Namen Direktive 2011/83/EU je:
- izboljšati varstvo potrošnikov z uskladitvijo številnih ključnih vidikov nacionalne zakonodaje glede pogodb med potrošniki in trgovci;
- spodbuditi poslovanje med državami članicami Evropske unije (EU), zlasti za kupce, ki kupujejo prek spleta.
Direktiva je nadomestila direktivo o prodaji na daljavo (Direktiva 97/7/ES) in direktivo o prodaji od vrat do vrat (Direktiva 85/577/EGS).
Direktiva (EU) 2019/2161 o boljšem izvrševanju in posodobitvi pravil EU o varstvu potrošnikov spreminja Direktivo 2011/83/EU in druge direktive. S spremembami se izboljšuje varstvo potrošnikov EU na več področjih, kot je nakupovanje prek spletnih tržnic*, preglednost prilagajanja cen* in razvrstitev spletnih ponudb ter pravic potrošnikov pri uporabi „brezplačnih“ spletnih storitev.
Zaradi hitre rasti finančnih storitev, sklenjenih na daljavo (na spletu ali po telefonu), Direktiva (EU) 2023/2673 o spremembi dodaja poglavje, ki uvaja pravila, ki urejajo takšne pogodbe. Razveljavlja Direktivo 2002/65/ES (glej povzetek), obstoječo zakonodajo, ki obravnava vidike varstva potrošnikov pri trženju finančnih storitev na daljavo od 18. junija 2026.
Leta 2024 so bile z Direktivo (EU) 2024/825 o spremembi uvedena dodatna pravila za prilagoditev Direktive 2011/83/EU zelenemu prehodu in krožnemu gospodarstvu.

KLJUČNE TOČKE

Področje uporabe

Z nekaterimi izjemami, kot so zdravstvene in socialne storitve (in finančne storitve do junija 2026), Direktiva 2011/83/EU zajema širok spekter pogodb, sklenjenih med trgovci in potrošniki, kot so prodajne pogodbe *, pogodbe o opravljanju storitev *, pogodbe za dobavo spletnih digitalnih storitev in pogodbe za dobavo vode, plina, električne energije in daljinskega ogrevanja.
Uporablja se za pogodbe, sklenjene v trgovinah, in za pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov (npr. na domu potrošnika), ali na daljavo (npr. po spletu), skupaj s pogodbami, na podlagi katerih trgovec opravi ali se zaveže, da bo opravil digitalno storitev * ali digitalno vsebino *, potrošnik pa zagotovi ali se zaveže, da bo zagotovil osebne podatke *.
Določa tudi dodatne obveznosti glede informacij za ponudnike spletnih tržnic glede pogodb, ki jih potrošniki sklepajo z različnimi dobavitelji na spletni tržnici. Poleg tega določa pravila, ki urejajo preglednost prilagajanja cen in razvrstitev spletnih ponudb ter pravic potrošnikov pri uporabi „brezplačnih“ spletnih storitev.

Obveznosti glede informacij

Trgovci morajo pred sklenitvijo pogodbe potrošnikom v jasnem in razumljivem jeziku zagotoviti informacije, kot so:
- podatki o njihovi identiteti in kontaktni podatki;
- glavne značilnosti izdelka in
- pogoji, ki veljajo, vključno s plačilnimi pogoji, časom dostave, izvedbo, trajanjem pogodbe in pogoji za odpoved pogodbe.
V trgovinah je treba zagotoviti informacije, ki niso navedene na vidnem mestu.
Obveznosti glede informacij, zlasti glede pravice do odstopa od pogodbe, so natančneje določene za pogodbe, sklenjene na daljavo (na primer prek spleta, telefona ali po pošti) in za pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov (na primer ko trgovec obišče potrošnika na njegovem domu).
Za pogodbe, sklenjene na spletnih trgih, obstajajo posebne obveznosti glede informacij. Spletne tržnice morajo:
- obvestiti potrošnike o tem, ali je tretji dobavitelj trgovec ali netrgovec (tj. drug potrošnik);
- opozoriti potrošnika, da se za pogodbe, sklenjene z netrgovci, ne uporabljajo pravila EU o varstvu potrošnikov; in
- pojasniti, kdo je odgovoren za izvajanje pogodbe: tretji trgovec ali spletna tržnica.
Trgovci morajo obvestiti potrošnike, če je ponujena cena prilagojena na podlagi avtomatiziranega sprejemanja odločitev.

Direktiva (EU) 2024/825 spreminja Direktivo 2011/83/EU in uvaja nova pravila za zagotovitev, da so potrošniki na prodajnem mestu obveščeni o trajnostnosti in popravljivosti izdelkov, ki jih nameravajo kupiti. Te informacije so zasnovane tako, da jim pomagajo pri bolj trajnostnih odločitvah o nakupih. Trgovci bodo morali potrošnikom pred nakupom zagotoviti naslednje informacije:
- opomnik o zakonskem jamstvu o skladnosti blaga in njegovih glavnih vidikih, vključno s tem, da je njegovo minimalno trajanje dve leti, kar je jasno prikazano z usklajenim obvestilom,
- kadar proizvajalec ponudi tržno garancijo trajnosti brez dodatnih stroškov, ki zajema celotno blago in velja najmanj dve leti, ter o tem obvesti trgovca, mora trgovec obvestiti potrošnika z uporabo usklajene oznake;
- v primeru digitalnih vsebin in digitalnih storitev opomnik o obstoju pravnega jamstva o skladnosti;
- opomnik o obstoju in pogojih poprodajnih storitev in tržnih garancij;
- v primeru blaga z digitalnimi elementi ali digitalnih vsebin in digitalnih storitev minimalno obdobje, v katerem bo proizvajalec ali ponudnik zagotavljal posodobitve programske opreme.
V primeru pogodb, sklenjenih na daljavo, Direktiva (EU) 2024/825 o spremembi odtrgovcev zahteva, da obvestijo potrošnike o dostavnih in plačilnih pogojih, vključno z okolju prijaznimi možnostmi dostave, in, kjer je primerno, način, kako se obravnavajo pritožbe.
Evropska komisija bo sprejela izvedbene akte, ki določajo razporeditev in vsebino usklajenega obvestila in oznake, ki se uporabljajo za obveščanje potrošnikov o njihovih pravicah.

Finančne storitve za potrošnike

Direktiva (EU) 2023/2673 o spremembi uvaja pravila v zvezi s finančnimi storitvami za potrošnike, kot so naslednje

Predpogodbene informacije, ki jih morajo trgovci zagotoviti potrošnikom, preden podpišejo pogodbo. Potrošniki morajo imeti dovolj časa za obdelavo in razumevanje teh informacij ter za primerjavo z drugimi izdelki, da lahko sprejmejo premišljeno odločitev. Države članice se lahko odločijo, da bodo v zvezi s tem uvedle strožja nacionalna pravila.
Pravica potrošnikov, da zahtevajo človeško posredovanje, da bi bolje razumeli posledice določene pogodbe za njihov finančni položaj, kadar trgovec uporablja spletna orodja, kot so t. i. chatboti.
Zahteva, da države članice uvedejo ukrepe, ki omejujejo uporabo tehnik trženja s temnimi vzorci (vmesniki, ki uporabnike zavedejo, da naredijo nekaj, česar ne nameravajo), da bi vplivali na izbiro potrošnikov.
Dodatek k Direktivi 2011/83/EU „sistema varnostne mreže“ za finančne storitve, ki so izključene iz druge sektorske zakonodaje ali so le delno zajete v njej.

Pravica do odstopa od pogodbe

Potrošniki lahko brez obrazložitve ali stroškov odstopijo od pogodbe, sklenjene na daljavo, ali pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov, v 14 dneh po dostavi blaga * ali sklenitvi pogodbe o opravljanju storitev ob nekaterih izjemah. Zadostuje standardni obrazec za odstop od pogodbe, ki ga zagotovi prodajalec. Če potrošniki niso obveščeni o svojih pravicah, se odstopni rok podaljša za 12 mesecev.
Izjeme se v nekaterih okoliščinah uporabljajo za pokvarljivo blago, zaprto blago, ki ga je potrošnik odprl in ga ni mogoče vrniti zaradi zdravstvenih in higienskih razlogov, in hotelske rezervacije ali najem avtomobilov, ki so vezani na določene datume. Izjeme na podlagi določenih okoliščin se uporabljajo tudi za pogodbe za dobavo digitalne vsebine, ki ni bila dobavljena na otipljivem nosilcu podatkov, če se je izvajanje pogodbe že začelo. Kadar potrošniki odstopijo od pogodbe, se morajo vzdržati uporabe digitalne vsebine ali digitalne storitve in je ne smejo dajati na voljo tretjim osebam.
Direktiva (EU) 2023/2673 o spremembi omogoča potrošnikom, da uveljavljajo svojo pravico do odstopa od vseh pogodb, sklenjenih na daljavo, tako da od svojih ponudnikov zahtevajo, da zagotovijo, da njihovi vmesniki zagotovijo funkcijo odstopa, ki jo je enostavno najti.

Neupravičeni stroški plačila ali dodatni stroški

Trgovci potrošnikom ne smejo zaračunati stroškov za uporabo plačilnega sredstva, ki presegajo stroške, ki jih trgovec nosi za uporabo zadevnega plačilnega sredstva. V mnogih primerih je zaračunavanje takšnih stroškov povsem prepovedano v skladu z direktivo o plačilnih storitvah (Direktiva (EU) 2015/2366 – glej povzetek).
Kadar potrošnik pokliče trgovca po telefonu, da bi pridobil informacije o sklenjeni pogodbi ali da bi se pritožil glede pogodbe, plača le osnovno ceno telefonskega pogovora.
Trgovci lahko dodatne plačljive storitve ponudijo le z izrecnim soglasjem potrošnikov. Za taka plačila se ne smejo uporabljati vnaprej potrjena polja na obrazcu za naročilo.

Kazni

Direktiva 2011/83/EU o spremembi od držav članic zahteva, da uvedejo učinkovite, sorazmerne in odvračilne kazni za kršitve nacionalnih pravil glede prenosa Direktive. Vključuje tudi seznam meril, ki se uporabljajo pri nalaganju teh kazni.
Države članice morajo zagotoviti, da se pri naložitvi kazni v skladu z Uredbo (EU) 2017/2394 (glej povzetek) v okviru usklajenih ukrepov v zvezi z večjimi čezmejnimi kršitvami vključi možnost naložitve glob prek upravnih postopkov ali sprožitve pravnih postopkov za naložitev glob ali oboje, pri čemer najvišji znesek takšnih glob znaša vsaj 4 % letnega prometa trgovca v zadevni državi članici ali državah članicah. V primerih, ko je treba naložiti globo v skladu z Uredbo (EU) 2017/2394, vendar ni na voljo nobenih informacij o letnem prometu trgovca, morajo države članice uvesti možnost naložitve globe, katere najvišji znesek mora biti pri najmanj 2 milijona EUR.

OD KDAJ SE TA PRAVILA UPORABLJAJO?

Direktivo 2011/83/EU je bilo treba prenesti v nacionalno zakonodajo držav članic do 13. decembra 2013. Uporablja se za pogodbe, sklenjene po 13. juniju 2014.
Direktivo (EU) 2019/2161 o spremembi je bilo treba prenesti v nacionalno zakonodajo do 28. novembra 2021 in se uporablja od 28. maja 2022.
Direktivo (EU) 2023/2673 o spremembi je treba v nacionalno zakonodajo prenesti do 19. decembra 2025 in se bo uporabljalo od 19. junija 2026.
Spremembo direktive (EU) 2024/825 je treba v nacionalno zakonodajo prenesti do 27. marca 2026 in se bo uporabljala od 27. septembra 2026.

OZADJE

Več informacij je na voljo na strani:

Pravice potrošnikov in pritožbe (Evropska komisija)
Smernice o razlagi in uporabi Direktive 2011/83/EU
Informativni pregled – Nov dogovor za potrošnike: Kakšne koristi bom imel kot potrošnik? (Evropska komisija).

KLJUČNI POJMI

Spletna tržnica. Storitev z uporabo programske opreme, vključno s spletnim mestom, delom spletnega mesta ali aplikacijo, ki jo upravlja trgovec ali se upravlja v njegovem imenu, ki potrošnikom omogoča sklepanje pogodb na daljavo z drugimi trgovci ali potrošniki.

Prilagajanje cen. Kadar trgovec določi drugačne cene za posamezne potrošnike ali skupine potrošnikov na podlagi avtomatizirane analize prednostne izbire teh potrošnikov in njihove pripravljenosti plačati.

Prodajna pogodba. Vsaka pogodba, v skladu s katero trgovec prenese ali se zaveže, da bo prenesel lastništvo nad blagom na potrošnika, vključno s kakršno koli pogodbo, katere predmet so blago in storitve.

Pogodba o opravljanju storitev. Vsaka pogodba razen prodajne pogodbe, na podlagi katere trgovec opravi storitev za potrošnika ali se temu zaveže, vključno z digitalno storitvijo.

Digitalna storitev. To je:

storitev, ki potrošniku omogoča ustvarjanje, obdelavo ali hrambo podatkov v digitalni obliki ali odstop do njih, ali
storitev, ki omogoča izmenjavo podatkov v digitalni obliki ali katero koli drugo obliko interakcije s temi podatki, ki jih naložijo ali ustvarijo potrošnik ali drugi uporabniki te storitve.

Digitalna vsebina. Podatki, ki so proizvedeni in dobavljeni v digitalni obliki.

Osebni podatki. Katera koli informacija o določeni ali določljivi fizični osebi.

Blago. To so:

vsak premični materialni predmet, tudi voda, plin in elektrika, kadar se prodajajo v omejenem obsegu ali določeni količini;
vsak premični materialni predmet, ki vključuje digitalno vsebino ali digitalno storitev ali je z njo medsebojno povezan na način, da blago brez te digitalne vsebine ali digitalne storitve ne bi moglo opravljati svoje funkcije (blago z digitalnimi elementi).

GLAVNI DOKUMENTI

Direktiva 2011/83/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 25. oktobra 2011 o pravicah potrošnikov, spremembi Direktive Sveta 93/13/EGS in Direktive 1999/44/ES Evropskega parlamenta in Sveta ter razveljavitvi Direktive Sveta 85/577/EGS in Direktive 97/7/ES Evropskega parlamenta in Sveta (UL L 304, 22.11.2011, str. 64–88).

Nadaljnje spremembe Direktive 2011/83/EU so vključene v izvirno besedilo. Ta prečiščena različica ima samo dokumentarno vrednost.

Treoir (AE) 2019/2161 ó Pharlaimint na hEorpa agus ón gComhairle an 27 Samhain 2019 lena leasaítear Treoir 93/13/CEE ón gComhairle agus Treoir 98/6/CE, Treoir 2005/29/CE agus Treoir 2011/83/AE ó Pharlaimint na hEorpa agus ón gComhairle i ndáil le forfheidhmiú níos fearr agus nuachóiriú rialacha an Aontais maidir le cosaint tomhaltóirí (IO L 328, 18.12.2019, lgh. 7-28).

Direktiva (EU) 2023/2673 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 22. novembra 2023 o spremembi Direktive 2011/83/EU glede pogodb o finančnih storitvah, sklenjenih na daljavo, in razveljavitvi Direktive 2002/65/ES (UL L, 2023/2673, 28.11.2023).

Direktiva (EU) 2024/825 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 28. februarja 2024 o spremembi direktiv 2005/29/ES in 2011/83/EU v zvezi s krepitvijo vloge potrošnikov za zeleni prehod z boljšim varstvom pred nepoštenimi praksami in boljšim obveščanjem (UL L, 2024/825, 6.3.2024).

POVEZANI DOKUMENTI

Obvestilo Komisije – Smernice o razlagi in uporabi Direktive 2011/83/EU Evropskega parlamenta in Sveta o pravicah potrošnikov (UL C 525, 29.12.2021, str. 1–85).

Direktiva (EU) 2019/771 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 20. maja 2019 o nekaterih vidikih pogodb za prodajo blaga, spremembi Uredbe (EU) 2017/2394 in Direktive 2009/22/ES ter razveljavitvi Direktive 1999/44/ES (UL L 136, 22.5.2019, str. 28–50).

Direktiva (EU) 2019/770 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 20. maja 2019 o nekaterih vidikih pogodb o dobavi digitalne vsebine in digitalnih storitev (UL L 136, 22.5.2019, str. 1–27).

Sporočilo Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu in Evropskemu ekonomsko-socialnemu odboru – Nov dogovor za potrošnike (COM(2018) 183 final, 11.4.2018).

Uredba (EU) 2017/2394 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 12. decembra 2017 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov, in razveljavitvi Uredbe (ES) št. 2006/2004 (OJ L 345, 27.12.2017, str. 1–26).

Glej prečiščeno različico.

Direktiva (EU) 2015/2302 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 25. novembra 2015 o paketnih potovanjih in povezanih potovalnih aranžmajih, spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2011/83/EU Evropskega parlamenta in Sveta ter razveljavitvi Direktive Sveta 90/314/EGS (UL L 326, 11.12.2015, str. 1–33).

Direktiva (EU) 2015/2366 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 25. novembra 2015 o plačilnih storitvah na notranjem trgu, spremembah direktiv 2002/65/ES, 2009/110/ES ter 2013/36/EU in Uredbe (EU) št. 1093/2010 ter razveljavitvi Direktive 2007/64/ES (UL L 337, 23.12.2015, str. 35–127).

Glej prečiščeno različico.

Direktiva 2008/48/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. aprila 2008 o potrošniških kreditnih pogodbah in razveljavitvi Direktive Sveta 87/102/EGS (UL L 133, 22.5.2008, str. 66–92).

Glej prečiščeno različico.

Direktiva Evropskega parlamenta in Sveta 2002/65/ES z dne 23. septembra 2002 o trženju finančnih storitev potrošnikom na daljavo in o spremembi Direktive Sveta 90/619/EGS ter direktiv 97/7/ES in 98/27/ES (UL L 271, 9.10.2002, str. 16–24).

Glej prečiščeno različico.

Zadnja posodobitev 07.08.2024

Top