Nepoštena poslovna praksa

 

SAŽETAK DOKUMENATA:

Direktiva 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču

ČEMU SLUŽI OVA DIREKTIVA?

• Direktivom 2005/29/EZ
  • definira se nepoštena poslovna praksa poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču koja je u Europskoj uniji (EU) zabranjena.
  • Primjenjuje se na svaku radnju ili izostavljanje koje je u izravnoj vezi s promocijom, prodajom ili dobavljanjem proizvoda* koje izvrši trgovac potrošačima*, štiti gospodarske interese potrošača prije, tijekom i nakon izvršenja komercijalne transakcije;
  • osigurava jednaku razinu zaštite za sve potrošače, neovisno o mjestu kupnje ili prodaje u EU-u.
• Izmijenjena je 2019. Direktivom (EU) 2019/2161 koja je također modernizirala pravila EU-a o zaštiti potrošača (vidjeti sažetak), o nepoštenim uvjetima u ugovorima o potrošačkim uslugama (vidjeti sažetak) i o navođenju cijena (vidjeti sažetak) kako bi se osigurala bolja provedba i kako bi se odgovorilo na nova kretanja na tržištu, posebno u internetskom marketingu.
• U 2024. uvedena su dodatna pravila Direktivom (EU) 2024/825 za rješavanje trgovinskih praksi koje obmanjuju potrošače i sprečavaju ih u donošenju odluka o održivoj potrošnji. Ova pravila (primjenjuju se od 27. rujna 2026.) odnose se na prakse povezane s planiranim zastarjevanjem robe, obmanjujućim ekološkim tvrdnjama („manipulativni zeleni marketing”) i obmanjujućim informacijama o socijalnim značajkama proizvoda ili trgovačkih poduzeća.

KLJUČNE TOČKE

• Poslovna praksa je nepoštena:
  • ako je u suprotnosti sa zahtjevima u pogledu profesionalne pažnje*; i
  • ako će vjerojatno narušiti ponašanje prosječnog potrošača pri kupnji.
• Neki potrošači uživaju višu razinu zaštite zbog svoje određene ranjivosti u odnosu na praksu, odnosno, predmetni proizvod, svoje dobi (dijete ili starija osoba), lakovjernosti ili svoje mentalne ili fizičke nemoći.
• Direktivom 2005/29/EZ razlikuju se dvije kategorije poslovne prakse koje su nepoštene ako zbog njih prosječni potrošač donese odluku o kupnji koju ne bi donio u suprotnom: zavaravajuće poslovne prakse (djelovanjem ili izostavljanjem) i agresivne poslovne prakse.
• Prilog I. Direktivi 2005/29/EZ sadržava popis praksi koje su u svim okolnostima zabranjene („crna lista”).

Zavaravajuća poslovna praksa

Zavaravajuće radnje

Praksa je obmanjujuća ako sadržava netočne ili neistinite informacije ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača, iako su te informacije točne te navodi na donošenje odluke o kupnji koju potrošač inače ne bi donio. Primjeri takvih radnji uključuju lažne ili obmanjujuće informacije:

• o postojanju ili prirodi proizvoda;
• glavne značajke proizvoda (njegova dostupnost, koristi, rizici, sastav ili geografsko podrijetlo, rezultati koji se mogu očekivati od upotrebe itd.);
• u vezi s opsegom obveza trgovca (u pravilima postupanja kojima se trgovac pristao obvezati);
• o cijeni ili postojanju posebne cjenovne prednosti;
• o potrebi za servisiranjem ili popravkom.

Direktivom se također zabranjuje obmanjujuće stavljanje na tržište robe kao istovjetne kada se u stvarnosti njihov sastav znatno razlikuje u različitim državama članicama EU-a (to se često naziva „dvojnom kvalitetom” robe).

Zavaravajuća izostavljanja

• Praksa je također obmanjujuća ako su informacije koje su prosječnom potrošaču potrebne za donošenje informirane odluke o kupnji izostavljene ili se pružaju na nejasan, nerazumljiv, dvosmislen ili nepravodoban način te će potrošača navesti na donošenje odluke o kupnji koju inače ne bi donio.
• U Direktivi 2005/29/EZ se navodi opći popis informacija koje treba smatrati bitnima, primjerice, cijena i glavne karakteristike proizvoda. Postoje dodatni zahtjevi za internetsku prodaju, kao što su obveze za internetska tržišta* da informiraju potrošače o glavnim kriterijima koji određuju rang* ponuda koje se pružaju kao odgovor na upit za pretraživanje i obveza pružanja informacija o tome provjerava li se vjerodostojnost recenzija potrošača i na koji se način to čini.

Agresivna poslovna praksa

• Odluke o kupnji potrošač mora donositi slobodno. Praksa je agresivna i nepoštena ako uznemiravanjem, prisilom ili nedopuštenim utjecajem* znatno narušava slobodu izbora prosječnog potrošača te navodi na donošenje odluke o kupnji koju potrošač inače ne bi donio.
• Kako bi se odredilo je li komercijalna praksa agresivna, treba razmotriti nekoliko elemenata. Ta pravila uključuju:
  • prirodu, smještaj i trajanje prakse;
  • vjerojatnu uporabu prijetećeg ili pogrdnog jezika ili ponašanja;
  • iskorištavanje svih specifičnih okolnosti takve ozbiljnosti (npr. smrt ili teška bolest) od strane trgovca kako bi se narušila prosudba potrošača kako bi se utjecala na njihovu odluku u pogledu proizvoda;
  • sve nerazmjerne neugovorne uvjete nametnute potrošaču koji želi iskoristiti svoja ugovorna prava (kao što su raskid ugovora ili prelazak na drugi ugovor).

Prakse zabranjene u svim okolnostima („crna lista”)

• Direktiva 2005/29/EZ sadržava popis poslovnih praksi koje su zabranjene u svim okolnostima. Nakon izmjena Direktive (EU) 2019/2161, ona također zabranjuje nekoliko dodatnih praksi kao što su objavljivanje lažnih recenzija potrošača, skrivanje oglasa u rezultatima pretraživanja i preprodaja karata koje je trgovac nabavio na automatizirani način (takozvanim botovima).
• Direktivom (EU) 2024/825 na crnu listu također se dodaje nekoliko dodatnih praksi, kako je navedeno u nastavku.
  • Oblike manipulativnog zelenog marketinga (obmanjujuće ekološke tvrdnje), uključujući sljedeće.
    • Iznošenje generičke ekološke tvrdnje koja upućuje na ili stvara dojam izvrsne ekološke učinkovitosti, kao što su „ekološki prihvatljiva”, „ekološki povoljna”, „zelena”, „ekološka”, „povoljna za klimu”, „ugljično prihvatljiva”, „energetski prihvatljiva”, „energetski učinkovita”, „biorazgradiva” ili slična, bez priznatih izvrsnih ekoloških rezultata koji su relevantni za tu tvrdnju.
    • S istaknutom oznakom održivosti koja se ne temelji na sustavu certificiranja ili koju nisu uspostavila tijela javne vlasti. Prije nego što istakne oznaku održivosti, trgovac mora osigurati ispunjavanje minimalnih uvjeta transparentnosti i vjerodostojnosti te postojanje objektivnog praćenja usklađenosti sa zahtjevima programa. To praćenje mora provesti treća strana čija su nadležnost i neovisnost od vlasnika programa i trgovca osigurane na temelju međunarodnih, EU ili nacionalnih standarda i postupaka.
    • Iznošenje tvrdnji, na temelju prijeboja emisija stakleničkih plinova, da proizvod ima neutralan, smanjen ili pozitivan učinak na okoliš u pogledu emisija, koje bi mogle potrošače dovesti u zabludu da se te tvrdnje odnose na taj proizvod ili na opskrbu i proizvodnju taj proizvod ili da potrošnja tog proizvoda ne utječe na okoliš.
  • Zavaravajuće prakse koje su u skladu s planiranim zastarjevanjem, uključujući:
    • netočne tvrdnje o trajnosti ili mogućnosti popravka robe;
    • sve komercijalne komunikacije u vezi s robom koja sadržava značajku koja se uvodi kako bi se ograničila trajnost unatoč informacijama da su ta značajka i njezini učinci na trajnost robe dostupni trgovcu.

Pravna zaštita i sankcije

• Države članice moraju osigurati da potrošači imaju pravo na pojedinačna pravna sredstva (naknada, smanjenje cijene itd.) kada su oštećeni nepoštenim poslovnim praksama.
• Države članice moraju uvesti učinkovite, proporcionalne i odvraćajuće sankcije za kažnjavanje trgovaca koji krše nacionalna pravila o nepoštenim poslovnim praksama.
• Pri izricanju sankcija države članice moraju predvidjeti novčane kazne od najmanje 4 % prometa trgovca ili 2 milijuna EUR ako informacije o prometu nisu dostupne u slučajevima kada nacionalna tijela nekoliko zemalja surađuju na velikim prekograničnim povredama koje utječu na potrošače u nekoliko država članica.

Smjernica

Europska komisija izdala je 2021. ažurirane smjernice o provedbi i primjeni Direktive 2005/29/EZ. U njima su objašnjeni ključni pojmovi i pravila te se navode praktični primjeri preuzeti iz prakse Suda Europske unije, nacionalnih sudova i uprava kako bi se nacionalnim tijelima olakšala provedba i kako bi se osigurala bolja pravna sigurnost za trgovce. Smjernice obuhvaćaju izmjene uvedene Direktivom (EU) 2019/2161.

OTKAD SE PRIMJENJUJU TA PRAVILA?

• Direktiva 2005/29/EZ trebala se prenijeti u nacionalno pravo do 12. lipnja 2007. Ova pravila primjenjuju se od 12. prosinca 2007.
• Pravila uvedena Direktivom o izmjeni (EU) 2019/2161 primjenjuju se od 28. svibnja 2022.
• Pravila uvedena Direktivom (EU) 2024/825 moraju se prenijeti do 27. ožujka 2026. i primjenjivat će se od 27. rujna 2026.

POZADINA

Za više informacija vidjeti:

• Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi (Europska komisija)
• Informativni članak – The New Deal for Consumers – What benefits will I get as a consumer? (Europska komisija)
• Empowering the consumer for the green transition (Europska komisija).

KLJUČNI POJMOVI

GLAVNI DOKUMENTI

Direktiva 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. o nepoštenim poslovnim praksama u području poslovanja prema potrošaču na unutarnjem tržištu i o izmjeni Direktive Vijeća 84/450/EEZ, direktiva 97/7/EZ, 98/27/EZ i 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća („Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi”) (SL L 149, 11.6.2005., str. 22.-39.).

Sukcesivne izmjene i dopune Direktive 2005/29/EZ uključene su u izvorni tekst. Ovaj pročišćeni tekst namijenjen je isključivo dokumentiranju.

Direktiva (EU) 2024/825 Europskog parlamenta i Vijeća od 28. veljače 2024. o izmjeni direktiva 2005/29/EZ i 2011/83/EU u pogledu ovlaštenja potrošača za zeleni prijelaz na temelju bolje zaštite od nepoštenih praksi i s pomoću boljih informacija (SL L 2024/825, 6.3.2024.).

VEZANI DOKUMENTI

Obavijest Komisije – Smjernice za tumačenje i primjenu Direktive 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu (SL C 526, 29.12.2021., str. 1.-129.).

Komunikacija Komisije Europskom parlamentu i Vijeću: Nova strategija za potrošače – Jačanje otpornosti potrošača radi održivog oporavka (COM(2020) 696, konačna verzija, 13.11.2020.).

Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću i Europskom gospodarskom i socijalnom odboru – Nove pogodnosti za potrošače (COM(2018) 183 final, 11.4.2018.).

Uredba (EU) 2017/2394 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propisâ o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 2006/2004 (SL L 345, 27.12.2017., str. 1.–26.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (SL L 304, 22.11.2011., str. 64.–88.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Direktiva 98/6/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. o zaštiti potrošača prilikom isticanja cijena proizvoda ponuđenih potrošačima (SL L 80, 18/03/1998, str. 27.-31.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Direktiva Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima (SL L 95, 21.4.1993., str. 29.–34.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Posljednje ažuriranje 31.05.2024