravných dokladov ani predajný automat, cestujúci na železničnej stanici sú informovaní o:

a)	možnosti kúpy prepravného dokladu prostredníctvom telefónu, internetu alebo vo vlaku a o tom, ako treba pri kúpe postupovať;

b)	najbližšej železničnej stanici alebo najbližšom mieste s predajňou prepravných dokladov a/alebo predajnými automatmi.

5.   Ak sa na železničnej stanici odchodu nenachádza predajňa prepravných dokladov ani dostupný predajný automat, osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou či iné prostriedky na zakúpenie prepravných dokladov vopred, cestujúcim sa umožní zakúpenie prepravných dokladov vo vlaku bez prirážky. [PN 68]

6.   Ak cestujúci dostane osobitné lístky na jednu cestu alebo kombinovanú cestu s viacerými nadväzujúcimi železničnými spojmi jedného alebo viacerých železničných podnikov, jeho právo na informácie, pomoc, starostlivosť a náhradu musia byť rovnaké, ako pri priamom cestovnom lístku, a musia sa vzťahovať na celú cestu alebo kombinovanú cestu od stanice odchodu až po cieľovú stanicu, pokiaľ cestujúci nie je písomne výslovne informovaný o opaku. V takejto informácii sa musí najmä uviesť, že v prípade zmeškania prípoja cestujúci nemá nárok na pomoc alebo náhradu v závislosti od celkovej dĺžky cesty. Bremeno preukázania, že táto informácia bola poskytnutá, spočíva na železničnom podniku, jeho zástupcovi, prevádzkovateľovi zájazdu alebo predajcovi cestovných lístkov. [PN 140]

1.     Železničné podniky poskytujú nediskriminačný prístup k všetkým cestovným informáciám vrátane prevádzkových informácií o cestovných poriadkoch a tarifách v reálnom čase, ako sa uvádza v článku 9, cez aplikačné programovacie rozhrania (API).

2.     Železničné podniky sú povinné poskytovať cestovným kanceláriám, predajcom prepravných dokladov a iným železničným podnikom, ktoré predávajú ich služby, nediskriminačný prístup k rezervačným systémom prostredníctvom API tak, aby mohli uzatvárať zmluvy o preprave a vydávať prepravné doklady, priame prepravné doklady a vykonávať rezervácie tak, aby cestujúcim umožnili najoptimálnejšiu a cenovo najvýhodnejšiu cestu, a to aj do zahraničia.

3.     Železničné podniky zabezpečia, aby technické špecifikácie API boli riadne zdokumentované a bezplatne prístupné verejnosti. V rámci API sa použijú otvorené štandardy, bežné protokoly a strojovo čitateľné formáty s cieľom umožniť ich vzájomnú interoperabilitu.

4.     Železničné podniky zabezpečia, aby okrem núdzových situácií bola každá zmena technických špecifikácií ich API dostupná cestovným kanceláriám a predajcom prepravných dokladov čo najskôr a najmenej tri mesiace pred zavedením zmeny. Núdzové situácie sa zdokumentujú a dokumentácia musí byť na požiadanie k dispozícii príslušným orgánom.

5.     Železničné podniky zabezpečia, aby bol prístup k API poskytovaný bez diskriminácie, na rovnakej úrovni dostupnosti a výkonnosti vrátane podpory, prístupu ku kompletnej dokumentácii, štandardom, protokolom a formátom. Cestovné kancelárie a predajcovia prepravných dokladov nesmú byť znevýhodňovaní v porovnaní so samotnými železničnými podnikmi.

6.     API sa zavádzajú v súlade s delegovaným nariadením Komisie (EÚ) 2017/1926  (16) . [PN 70]

1.   V prípade usmrtenia alebo zranenia cestujúceho zaplatí železničný podnik uvedený v prílohe I článku 26 ods. 5 bezodkladne a najneskôr do pätnástich dní po určení totožnosti fyzickej osoby, ktorá má nárok na náhradu škody, zálohové platby vo výške, ktorá je potrebná na uspokojenie bezprostredných finančných potrieb a úmerná spôsobenej ujme.

2.   Bez toho, aby bol dotknutý odsek 1, je výška zálohovej platby v prípade usmrtenia najmenej 21 000 EUR na jedného cestujúceho.

3.   Zálohová platba nepredstavuje uznanie zodpovednosti a môže sa odčítať od akejkoľvek sumy zaplatenej neskôr na základe tohto nariadenia, je však nenávratná s výnimkou prípadov, keď bola ujma spôsobená nedbanlivosťou alebo zavinením predmetného cestujúceho, alebo prípadov, keď osoba, ktorá dostala zálohovú platbu, nemala nárok na náhradu ujmy.

1.   Ak sa buď pri odchode alebo v prípade zmeškaného prípoja počas cesty s priamym cestovným lístkom odôvodnene očakáva, že meškanie príchodu do cieľovej stanice určenia podľa zmluvy o preprave bude viac ako 60 minút alebo spoj bude zrušený , má cestujúci bezodkladne možnosť výberu jednej z týchto možností: [PN 71]

a)

náhrada plnej ceny prepravného dokladu v súlade s podmienkami, za ktorých bol zaplatený, za časť alebo časti jeho cesty, ktoré neboli uskutočnené, alebo za časť alebo časti cesty, ktoré už boli uskutočnené, ak cesta už nespĺňa účel vo vzťahu k pôvodnému plánu cesty cestujúceho, a spolu s prípadnou spiatočnou prepravou do východiskovej stanice pri najbližšej príležitosti. Vyplatenie náhrady sa uskutoční za tých istých podmienok ako v prípade náhrady uvedenej v článku 17;

b)

pokračovanie alebo presmerovanie za porovnateľných prepravných podmienok a bez dodatočných nákladov do stanice uečenia pri najbližšej príležitosti , a to aj v prípade zmeškaného prípoja v dôsledku meškania alebo odrieknutia skoršej časti prepravy počas cesty. V takom prípade sa cestujúcemu umožní využiť ďalší spoj, ktorý je k dispozícii do konečného miesta určenia, aj keď nebola vykonaná žiadna konkrétna rezervácia alebo ďalší vlak prevádzkuje iný železničný podnik ; [PN 72]

c)	pokračovanie alebo presmerovanie do stanice určenia za porovnateľných prepravných podmienok neskôr podľa priania cestujúceho , najneskôr však jeden mesiac po obnovení spoja . [PN 73]

2.   Na účely odseku 1 písm. b) môže porovnateľné presmerovanie uskutočniť ktorýkoľvek železničný podnik a toto presmerovanie môže zahŕňať dopravu vo vyššej triede a v iných druhoch pozemnej dopravy bez toho, aby cestujúcemu vznikli ďalšie náklady. Železničné podniky sú povinné vynaložiť primerané úsilie, aby neboli potrebné dodatočné prípoje. Celkový čas cesty pri použití iného druhu dopravy na časť cesty, ktorá sa neukončila podľa plánu, musí byť porovnateľný s plánovaným trvaním pôvodnej cesty. Cestujúci nesmú byť prepravení dopravnými prostriedkami nižšej triedy, pokiaľ nejde o jedinú dostupnú možnosť presmerovania. [PN 74]

3.   Poskytovatelia dopravných služieb, ktorí zabezpečujú presmerovanie, povinní venovať osobitnú pozornosť tomu, aby pri poskytovaní alternatívneho spoja osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou bol zabezpečený alternatívny spoj s porovnateľnou prístupnosťou zabezpečia porovnateľnú asistenciu a prístupnosť . Tento alternatívny spoj môže byť spoločný pre všetkých cestujúcich alebo na základe rozhodnutia dopravcu ním môže byť individuálny dopravný prostriedok prispôsobený osobitným potrebám určitých osôb so zdravotným postihnutím alebo so zníženou pohyblivosťou . [PN 75]

1.   Cestujúci môže bez straty pri ponechaní práva na prepravu žiadať od železničného podniku náhradu za meškanie, ak je vystavený meškaniu medzi miestom odchodu a miestom určenia uvedeným v zmluve v prepravnom doklade či dokladoch predstavujúcich jednu alebo niekoľko zmlúv o preprave, za ktoré mu cena prepravného dokladu nebola preplatená v súlade s článkom 16. Minimálna náhrada za meškanie je:

a)	25 50  % z ceny prepravného dokladu v prípade meškania 60 až 119 90 minút;

b)	50 75  % z ceny prepravného dokladu v prípade meškania 91 až 120 minút alebo viac.;

ba)	100 % z ceny prepravného dokladu v prípade meškania 121 minút alebo viac. [PN 76]

2.   Odsek 1 sa vzťahuje aj na cestujúcich, ktorí sú držiteľmi predplatného prepravného dokladu alebo časového prepravného dokladu. Ak počas platnosti prepravného dokladu , zľavovej karty alebo časového prepravného dokladu takýmto cestujúcim spoj opakovane meškal alebo bol zrušený, môžu žiadať o primeranú náhradu v súlade s opatreniami daného železničného podniku o náhradách stanovenými v odseku 1 písm. a), b) a ba) . V týchto ustanoveniach sa uvedú kritériá na určenie meškania a na výpočet náhrady. Ak počas platnosti predplatného alebo časového prepravného dokladu dôjde opakovane k meškaniu v trvaní menej ako 60 minút, meškania sa sčítavajú a cestujúcim sa vyplatí náhrada v súlade s opatreniami daného železničného podniku o náhradách. [PN 77]

3.   Náhrada za zrušenie spoja alebo meškanie sa vypočíta z celkovej cene, ktorú cestujúci skutočne zaplatil za zrušený alebo omeškaný spoj. Ak je predmetom prepravnej zmluvy spiatočná cesta, náhrada za zrušenie spoja alebo meškanie na prvej ceste alebo spiatočnej ceste sa vypočíta z polovice ceny zaplatenej za prepravný doklad. Rovnakým sa z celkovej ceny vypočíta cena za zrušený alebo zmeškaný spoj podľa akejkoľvek inej formy prepravnej zmluvy, ktorá umožňuje cestovať niekoľkými nadväzujúcimi spojmi. [PN 78]

4.   Pri výpočte dĺžky meškania sa neberie do úvahy meškanie, v prípade ktorého môže železničný podnik preukázať, že nastalo mimo území Únie.

5.   Náhrada ceny prepravného dokladu sa vypláca do jedného mesiaca po podaní žiadosti o náhradu. Náhrada môže byť vyplatená vo forme poukážok a/alebo iných spojov, ak sú zmluvné podmienky (najmä vzhľadom na obdobie platnosti a cieľovú stanicu) flexibilné. Náhrada sa vyplatí v hotovosti na požiadanie cestujúceho.

6.   Náhrada ceny prepravného dokladu sa nezníži o náklady na finančnú transakciu, ako sú poplatky, náklady na telefónne hovory alebo poštovné. Železničné podniky môžu zaviesť minimálnu sumu, pod ktorú sa náhrady nebudú vyplácať. Táto minimálna suma nesmie byť vyššia ako 5  EUR na prepravný doklad. [PN 79]

7.   Cestujúci nemajú nárok na náhradu, ak boli informovaní o meškaní skôr, ako si pred tým, ako si kúpili prepravný doklad prepravný doklad , alebo ak meškanie z dôvodu pokračovania iným spojom alebo presmerovania nedosiahne 60 minút. [PN 80]

8.   Železničný podnik nie je povinný platiť náhradu, ak môže preukázať, že meškanie spôsobili mimoriadne nepriaznivé poveternostné podmienky alebo závažné prírodné katastrofy, ktoré ohrozovali bezpečnú prevádzku daného spoja a ktoré nebolo možné predvídať či predísť im, ani keby sa boli prijali všetky primerané opatrenia. [PN 81]

1.   V prípade meškania pri príchode alebo odchode informuje cestujúcich železničný podnik, predajca prepravných dokladov alebo prednosta stanice o situácii a predpokladanom čase odchodu a predpokladanom čase príchodu v súlade s článkom 9 hneď, ako sú tieto informácie k dispozícii. [PN 83]

2.   V prípade meškania uvedeného v odseku 1, ktoré je dlhšie ako 60 minút, sa cestujúcim bezplatne ponúkne:

a)	jedlo a občerstvenie primerane k času čakania, ak je dostupné vo vlaku alebo na stanici, alebo ho je možné primerane poskytnúť, pričom sa zohľadnia kritériá ako vzdialenosť od dodávateľa, čas potrebný na donášku a náklady;

b)

hotel alebo iné ubytovanie a doprava medzi železničnou stanicou a miestom ubytovania, ak je nevyhnutný pobyt v trvaní jednej alebo niekoľkých nocí alebo je nevyhnutný ďalší pobyt, ak je to prakticky možné , zohľadniť požiadavky osôb so zdravotným postihnutím a osôb so zníženou mobilitou na prístup a potreby asistenčných zvierat s osvedčením ; [PN 84]

c)	ak je vlak zablokovaný na trati, preprava z vlaku do železničnej stanice, do náhradnej východiskovej stanice alebo cieľovej stanice spoja, ak je to prakticky možné.

3.   Ak železničný spoj nemôže ďalej pokračovať v ceste, zabezpečia železničné podniky pre cestujúcich čo najskôr náhradný dopravný spoj.

4.    S ohľadom na dotknutých cestujúcich železničné podniky na žiadosť cestujúceho ponúknu, že na ich prepravnom doklade alebo akokoľvek inak potvrdia, že železničný spoj mal meškanie, čo spôsobilo zmeškanie prípoja, prípadne, že bol spoj odrieknutý. Toto osvedčovanie sa použije v súvislosti s ustanoveniami článku 17, pričom cestujúci je povinný predplatným prepravným dokladom alebo časovým prepravným dokladom preukázať, že cestoval dotknutým spojom. [PN 85]

5.   Pri uplatňovaní odsekov 1, 2, 3 a 4 venuje prevádzkujúci železničný podnik mimoriadnu pozornosť potrebám osôb so zdravotným postihnutím a, osôb so zníženou pohyblivosťou a, akýchkoľvek sprevádzajúcich osôb a asistenčných zvierat s osvedčením . [PN 86]

6.   Okrem povinností železničných podnikov podľa článku 13a ods. 3 smernice 2012/34/EÚ prednosta železničnej stanice, ktorá podľa ročného priemeru denne odbaví aspoň 10 000 cestujúcich, je povinný zabezpečiť riadny plán pre prípad nepredvídaných okolností na koordináciu chodu stanice, činností železničných podnikov a správcu infraštruktúry s cieľom pripraviť sa na možnosť rozsiahleho narušenia a dlhých meškaní, pre ktoré by v stanici uviazol veľký počet cestujúcich. Týmto plánom sa musí zabezpečiť, aby sa uviaznutým cestujúcim poskytnutá primeraná asistencia a informácie, a to v prístupnom formáte v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovenými v smernici XXX. Prednosta stanice uvedený plán a všetky jeho zmeny na požiadanie sprístupní vnútroštátnemu orgánu presadzovania alebo akémukoľvek inému orgánu, ktorý určí členský štát. Prednostovia železničných staníc, ktoré podľa ročného priemeru denne odbavia menej ako 10 000 cestujúcich, vynaložia primerané úsilie, aby v takýchto situáciách koordinovali činnosti užívateľov stanice a aby uviaznutým cestujúcim poskytli asistenciu a informácie členské štáty, železničné podniky, prednostovia staníc a správcovia infraštruktúry spolupracujú s cieľom zabezpečiť, aby plány pre prípad nepredvídaných okolností uvedené v článku 13a ods. 3 smernice 2012/34/EÚ zahŕňali požiadavky na dostupnosť systémov varovania a informačných systémov . [PN 87]

1.   Železničné podniky a prednostovia staníc za aktívnej účasti organizácií zastupujúcich osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou ustanovia alebo zavedú pravidlá prístupu na nediskriminačnom základe vo vzťahu k preprave osôb so zdravotným postihnutím a osôb so zníženou pohyblivosťou vrátane ich osobných asistentov. Tieto pravidlá musia cestujúcemu umožniť sprievod asistenčného psa zvieraťa s osvedčením alebo sprevádzajúcej osoby bezplatne, ak sa nevie pohybovať sám, v súlade so všetkými príslušnými vnútroštátnymi pravidlami, a zabezpečiť, aby železničná preprava pre osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou bola k dispozícii okamžite vždy, keď je to možné . [PN 89]

2.   Rezervácie a prepravné doklady sa osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou poskytujú bez dodatočného poplatku. Železničný podnik, predajca cestovných lístkov alebo cestovná kancelária nesmú odmietnuť vykonať rezerváciu alebo vydať prepravný doklad osobe so zdravotným postihnutím alebo osobe so zníženou pohyblivosťou, ani vyžadovať, aby bola takáto osoba sprevádzaná inou osobou, okrem prípadov, ak je to nevyhnutné na dodržanie pravidiel prístupu uvedených v odseku 1.

1.   Železničný podnik, prednosta stanice, predajca prepravných dokladov alebo cestovná kancelária poskytnú na požiadanie osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou informácie, a to aj v prístupných formátoch v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovenými v nariadení (EÚ) č. 454/2011 a,v smernici XXX a nariadení (EÚ) č. 1300/2014 o prístupnosti danej stanice a príslušných zariadení, služieb železničnej prepravy a o podmienkach prístupu ku koľajovým vozidlám v súlade s pravidlami prístupu v zmysle článku 20 ods. 1 a informujú osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou o zariadeniach vo vlaku. [PN 91]

2.   Ak železničný podnik, predajca prepravných dokladov alebo cestovná kancelária uplatňujú odchýlku podľa článku 20 ods. 2, na požiadanie písomne informujú dotknutú osobu so zdravotným postihnutím alebo osobu so zníženou pohyblivosťou o dôvodoch takéhoto postupu do piatich pracovných dní od odmietnutia vykonať rezerváciu alebo vydať prepravný doklad alebo od uloženia podmienky byť sprevádzaný. Daný železničný podnik, predajca prepravných dokladov alebo cestovná kancelária sú povinní vyvinúť primerané úsilie, aby dotyčnej navrhnú dotknutej osobe alternatívnu možnosť prepravy, pričom zohľadnia jej potreby z hľadiska prístupnosti. [PN 92]

1.   Pri odchode osoby so zdravotným postihnutím alebo osoby so zníženou pohyblivosťou zo železničnej stanice s personálom, prechode cez ňu alebo príchode do nej zabezpečí prednosta stanice a/alebo príslušný železničný podnik, bezplatnú asistenciu tak, aby táto osoba mohla nastúpiť do odchádzajúceho spoja alebo vystúpiť z prichádzajúceho spoja, na ktorý si kúpila prepravný doklad, bez toho, aby boli dotknuté pravidlá prístupu uvedené v článku 20 ods. 1. Bez ohľadu na použitý komunikačný kanál sa asistencia rezervuje vždy bez prirážky. [PN 93]

2.   V prípade neprítomnosti sprievodného personálu vo vlaku alebo personálu na stanici sú železničné podniky a prednostovia staníc povinní vynaložiť všetko primerané úsilie s cieľom umožniť osobám so zdravotným postihnutím alebo osobám so zníženou pohyblivosťou prístup k železničnej preprave v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovými v smernici XXX [Európsky akt o prístupnosti] a nariadení (EÚ) č. 454/2011 . [PN 94]

3.   V staniciach bez personálu železničné podniky a prednostovia staníc zabezpečia, aby boli ľahko dostupné informácie, a to aj v prístupných formátoch v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovenými v smernici XXX  a nariadení (EÚ) č. 1300/2014 , zobrazené v súlade s pravidlami o prístupnosti uvedenými v článku 20 ods. 1, týkajúce sa najbližších staníc s personálom a priamo dostupnej asistencie pre osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou. [PN 95]

4.   Asistencia musí byť v staniciach k dispozícii po celý čas prevádzky služieb železničnej dopravy. [PN 96]

1.   Bez toho, aby boli dotknuté pravidlá prístupu uvedené v článku 20 ods. 1, železničné podniky bezplatne poskytnú pomoc osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou vo vlaku a počas nastupovania a vystupovania z vlaku.

2.   V prípade neprítomnosti sprievodného personálu vo vlaku sú železničné podniky aj tak povinné vynaložiť primerané úsilie s cieľom umožniť osobám so zdravotným postihnutím alebo osobám so zníženou pohyblivosťou prístup k železničnej preprave. [PN 97]

3.   Na účely tohto článku je asistencia vo vlaku všetka primeraná snaha poskytnúť asistenciu Osobe so zdravotným postihnutím alebo osobe so zníženou pohyblivosťou musí byť poskytnutá asistencia s cieľom umožniť jej prístup k rovnakým službám vo vlaku, ako majú ostatní cestujúci, ak rozsah jej zdravotného postihnutia alebo zníženej pohyblivosti jej nedovoľuje samostatný a bezpečný prístup k týmto službám. [PN 98]

4.   Asistencia musí byť vo vlaku k dispozícii po celý čas prevádzky služieb železničnej dopravy. [PN 99]

1.   Ak železničné podniky a prednostovia staníc spôsobia stratu alebo poškodenie invalidných vozíkov, iného mobilného vybavenia alebo pomocných zariadení a asistenčných psov  zvierat s osvedčením používaných osobami so zdravotným postihnutím a osobami so zníženou pohyblivosťou, sú za takúto stratu alebo poškodenie zodpovední a sú povinní ich nahradiť. [PN 103]

2.   Výška náhrady uvedenej Náhrada uvedená v odseku 1 sa vypláca urýchlene a rovná sa plným nákladom na výmenu podľa skutočnej hodnoty alebo plným nákladom na opravu strateného alebo poškodeného invalidného vozíka, vybavenia alebo zariadení zariadenia alebo straty či zranenia asistenčného zvieraťa s osvedčením . Náhrada zahŕňa aj náklady na dočasnú výmenu v prípade opravy, ak tieto náklady znáša cestujúci . [PN 104]

3.   Železničné podniky a prednostovia staníc podľa potreby vynaložia primerané úsilie, aby urýchlene poskytli dočasnú náhradu za konkrétne vybavenie alebo pomocné zariadenia, ktorej technické a funkčné vlastnosti sú podľa možnosti rovnocenné s vybavením alebo zariadeniami, ktoré sa stratili alebo poškodili. Dotknutej osobe so zdravotným postihnutím alebo zníženou pohyblivosťou sa povolí ponechanie dočasného náhradného vybavenia alebo zariadenia, kým sa nevyplatí náhrada uvedená v odsekoch 1 a 2.

1.   V prípade staníc, ktoré podľa celoročného priemeru odbavia denne viac ako 10 000 cestujúcich, kKaždý železničný podnik, predajca prepravných dokladov, a prednosta stanice a správca infraštruktúry zavedie v oblasti svojich kompetencií mechanizmus riešenia sťažností, ktoré sa týkajú práv a povinností podľa tohto nariadenia , na ktoré sa vzťahuje toto nariadenie . Cestujúcich oboznámia so svojimi kontaktnými údajmi a pracovným(-ými) jazykom(-mi). Cestujúci by mali mať možnosť podávať sťažnosti v úradnom(-ých) jazyku(-och) členského štátu, v ktorom má príslušný železničný podnik, predajca prepravných dokladov a prednosta stanice sídlo, v každom prípade však v angličtine. [PN 108]

2.   Cestujúci môže môžu podať sťažnosť každému príslušnému železničnému podniku, predajcovi prepravných dokladov, alebo prednostovi železničnej stanice alebo správcovi infraštruktúry. Sťažnosť sa musí doručiť do šiestich mesiacov od incidentu, ktorého sa týka. Do jedného mesiaca od doručenia sťažnosti adresát buď odpovie s uvedením dôvodov, alebo v odôvodnených prípadoch informuje cestujúceho, do akého dátumu môže očakávať že odpoveď, dostane najneskôr však do troch mesiacov od dátumu doručenia sťažnosti. Železničné podniky, predajcovia prepravných dokladov, prednostovia staníc a správcovia infraštruktúry uchovávajú údaje o incidentoch potrebné na vyhodnotenie sťažnosti počas dvoch rokov a na požiadanie ich sprístupnia vnútroštátnym orgánom presadzovania. [PN 109]

3.   Podrobné informácie o postupoch riešenia sťažností musia byť ľahko dostupné cestujúcim a prístupné osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou. Tieto informácie musia byť na požiadanie k dispozícii v úradnom(-ých) jazyku(-och) členského štátu, v ktorom má železničný podnik sídlo. [PN 110]

4.   Železničný podnik uverejní vo výročnej správe uvedenej v článku 29 počet a typy prijatých sťažností, spracovaných sťažností, dĺžku ich vybavovania a prípadné prijaté nápravné opatrenia.

4a.     Komisia prijme vykonávacie akty, ktorými stanoví štandardný formulár pre podávanie sťažnosti Únie pre cestujúcich na podanie žiadosti o náhradu v súlade s týmto nariadením. Uvedené vykonávacie akty sa prijmú v súlade s konzultačným postupom uvedeným v článku 37a ods. 2. [PN 111]

1.   Železničné podniky a prednostovia staníc vytvoria normy kvality služieb a zavedú systém riadenia kvality, aby udržali kvalitu služieb. Normy kvality služieb sa vzťahujú aspoň na položky uvedené v prílohe III.

2.   Železničné podniky a prednostovia staníc sledujú svoju vlastnú činnosť z hľadiska noriem kvality služieb. Železničné podniky každý rok spolu so svojou výročnou správou uverejnia správu o činnosti z hľadiska kvality služieb. Železničné podniky uverejnia tieto správy o činnosti z hľadiska kvality na svojich webových stránkach. Okrem toho sa uverejnia na webových stránkach Železničnej agentúry Európskej únie.

2a.     Železničné podniky a prednostovia staníc aktívne spolupracujú s organizáciami zastupujúcimi zdravotne postihnuté osoby s cieľom zlepšiť kvalitu dostupnosti prepravných služieb. [PN 112]

1.   Železničné podniky, prednostovia staníc, predajcovia prepravných dokladov a cestovné kancelárie informujú cestujúcich pri predaji železničných prepravných dokladov o ich právach a povinnostiach podľa tohto nariadenia. Na splnenie tejto informačnej požiadavky, môžu použiť zhrnutie ustanovení tohto nariadenia, ktoré Komisia pripraví vo všetkých úradných jazykoch Únie a poskytne im ho. Okrem toho na prepravnom doklade uvedú poučenie informácie , buď v tlačenej alebo elektronickej forme či iným spôsobom, avšak vrátane formátov prístupných pre osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovenými v smernici XXX. V poučení sa musí uvádzať nariadení (EÚ) č. 1300/2014, ktoré konkretizujú , kde možno dané informácie získať v prípade odrieknutia spoja, zmeškaného prípoja alebo dlhého meškania. [PN 113]

2.   Železničné podniky a prednostovia staníc informujú cestujúcich na stanici a, vo vlaku a na svojom webovom sídle primeraným spôsobom, a to aj v prístupných formátoch v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovenými v smernici XXX nariadení (EÚ) č. 1300/2014 , o ich právach a povinnostiach vyplývajúcich z tohto nariadenia, ako aj o kontaktných údajoch orgánu(-ov) určeného(-ých) členskými štátmi podľa článku 31. [PN 114]

1.   Vnútroštátne orgány presadzovania dôsledne monitorujú súlad s týmto nariadením a prijmú opatrenia potrebné na zaistenie dodržiavania práv cestujúcich. Na tento účel poskytnú železničné podniky, prednostovia staníc a správcovia infraštruktúry daným orgánom na požiadanie relevantné dokumenty a informácie bezodkladne, v každom prípade do jedného mesiaca . Pri výkone svojich funkcií tieto orgány zohľadnia informácie, ktoré im poskytol prípadný iný orgán určený v zmysle článku 33 na riešenie sťažností. O presadzovacích opatreniach môžu rozhodnúť aj na základe Členské štáty zabezpečia, aby vnútroštátne orgány presadzovania a orgány zodpovedné za riešenie sťažností mali dostatočné právomoci a zdroje na primerané a účinné presadzovanie individuálnych sťažností, ktoré im takýto orgán postúpil cestujúcich podľa toto nariadenia . [PN 116]

2.   Vnútroštátne orgány presadzovania každoročne na svojich webových sídlach uverejňujú štatistiky o svojej činnosti správy so štatistickými údajmi , v ktorých podrobne uvedú počet a druh sťažností, ktoré dostali, s podrobnými informáciami o výsledkoch ich opatrení presadzovania vrátane uložených sankcií, a to najneskôr ku koncu , ktoré uplatnili . Tieto správy uverejňujú za každý rok najneskôr 1. apríla nasledujúceho kalendárneho roka. Okrem toho sa tieto správy sprístupnia na webovom sídle Železničnej agentúry Európskej únie. [PN 117]

3.   Železničné podniky poskytnú svoje kontaktné údaje vnútroštátnemu orgánu/orgánom presadzovania v členských štátoch, kde pôsobia.

3a.     Vnútroštátne orgány presadzovania v spolupráci s organizáciami, ktoré zastupujú osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou, vykonávajú pravidelné audity asistenčných služieb poskytovaných v súlade s týmto nariadením a ich výsledky zverejňujú v dostupných a bežne používaných formátoch. [PN 118]

1.   Bez toho, aby boli dotknuté práva spotrebiteľov na alternatívnu nápravu v zmysle smernice 2013/11/EÚ, ak príslušný železničný podnik, predajca prepravných dokladov alebo prednosta stanice či správca infraštruktúry nevyhoveli sťažnosti podľa článku 28, cestujúci môže podať sťažnosť orgánu presadzovania. Orgány presadzovania informujú sťažovateľov o ich práve podať sťažnosť orgánom alternatívneho riešenia sporov a žiadať individuálnu nápravu. Členské štáty zabezpečia, aby orgány presadzovania alebo orgány zodpovedné za riešenie sťažností boli uznané na účely alternatívnych systémov odškodnenia podľa smernice 2013/11/EÚ, a ak cestujúci požadujú alternatívne odškodnenie, aby bol príslušný železničný podnik, predajca prepravných dokladov, prednosta stanice alebo správca infraštruktúry povinný zúčastniť sa tohto odškodnenia, pričom výsledok bude pre nich záväzný a voči nim účinne vykonateľný. [PN 119]

2.   Sťažnosti na údajné porušenie tohto nariadenia môže každý cestujúci podať vnútroštátnemu orgánu presadzovania alebo akémukoľvek inému orgánu, ktorý členský štát určí na tento účel. Sťažnosti môžu podať aj organizácie, ktoré zastupujú skupiny cestujúcich. [PN 120]

3.   Tento orgán potvrdí prijatie sťažnosti do dvoch týždňov od jej doručenia. Riešenie sťažnosti nesmie trvať viac ako tri mesiace. V zložitých prípadoch môže daný orgán podľa vlastného uváženia toto obdobie predĺžiť na šesť mesiacov. V tom takom prípade informuje cestujúceho alebo organizáciu, ktorá zastupuje cestujúcich, o dôvodoch tohto predĺženia, ako aj o predpokladanom čase potrebnom na uzavretie prípadu. Dlhšie ako šesť mesiacov smú trvať len prípady, ktorých súčasťou je súdne konanie. Ak je daný orgán zároveň orgánom alternatívneho riešenia sporov v zmysle smernice 2013/11/EÚ, uprednostnia sa lehoty stanovené v uvedenej smernici a so súhlasom všetkých zúčastnených strán sa môže sprístupniť použitie riešenia sporov online v súlade s nariadením (EÚ) č. 524/2013 . [PN 121]

Postup riešenia sťažností musí byť prístupný osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou.

4.   Sťažnosti cestujúcich na incidenty zahŕňajúce určitý železničný podnik rieši vnútroštátny orgán presadzovania toho členského štátu, ktorý danému podniku udelil licenciu.

5.   Ak sa sťažnosť týka údajného porušenia pravidiel prednostami stanice alebo správcami infraštruktúry, vnútroštátnym orgánom presadzovania je orgán toho členského štátu, na území ktorého k incidentu došlo.

6.   V rámci spolupráce podľa článku 34 sa môžu vnútroštátne orgány presadzovania odchýliť od odsekov 4 a 5, ak je to najmä vzhľadom na jazyk alebo miesto pobytu odôvodnene v záujme cestujúceho.

1.   Ak sú v zmysle článkov 31 a 33 určené odlišné orgány, vytvoria sa oznamovacie mechanizmy na zaistenie vzájomnej výmeny informácií medzi nimi v súlade s nariadením (EÚ) 2016/679, a to s cieľom pomôcť vnútroštátnemu orgánu presadzovania pri výkone jeho úloh dohľadu a presadzovania, ako aj na to, aby orgán riešenia sťažností určený podľa článku 33 mohol získať informácie potrebné na preskúmanie jednotlivých sťažností.

2.   Vnútroštátne orgány presadzovania si vymieňajú informácie o práci a zásadách a postupoch pri prijímaní rozhodnutí na účely koordinácie. Komisia ich pri tejto úlohe podporuje.

3.   Vnútroštátne orgány presadzovania uplatňujú postup stanovený v prílohe IV.

1.   Členské štáty stanovia pravidlá o sankciách uplatniteľných pri porušení tohto nariadenia a prijmú všetky opatrenia potrebné na zabezpečenie ich vykonávania. Stanovené sankcie musia byť účinné, primerané a odrádzajúce a okrem iného musia obsahovať aj minimálnu pokutu alebo percento ročného obratu príslušného podniku či organizácie podľa toho, ktorá zo súm je vyššia . Členské štáty oznámia tieto pravidlá a opatrenia Komisii a bezodkladne ju informujú o všetkých ich neskorších zmenách. [PN 123]

2.   V rámci spolupráce uvedenej v článku 33 príslušný vnútroštátny orgán presadzovania na účely článku 33 ods. 4 alebo 5 na požiadanie vnútroštátneho orgánu presadzovania, ktorý sťažnosť rieši, vyšetrí porušenie tohto nariadenia zistené daným orgánom a podľa potreby uloží sankcie.

1.   Komisii sa udeľuje právomoc prijímať delegované akty za podmienok stanovených v tomto článku.

2.   Právomoc prijímať delegované akty podľa článku 36 sa Komisii udeľuje na obdobie piatich rokov od … [dátum nadobudnutia účinnosti tohto nariadenia]. Komisia vypracuje správu týkajúcu sa delegovania právomoci najneskôr deväť mesiacov pred uplynutím tohto päťročného obdobia . Delegovanie právomoci sa automaticky predlžuje o rovnako dlhé obdobia, pokiaľ Európsky parlament alebo Rada nevznesú voči takémuto predĺženiu námietku najneskôr tri mesiace pred koncom každého obdobia.

3.   Delegovanie právomoci uvedené v článku 36 môže Európsky parlament alebo Rada kedykoľvek odvolať. Rozhodnutím o odvolaní sa ukončuje delegovanie právomoci, ktoré sa v ňom uvádza. Rozhodnutie nadobúda účinnosť dňom nasledujúcim po jeho uverejnení v Úradnom vestníku Európskej únie alebo k neskoršiemu dátumu, ktorý je v ňom určený. Nie je ním dotknutá platnosť delegovaných aktov, ktoré už nadobudli účinnosť.

4.   Komisia pred prijatím delegovaného aktu konzultuje s odborníkmi určenými jednotlivými členskými štátmi v súlade so zásadami stanovenými v Medziinštitucionálnej dohode z 13. apríla 2016 o lepšej tvorbe práva.

5.   Komisia oznamuje delegovaný akt hneď po prijatí súčasne Európskemu parlamentu a Rade.

6.   Delegovaný akt prijatý podľa článku 36 nadobudne účinnosť, len ak Európsky parlament alebo Rada voči nemu nevzniesli námietku v lehote dvoch mesiacov odo dňa oznámenia uvedeného aktu Európskemu parlamentu a Rade, alebo ak pred uplynutím uvedenej lehoty Európsky parlament a Rada informovali Komisiu o svojom rozhodnutí nevzniesť námietku. Na podnet Európskeho parlamentu alebo Rady sa táto lehota predĺži o dva mesiace.

1.     Komisii pomáha výbor. Uvedený výbor je výborom v zmysle nariadenia (EÚ) č. 182/2011.

2.     Ak sa odkazuje na tento odsek, uplatňuje sa článok 4 nariadenia (EÚ) č. 182/2011. [PN 124]

PRÍLOHA I

Výňatok z Jednotných právnych predpisov pre zmluvu o medzinárodnej železničnej preprave cestujúcich a batožín (CIV)

Dodatok A

k Dohovoru o medzinárodnej železničnej preprave (COTIF) z 9. mája 1980 zmenenému Protokolom o zmene Dohovoru o medzinárodnej železničnej preprave z 3. júna 1999

HLAVA II

UZATVÁRANIE A VYKONÁVANIE PREPRAVNEJ ZMLUVY

HLAVA III

PREPRAVA PRÍRUČNEJ BATOŽINY, ZVIERAT, CESTOVNEJ BATOŽINY A VOZIDIEL

Kapitola I

Spoločné ustanovenia

Kapitola II

Príručná batožina a zvieratá

Kapitola III

Cestovná batožina

Kapitola IV

Vozidlá

HLAVA IV

ZODPOVEDNOSŤ DOPRAVCU

Kapitola I

Zodpovednosť pri usmrtení a zranení cestujúcich

Kapitola II

Zodpovednosť pri nedodržaní cestovného poriadku

Kapitola III

Zodpovednosť za príručnú batožinu, zvieratá, cestovnú batožinu a vozidlá

ODDIEL 1

Príručná batožina a zvieratá

ODDIEL 2

Cestovná batožina

ODDIEL 3

Vozidlá

Kapitola IV

Spoločné ustanovenia

HLAVA V

ZODPOVEDNOSŤ CESTUJÚCEHO

HLAVA VI

UPLATŇOVANIE NÁROKOV

HLAVA VII

VZÁJOMNÉ VZŤAHY MEDZI DOPRAVCAMI

PRÍLOHA II

MINIMÁLNE INFORMÁCIE, KTORÉ MAJÚ POSKYTOVAŤ ŽELEZNIČNÉ PODNIKY A PREDAJCOVIA CESTOVNÝCH LÍSTKOV

Časť I: Informácie pred cestou

—	Všeobecné podmienky uplatniteľné na zmluvu

—	Cestovný poriadok a podmienky najrýchlejšej cesty

—	Cestovný poriadok Cestovné poriadky a podmienky najnižšieho cestovného všetkých dostupných taríf vrátane tých najnižších [PN 125]

—	Prístupnosť, podmienky prístupu k zariadeniam pre osoby so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou a ich dostupnosť vo vlaku v súlade s požiadavkami na prístupnosť stanovenými v smernici XXX

—	Podmienky Opatrenia pre prístupu prístup bicyklov [PN 126]

—	Dostupnosť sedadiel vo fajčiarskych a  pre všetky príslušné tarify v nefajčiarskych (a prípadne aj fajčiarskych ) vozňoch, vo vozňoch prvej a druhej triedy, ako aj v lôžkových a ležadlových vozňoch [PN 127]

—	Všetky činnosti, ktoré môžu spôsobit narušenie alebo meškanie spojov Narušenie cesty a meškanie (plánované a v reálnom čase) [PN 128]

—	Dostupnosť služieb vo vlaku vrátane wifi a záchodov [PN 129]

—	Postupy na reklamáciu stratenej batožiny

—	Postupy na predloženie sťažností

Časť II: Informácie počas cesty

—	Služby vo vlaku vrátane wifi [PN 130]

—	Nasledujúca stanica

—	Meškania Narušenie cesty a meškanie (plánované a v reálnom čase) [PN 131]

—	Hlavné prípoje

—	Otázky bezpečnosti a bezpečnostnej ochrany

PRÍLOHA III

MINIMÁLNE NORMY KVALITY SLUŽIEB

I.   Požiadavky na železničné podniky

Do 30. júna každého roka železničné podniky uverejnia na svojich webových stránkach správu o kvalite služieb za predošlé účtovné obdobie a zašlú ju vnútroštátnemu orgánu presadzovania i Železničnej agentúre Európskej únie na uverejnenie na jej webových stránkach. Podnik na svojich webových stránkach zverejní správu v úradnom jazyku (jazykoch) svojho členského štátu, a ak je to možné, aj v ďalších jazykoch Únie vrátane súhrnu v angličtine.

Správy o kvalite služieb musia obsahovať aspoň informácie o týchto aspektoch:

1.

Časová presnosť spojov a všeobecné zásady, ktorými železničné podniky riešia narušenia spojov a) meškania i) celkové priemerné meškanie spojov ako percento v každej kategórii spoja (medzinárodné, vnútroštátne diaľkové, regionálne a mestské/prímestské); ii) percento spojov s meškaním pri odchode; iii) percento spojov s meškaním pri príchode; — percento meškaní v trvaní menej ako 60 minút; — percento meškaní od 60 do 119 od 91 do 120 minút; [PN 132] — percento meškaní 120 minút a viac; b) odrieknutie spojov odrieknutie spojov ako percento v každej kategórii spoja (medzinárodné, vnútroštátne diaľkové, regionálne a mestské/prímestské); c) uplatňovanie nariadenia vo vzťahu k meškaniam a odrieknutiu spojov: i) počet cestujúcich, ktorým bola poskytnutá starostlivosť a pomoc; ii) náklady na túto starostlivosť a pomoc; iii) počet cestujúcich, ktorým bola vyplatená náhrada; iv) náklady na vyplatené náhrady;

2.

Prieskum spokojnosti zákazníkov Zahrnie sa minimálne tento súbor kategórií i) časová presnosť vlakov; ii) informovanie cestujúcich pri meškaní; iii) presnosť a dostupnosť informácií vo vlaku; iv) kvalita údržby/stav vlaku; v) úroveň bezpečnosti vo vlaku; vi) čistota vo vlaku; vii) poskytovanie užitočných informácií počas cesty vrátane informácií o wifi a ďalších službách vo vlaku ; [PN 133] viii) dostupnosť kvalitných toaliet v každom vlaku; ix) vysoká úroveň čistoty a stavu údržby staníc; x) prístupnosť vlakov a zariadení vo vlaku vrátane prístupných toaliet; xi) počet incidentov a kvalita skutočne poskytnutej pomoci osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou vo vlaku v súlade s článkom 24, bez ohľadu na predchádzajúce oznámenie žiadosti o pomoc.

3.	Riešenie sťažností i) počet sťažností a ich výsledok; ii) kategórie sťažností; iii) počet spracovaných sťažností; iv) priemerný čas reakcie; v) možné zlepšenia, podniknuté opatrenia.

4.	Pomoc poskytnutá osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou počet prípadov pomoci v členení podľa kategórií spoja (medzinárodné, vnútroštátne diaľkové, regionálne a mestské/prímestské).

5.	Narušenia existencia a krátky opis pohotovostných plánov a plánov krízového riadenia.

II.   Požiadavky na prednostov staníc a správcov infraštruktúry

Správy o kvalite služieb musia obsahovať aspoň informácie o týchto aspektoch:

1.

Informácie a prepravné doklady i) postup pri vybavovaní žiadostí o informácie na stanici; ii) postup a spôsob poskytovania informácií o cestovných poriadkoch vlakov, výške cestovného a nástupištiach; kvalita týchto informácií; iii) vystavenie informácií o právach a povinnostiach v zmysle nariadenia, ako aj kontaktných údajov vnútroštátnych orgánov presadzovania; iv) prostriedky na zakúpenie prepravných dokladov; v) dostupnosť staničného personálu na získanie informácií a zakúpenie prepravných dokladov; vi) poskytovanie informácií osobám so zdravotným postihnutím alebo zníženou pohyblivosťou;

2.	Všeobecné zásady riešenia narušenia spojov i) počet cestujúcich, ktorým bola poskytnutá starostlivosť a pomoc; ii) náklady na túto starostlivosť a pomoc;

3.	Opis zavedených opatrení na zaistenie čistoty staničných zariadení (toalety atď.) i) upratovacie intervaly; ii) dostupnosť toaliet;

4.

Prieskum spokojnosti zákazníkov Zahrnú sa minimálne tieto kategórie: i) informovanie cestujúcich v prípade meškania; ii) presnosť, dostupnosť a prístupnosť informácií o časoch vlakov/nástupištiach; iii) úroveň bezpečnosti na stanici; iv) čas potrebný na vybavenie žiadosti o informácie na stanici; v) dostupnosť kvalitných toaliet na stanici (vrátane prístupnosti); vi) čistota a stav údržby staníc; vii) prístupnosť stanice a jej zariadení vrátane bezbariérového prístupu, eskalátorov, výťahov a batožinových rámp ; [PN 134] viii) počet incidentov a kvalita pomoci osobám so zdravotným postihnutím a osobám so zníženou pohyblivosťou na stanici.

PRÍLOHA IV

POSTUP RIEŠENIA SŤAŽNOSTÍ VNÚTROŠTÁTNYMI ORGÁNMI PRESADZOVANIA

V zložitých prípadoch, ktoré sa týkajú viacerých reklamácií a viacerých prevádzkovateľov, cezhraničných ciest alebo nehôd na území iného členského štátu, než od ktorého má daný podnik licenciu, najmä ak nie je jasná príslušnosť vnútroštátnych orgánov presadzovania, alebo ak by to uľahčilo či urýchlilo riešenie sťažnosti, sú vnútroštátne orgány presadzovania povinné spolupracovať s cieľom určiť „hlavný“ orgán, ktorý prevezme úlohu jednotného kontaktného miesta pre cestujúcich. Všetky zúčastnené vnútroštátne orgány presadzovania sú povinné spolupracovať s cieľom uľahčiť vybavenie sťažnosti (vrátane vzájomného poskytovania informácií, pomoci s prekladom dokumentov a poskytovania informácií o okolnostiach incidentov). Cestujúci musia byť informovaní o tom, ktorý orgán je „hlavný“. Okrem toho vo všetkých prípadoch vnútroštátne orgány presadzovania práva musia za každých okolností zabezpečiť súlad s nariadením (EÚ) 2017/2394 [PN 135]

PRÍLOHA V

TABUĽKA ZHODY

Nariadenie (ES) č. 1371/2007	Toto nariadenie
článok 1	článok 1
článok 1 písm. a)	článok 1 písm. a)
článok 1 písm. b)	článok 1 písm. b)
—	článok 1 písm. c)
článok 1 písm. c)	článok 1 písm. d)
—	článok 1 písm. e)
článok 1 písm. d)	článok 1 písm. f)
článok 1 písm. e)	článok 1 písm. g)
—	článok 1 písm. h)
článok 1 písm. f)	článok 1 písm. i)
článok 2	článok 2
článok 2 ods. 1	článok 2 ods. 1
článok 2 ods. 2	—
článok 2 ods. 3	—
článok 2 ods. 4	—
článok 2 ods. 5	—
článok 2 ods. 6	—
článok 2 ods. 7	—
—	článok 2 ods. 2
—	článok 2 ods. 3
článok 3	článok 3
článok 3 ods. 1	článok 3 ods. 1
článok 3 ods. 2 a 3	—
článok 3 ods. 4	článok 3 ods. 2
článok 3 ods. 5	článok 3 ods. 3
článok 3 ods. 6	článok 3 ods. 4
článok 3 ods. 7	článok 3 ods. 5
článok 3 ods. 8	článok 3 ods. 6
článok 3 ods. 9	článok 3 ods. 7
článok 3 ods. 10	článok 3 ods. 8
—	článok 3 ods. 9
—	článok 3 ods. 10
článok 3 ods. 11	článok 3 ods. 11
—	článok 3 ods. 12
článok 3 ods. 12	článok 3 ods. 13
článok 3 ods. 13	článok 3 ods. 14
článok 3 ods. 14
článok 3 ods. 15	článok 3 ods. 16
článok 3 ods. 16	článok 3 ods. 17
článok 3 ods. 17	článok 3 ods. 18
—	článok 3 ods. 19
článok 4	článok 4
—	článok 5
článok 5	článok 6
článok 6	článok 7
článok 7	článok 8
článok 8	článok 9
—	článok 9 ods. 4
článok 9	článok 10
článok 9 ods. 3	—
—	článok 10 ods. 5 a 6
článok 10	—
článok 11	článok 11
článok 12	článok 12
článok 12 ods. 2	—
článok 13	článok 13
článok 14	článok 14
článok 15	článok 15
článok 16	článok 16
—	článok 16 ods. 2 a 3
článok 17	článok 17
—	článok 17 ods. 8
článok 18	článok 18
—	článok 18 ods. 6
—	článok 19
článok 19	článok 20
článok 20	článok 21
článok 21 ods. 1	—
článok 21 ods. 2	článok 22 ods. 2 a článok 23 ods. 2
článok 22	článok 22
článok 22 ods. 2	—
—	článok 22 ods. 4
článok 23	článok 23
—	článok 23 ods. 4
článok 24	článok 24
článok 25	článok 25 ods. 1, 2, 3
—	článok 26
článok 26	článok 27
článok 27	článok 28
—	článok 28 ods. 3
článok 27 ods. 3	článok 28 ods. 4
článok 28	článok 29
článok 29	článok 30
článok 30	článok 31
—	články 32, 33
článok 31	článok 34
—	článok 34 ods. 1 a 3
článok 32	článok 35
článok 33	—
článok 34	článok 36
článok 35	—
—	článok 37
článok 36	článok 38
—	článok 39
článok 37	článok 40
Príloha I	Príloha I
Príloha II	Príloha II
Príloha III	Príloha III
—	Prílohy IV až V