Direktivom 2011/83/EU želi se:
- povećati zaštita potrošača usklađivanjem nekoliko ključnih aspekata nacionalnog zakonodavstva povezanog s ugovorima između potrošača i trgovaca;
- poticati trgovina između država članica Europske unije (EU), posebice za kupce koji kupuju na internetu.
Tom direktivom zamijenila se Direktiva o prodaji na daljinu (Direktiva 97/7/EZ) i Direktiva o prodaji izvan poslovnih prostorija (Direktiva 85/577/EEZ).
Direktiva (EU) 2019/2161 o boljoj provedbi i modernizaciji pravila o zaštiti potrošača EU mijenja Direktivu 2011/83/EU i druge direktive. Izmjene uključuju povećanje zaštite potrošača EU-a u nekoliko područja, kao što su kupnje na internetskim tržištima*, transparentnost personalizacije cijena* i rangiranje internetskih ponuda i prava potrošača pri uporabi „besplatnih” internetskih usluga.
Odražavajući brz rast financijskih usluga sklopljenih na daljinu (putem interneta ili telefona), u izmjeni Direktive (EU) 2023/2673 dodaje se poglavlje kojim se uvode pravila kojima se uređuju takvi ugovori. Stavlja izvan snage Direktivu 2002/65/EZ (vidjeti sažetak), postojeće zakonodavstvo koje se odnosi na aspekte zaštite potrošača trgovanja na daljinu financijskim uslugama od 18. lipnja 2026.
Godine 2024. uvedena su dodatna pravila izmjenom Direktive (EU) 2024/825 kako bi se Direktiva 2011/83/EU prilagodila zelenoj tranziciji i kružnom gospodarstvu.

KLJUČNE TOČKE

Područje primjene

Uz neke iznimke, kao što su zdravstvene i socijalne usluge (i financijske usluge do lipnja 2026.), Direktiva 2011/83/EU obuhvaća širok raspon ugovora sklopljenih između trgovaca i potrošača, kao što su kupoprodajni ugovori *, ugovori o usluzi *, ugovori za digitalni sadržaj ili digitalne usluge na internetu i ugovori za isporuku vode, plina, električne energije i područnoga grijanja.
Primjenjuje se na ugovore sklopljene u trgovinama i na ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija (npr. u domu potrošača) ili na daljinu (npr. putem interneta), uz ugovore na temelju kojih trgovac pruža ili se obvezuje na pružanje digitalne usluge * ili digitalni sadržaj * potrošaču, a potrošač dostavlja ili obvezuje dostaviti osobne podatke *.
Njome se također propisuju dodatni zahtjevi u pogledu informiranja za pružatelje internetskih tržišta u pogledu ugovora koje potrošači sklope s različitim dobavljačima na internetskom tržištu. Nadalje, njome se utvrđuju pravila kojima se uređuje transparentnost personalizacije cijena i rangiranje internetskih ponuda i prava potrošača pri uporabi „besplatnih” internetskih usluga.

Obveze informiranja

Prije zaključenja ugovora, trgovci kupcima moraju jasnim i razumljivim jezikom dati informacije kao što su:
- njihov identitet i podaci za kontakt;
- najvažnije karakteristike proizvoda; i
- primjenjivi uvjeti, uključujući uvjete plaćanja, rok isporuke, djelovanje proizvoda i trajanje ugovora i uvjete njegova raskida.
Na prodajnim se mjestima moraju dati informacije koje već nisu očigledne.
Zahtjevi za informacije, posebice u pogledu prava na odustanak od ugovora, detaljniji su za ugovore sklopljene na daljinu (npr. Internetom, telefonski ili poštom) i za ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija trgovca (npr. kada prodavač posjećuje kupca u njegovu domu).
Postoje posebni zahtjevi u pogledu informacija za ugovore sklopljene na internetskim tržištima. Internetska tržišta moraju:
- informirati potrošače je li treći dobavljač trgovac ili osoba koja nije trgovac (tj. drugi potrošač);
- upozoriti potrošača da se pravila EU-a o zaštiti potrošača ne primjenjuju na ugovore sklopljene s osobama koje nisu trgovci; i
- objasniti tko je odgovoran za izvršavanje ugovora: treći trgovac ili samo internetsko tržište.
Trgovci moraju obavijestiti potrošače kad je ponuđena cijena personalizirana na temelju automatiziranog donošenja odluka.

Direktivom (EU) 2024/825 mijenja se Direktiva 2011/83/EU, kojom se uvode nova pravila kako bi se osiguralo da su na prodajnom mjestu potrošači obaviješteni o trajnosti i mogućnosti popravka proizvoda koje namjeravaju kupiti. Te su informacije osmišljene kako bi im se pomoglo u donošenju održivijih odluka o kupnji. Od trgovaca će se zahtijevati da potrošačima pruže sljedeće informacije prije kupnje:
- podsjetnik na pravno jamstvo o sukladnosti robe i njezinih glavnih aspekata, uključujući da je njezino minimalno trajanje dvije godine, jasno navedeno u ujednačenoj obavijesti,
- ako proizvođač nudi komercijalno jamstvo trajnosti bez dodatnih troškova koje obuhvaća sve proizvode i njegova je trajnost najmanje dvije godine te o tome obavješćuje trgovca, trgovac mora obavijestiti potrošača na temelju ujednačene oznake;
- u slučaju digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, podsjetnik na postojanje pravnog jamstva o sukladnosti;
- podsjetnik na postojanje i uvjete postprodajnih usluga i komercijalnih jamstava;
- u slučaju robe s digitalnim elementima ili digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, minimalno razdoblje tijekom kojeg će proizvođač ili pružatelj pružati softverska ažuriranja.
U slučaju ugovora na daljinu, izmjenom Direktive (EU) 2024/825 traži se od trgovaca da informiraju potrošače o uvjetima plaćanja i isporuke, uključujući mogućnosti isporuke koje su prihvatljive za okoliš te, ako je to primjenjivo, o načinu na koji se obrađuju pritužbe.
Europska komisija donijet će provedbene akte kojima će se utvrditi izgled i sadržaj ujednačene obavijesti i oznake koji se upotrebljavaju za informiranje potrošača o njihovim pravima.

Financijske usluge koje su namijenjene potrošačima

Izmjenom Direktive (EU) 2023/2673 uvode se pravila u pogledu financijskih usluga koje su namijenjene potrošačima, kao što su sljedeće

Predugovorne informacije koje trgovci moraju pružiti potrošačima prije nego što potpišu ugovor. Potrošači moraju imati dovoljno vremena za obradu i razumijevanje tih informacija te za usporedbu s drugim proizvodima u svrhu donošenja informirane odluke. Države članice mogu odlučiti u tom pogledu uvesti stroža nacionalna pravila.
Pravo potrošača da zatraže ljudsku intervenciju kako bi bolje razumjeli implikacije određenog ugovora o njihovoj financijskoj situaciji, ako trgovac koristi internetske alate kao što su chatbotovi.
Zahtjev za države članice da uvedu mjere kojima se ograničava upotreba marketinških tehnika tamnih obrazaca (sučelja koja varaju korisnike da rade stvari koje ne namjeravaju) kako bi se utjecalo na izbor potrošača.
Dodatak „sustava sigurnosne mreže” Direktivi 2011/83/EU za financijske usluge koje su isključene iz drugog sektorskog zakonodavstva ili su njime samo djelomično obuhvaćene.

Pravo na odustajanje

Potrošači mogu odustati od ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana od isporuke robe * ili sklapanja ugovora o usluzi, uz određena izuzeća, bez ikakvih objašnjenja ili troškova. Dovoljan je standardizirani obrazac za odustanak od ugovora koji koristi prodavatelj. Ako potrošači nisu bili upoznati sa svojim pravima, razdoblje prava na odustajanje od ugovora produljuje se za 12 mjeseci.
Izuzeća se primjenjuju u više okolnosti, primjerice, na kvarljivu robu, zapečaćenu robu koju potrošač otvara, a koja se ne može vratiti iz zdravstvenih ili higijenskih razloga te hotelske rezervacije i najam automobila koji su vezani uz pojedine datume. Iznimke se primjenjuju, u određenim okolnostima, i na ugovore za isporuku digitalnog sadržaja koji se ne isporučuju na materijalnom nosaču podataka ako je izvršavanje započelo. Kada potrošači odustanu od ugovora, oni se moraju suzdržati i od korištenja digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom i od njihova ustupanja trećim stranama.
Izmjenom Direktive (EU) 2023/2673 omogućuje se potrošačima da ostvare svoje pravo na odustajanje iz svih ugovora sklopljenih na daljinu na način da od svojih pružatelja zahtijevaju da osiguraju da njihova sučelja nude funkciju odustajanja koju je lako pronaći.

Bez neopravdanih troškova plaćanja ili dodatnih pristojbi

Trgovci ne smiju potrošačima naplatiti naknade za korištenje sredstava plaćanja koje prelaze trošak koji za korištenje toga sredstva plaćanja snosi trgovac. U brojnim je slučajevima naplata takvih naknada potpuno zabranjena u skladu s direktivom o platnim uslugama (Direktiva (EU) 2015/2366 – vidjeti sažetak).
Kada upućuje telefonski poziv trgovcu kako bi postavio pitanja u vezi sklopljenog ugovora ili uložio pritužbu na njega, potrošač za to ne smije platiti više od osnovne telefonske tarife.
Trgovci moraju imati izričitu suglasnost potrošača kada mu nude dodatne plaćene usluge. Unaprijed označene kućice na obrascu za narudžbu ne smiju se koristiti za takva plaćanja.

Sankcije

Direktivom 2011/83/EU zahtijeva se od država članica uvođenje učinkovitih, proporcionalnih i odvraćajućih sankcija primjenjivih na nacionalna pravila kojima se prenosi direktiva. Također uključuje popis kriterija koji se primjenjuju pri izricanju tih sankcija.
Države članice moraju osigurati da kada se sankcije izriču u skladu s Uredbom (EU) 2017/2394 (vidjeti sažetak) u kontekstu koordiniranih radnji u vezi s većim prekograničnim prekršajima, one uključuju mogućnost izricanja sankcija kroz administrativne postupke ili pokretanja pravnih postupaka za izricanje novčanih kazni, ili oboje, pri čemu je najveći iznos takvih kazni najmanje 4 % godišnjeg prometa trgovca u dotičnoj državi članici ili državama članicama. Za slučajeve u kojima se novčana kazna treba izreći u skladu s Uredbom (EU) 2017/2394, ali nisu dostupni podaci o godišnjem prometu trgovca, države članice moraju uvesti mogućnost izricanja novčanih kazni, čiji najveći iznos mora biti na najmanje 2 milijuna eura.

OTKAD SE PRIMJENJUJU TA PRAVILA?

Direktiva 2011/83/EU trebala se prenijeti u nacionalno pravo država članica do 13. prosinca 2013. Primjenjuje se na ugovore sklopljene nakon 13. lipnja 2014.
Direktiva o izmjeni (EU) 2019/2161 trebala se prenijeti u nacionalno pravo do 28. studenog 2021., a primjenjivala se od 28. svibnja 2022.
Direktiva o izmjeni (EU) 2023/2673 treba se prenijeti u nacionalno pravo do 19. prosinca 2025., a primjenjivat će se od 19. lipnja 2026.
Direktiva o izmjeni (EU) 2024/825 treba se prenijeti u nacionalno pravo do 27. ožujka 2026., a primjenjivat će se od 27. rujna 2026.

POZADINA

Za više informacija vidjeti:

Prava i pritužbe potrošača (Europska komisija)
Smjernice za tumačenje i primjenu Direktive 2011/83/EU
Informativni list – Novi plan za potrošače: Koje su koristi za mene kao potrošača? (Europska komisija).

KLJUČNI POJMOVI

Internetsko tržište. Usluga koja koristi softver uključujući internetske stranice, dio internetskih stranica ili aplikaciju, kojom upravlja trgovac ili u njegovo ime, a koja omogućuje potrošačima da sklapaju ugovore na daljinu s drugim trgovcima ili potrošačima.

Personalizacija cijena. Kada trgovac utvrđuje različite cijene za pojedinačne potrošače ili skupine potrošača na temelju automatizirane analize preferencija tih potrošača i njihove spremnosti da plate.

Kupoprodajni ugovor. Svaki ugovor prema kojem trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti vlasništvo nad robom na potrošača, uključujući svaki ugovor čiji su predmet i roba i usluge.

Ugovor o usluzi. Svaki ugovor osim kupoprodajnog ugovora, prema kojem trgovac isporučuje ili se obvezuje isporučiti uslugu, uključujući digitalnu uslugu, potrošaču.

Digitalna usluga. To je:

usluga koja omogućuje potrošaču stvaranje, obradu, pohranu ili pristup podacima u digitalnom obliku, ili
usluga koja omogućuje razmjenu ili svaku drugu interakciju s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge.

Digitalni sadržaj. Podaci koji su proizvedeni i isporučeni u digitalnom obliku.

Osobni podaci. Sve informacije koje se odnose na fizičku osobu čiji je identitet utvrđen ili se može utvrditi.

Roba. To je:

sve fizičke pokretne stvari, uključujući vodu, plin i električnu energiju ako se prodaju u ograničenoj zapremini ili u određenoj količini;
svi fizički pokretni artikli koji sadržavaju ili su međusobno povezani digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom na takav način da nepostojanje digitalnog sadržaja ili digitalne usluge sprječava da roba ispunjava svoju funkciju (roba s digitalnim elementima).

GLAVNI DOKUMENTI

Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (SL L 304, 22.11.2011., str. 64.–88.).

Sukcesivne izmjene Direktive 2011/83/EZ uključene su u izvorni tekst. Ovaj pročišćeni tekst namijenjen je isključivo dokumentiranju.

Direktiva (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (SL L 328, 18.12.2019., str. 7.–28.).

Direktiva (EU) 2023/2673 Europskog parlamenta i Vijeća od 22. studenoga 2023. o izmjeni Direktive 2011/83/EU u pogledu ugovora o financijskim uslugama sklopljenih na daljinu i o stavljanju izvan snage Direktive 2002/65/EZ (SL, 2023/2673, 28.11.2023.).

Direktiva (EU) 2024/825 Europskog parlamenta i Vijeća od 28. veljače 2024. o izmjeni direktiva 2005/29/EZ i 2011/83/EU u pogledu jačanja položaja potrošača u zelenoj tranziciji boljom zaštitom od nepoštenih praksi i boljim informiranjem (SL, 2024/825, 6.3.2024.).

VEZANI DOKUMENTI

Obavijest Komisije – Smjernice za tumačenje i primjenu Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća o pravima potrošača (SL C 525, 29.12.2021., str. 1.–85.).

Direktiva (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ (SL L 136, 22.5.2019., str. 28.–50.).

Direktiva (EU) 2019/770 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (SL L 136, 22.5.2019., str. 1.-27.).

Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću i Europskom gospodarskom i socijalnom odboru – Nove pogodnosti za potrošače (COM(2018) 183 final, 11.4.2018.).

Uredba (EU) 2017/2394 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propisâ o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 2006/2004 (SL L 345, 27.12.2017., str. 1.–26.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Direktiva (EU) 2015/2302 Europskog parlamenta i Vijeća od 25. studenoga 2015. o putovanjima u paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 90/314/EEZ (SL L 326, 11.12.2015., str. 1.–33.).

Direktiva (EU) 2015/2366 Europskog parlamenta i Vijeća od 25. studenoga 2015. o platnim uslugama na unutarnjem tržištu, o izmjeni direktiva 2002/65/EZ, 2009/110/EZ i 2013/36/EU te Uredbe (EU) br. 1093/2010 i o stavljanju izvan snage Direktive 2007/64/EZ (SL L 337, 23.12.2015., str. 35.–127.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Direktiva 2008/48/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2008. o ugovorima o potrošačkim kreditima i stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 87/102/EEZ (SL L 133, 22.5.2008., str. 66.–92.)

Vidjeti pročišćeni tekst.

Direktiva 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. rujna 2002. o trgovanju na daljinu financijskim uslugama koje su namijenjene potrošačima i o izmjeni Direktive Vijeća 90/619/EEZ i direktiva 97/7/EZ i 98/27/EZ (SL L 271, 9.10.2002., str. 16.–24.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Posljednje ažuriranje 07.08.2024

Top