Директива 2011/83/EС има за цел:
- увеличаване на защитата на потребителите чрез хармонизиране на няколко ключови аспекта от националното законодателство по отношение на договорите между потребителите и търговците;
- насърчаване на търговията между държавите — членки на Европейския съюз (ЕС), по-специално за потребителите, които извършват покупки онлайн.
Директивата замени Директивата за дистанционните продажби (Директива 97/7/ЕО) и Директивата за пощенските продажби (Директива 85/577/ЕИО).
С Директива (ЕС) 2019/2161 за по-добро прилагане и модернизиране на правилата на ЕС за защита на потребителите се изменят Директива 2011/83/ЕС и други директиви. Измененията увеличават защитата на потребителите в ЕС в няколко области, като например покупките чрез онлайн пазари*, прозрачността на персонализирането на цените* и класирането на онлайн офертите и правата на потребителите при използване на „безплатни“ онлайн услуги.
В отражение на бързото нарастване на финансовите услуги, договорени от разстояние (онлайн или по телефона), с Директива за изменение на Директива (ЕС) 2023/2673 се добавя глава, в която се въвеждат правила, уреждащи такива договори. Тя отменя Директива 2002/65/ЕО (вж. резюмето), съществуващото законодателство, което се отнася до аспектите на защитата на потребителите при дистанционната търговия с финансови услуги от 18 юни 2026 г.
През 2024 г. бяха въведени допълнителни правила чрез изменение на Директива (ЕС) 2024/825 с цел адаптиране на Директива 2011/83/ЕС към екологичния преход и кръговата икономика.

ОСНОВНИ АСПЕКТИ

Обхват

С някои изключения, като например здравните и социалните услуги (и финансовите услуги до юни 2026 г.), Директива 2011/83/ЕС обхваща широк кръг от договори, сключени между търговци и потребители, като например договори за продажба *, договори за услуги *, договори за онлайн цифрово съдържание или цифрови услуги и договори за доставка на вода, газ, електроенергия и централно отопление.
Тя се прилага за договори, сключени в магазини, и за договори, сключени извън търговския обект (например в дома на потребителя) или от разстояние (например онлайн), както и за договори, по силата на които търговецът доставя или се задължава да достави цифрова услуга * или цифрово съдържание * на потребителя, а потребителят предоставя или се задължава да предостави лични данни *.
В нея се определят и допълнителни задължения за предоставяне на информация от доставчиците на онлайн пазари по отношение на договорите, които потребителите сключват с различни доставчици на онлайн пазара. Освен това той установява правила, уреждащи прозрачността на персонализирането на цените и класирането на онлайн офертите, както и правата на потребителите при използване на „безплатни“ онлайн услуги.

Задължения относно предоставянето на информация

Преди да сключат договор, търговците трябва да предоставят на потребителите на ясен, разбираем език информация, свързана например с:
- тяхната самоличност и информация за връзка;
- основните характеристики на продукта; и
- условията, които се прилагат, включително условията за плащане, времето за доставка, изпълнение, продължителността на договора и условията за прекратяване на договора.
В магазините трябва да се предоставя единствено информация, която не е очевидна.
Изискванията относно информацията, по-специално във връзка с правото на отказ, са по-подробни за договорите, сключени от разстояние (напр. онлайн, по телефона или при поръчка по пощата), и за договорите, сключени извън търговски обект (напр. когато търговецът посещава потребителя в дома му).
За договорите, сключени на онлайн пазари, съществуват специфични изисквания за предоставяне на информация. Онлайн пазарите трябва:
- да информират потребителите дали доставчик трета страна е търговец или лице, различно от търговец (т.е. друг потребител);
- да предупредят потребителя, че правилата на ЕС за защита на потребителите не се прилагат за договори, сключени с лица, които не са търговци; и
- да обяснят кой е отговорен за изпълнението на договора: търговецът трета страна или самият онлайн пазар.
Търговците трябва да информират потребителите, когато предлаганата цена е персонализирана въз основа на автоматизирано вземане на решения.

С Директива (ЕС) 2024/825 се изменя Директива 2011/83/ЕС, като се въвеждат нови правила, за да се гарантира, че на мястото на продажбата потребителите са информирани за издръжливостта и възможността за поправка на продуктите, които възнамеряват да купят. Тази информация има за цел да им помогне да направят по-устойчив избор при покупка. От търговците ще се изисква да предоставят на потребителите следната информация, преди да направят покупка:
- напомняне за правната гаранция за съответствие на стоките и нейните основни аспекти, включително, че минималната ѝ продължителност е две години, ясно показана с помощта на хармонизирано известие,
- когато производителят предлага търговска гаранция за дълготрайност без допълнителни разходи, която обхваща цялата стока и е с продължителност най-малко две години, и информира търговеца за това, търговецът трябва да информира потребителя, като използва хармонизирания етикет;
- в случай на цифрово съдържание и цифрови услуги — напомняне за наличието на правна гаранция за съответствие;
- напомняне за съществуването и условията на следпродажбените услуги и търговските гаранции;
- в случай на стоки с цифрови елементи или на цифрово съдържание и цифрови услуги — минималният срок, през който производителят или доставчикът ще предоставя актуализации на софтуера.
В случай на договори от разстояние, Директива за изменение на Директива (ЕС) 2024/825 изисква от търговците да информират потребителите за условията на плащане и доставка, включително за екологосъобразни варианти на доставка, и, когато е приложимо, за начина на разглеждане на жалби.
Европейската комисия ще приеме актове за изпълнение, с които ще определи оформлението и съдържанието на хармонизираната бележка и етикет, използвани за информиране на потребителите за техните права.

Потребителски финансови услуги

С Директива за изменение на Директива (ЕС) 2023/2673 се въвеждат правила по отношение на потребителските финансови услуги, като например следните

Преддоговорна информация, която търговците трябва да предоставят на потребителите, преди да подпишат договор. Потребителите трябва да разполагат с достатъчно време, за да обработят и разберат тази информация и да направят сравнение с други продукти, за да вземат информирано решение. Държавите членки могат да изберат да наложат по-строги национални правила в това отношение.
Правото на потребителите да поискат човешка намеса, за да разберат по-добре последиците от даден договор за финансовото им състояние, когато търговецът използва онлайн инструменти като чатботове.
Изискване към държавите членки да въведат мерки за ограничаване на използването на маркетингови техники с „тъмни шаблони“ (интерфейси, които подмамват потребителите да правят неща, които не са възнамерявали), за да повлияят на избора на потребителите.
Добавянето към Директива 2011/83/ЕС на „система от защитни мрежи“ за финансови услуги, които са изключени от друго секторно законодателство или са само частично обхванати от него.

Право на отказ

Потребителите могат да се откажат от договорите от разстояние и извън търговския обект в рамките на 14 дни от доставката на стоките * или при сключването на договора за услуги, с някои изключения, без никакви обяснения или разходи. Достатъчен е стандартен формуляр за отказ, предоставен от продавача. Ако потребителите не са уведомени за своите права, периодът за отказ се удължава с 12 месеца.
Изключения се прилагат при няколко обстоятелства, например за бързо развалящи се стоки, запечатани стоки, отворени от потребителя, които не могат да бъдат върнати по здравословни или хигиенни причини, както и за хотелски резервации или наеми на автомобили, които са обвързани с конкретни дати. При определени обстоятелства изключенията се прилагат и за договори за доставка на цифрово съдържание, което не се доставя на материален носител, ако изпълнението е започнало. Когато потребителите се откажат от даден договор, те не използват цифровото съдържание или цифровата услуга и не ги предоставят на трети лица.
Директива за изменение на Директива (ЕС) 2023/2673 позволява на потребителите да упражняват правото си на отказ от всички договори, сключени от разстояние, като изисква от доставчиците им да гарантират, че техните интерфейси предлагат лесна за намиране функция за отказ.

Без необосновани разходи за плащане или допълнителни такси

Търговците не трябва да налагат на потребителите такси, които превишават разходите, понесени от продавача за използвания начин на плащане. В много случаи начисляването на такива такси е напълно забранено в съответствие с Директивата за платежните услуги (Директива (ЕС) 2015/2366 — вж. резюмето).
Когато се обажда по телефона, за да направи запитване или оплакване за сключения договор, потребителят не трябва да плаща повече от основната телефонна тарифа.
Търговците трябва да имат изричното съгласие на потребителите, когато предлагат допълнителни платени услуги. За такива плащания не могат да се използват предварително поставените отметки във формули за поръчка.

Санкции

С Директива 2011/83/ЕС от държавите членки се изисква да въведат ефективни, пропорционални и възпиращи санкции, приложими за нарушения на националните правила, с които се транспонира директивата. Тя включва и списък с критерии, които да се прилагат при налагането на тези санкции.
Държавите членки трябва да гарантират, че когато се налагат санкции в съответствие с Регламент (ЕС) 2017/2394 (вж. резюмето) в контекста на координирани действия във връзка с големи трансгранични нарушения, те включват възможността за налагане на глоби чрез административни процедури или за започване на съдебно производство за налагане на глоби, или и двете, като максималният размер на тези глоби е най-малко 4 % от годишния оборот на търговеца в съответната държава членка или държави членки. За случаите, в които трябва да бъде наложена глоба в съответствие с Регламент (ЕС) 2017/2394, но няма информация за годишния оборот на търговеца, държавите членки трябва да въведат възможност за налагане на глоби, чийто максимален размер трябва да бъде най-малко 2 милиона евро.

ОТ КОГА СЕ ПРИЛАГАТ ТЕЗИ ПРАВИЛА?

Директива 2011/83/ЕС трябваше да бъде транспонирана в националното законодателство на държавите членки до 13 декември 2013 г. Тя се прилага за договори, сключени след 13 юни 2014 г.
Директива за изменение (ЕС) 2019/2161 трябваше да бъде транспонирана в националното законодателство до 28 ноември 2021 г. и се прилага от 28 май 2022 г.
Директива за изменение (ЕС) 2023/2673 трябва да бъде транспонирана в националното законодателство до 19 декември 2025 г. и ще се прилага от 19 юни 2026 г.
Директива за изменение (ЕС) 2024/825 трябва да бъде транспонирана в националното законодателство до 27 март 2026 г. и ще се прилага от 27 септември 2026 г.

ОБЩА ИНФОРМАЦИЯ

За допълнителна информация вж.:

Права на потребителите и жалби (Европейска комисия)
Насоки за тълкуването и прилагането на Директива 2011/83/ЕС
Информационна брошура — Новата сделка за потребителите: Какви предимства ще получа като потребител? (Европейска комисия).

ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ

Oнлайн пазар. Услуга, използваща софтуер, включително интернет страница, част от такава или приложение, управлявана от или от името на търговец, която позволява на потребителите да сключват договори от разстояние с други търговци или потребители.

Персонализиране на цените. Когато търговецът определя различни цени за отделни потребители или групи потребители въз основа на автоматичен анализ на предпочитанията и готовността за плащане на тези потребители.

Договор за продажба. Всеки договор, по силата на който търговецът прехвърля или се задължава да прехвърли собствеността върху стоките на потребителя, включително всеки договор, който има за предмет както стоки, така и услуги.

Договор за услуги. Всеки договор, различен от договор за продажба, по силата на който търговецът доставя или се задължава да достави услуга, включително цифрова услуга, на потребителя.

Цифрова услуга. Това е:

услуга, която позволява на потребителя да създава, обработва, съхранява или има достъп до данни в цифрова форма; или
услуга, която позволява споделяне или всякакво друго взаимодействие с данни в цифрова форма, качени или създадени от потребителя или други потребители на тази услуга.

Цифрово съдържание. Данни, които се произвеждат и предоставят в цифрова форма.

Лични данни. Всяка информация, свързана с физическо лице с установена или подлежаща на установяване самоличност.

Стоки. Те включват:

всякакви физически движими вещи, включително вода, газ и електричество, когато се продават в ограничен обем или определено количество;
всички физически движими вещи, които включват или са свързани с цифрово съдържание или цифрова услуга по такъв начин, че липсата на това цифрово съдържание или цифрова услуга би попречила на стоките да изпълняват функциите си (стоки с цифрови елементи).

ОСНОВНИ ДОКУМЕНТИ

Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 година относно правата на потребителите, за изменение на Директива 93/13/ЕИО на Съвета и Директива 1999/44/ЕО на Европейския парламент и на Съвета и за отмяна на Директива 85/577/ЕИО на Съвета и Директива 97/7/ЕО на Европейския парламент и на Съвета (ОВ L 304, 22.11.2011 г., стр. 64—88).

Последващите изменения на Директива 2011/83/EС са включени в първоначалния текст. Тази консолидирана версия е само за документална справка.

Директива (ЕС) 2019/2161 на Европейския парламент и на Съвета от 27 ноември 2019 година за изменение на Директива 93/13/ЕИО на Съвета и на директиви 98/6/ЕО, 2005/29/ЕО и 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета по отношение на по-доброто прилагане и модернизирането на правилата за защита на потребителите в Съюза (ОВ L 328, 18.12.2019 г., стр. 7—28).

Директива (ЕС) 2023/2673 на Европейския парламент и на Съвета от 22 ноември 2023 година за изменение на Директива 2011/83/ЕС по отношение на договорите за финансови услуги, сключени от разстояние, и за отмяна на Директива 2002/65/ЕО (OВ L, 2023/2673, 28.11.2023 г.).

Директива (ЕС) 2024/825 на Европейския парламент и на Съвета от 28 февруари 2024 година за изменение на директиви 2005/29/ЕО и 2011/83/ЕС по отношение на предоставянето на повече права на потребителите в контекста на екологичния преход чрез по-добра защита срещу нелоялни практики и чрез по-добро информиране (OВ L, 2024/825, 6.3.2024 г.).

СВЪРЗАНИ ДОКУМЕНТИ

Съобщение на Комисията — Насоки за тълкуване и прилагане на Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета относно правата на потребителите (ОВ L 525, 29.12.2021 г., стр. 1—85).

Директива (EC) 2019/771 на Европейския парламент и на Съвета от 20 май 2019 година за някои аспекти на договорите за продажба на стоки, за изменение на Регламент (ЕС) 2017/2394 и на Директива 2009/22/ЕО и за отмяна на Директива 1999/44/ЕО (ОВ L 136, 22.5.2019 г., стр. 28—50).

Директива (EC) 2019/770 на Европейския парламент и на Съвета от 20 май 2019 година за някои аспекти на договорите за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги (ОВ L 136, 22.5.2019 г., стр. 1—27).

Съобщение на Комисията до Европейския парламент, Съвета и Европейския икономически и социален комитет — Нов търговски механизъм за потребителите (COM(2018) 183 final, 11.4.2018 г.).

Регламент (ЕС) 2017/2394 на Европейския парламент и на Съвета от 12 декември 2017 година относно сътрудничеството между националните органи, отговорни за прилагането на законодателството за защита на потребителите и за отмяна на Регламент (ЕО) № 2006/2004 (ОВ L 345, 27.12.2017 г., стр. 1—26).

Вж. консолидираната версия.

Директива (ЕС) 2015/2302 на Европейския парламент и на Съвета от 25 ноември 2015 година относно пакетните туристически пътувания и свързаните пътнически услуги, за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета и за отмяна на Директива 90/314/ЕИО на Съвета (ОВ L 326, 11.12.2015 г., стр. 1—33).

Директива (ЕС) 2015/2366 на Европейския парламент и на Съвета от 25 ноември 2015 година за платежните услуги във вътрешния пазар, за изменение на директиви 2002/65/ЕО, 2009/110/ЕО и 2013/36/ЕС и Регламент (ЕС) № 1093/2010 и за отмяна на Директива 2007/64/ЕО (ОВ L 337, 23.12.2015 г., стр. 35—127).

Вж. консолидираната версия.

Директива 2008/48/EО на Европейския парламент и на Съвета от 23 април 2008 година относно договорите за потребителски кредити и за отмяна на Директива 87/102/ЕИО на Съвета (ОВ L 133, 22.5.2008 г., стр. 66—92).

Вж. консолидираната версия.

Директива 2002/65/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 23 септември 2002 година относно дистанционна търговия на потребителски финансови услуги и за изменение на Директива 90/619/ЕИО на Съвета и на Директиви 97/7/ЕО и 98/27/ЕО (ОВ L 271, 9.10.2002 г., стр. 16—24).

Вж. консолидираната версия.

последно актуализация 07.08.2024

Top