La direttiva 2011/83/UE intende:
- migliorare la tutela dei consumatori attraverso l’armonizzazione di vari aspetti chiave del diritto nazionale in materia di contratti tra consumatori e professionisti;
- incoraggiare gli scambi commerciali tra gli Stati membri dell’Unione europea (Unione), in particolare per i consumatori che effettuano acquisti online.
La direttiva ha sostituito la direttiva sulla vendita a distanza (97/7/CE) e la direttiva sulle vendite a domicilio (85/577/CEE).
La direttiva (UE) 2019/2161 per la migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori modifica la direttiva 2011/83/UE e altre direttive. Le modifiche migliorano la protezione dei consumatori dell’Unione in ambiti diversi, tra cui gli acquisti tramite mercati online*, la trasparenza della personalizzazione dei prezzi* , la classificazione di offerte online e i diritti dei consumatori quando utilizzano servizi online «gratuiti».
Tenendo conto della rapida crescita dei servizi finanziari conclusi a distanza (online o per telefono), la direttiva di modifica (UE) 2023/2673 aggiunge un capitolo che introduce norme che regolano tali contratti. Abroga la direttiva 2002/65/CE (si veda la sintesi), la legislazione esistente su aspetti della tutela dei consumatori concernenti la commercializzazione a distanza di servizi finanziari a partire dal 18 giugno 2026.
Nel 2024 sono state introdotte ulteriori norme da parte della direttiva di modifica (UE) 2024/825 per adeguare la direttiva 2011/83/UE alla transizione verde e all’economia circolare.

PUNTI CHIAVE

Ambito di applicazione

Seppure con alcune eccezioni, quali l’assistenza sanitaria e i servizi sociali (e i servizi finanziari fino a giugno 2026), la direttiva 2011/83/UE riguarda un’ampia gamma di contratti conclusi tra professionisti e consumatori, quali i contratti di vendita *, contratti di servizio *, contratti per contenuti digitali online o servizi digitali e contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità e teleriscaldamento.
Si applica ai contratti conclusi nei negozi e a quelli conclusi fuori sede (ad esempio a casa del consumatore) o a distanza (ad esempio online), nonché ai contratti in base ai quali il professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio digitale * o contenuti digitali * al consumatore, e il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati personali *.
La direttiva stabilisce altresì obblighi di informazione aggiuntivi per i fornitori di mercati online per quanto concerne i contratti che i consumatori concludono con fornitori diversi sul mercato online. Inoltre, stabilisce norme che disciplinano la trasparenza della personalizzazione dei prezzi, la classificazione delle offerte online e i diritti dei consumatori quando utilizzano servizi online «gratuiti».

Obblighi di informazione

Prima di concludere un contratto, i professionisti devono fornire ai consumatori, in un linguaggio semplice e comprensibile, informazioni quali:
- la propria identità e i dettagli del contatto;
- le caratteristiche principali del prodotto;
- le condizioni applicabili, compresi i termini di pagamento, i tempi di consegna, le prestazioni, la durata del contratto e le condizioni di recesso.
Nei negozi, occorre fornire solo le informazioni che non sono già evidenti.
Gli obblighi di informazione, in particolare sul diritto di recesso, sono più dettagliati per contratti conclusi a distanza (ovvero online, per telefono o corrispondenza) e per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali (ad es. quando un professionista visita a casa il consumatore).
Esistono requisiti di informazione specifici per i contratti conclusi sui mercati online. I mercati online devono:
- informare i consumatori qualora un fornitore di terze parti sia un professionista o un non professionista, ovvero un altro consumatore;
- avvisare il consumatore che le norme in materia di tutela dei consumatori dell’Unione non si applicano a contratti conclusi con non professionisti;
- spiegare chi è la persona responsabile dell’esecuzione del contratto: il professionista di terze parti o il mercato online medesimo.
I professionisti devono informare i consumatori quando il prezzo offerto è personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato.

La direttiva (UE) 2024/825 modifica la direttiva 2011/83/UE, introducendo nuove norme per garantire che, presso il punto vendita, i consumatori siano informati sulla durata e la riparabilità dei prodotti che intendono acquistare. Tali informazioni sono concepite per aiutarli a compiere scelte di acquisto più sostenibili. I professionisti devono fornire ai consumatori le seguenti informazioni prima che effettuino un acquisto:
- un promemoria della garanzia giuridica di conformità dei beni e dei suoi aspetti principali, tra cui che la durata minima è di due anni, chiaramente visibile mediante una comunicazione armonizzata;
- quando un produttore offre una garanzia commerciale relativa alla durata senza costi aggiuntivi, che copre l’intero bene e ha una durata di almeno due anni, e ne informa il professionista, che a sua volta, deve informare il consumatore utilizzando l’etichetta armonizzata;
- nel caso di contenuti e servizi digitali, un promemoria dell’esistenza della garanzia giuridica di conformità;
- un promemoria dell’esistenza, delle condizioni dei servizi post-vendita e delle garanzie commerciali;
- nel caso di beni con elementi digitali o di contenuti e servizi digitali, il periodo minimo durante il quale il produttore o il fornitore fornirà aggiornamenti software.
Nel caso di contratti a distanza, la direttiva di modifica (UE) 2024/825 richiede ai professionisti di informare i consumatori sui termini di pagamento e di consegna, comprese le opzioni di consegna rispettose dell’ambiente, e, se del caso, la modalità di gestione dei reclami.
La Commissione europea adotta atti di esecuzione specificando la struttura e il contenuto della comunicazione e dell’etichetta armonizzate utilizzati per informare i consumatori dei loro diritti.

Servizi finanziari ai consumatori

La direttiva di modifica (UE) 2023/2673 introduce norme per quanto riguarda i servizi finanziari ai consumatori, quali:

informazioni precontrattuali che i professionisti devono fornire ai consumatori prima della conclusione di un contratto. I consumatori devono avere tempo sufficiente per elaborare e comprendere tali informazioni ed effettuare confronti con altri prodotti in modo da prendere una decisione informata. Gli Stati membri possono decidere di imporre norme nazionali più severe in materia.
Il diritto dei consumatori di richiedere un intervento umano per comprendere meglio le implicazioni di un determinato contratto sulla loro situazione finanziaria, quando un professionista utilizza strumenti online quali chatbot.
L’obbligo per gli Stati membri di introdurre misure che limitano l’uso di tecniche di commercializzazione poco chiare (interfacce che inducono gli utenti a fare ciò che non intendono) per influenzare le scelte dei consumatori.
L’aggiunta alla direttiva 2011/83/UE di un «sistema di reti di sicurezza» per i servizi finanziari esclusi da altre normative settoriali o da esse parzialmente coperti.

Diritto di recesso

I consumatori possono recedere da contratti a distanza e fuori sede entro 14 giorni dalla consegna dei beni * o dalla conclusione del contratto di servizio, con determinate eccezioni, senza alcuna spiegazione o costo. Un modulo di recesso standard fornito dal venditore è sufficiente. Se il consumatore non è portato a conoscenza dei propri diritti, il periodo di recesso è prorogato a 12 mesi.
Le esenzioni si applicano in diverse circostanze, quali ad esempio a beni deperibili, beni sigillati aperti dal consumatore che non possono essere resi per ragioni sanitarie o igieniche e prenotazioni alberghiere o noleggi di autovetture vincolati a date fisse. Le eccezioni sono inoltre applicabili, in talune circostanze, ai contratti per la fornitura di contenuti digitali che non vengono forniti su un supporto materiale se l’esecuzione è iniziata. Al momento del recesso, il consumatore deve astenersi dall’utilizzare il contenuto digitale o il servizio digitale e dal metterlo a disposizione di terzi.
La direttiva di modifica (UE) 2023/2673 consente ai consumatori di esercitare il diritto di recesso da tutti i contratti conclusi a distanza richiedendo ai rispettivi fornitori di garantire che le loro interfacce offrano una funzione di recesso di facile individuazione.

Nessun costo ingiustificato o spese aggiuntive

I professionisti non possono imporre ai consumatori commissioni che superino il costo a carico del professionista per l’uso di tali mezzi. In molti casi, l’imposizione di tali commissioni è del tutto vietata ai sensi della direttiva relativa ai servizi di pagamento (direttiva (UE) 2015/2366 — si veda la sintesi).
Quando il consumatore chiama al telefono un professionista per porre domande o presentare un reclamo su un contratto concluso, non deve pagare un costo maggiore rispetto alla tariffa telefonica di base.
I professionisti devono avere il consenso espresso dei consumatori quando offrono ulteriori servizi a pagamento. Le caselle preselezionate su un modulo d’ordine non possono essere utilizzate per tali pagamenti.

Sanzioni

La direttiva 2011/83/UE richiede agli Stati membri di introdurre sanzioni efficaci, proporzionate e dissuasive per punire violazioni delle norme nazionali che recepiscono la direttiva. Comprende inoltre un elenco di criteri da applicare quando si impongono tali sanzioni.
Gli Stati membri devono garantire che quando devono essere inflitte sanzioni conformemente al regolamento (UE) 2017/2394 (si veda la sintesi) nel contesto di azioni coordinate in relazione a gravi violazioni transfrontaliere, esse comprendano la possibilità di imporre ammende attraverso procedure amministrative o di avviare procedimenti giudiziari per l’imposizione di ammende o di entrambe, l’importo massimo di tali ammende corrisponde ad almeno il 4 % del fatturato annuo del professionista nello Stato membro o negli Stati membri interessati. Per i casi in cui deve essere inflitta un’ammenda in linea con il regolamento (UE) 2017/2394, ma non sono disponibili informazioni sul fatturato annuo del professionista, gli Stati membri devono introdurre la possibilità di imporre ammende, il cui importo massimo deve essere di almeno due milioni di euro.

A PARTIRE DA QUANDO SI APPLICANO TALI NORME?

La direttiva 2011/83/UE doveva essere recepita nel diritto nazionale degli Stati membri entro il 13 dicembre 2013. Essa si applica ai contratti conclusi dopo il 13 giugno 2014.
La direttiva di modifica (UE) 2019/2161 doveva essere recepita nel diritto nazionale entro il 28 novembre 2021 ed è in vigore dal 28 maggio 2022.
La direttiva di modifica (UE) 2023/2673 deve essere recepita nel diritto nazionale entro il 19 dicembre 2025 ed entrerà in vigore dal 19 giugno 2026.
La direttiva di modifica (UE) 2024/825 deve essere recepita nel diritto nazionale entro il 27 marzo 2026 ed entrerà in vigore dal 27 settembre 2026.

CONTESTO

Per ulteriori informazioni, si veda:

Diritti dei consumatori e reclami (Commissione europea).
Orientamenti sull’interpretazione e sull’applicazione della direttiva 2011/83/UE.
Scheda informativa — Il New Deal per i consumatori: quali benefici avrà il consumatore? (Commissione europea).

TERMINI CHIAVE

Mercato online. Un servizio che utilizza un software, compresi siti web, parte di siti web o un’applicazione, gestito da o per conto del professionista, che permette ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti o consumatori.

Personalizzazione dei prezzi. Il caso in cui un professionista fissa prezzi differenti per consumatori singoli o gruppi di consumatori sulla base di un’analisi automatizzata delle preferenze e della disponibilità a pagare dei suddetti consumatori.

Contratto di vendita. Qualsiasi contratto in base al quale il professionista trasferisce o si impegna a trasferire la proprietà dei beni al consumatore, incluso qualsiasi contratto avente come oggetto sia beni che servizi.

Contratto di servizio. Qualsiasi contratto diverso da un contratto di vendita nell’ambito del quale il professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio, compreso un servizio digitale, al consumatore.

Servizio digitale. Si tratta di:

un servizio che consente al consumatore di creare, trasformare, memorizzare i dati o di accedervi in formato digitale, oppure
di un servizio che consente la condivisione di o qualunque interazione con dati in formato digitale caricati o creati dal consumatore o da altri utenti di tale servizio.

Contenuto digitale. I dati prodotti e forniti in formato digitale.

Dati personali. Tutte le informazioni relative a una persona fisica identificata o identificabile.

Beni. Essi sono:

qualsiasi bene mobile materiale, compresi acqua, gas ed elettricità quando sono messi in vendita in un volume delimitato o in quantità determinata;
qualsiasi bene mobile materiale che incorpora o è interconnesso con un contenuto digitale o un servizio digitale in modo tale che la mancanza di detto contenuto digitale o servizio digitale ne impedirebbe lo svolgimento delle funzioni (beni con elementi digitali).

DOCUMENTI PRINCIPALI

Direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, recante modifica della direttiva 93/13/CEE del Consiglio e della direttiva 1999/44/CE del Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva 85/577/CEE del Consiglio e la direttiva 97/7/CE del Parlamento europeo e del Consiglio (GU L 304 del 22.11.2011, pag. 64).

Le successive modifiche alla direttiva 2011/83/UE sono state incorporate nel testo originale. La versione consolidata ha esclusivamente valore documentale.

Direttiva (UE) 2019/2161 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 novembre 2019, che modifica la direttiva 93/13/CEE del Consiglio e le direttive 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori (GU L 328 del 18.12.2019, pag. 7).

Direttiva (UE) 2023/2673 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 22 novembre 2023, che modifica la direttiva 2011/83/UE per quanto riguarda i contratti di servizi finanziari conclusi a distanza e abroga la direttiva 2002/65/CE (GU L, 2023/2673 del 28.11.2023).

Direttiva (UE) 2024/825 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 28 febbraio 2024, che modifica le direttive 2005/29/CE e 2011/83/UE per quanto riguarda la responsabilizzazione dei consumatori per la transizione verde mediante il miglioramento della tutela dalle pratiche sleali e dell’informazione (GU L, 2024/825 del 6.3.2024).

DOCUMENTI CORRELATI

Comunicazione della Commissione — Orientamenti sull’interpretazione e sull’applicazione della direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio sui diritti dei consumatori (GU L 525 del 29.12.2021, pag. 1).

Direttiva (UE) 2019/771 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di vendita di beni, che modifica il regolamento (UE) 2017/2394 e la direttiva 2009/22/CE, e che abroga la direttiva 1999/44/CE (GU L 136 del 22.5.2019, pag. 28).

Direttiva (UE) 2019/770 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di fornitura di contenuto digitale e di servizi digitali (GU L 136 del 22.5.2019, pag. 1).

Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato economico e sociale europeo — Un «New Deal» per i consumatori [COM(2018) 183 final dell’11.4.2018].

Regolamento (UE) 2017/2394 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 12 dicembre 2017, sulla cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell’esecuzione della normativa che tutela i consumatori e che abroga il regolamento (CE) n. 2006/2004 (GU L 345 del 27.12.2017, pag. 1).

Si veda la versione consolidata.

Direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 novembre 2015, relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva 90/314/CEE del Consiglio (GU L 326 dell’11.12.2015, pag. 1).

Direttiva (UE) 2015/2366 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 novembre 2015, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, che modifica le direttive 2002/65/CE, 2009/110/CE e 2013/36/UE e il regolamento (UE) n. 1093/2010, e abroga la direttiva 2007/64/CE (GU L 337 del 23.12.2015, pag. 35).

Si veda la versione consolidata.

Direttiva 2008/48/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 23 aprile 2008, relativa ai contratti di credito ai consumatori e che abroga la direttiva 87/102/CEE (GU L 133 del 22.5.2008, pag. 66).

Si veda la versione consolidata.

Direttiva 2002/65/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 23 settembre 2002, concernente la commercializzazione a distanza di servizi finanziari ai consumatori e che modifica la direttiva 90/619/CEE del Consiglio e le direttive 97/7/CE e 98/27/CE (GU L 271 del 9.10.2002, pag. 16).

Si veda la versione consolidata.

Ultimo aggiornamento: 07.08.2024

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