α)

«ηλεκτρονική αγορά»: ενδιάμεση υπηρεσία που χρησιμοποιεί διαδικτυακή διεπαφή η οποία επιτρέπει στους καταναλωτές να συνάπτουν εξ αποστάσεως συμβάσεις με άλλους εμπόρους για την πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών·

β)

«ενωσιακή εμπορική ένωση»: κάθε εμπορική ένωση με μέλη εγκατεστημένα σε διαφορετικά κράτη μέλη·

γ)

«διαδικασίες επίλυσης διαφορών»: κάθε διαδικασία που προσφέρεται από ηλεκτρονική αγορά και ενωσιακή εμπορική ένωση για την επίλυση διαφορών:

α)

κατέχουν τις αναγκαίες γνώσεις και δεξιότητες στον τομέα της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών ή της δικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών, καθώς και βασικές γνώσεις του εφαρμοστέου δικαίου·

β)

δεν υπόκεινται σε εντολές από κάποιο από τα μέρη ή τους εκπροσώπους τους·

γ)

αμείβονται κατά τρόπο που δεν συνδέεται με την έκβαση της διαδικασίας.

α)

η διαδικασία επίλυσης διαφορών είναι διαθέσιμη και ευπρόσιτη και για τα δύο μέρη, διαδικτυακά, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται αυτά·

β)

τα μέρη έχουν πρόσβαση στη διαδικασία, χωρίς να είναι υποχρεωμένα να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο, αλλά η διαδικασία δεν στερεί τα μέρη από το δικαίωμα λήψης ανεξάρτητων συμβουλών ή εκπροσώπησης ή υποστήριξης από τρίτο μέρος σε κάθε στάδιο της διαδικασίας·

γ)

η διαδικασία επίλυσης διαφορών είναι δωρεάν ή διατίθεται έναντι συμβολικού τέλους για τους καταναλωτές·

δ)

η ηλεκτρονική αγορά ή η ενωσιακή εμπορική ένωση στην οποία έχει υποβληθεί καταγγελία γνωστοποιεί στα μέρη τη διαφορά αμέσως μετά την παραλαβή όλων των εγγράφων που περιέχουν τις σχετικές με την καταγγελία πληροφορίες·

ε)

η έκβαση της διαδικασίας επίλυσης διαφορών γνωστοποιείται εντός 90 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία η ηλεκτρονική αγορά ή η ενωσιακή εμπορική ένωση έλαβε τον πλήρη φάκελο της καταγγελίας. Τα μέρη θα πρέπει να ενημερώνονται για κάθε παράταση της προθεσμίας καθώς και για το χρονικό διάστημα που αναμένεται να απαιτηθεί για την επίλυση της διαφοράς.

α)

τα μέρη έχουν τη δυνατότητα, εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, να εκφράσουν τις απόψεις τους, να ενημερωθούν από την ηλεκτρονική αγορά ή την ενωσιακή εμπορική ένωση για τα επιχειρήματα, τα αποδεικτικά στοιχεία, τα έγγραφα και τα πραγματικά περιστατικά που προβάλλει το άλλο μέρος, τυχόν δηλώσεις ή γνωμοδοτήσεις εμπειρογνωμόνων, και να υποβάλουν παρατηρήσεις·

β)

τα μέρη πληροφορούνται ότι δεν υποχρεούνται να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο, αλλά μπορούν να ζητήσουν τη συμβουλή ανεξάρτητου προσώπου ή να εκπροσωπηθούν ή υποστηριχθούν από τρίτο μέρος σε κάθε φάση της διαδικασίας·

γ)

κοινοποιείται στα μέρη, εγγράφως ή επί σταθερού μέσου, η έκβαση της διαδικασίας επίλυσης διαφορών και τους διαβιβάζεται το σκεπτικό της.

α)

τα μέρη μπορούν να αποσυρθούν από τη διαδικασία σε οποιοδήποτε στάδιο, εφόσον δεν είναι ικανοποιημένα με την όλη διεξαγωγή της διαδικασίας. Συνιστάται να ενημερώνονται για το δικαίωμα αυτό πριν από την έναρξη της διαδικασίας·

β)

πριν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν μια προτεινόμενη λύση, τα μέρη ενημερώνονται ότι:

γ)

τα μέρη, πριν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν μια προτεινόμενη λύση, ενημερώνονται για τις νομικές συνέπειες που θα προκύψουν αν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν μια τέτοια προτεινόμενη λύση·

δ)

τα μέρη, πριν εκφράσουν τη συγκατάθεσή τους για την προτεινόμενη λύση, ή φιλική συμφωνία, έχουν εύλογο χρονικό διάστημα να σκεφτούν.