Επιλύοντας διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων οι οποίες προκύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου

 

ΣΥΝΟΨΗ ΤΟΥ ΑΚΟΛΟΥΘΟΥ ΕΓΓΡΑΦΟΥ:

Κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών

ΤΙ ΠΡΟΒΛΕΠΕΙ Ο ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ;

• Αποσκοπεί στη δημιουργία μιας πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ) (δικτυακού τόπου) σε επίπεδο ΕΕ.
• Καταναλωτές και έμποροι θα μπορούν να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα για να επιλύουν διαφορές, όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα με προϊόν ή υπηρεσία που αγόρασαν σε οποιοδήποτε μέρος εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΕΕ).

ΒΑΣΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ

Στη διαδικασία υποβολής καταγγελίας συμμετέχουν αμφότερα τα μέρη καθώς και ο οργανισμός διαμεσολάβησης (εναλλακτική επίλυση διαφορών ή ΕΕΔ) που αυτά έχουν συμφωνήσει να χρησιμοποιήσουν. Οι εν λόγω οργανισμοί –ορισμένοι εκ των οποίων λειτουργούν μέσω διαδικτύου– προσφέρονται ως ουδέτερο τρίτο μέρος, όπως ο συνήγορος του πολίτη ή ο διαμεσολαβητής. Καθήκον τους είναι να προτείνουν ή να επιβάλλουν μια λύση ή να φέρνουν τα μέρη σε επαφή προκειμένου να επιτευχθεί εξεύρεση λύσης.

Η διαδικασία μπορεί να διεκπεραιωθεί στο σύνολό της γρήγορα μέσω διαδικτύου, επομένως αναμένεται ότι οι περισσότερες διαφορές θα επιλύονται εντός 90 ημερών.

Πλατφόρμα ΗΕΔ

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή θα δημιουργήσει, θα λειτουργεί και θα διατηρεί την πλατφόρμα ΗΕΔ. Η εν λόγω πλατφόρμα θα εγκαινιαστεί τον Ιανουάριο του 2016 και θα είναι:

• ένας διαδραστικός, φιλικός προς τον χρήστη δικτυακός τόπος·
• προσβάσιμη από οποιονδήποτε πελάτη ή έμπορο στην ΕΕ·
• διαθέσιμη σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ·
• δωρεάν.

Η πλατφόρμα προσφέρει διάφορες δυνατότητες. Μεταξύ αυτών είναι η παροχή ηλεκτρονικού εντύπου καταγγελίας, η ενημέρωση του καταγγελλομένου σχετικά με την καταγγελία, ο προσδιορισμός των εθνικών οργανισμών διαμεσολάβησης και η ηλεκτρονική διαχείριση υποθέσεων.

Κάθε χώρα της ΕΕ θα πρέπει να ορίσει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ που θα φιλοξενεί τουλάχιστον δύο συμβούλους ΗΕΔ. Η Επιτροπή θα δημιουργήσει επίσης δίκτυο σημείων επαφής ΗΕΔ.

Μετά την υποβολή του ηλεκτρονικού εντύπου καταγγελίας στην πλατφόρμα ΗΕΔ, η πλατφόρμα θα έρχεται αμέσως σε επαφή με τον καταγγελλόμενο και θα επιδιώκει να λάβει την απάντησή του. Θα διαβιβάζει επίσης την καταγγελία στον οργανισμό διαμεσολάβησης, τον οποίο τα μέρη έχουν συμφωνήσει να χρησιμοποιήσουν. Εάν ο οργανισμός διαμεσολάβησης συμφωνήσει να εξετάσει τη διαφορά, θα επιδιώξει να επιλύσει τη διαφορά άμεσα και θα ενημερώσει την πλατφόρμα ΗΕΔ σχετικά με τα αποτελέσματα της διαδικασίας.

Εναλλακτική επίλυση διαφορών

Η πλατφόρμα ΗΕΔ είναι προσβάσιμη μέσω της δικτυακής πύλης Η Ευρώπη σου. Θα συνδέεται επίσης με όλους τους εθνικούς οργανισμούς διαμεσολάβησης που έχουν συσταθεί και κοινοποιηθεί στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή, σύμφωνα με την οδηγία της ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ).

Ο κανονισμός ΗΕΔ και η οδηγία ΕΕΔ εγκρίθηκαν τον Μάιο του 2013.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ είναι προσβάσιμη σε καταναλωτές και εμπόρους από τις 15 Φεβρουαρίου 2016.

ΑΠΟ ΠΟΤΕ ΕΦΑΡΜΟΖΕΤΑΙ Ο ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ;

Εφαρμόζεται από τις 9 Ιανουαρίου 2016.

ΠΛΑΙΣΙΟ

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στα εξής:

• Εναλλακτική και Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών (ΕΕΔ/ΗΕΔ) στον δικτυακό τόπο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής·
• Επίλυση διαφορών καταναλωτών στη διαδικτυακή πύλη Η Ευρώπη σου.

ΚΥΡΙΑ ΠΡΑΞΗ

Κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (κανονισμός για την ΗΕΚΔ) (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 1–12)

ΣΥΝΑΦΕΙΣ ΠΡΑΞΕΙΣ

Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ). (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 63–79)

Εκτελεστικός κανονισμός (ΕΕ) 2015/1051 της Επιτροπής, της 1ης Ιουλίου 2015, σχετικά με τους όρους άσκησης των λειτουργιών της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, τις λεπτομέρειες που αφορούν το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας και τους όρους της συνεργασίας μεταξύ των σημείων επαφής που προβλέπονται στον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΕΕ L 171 της 2.7.2015, σ. 1–4)

τελευταία ενημέρωση 30.08.2016