22.12.2011

FR

Journal officiel de l'Union européenne

C 376/92

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Avis du Comité économique et social européen sur la «Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions — Plan d'action européen 2011-2015 pour l'administration en ligne — Exploiter les TIC pour promouvoir une administration intelligente, durable et innovante»

COM(2010) 743 final

et la «Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions — Vers l'interopérabilité pour les services publics européens»

COM(2010) 744 final

2011/C 376/17

Rapporteur: M. HENCKS

Les 15 et 16 décembre 2010, la Commission a décidé, conformément à l'article 304 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne, de consulter le Comité économique et social européen sur la

«Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions — Plan d'action européen 2011-2015 pour l'administration en ligne — Exploiter les TIC pour promouvoir une administration intelligente, durable et innovante» COM(2010) 743 final, et la

«Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions — Vers l'interopérabilité pour les services publics européens» COM(2010) 744 final.

La section spécialisée «Transports, énergie, infrastructures, société de l'information», chargée de préparer les travaux du Comité en la matière, a adopté son avis le 7 septembre 2011.

Lors de sa 474e session plénière des 21 et 22 septembre 2011 (séance du 21 septembre 2011), le Comité économique et social européen a adopté le présent avis par 161 voix pour, 1 voix contre et 8 abstentions.

1.   Conclusions et recommandations

1.1   Le plan d’action sous avis résulte d’une demande de la conférence ministérielle sur l'administration en ligne de 2009 à Malmö, au cours de laquelle les ministres de l'UE se sont engagés à promouvoir des services publics en ligne transfrontaliers plus accessibles, interactifs et personnalisés. S'y ajoutent les engagements pris dans le cadre de l’Agenda numérique et de la stratégie Europe 2020.

1.2   Comme la seule compétence de la Commission en la matière est de proposer des conditions et des actions propices à un développement harmonieux des transactions transfrontalières d'administration en ligne en Europe, le CESE voudrait mettre en exergue qu'il reviendra en fin de compte aux États membres d'assurer le respect des engagements pris à Malmö.

1.3   Pour éviter des confusions avec un autre type de services, le CESE propose d'user en l'occurrence du terme «services publics transfrontaliers d'administration en ligne» européens et non de «services publics européens».

1.4   Le CESE soutient le plan d'action présenté par la Commission pour une administration en ligne durable et innovante, qui ouvre la voie à des services plus personnalisés et interactifs et qui prend mieux en compte les besoins et attentes des usagers appelés à jouer un rôle plus actif dans la définition des services publics en ligne.

1.5   La promotion de l'administration en ligne devra être accompagnée d'une réforme de l'administration et de ses relations avec l'usager, notamment par l'aide des usagers dans l'accomplissement des procédures de l'administration en ligne.

1.6   L’Union et les États membres doivent prendre toutes les mesures pour l’inclusion de tous les publics, y compris les défavorisés, dans la société numérique, conformément à la stratégie Europe 2020 et à l’article 9 du traité sur le fonctionnement de l’UE.

1.7   En ce qui concerne l'interopérabilité, la signature et l'identification numériques, les entraves résultent souvent de l'absence d'une base juridique transfrontalière, des différences des droits nationaux et de solutions adoptées par les États membres mutuellement incompatibles. Une bonne gouvernance multilatérale effective des systèmes, fondée sur des hommes et sur des moyens adéquats, est nécessaire.

1.8   Le CESE soutient, dans un cadre d'interopérabilité européen, le développement d'une vision de normes d'interface communes et se prononce pour une plateforme d'échange d'informations, d'expériences et de codes fondés sur des logiciels libres et ouvert pour permettre des corrections et modifications, et surtout des formats de données ouverts pour l'interopérabilité. L’expérience acquise par certaines administrations (par exemple les douanes) devrait être utilisée pour prévoir l’interopérabilité technique, l’interopérabilité sémantique, l’interopérabilité organisationnelle des systèmes avant de les interconnecter, car elles sont garantes de la réalisation des accords, et de la stabilité des fonctionnements, par la mise au point de règles communes et de bases légales solides.

1.9   L'idée de l'interopérabilité s’impose aujourd’hui, mais uniquement pour les services où elle est utile. La réalisation en est très complexe, et nécessite l’intégration de nombreuses actions et mesures techniques pour garantir la sécurité des échanges aux citoyens. Elle est de plus évolutive.

1.10   Avant de lancer l’échange des données, il devra être recommandé aux administrations des États membres de procéder à un criblage afin que seules les données utiles à l’échange soient mises en ligne, en commençant par garantir le respect des textes existants.

1.11   Les données personnelles des citoyens, des entreprises et des organisations associatives doivent être protégées, et leur «droit à la caducité» respecté. La sécurité des données doit être assurée et garantie au niveau européen, et ceci dès la conception des échanges, au niveau des serveurs, des logiciels, du stockage, des échanges, etc. L’hypothèse de réutilisation des données par des tiers doit être soumise aux même règles et exigences.

2.   La promotion de l'administration en ligne

2.1   Depuis 1993, l’Union s’applique à coordonner l'action des États membres pour faciliter la convergence numérique et relever les défis de la société de l'information (programmes IDA IDAI, IDAII, IDABC, ISA) (1), afin de créer un espace européen unique offrant des communications à haut débit abordables et sûres, ainsi que des contenus de qualité, diversifiés et adaptés aux besoins des utilisateurs.

2.2   L'Union a ainsi adopté les orientations politiques correspondantes dans de nombreuses communications et plans d'action dont certains entendaient accélérer l'instauration de l'administration en ligne en se basant sur cinq priorités:

—	un accès pour tous;

—	une efficacité accrue;

—	des services en ligne à fort impact;

—	la mise en place d'outils clés:

—	la participation publique accrue au processus démocratique de décision.

2.3   Le nouveau plan d’action fait partie intégrante de l’agenda numérique. L’Union et les États membres doivent prendre toutes les mesures pour l’inclusion de tous les publics, y compris les défavorisés, dans la société numérique, conformément à la stratégie Europe 2020 et à l’article 9 du traité sur le fonctionnement de l’UE.

3.   Les nouvelles initiatives de la Commission

3.1   Lors de la cinquième conférence ministérielle sur l'administration en ligne de Malmö en 2009, les ministres de l'UE se sont engagés à stimuler la compétitivité de l'Europe grâce aux économies de temps et d'argent que peuvent entraîner des services publics en ligne plus accessibles, interactifs et personnalisés.

3.2   La Commission propose donc un nouveau plan d'action pour l'administration en ligne qui vise à répondre concrètement à la demande de la conférence de Malmö et qui contribue à deux objectifs clés de la stratégie numérique pour l’Europe, selon laquelle les États membres devront aligner d'ici 2013 leur cadre national d'interopérabilité sur les cadres européens applicables, tout comme les administrations publiques devront promouvoir l'administration en ligne afin que, d'ici 2015,50 % des citoyens et 80 % des entreprises utilisent des services administratifs en ligne.

3.3   Les 40 mesures du plan d'action 2011-2015 concernent quatre domaines:

A.

— conception des services en fonction des besoins des utilisateurs; — production collaborative de services faisant appel, par exemple, aux technologies du type Web 2.0; — réutilisation des informations du secteur public; — accroissement de la transparence; — participation des particuliers et des entreprises aux processus d'élaboration des politiques.

B.	— services sans discontinuité pour les entreprises; — mise en œuvre à l'échelle de l'UE de services transnationaux.

C.	— amélioration des processus organisationnels (passation électronique de marchés publics, traitement accéléré des demandes, etc.); — allègement des charges administratives; — administration verte (archivage électronique, recours aux vidéoconférences pour limiter les déplacements, etc.).

D.

— spécifications ouvertes et interopérabilité (application du cadre d'interopérabilité européen); — création de facteurs déterminants (révision de la directive sur les signatures électroniques, proposition de décision sur la reconnaissance mutuelle de l'identification et de l'authentification électroniques dans toute l'UE.

3.4   Concrètement, le plan d'action prévoit les mesures suivantes:

—	faire en sorte que certaines informations fournies à l'administration puissent être enregistrées une fois pour toutes et de manière sûre (et qu'il ne soit pas nécessaire de donner plusieurs fois les mêmes informations à différentes administrations);

—

généraliser à toute l'UE l'utilisation de systèmes d'identification électroniques («eID») afin de faciliter certaines formalités à caractère transnational, comme la création d'une entreprise à l'étranger, les déménagements ou les expatriations professionnelles, le transfert dans un autre pays des droits à la retraite ou l'inscription dans un établissement scolaire ou universitaire étranger;

—	permettre aux citoyens et aux entreprises de suivre en temps réel le traitement de leur dossier par l'administration, en renforçant la transparence et l'ouverture;

—	personnaliser les services afin de mieux répondre aux besoins concrets des utilisateurs, par exemple en assurant la transmission sûre et rapide de documents et d'informations sous forme numérique;

—	permettre la réutilisation de données par des tiers, afin de faciliter la mise au point d'applications et de services publics nouveaux.

4.   Observations générales

Le CESE souscrit à la nécessité absolue de promouvoir une administration en ligne durable et innovante ainsi qu'une interopérabilité transfrontalière sans entraves.

4.1   Dans ce contexte il rappelle que la tâche principale de la Commission consiste en l’occurrence à créer des conditions plus propices au développement de transactions d’administration en ligne et notamment des conditions préalables comme l’interopérabilité, la signature et l'identification électroniques, et à coordonner les actions des États membres, étant entendu que les gouvernements des États membres qui se sont engagés politiquement par la déclaration de Malmö, jouent un rôle central dans la mise en œuvre des mesures retenues.

4.2   Le CESE voudrait avant toute chose rendre attentif au fait que la notion de «services publics européens» que la Commission utilise dans le cadre de sa communication sur l’interopérabilité est inappropriée et induit en erreur. Dans son avis intitulé «Les SIEG, quel partage des compétences entre l’UE et les États membres? (2)», le CESE a évoqué les services publics qui ne peuvent se réduire à l’échelon national ou local et qui pourraient être considérés comme services communautaires d’intérêt général. Les services transfrontaliers d’administration en ligne, même s’ils ont une certaine dimension européenne dans la mesure où ils sont transfrontaliers, sont toutefois de nature totalement différente des services que l'on pourrait qualifier de services publics européens.

4.3   Le CESE soutient la nouvelle stratégie qui consiste à passer de l'approche antérieure, qui était plutôt de nature universelle, à une approche personnalisée qui ouvre la voie à des services publics plus interactifs et qui répond mieux aux attentes et demandes des usagers. Cette approche s'appuie sur une nouvelle génération de services publics en ligne ouverts, souples et sans discontinuité au niveau local, régional, national et européen.

4.4   Le CESE félicite la Commission d'ouvrir la voie à ce que les utilisateurs (citoyens, entreprises, ONG ainsi que les structures formelles de dialogue reconnues par la Commission) puissent à terme jouer un rôle plus actif dans la définition des services publics en ligne adaptés à leurs besoins.

4.5   Le CESE soutient donc le nouveau plan d'action présenté par la Commission qui offre à toutes les parties intéressées la possibilité de bénéficier de services publics plus rapides et de meilleure qualité, et aidera les administrations publiques à revoir leur approche du service rendu et leurs procédures internes afin de répondre mieux aux nouvelles exigences de rapidité, de disponibilité et de simplicité.

4.6   On ne peut toutefois se défaire de l'impression que trop souvent les usagers ne sont pas vraiment au cœur des préoccupations de l'Administration, mais que l'administration électronique est organisée en fonction de la structure interne de l'administration, plutôt qu'en fonction des administrés, ce qui se traduit pour les usagers par des problèmes d'accessibilité, un manque de visibilité et l'absence d'homogénéité du graphisme.

4.7   Le CESE regrette que la question de la protection des données et de leur criblage ne soit pas abordée par la Commission. Le règlement afférent de 2001 doit être intégralement mis en œuvre, et toutes les données privées des citoyens ne peuvent être échangées sans la garantie absolue de leur confidentialité, du droit à l’oubli, et d’exigences à imposer avec garantie de leur respect. Le CESE exprime ses réserves sur la réutilisation de ces données par des tiers.

4.8   L’importance des questions techniques et informatiques ne doit pas être minimisée car elles conditionnent la réussite de l’interopérabilité et la sécurité des données: interopérabilité des techniques, des sémantiques, des organisations. L'administration en ligne devra aboutir à une réorganisation de l'administration et de ses relations avec l'usager; elle ne donnera des résultats satisfaisants pour toutes les parties que si elle est conçue comme outil de changement, associant formation, suivi individuel et collectif et communication, et non comme une finalité en soi. Il ne devra donc pas s'agir de remplacer les humains par des outils informatiques, mais de libérer du temps humain pour le consacrer à une tâche à plus haute valeur ajoutée, notamment l'assistance aux citoyens pour se familiariser et faire usage de l'administration en ligne (3), ceci d’autant plus que la Commission constate que l’usage les services transnationaux d'administration en ligne reste plutôt rare et même lorsque des services en ligne sont proposés, la majorité des Européens rechigne à les utiliser.

4.9   La promotion du recours à l'administration en ligne ne saurait être déconnectée des problèmes de la connectivité, des compétences et de l'insertion numérique (3).

4.10   S'il est vrai qu'un grand nombre de services d'administration en ligne sont d'ores et déjà disponibles avec un niveau de qualité qui s'améliore au fil des années, le CESE exprime toutefois ses réserves par rapport à l'évaluation comparative de l'administration en ligne présentée par la Commission qui se base sur l'examen d'un nombre trop limité de services et ne saurait être représentative. Ainsi, un taux de disponibilité de 100 % de services en ligne attesté au Portugal reste loin des réalités. Il convient toutefois de noter que tous les services administratifs n’auront pas besoin d’interopérabilité transfrontalière.

4.11   Il s'agira néanmoins d'éviter que la fracture numérique ne se transforme en fracture administrative. L'une des raisons des réserves des citoyens vis-à-vis de l’utilisation de l’administration en ligne est certainement la défiance en ce qui concerne la sécurisation et la protection des données. Le CESE estime donc indispensable d'instaurer un réel contrôle démocratique sur les méthodes et sur l'utilisation des données et d'impliquer le contrôleur européen des données (CEPD). À défaut, il serait défavorable à la réutilisation des données par des tiers préconisée par la Commission dans l’espoir de voir émerger des services administratifs nouveaux. Le CESE estime que la création d’un comité consultatif sur l’administration en ligne regroupant des représentants de l’Union, des administrations nationales, des partenaires sociaux, et d’usagers est désormais indispensable.

4.12   Le CESE rappelle dans ce contexte le besoin fondamental d'un «code» (dans le sens d’un ensemble de règles contraignantes) des droits de l'utilisateur du numérique, qui devrait être négocié avec les représentants de la société civile.

4.13   En ce qui concerne les marchés publics (qui représentent environ 18 % du PIB de l'UE en biens, services et travaux et qui constituent l'un des 12 éléments-clés de l'Acte pour le marché unique), la disponibilité de passation de marchés publics en ligne a atteint environ 60 % dans l'Union, ce qui reste loin de l'objectif de 100 % fixé à l'horizon 2010 par le premier plan d'action i2010.

4.14   Dans son avis (4) concernant le livre vert sur le développement des marchés publics électroniques le CESE a recommandé de mettre en œuvre un mécanisme de suivi afin notamment d'examiner les progrès accomplis, les obstacles rencontrés, les mesures correctives adoptées, lors de l'introduction de la procédure de passation électronique de marchés publics au sein des États membres.

4.15   Le CESE a ajouté dans ce même avis que, dans le cadre de la mise en œuvre de la passation électronique des marchés publics, les États membres devraient être encouragés à rechercher des solutions innovantes pour venir à bout des problèmes liés aux procédures commerciales et à la question linguistique, alors que la Commission européenne, tout en assumant un rôle de chef de file, devrait montrer l'exemple en adoptant la passation électronique des marchés publics dans l'ensemble de ses institutions.

4.16   Si l'interopérabilité, la signature électronique et l'identification numérique sont un moyen efficace pour promouvoir le développement de services transnationaux d'administration en ligne, celles-ci se heurtent souvent à l'absence d'une base juridique transfrontalière et intersectorielle applicable à l'interopérabilité, aux différences des droits nationaux et au choix par les États membres de solutions mutuellement incompatibles.

4.17   Afin de contrecarrer le manque d'infrastructures, d'architectures et de lignes directrices communes qui risque de multiplier le nombre de solutions qui ne sont pas interopérables, il s'agira de développer une vision et des normes communes.

4.18   Le CESE soutient la Commission dans ses activités d'interopérabilité dans les domaines de l'échange sécurisé d'informations, l'architecture d'interopérabilité et l'évaluation des implications sur les TIC des nouveaux instruments législatifs européens, le tout dans le cadre de sa stratégie d'interopérabilité européenne (EIS, European Interoperability Strategy).

4.19   De même, le CESE approuve l'idée que le cadre d'interopérabilité européen (EIF, European Interoperabilty Framework) s'applique à définir, conjointement avec les organisations souhaitant à collaborer à la fourniture conjointe de services publics en ligne, les éléments communs tels que le vocabulaire, les concepts, les principes, les lignes directrices, les normes, les spécifications et les pratiques, étant entendu que le multilinguisme devra être promu et que la mise à jour quotidienne de ces éléments est impérative.

4.20   Les administrations publiques doivent, lors de l’établissement des services en ligne transfrontaliers fonder les accords d’interopérabilité sur des spécifications formalisées existantes, ou à défaut, coopérer avec les communautés travaillant dans les mêmes domaines. Lors de l'évaluation et de la sélection des spécifications formalisées, les administrations publiques doivent utiliser une approche structurée, transparente et objective.

4.21   Le CESE soutient la Commission dans son intention de publier à bref échéance, à destination des pouvoirs publics, une communication fournissant des indications sur la relation entre normalisation des TIC et marchés publics, ce qui semble être un bon moyen pour ouvrir plus largement l'accès aux commandes publiques et faciliter les formalités administratives qui en découlent de part et d'autre.

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(1)  JO C 249 du 13.9.1993, p. 6; JO C 214 du 10.7.1998, p. 33; JO C 80 du 3.4.2002, p. 21; JO C 80 du 30.3.2004, p. 83; JO C 218 du 11.9.2009, p. 36.

(2)  JO C 128 du 18.5.2010, p. 65.

(3)  JO C 318 du 29/10/2011, p. 9

(4)  JO C 318 du 29.10.2011, p. 99.

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