(1)   În sensul prezentului regulament, „plângere” înseamnă o declarație de nemulțumire adresată unui furnizor de servicii de finanțare participativă de către unul dintre clienții săi în legătură cu furnizarea de servicii de finanțare participativă.

(2)   Procedurile de tratare a plângerilor, astfel cum se menționează la articolul 7 alineatul (1) din Regulamentul (UE) 2020/1503, oferă clienților furnizorilor de servicii de finanțare participativă informații clare și exacte și conțin cel puțin toate elementele următoare:

(3)   Furnizorii de servicii de finanțare participativă au posibilitatea de a modifica procedurile de tratare a plângerilor, după caz. Aceștia publică o descriere actualizată a procedurilor respective pe site-ul lor internet, precum și modelul standard prevăzut în anexă, și se asigură că atât descrierea, cât și modelul respectiv sunt ușor accesibile pe site-ul lor web.

(4)   Descrierea procedurilor de tratare a plângerilor și modelul standard prevăzut în anexă se publică în fiecare dintre limbile fișei cu informații esențiale privind investiția menționate la articolele 23 și 24 din Regulamentul (UE) 2020/1503 sau ale comunicărilor publicitare menționate la articolul 27 alineatul (1) din regulamentul respectiv.

(1)   Furnizorii de servicii de finanțare participativă se asigură că, utilizând modelul standard prevăzut în anexă, clienții pot depune plângeri prin mijloace electronice.

(2)   Furnizorii de servicii de finanțare participativă se asigură că, atunci când depun plângeri, clienții pot utiliza oricare dintre limbile menționate la articolul 1 alineatul (4).

(1)   Furnizorii de servicii de finanțare participativă confirmă primirea unei plângeri și informează reclamantul dacă plângerea este admisibilă în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea acesteia. În cazul în care o plângere nu îndeplinește condițiile de admisibilitate menționate la articolul 1 alineatul (2) litera (a), furnizorii de servicii de finanțare participativă furnizează reclamantului o explicație clară a motivelor respingerii plângerii ca inadmisibilă.

(2)   Confirmarea de primire a unei plângeri conține următoarele:

(1)   La primirea unei plângeri admisibile, furnizorii de servicii de finanțare participativă evaluează, fără întârzieri nejustificate, dacă plângerea este clară și completă. În special, aceștia evaluează dacă plângerea conține toate informațiile și dovezile relevante. În cazul în care ajunge la concluzia că o plângere este neclară sau incompletă, un furnizor de servicii de finanțare participativă solicită prompt orice informații sau dovezi suplimentare necesare pentru tratarea corespunzătoare a plângerii.

(2)   Furnizorii de servicii de finanțare participativă încearcă să colecteze și să investigheze toate informațiile și dovezile relevante referitoare la plângere.

(3)   Furnizorii de servicii de finanțare participativă informează reclamantul în mod corespunzător cu privire la orice măsuri suplimentare luate pentru a trata plângerea și răspund cererilor de informații rezonabile formulate de reclamant, fără întârzieri nejustificate.

(1)   În decizia sa cu privire la o plângere, furnizorul de servicii de finanțare participativă abordează toate aspectele semnalate în plângere și precizează motivele care stau la baza rezultatului investigației. Decizia respectivă trebuie să fie în concordanță cu orice decizie anterioară luată de furnizorul de servicii de finanțare participativă cu privire la plângeri similare, cu excepția cazului în care furnizorul de servicii de finanțare participativă este în măsură să justifice motivele pentru care se ajunge la o concluzie diferită.

(2)   Furnizorii de servicii de finanțare participativă comunică reclamantului decizia lor cu privire la o plângere cât mai curând posibil și în termenul menționat la articolul 1 alineatul (2) litera (e).

(3)   În cazul în care, în situații excepționale, decizia cu privire la o plângere nu poate fi furnizată în termenul menționat la articolul 1 alineatul (2) litera (e), furnizorii de servicii de finanțare participativă informează reclamantul cu privire la motivele întârzierii și precizează data deciziei.

(4)   În cazul în care decizia nu satisface cererea reclamantului sau o satisface doar parțial, decizia prezintă în detaliu motivele și conține informații privind căile de atac disponibile.

(1)   Atunci când tratează plângerile, furnizorii de servicii de finanțare participativă comunică cu reclamanții într-un limbaj clar și simplu, ușor de înțeles.

(2)   Orice comunicare adresată unui reclamant de către furnizorul de servicii de finanțare participativă în temeiul articolelor 3-5 se redactează în limba în care reclamantul a depus plângerea, cu condiția ca limba utilizată de reclamant să fie una dintre limbile menționate la articolul 1 alineatul (4). Comunicarea se face în scris, prin mijloace electronice sau, la cererea reclamantului, pe suport de hârtie.