1.   Para efeitos do presente regulamento, entende-se por «queixa» uma declaração de insatisfação dirigida a um prestador de serviços de financiamento colaborativo por um dos seus clientes relativamente à prestação de serviços de financiamento colaborativo.

2.   Os procedimentos de tratamento de queixas a que se refere o artigo 7.o, n.o 1, do Regulamento (UE) 2020/1503 devem fornecer aos clientes dos prestadores de serviços de financiamento colaborativo informações claras e exatas e conter, pelo menos, todos os seguintes elementos:

3.   Os prestadores de serviços de financiamento colaborativo podem alterar os procedimentos para o tratamento de queixas, se for conveniente. Devem publicar uma descrição atualizada desses procedimentos no seu sítio Web, bem como o modelo normalizado constante do anexo, e assegurar que tanto a descrição como esse modelo são facilmente acessíveis no seu sítio Web.

4.   A descrição dos procedimentos para o tratamento de queixas e o modelo normalizado constante do anexo devem ser publicados em cada uma das línguas da ficha de informação fundamental sobre o investimento referida nos artigos 23.o e 24.° do Regulamento (UE) 2020/1503 ou das comunicações comerciais referidas no artigo 27.o, n.o 1, do mesmo regulamento.

1.   Os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem garantir que os clientes podem apresentar queixas por via eletrónica, utilizando o modelo normalizado constante do anexo.

2.   Os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem garantir que os clientes podem apresentar queixas em qualquer uma das línguas a que se refere o artigo 1.o, n.o 4.

1.   Os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem acusar a receção de uma queixa e informar o autor da queixa sobre se a queixa é admissível, no prazo de 10 dias úteis a contar da sua receção. Se uma queixa não preencher as condições de admissibilidade a que se refere o artigo 1.o, n.o 2, alínea a), os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem fornecer ao autor da queixa uma explicação clara dos motivos da rejeição da queixa por inadmissibilidade.

2.   O aviso de receção de uma queixa deve conter os seguintes elementos:

1.   Após a receção de uma queixa admissível, os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem avaliar, sem demora injustificada, se a queixa é clara e completa. Em especial, devem avaliar se a queixa contém todas as informações e elementos de prova relevantes. Caso um prestador de serviços de financiamento colaborativo conclua que uma queixa é pouco clara ou incompleta, deve solicitar imediatamente quaisquer informações ou elementos de prova adicionais que sejam necessários para o tratamento adequado da queixa.

2.   Os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem procurar recolher e examinar todas as informações e elementos de prova relevantes relativos à queixa em causa.

3.   Os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem manter o autor da queixa devidamente informado sobre eventuais medidas adicionais tomadas para tratar a queixa e responder sem demora injustificada aos pedidos de informação razoáveis apresentados pelo autor da queixa.

1.   Na sua decisão sobre uma queixa, o prestador de serviços de financiamento colaborativo deve ponderar todas as questões suscitadas na queixa e indicar os motivos que fundamentam o resultado da investigação. Essa decisão deve ser coerente com qualquer decisão anterior tomada pelo prestador de serviços de financiamento colaborativo relativamente a queixas análogas, a menos que o prestador de serviços de financiamento colaborativo possa justificar as razões pelas quais é extraída uma conclusão diferente.

2.   Os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem comunicar a sua decisão sobre a queixa em causa ao seu autor o mais rapidamente possível e no prazo referido no artigo 1.o, n.o 2, alínea e).

3.   Se, em situações excecionais, a decisão sobre uma queixa não puder ser comunicada no prazo referido no artigo 1.o, n.o 2, alínea e), os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem informar o autor da queixa dos motivos desse atraso e especificar a data da decisão.

4.   Se a decisão não satisfizer o pedido do autor da queixa ou apenas o satisfizer parcialmente, a decisão deve expor exaustivamente o motivo que justifica esse facto e conter informações sobre as vias de recurso disponíveis.

1.   Ao tratar as queixas, os prestadores de serviços de financiamento colaborativo devem comunicar com o autor da queixa numa linguagem clara e simples, de fácil compreensão.

2.   As comunicações do prestador de serviços de financiamento colaborativo nos termos dos artigos 3.o a 5.° dirigidas ao autor da queixa devem ser efetuadas na língua em que o mesmo apresentou a sua queixa, desde que a língua utilizada pelo autor da queixa seja uma das línguas referidas no artigo 1.o, n.o 4. A comunicação deve ser efetuada por escrito por via eletrónica ou, a pedido do autor da queixa, em papel.