Informacje dla konsumentów, prawo do odstąpienia oraz inne prawa konsumentów

KLUCZOWE ZAGADNIENIA

Zakres

• Poza pewnymi wyjątkami, takimi jak opieka zdrowotna i usługi socjalne (oraz usługi finansowe do czerwca 2026 roku), dyrektywa 2011/83/UE obejmuje szeroki zakres umów zawieranych między przedsiębiorcami a konsumentami, takich jak umowy sprzedaży³, umów o świadczenie usług⁴, umów o dostarczanie treści cyfrowych w trybie online lub usług cyfrowych oraz umów, których przedmiotem jest dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej lub centralnego ogrzewania.
• Ma ona zastosowanie do umów zawieranych w sklepach oraz do umów zawieranych poza siedzibą przedsiębiorstwa (np. w domu konsumenta) lub na odległość (np. online), a także do umów, na podstawie których przedsiębiorca świadczy lub zobowiązuje się świadczyć usługę cyfrową⁵ lub treści cyfrowe⁶, a konsument dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć dane osobowe⁷.
• Określa również dodatkowe obowiązki dotyczące informacji dla dostawców internetowych platform handlowych odnoszących się do umów, które konsumenci zawierają z różnymi dostawcami na platformie handlowej. Ponadto ustanawia zasady regulujące przejrzystość personalizacji cen i ranking ofert online oraz prawa konsumentów podczas korzystania z „bezpłatnych” usług online.

Wymogi informacyjne

• Przed zawarciem umowy przedsiębiorcy muszą dostarczyć konsumentom informacje sformułowane w jasny, zrozumiały sposób, obejmujące m.in.:
  • dane identyfikujące i dane kontaktowe;
  • główne cechy produktów; oraz
  • warunki, które mają zastosowanie, w tym warunki płatności, termin dostawy, warunki wykonania oraz czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania.
• W sklepach muszą być udzielane te informacje, które nie są oczywiste.
• Wymogi informacyjne, szczególnie te odnoszące się do prawa do odstąpienia od umowy, są bardziej szczegółowe w przypadku umów zawieranych na odległość (np. online, przez telefon lub drogą pocztową), a także w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. jeżeli przedsiębiorca odwiedza konsumenta w jego miejscu zamieszkania).
• W przypadku umów zawieranych za pośrednictwem internetowych platform handlowych obowiązują szczególne wymogi informacyjne. Internetowa platforma handlowa musi:
  • informować konsumentów o tym, czy zewnętrzny dostawca ma status przedsiębiorcy czy inny status (tzn. jest innym konsumentem);
  • ostrzegać konsumenta, że unijne zasady ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawartych z podmiotami niemającymi statusu przedsiębiorcy; oraz
  • wyjaśniać, kto odpowiada za realizację umowy: zewnętrzny przedsiębiorca czy sama internetowa platforma handlowa.
• Przedsiębiorcy muszą także informować konsumentów, kiedy cena jest indywidualnie dostosowywana w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji.

• Dyrektywa (UE) 2024/825 zmienia dyrektywę 2011/83/UE, wprowadzając nowe przepisy w celu zapewnienia, że w punkcie sprzedaży konsumenci są informowani o trwałości i możliwości naprawy produktów, które zamierzają kupić. Informacje te mają na celu pomóc im w dokonywaniu bardziej zrównoważonych wyborów zakupowych. Przedsiębiorcy będą zobowiązani do dostarczenia konsumentom następujących informacji przed dokonaniem zakupu:
  • informacja przypominająca o prawnej gwarancji zgodności towarów i jej głównych aspektach⁸, w tym o tym, że minimalny okres jej obowiązywania wynosi dwa lata, wyraźnie wyeksponowana za pomocą zharmonizowanej informacji;
  • w przypadku gdy producent oferuje komercyjną gwarancję trwałości bez dodatkowych kosztów, która obejmuje cały towar i trwa co najmniej dwa lata, oraz informuje o tym przedsiębiorcę, przedsiębiorca musi poinformować o tym konsumenta za pomocą zharmonizowanej etykiety;
  • w przypadku treści cyfrowych i usług cyfrowych, przypomnienie o istnieniu prawnej gwarancji zgodności;
  • przypomnienie o istnieniu i warunkach usług posprzedażnych i odpowiedzialności producenta;
  • w przypadku towarów z elementami cyfrowymi lub treści cyfrowych i usług cyfrowych, minimalny okres, w którym producent lub dostawca zapewni aktualizacje oprogramowania.
• W przypadku umów zawieranych na odległość dyrektywa zmieniająca (UE) 2024/825 nakłada na sprzedawców obowiązek informowania konsumentów o warunkach płatności i dostawy, w tym o przyjaznych dla środowiska opcjach dostawy oraz, w stosownych przypadkach, o sposobie rozpatrywania reklamacji.
• Komisja Europejska przyjęła rozporządzenie wykonawcze (UE) 2025/1960określające układ i treść zharmonizowanej informacji i etykiety wykorzystywanej do informowania konsumentów o ich prawach.

Usługi finansowe dla konsumentów

Dyrektywa zmieniająca (UE) 2023/2673 wprowadza przepisy dotyczące usług finansowych dla konsumentów, obejmujące między innymi:

• Informacje udzielane konsumentom przez przedsiębiorców przed zawarciem umowy. Konsumenci muszą mieć wystarczająco dużo czasu na zapoznanie się i zrozumienie tych informacji oraz dokonanie porównań z innymi produktami, aby podjąć świadomą decyzję. Państwa członkowskie mogą zdecydować się na wprowadzenie bardziej rygorystycznych przepisów krajowych w tym zakresie.
• Prawo konsumentów do żądania interwencji człowieka w celu lepszego zrozumienia wpływu danej umowy na ich sytuację finansową, w przypadku gdy przedsiębiorca korzysta z narzędzi internetowych, takich jak chatboty.
• Wymóg wprowadzenia przez państwa członkowskie środków ograniczających stosowanie technik dark-pattern marketingu (interfejsów, które nakłaniają użytkowników do podejmowania działań, których nie zamierzają podejmować) w celu wpływania na wybory konsumentów.
• Dodanie do dyrektywy 2011/83/UE „systemu sieci bezpieczeństwa” dla usług finansowych, które są wyłączone z innych przepisów sektorowych lub tylko częściowo nimi objęte.

Prawo do odstąpienia od umowy

• Konsumenci mogą, z pewnymi wyjątkami, bez podawania powodów i bez ponoszenia kosztów, odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa w ciągu 14 dni od dnia dostawy towarów lub dnia zawarcia umowy o świadczenie usług. W takim przypadku wystarczający jest standardowy formularz odstąpienia od umowy dostarczany przez sprzedającego. Jeśli konsument nie został powiadomiony o swoich prawach, okres na odstąpienie od umowy zostaje przedłużony o 12 miesięcy.
• Wyjątki mają zastosowanie w pewnych określonych okolicznościach, na przykład w odniesieniu do towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu, zapieczętowanych towarów, które po otwarciu przez konsumenta nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, rezerwacji hotelowych lub najmu samochodów, jeżeli umowa przewiduje konkretny okres świadczenia usługi. W pewnych sytuacjach wyjątki mają zastosowanie także w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym, jeżeli rozpoczęto realizację świadczenia. W przypadku odstąpienia od umowy konsumenci powstrzymują się od korzystania z treści cyfrowych lub z usługi cyfrowej oraz od udostępniania ich osobom trzecim.
• Dyrektywa zmieniająca (UE) 2023/2673 umożliwia konsumentom korzystanie z prawa do odstąpienia od wszystkich umów zawieranych na odległość, wymagając od ich dostawców zapewnienia, aby ich interfejsy oferowały łatwą do znalezienia funkcję odstąpienia od umowy.

Zakaz pobierania nieuzasadnionych opłat za korzystanie ze sposobów płatności lub dodatkowych opłat

• Przedsiębiorcy nie mogą pobierać od konsumentów opłat za korzystanie ze sposobów płatności, które przewyższają koszty poniesione przez przedsiębiorcę w związku z korzystaniem z danego sposobu płatności. W wielu przypadkach pobieranie takich opłat jest całkowicie zabronione zgodnie z dyrektywą w sprawie usług płatniczych (dyrektywa (UE) 2015/2366 – zob. streszczenie).
• Konsument telefonujący do przedsiębiorcy w celu uzyskania informacji lub złożenia skargi związanej z umową nie może płacić taryfy wyższej niż taryfa podstawowa.
• Przedsiębiorcy muszą uzyskać wyraźną zgodę konsumenta w przypadku oferowania dodatkowych usług płatnych. Dla takich płatności w formularzu zamówienia nie mogą być stosowane z góry zaznaczone pola wyboru.

Kary

• Na podstawie dyrektywy 2011/83/UE państwa UE są zobowiązane wprowadzić skuteczne, proporcjonalne i odstraszające sankcje w przypadku naruszeń przepisów krajowych transponujących dyrektywę. Zawiera również listę kryteriów, które należy stosować przy nakładaniu tych sankcji.
• Państwa członkowskie muszą zapewnić, aby w przypadku nakładania kar zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2017/2394 (zob. streszczenie) w kontekście skoordynowanych działań w odniesieniu do poważnych naruszeń transgranicznych, obejmowały one możliwość nakładania grzywien w drodze postępowań administracyjnych lub wszczynania postępowań sądowych w celu nałożenia grzywien, lub w obu tych przypadkach, przy czym maksymalna kwota takich grzywien wynosi co najmniej 4% rocznego obrotu przedsiębiorcy w danym państwie członkowskim lub państwach członkowskich. W przypadkach, w których grzywna ma zostać nałożona zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2017/2394, ale nie są dostępne informacje na temat rocznego obrotu przedsiębiorcy, państwa członkowskie muszą wprowadzić możliwość nakładania grzywien, których maksymalna kwota musi wynosić co najmniej 2 miliony euro.