a)

«mercato online»: un servizio di intermediazione che utilizza un’interfaccia online che consente ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti per la vendita di prodotti o servizi;

b)

«associazione di categoria dell’Unione»: qualsiasi associazione di categoria con membri stabiliti in diversi Stati membri;

c)

«procedura di risoluzione delle controversie»: qualsiasi procedura offerta da un mercato online e da un’associazione di categoria dell’Unione per la risoluzione delle controversie:

a)

possiedano le conoscenze e le capacità necessarie nel settore della risoluzione alternativa o giudiziale delle controversie dei consumatori, nonché una comprensione generale del diritto applicabile;

b)

non siano soggette a istruzioni dell’una o dell’altra delle parti o dei loro rappresentanti;

c)

siano retribuite secondo modalità non legate all’esito della procedura.

a)

la procedura di risoluzione delle controversie è disponibile e facilmente accessibile online e offline per entrambe le parti, a prescindere dalla loro ubicazione;

b)

le parti hanno accesso alla procedura senza essere obbligate a ricorrere a un avvocato o consulente legale senza che la procedura precluda alle parti il loro diritto di ricorrere al parere di un soggetto indipendente o di essere rappresentate o assistite da terzi in qualsiasi fase della procedura;

c)

la procedura di risoluzione delle controversie è gratuita o disponibile a costi minimi per i consumatori;

d)

il mercato online o l’associazione di categoria dell’Unione che ha ricevuto un reclamo dà alle parti notifica della controversia non appena riceve tutti i documenti contenenti le informazioni pertinenti riguardanti il reclamo;

e)

l’esito della procedura di risoluzione delle controversie è comunicato entro un termine di 90 giorni di calendario dalla data in cui il mercato online o l’associazione di categoria dell’Unione ha ricevuto il fascicolo completo del reclamo. Le parti dovrebbero essere informate di tale proroga e della durata prevista del periodo necessario per la conclusione della controversia.

a)

le parti abbiano la possibilità, entro un periodo di tempo ragionevole, di esprimere la loro opinione, di ottenere dal mercato online o dall’associazione di categoria dell’Unione le argomentazioni, le prove, i documenti e i fatti presentati dall’altra parte, le eventuali dichiarazioni rilasciate e opinioni espresse da esperti e di poter esprimere osservazioni in merito;

b)

le parti siano informate del fatto che non sono obbligate a ricorrere a un avvocato o consulente legale, ma possono chiedere un parere indipendente o essere rappresentate o assistite da terzi in qualsiasi fase della procedura;

c)

alle parti sia notificato l’esito della procedura di risoluzione delle controversie per iscritto o su un supporto durevole, e sia data comunicazione dei motivi sui quali è fondato.

a)

le parti abbiano la possibilità di ritirarsi dalla procedura in qualsiasi momento se non sono soddisfatte delle prestazioni o del funzionamento della procedura. Si raccomanda che le parti siano informate di tale diritto prima dell’avvio della procedura;

b)

le parti, prima di accettare o meno o di dare seguito a una soluzione proposta, siano informate del fatto che:

c)

le parti, prima di accettare o meno o di dare seguito a una soluzione proposta, siano informate dell’effetto giuridico che da ciò consegue;

d)

le parti, prima di accogliere una soluzione proposta o acconsentire a una soluzione amichevole, dispongano di un periodo di riflessione ragionevole.