1.   Pro účely tohoto nařízení se „stížností“ rozumí prohlášení o nespokojenosti adresované poskytovateli služeb skupinového financování jedním z jeho zákazníků v souvislosti s poskytováním služeb skupinového financování.

2.   Postupy pro vyřizování stížností uvedené v čl. 7 odst. 1 nařízení (EU) 2020/1503 poskytují zákazníkům poskytovatelů služeb skupinového financování jasné a přesné informace a obsahují alespoň všechny tyto informace:

3.   Poskytovatelé služeb skupinového financování mají možnost případně změnit postupy pro vyřizování stížností. Na svých internetových stránkách zveřejní aktuální popis těchto postupů, jakož i standardní šablonu uvedenou v příloze, a zajistí, aby popis i šablona byly na jejich internetových stránkách snadno dostupné.

4.   Popis postupů pro vyřizování stížností a standardní šablona stanovená v příloze se zveřejní v každém jazyce dokumentu s klíčovými informacemi pro investory uvedeného v článcích 23 a 24 nařízení (EU) 2020/1503 nebo marketingových sdělení uvedených v čl. 27 odst. 1 uvedeného nařízení.

1.   Poskytovatelé služeb skupinového financování zajistí, aby zákazníci mohli podávat stížnosti elektronickými prostředky za použití standardní šablony uvedené v příloze.

2.   Poskytovatelé služeb skupinového financování zajistí, aby zákazníci mohli podávat stížnosti v kterémkoli z jazyků uvedených v čl. 1 odst. 4.

1.   Poskytovatelé služeb skupinového financování potvrdí přijetí stížnosti a informují stěžovatele o tom, zda je stížnost přípustná, a to do 10 pracovních dnů od jejího obdržení. Pokud stížnost nesplňuje podmínky přípustnosti uvedené v čl. 1 odst. 2 písm. a), poskytovatelé služeb skupinového financování poskytnou stěžovateli jasné vysvětlení důvodů pro zamítnutí stížnosti jako nepřípustné.

2.   Potvrzení o přijetí stížnosti obsahuje:

1.   Po obdržení přípustné stížnosti poskytovatelé služeb skupinového financování bez zbytečného odkladu posoudí, zda je stížnost jasná a úplná. Zejména posoudí, zda stížnost obsahuje všechny relevantní informace a důkazy. Pokud poskytovatel služeb skupinového financování dospěje k závěru, že stížnost je nejasná nebo neúplná, neprodleně si vyžádá veškeré další informace nebo důkazy nezbytné pro řádné vyřízení stížnosti.

2.   Poskytovatelé služeb skupinového financování se vynasnaží shromáždit a přezkoumat všechny příslušné informace a důkazy týkající se stížnosti.

3.   Poskytovatelé služeb skupinového financování řádně informují stěžovatele o veškerých dalších krocích podniknutých k vyřízení stížnosti a bez zbytečného odkladu odpoví na žádosti stěžovatele o přiměřené informace.

1.   Ve svém rozhodnutí o stížnosti se poskytovatel služeb skupinového financování zaměří na všechny body uvedené ve stížnosti a uvede důvody pro výsledek šetření. Toto rozhodnutí musí být v souladu se všemi předchozími rozhodnutími přijatými poskytovatelem služeb skupinového financování v souvislosti s podobnými stížnostmi, s výjimkou případů, kdy je poskytovatel služeb skupinového financování schopen odůvodnit, proč byl učiněn jiný závěr.

2.   Poskytovatelé služeb skupinového financování sdělí své rozhodnutí o stížnosti stěžovateli co nejdříve a ve lhůtě uvedené v čl. 1 odst. 2 písm. e).

3.   Pokud nelze ve výjimečných situacích rozhodnutí o stížnosti poskytnout ve lhůtě uvedené v čl. 1 odst. 2 písm. e), poskytovatelé služeb skupinového financování informují stěžovatele o důvodech tohoto zpoždění a uvedou datum rozhodnutí.

4.   Pokud rozhodnutí neuspokojí požadavek stěžovatele nebo jej uspokojí pouze částečně, musí rozhodnutí podrobně uvádět odůvodnění a obsahovat informace o dostupných opravných prostředcích.

1.   Při vyřizování stížností poskytovatelé služeb skupinového financování komunikují se stěžovateli jasným a jednoduchým jazykem, který je snadno srozumitelný.

2.   Veškerá sdělení poskytovatele služeb skupinového financování podle článků 3 až 5, která jsou určena stěžovateli, jsou v jazyce, v němž stěžovatel podal stížnost, za předpokladu, že jazykem, který stěžovatel používá, je jeden z jazyků uvedených v čl. 1 odst. 4. Sdělení se podává písemně elektronickými prostředky nebo na žádost stěžovatele v tištěné podobě.