28.12.2016   

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Journal officiel de l'Union européenne

C 487/99

1.1.

L’objectif de l’Union européenne de disposer d’ici 2020 d’une administration en ligne fournissant des services numériques qui soient de bout en bout conviviaux, personnalisés et sans frontières ne semble guère réalisable au rythme actuel de mise en œuvre des plans d’action successifs afférents dans un grand nombre d’États membres.

1.2.

Le Comité économique et social européen (CESE) soutient les propositions du 3e plan d’action européen (2016-2020) visant à accélérer la mise en œuvre d’une administration en ligne efficace, interopérable et universellement accessible.

1.3.

Une administration en ligne ne pourra fonctionner que si d’autres prérequis sont remplis, tels que la mise à disposition d’un réseau et de services numériques performants, un accès universel à un prix abordable et une formation numérique adéquate des usagers à tous les niveaux et à tous les âges. Même si à moyen ou long terme, l’administration en ligne est censée devenir le moyen de communication par défaut, il y a lieu de maintenir pour les citoyens qui le désirent les moyens traditionnels de communication (envois postaux, contacts personnels, téléphone) avec l’administration publique.

1.4.

En ce qui concerne les droits des usagers de l’administration en ligne, notamment les droits en matière d’accès et de non-discrimination, de liberté d’expression et d’information, de protection de la vie privée et des données personnelles, d’éducation et de connaissances générales à partir de l’enseignement scolaire jusqu’à la formation tout au long de la vie, de voies de recours, etc., le CESE propose à la Commission de recueillir, sur un seul site, l’ensemble des droits des usagers en matière d’administration en ligne.

1.5.

Le CESE approuve les sept principes sur lesquels se base la proposition de la Commission, mais doute que certains d’eux puissent être mis en œuvre sans que les problèmes juridiques et technologiques afférents soient résolus.

1.6.

Pour ce qui est du principe «une fois pour toutes», selon lequel les particuliers et les entreprises ne devraient pas avoir à fournir plus d’une fois les mêmes informations aux administrations, le CESE constate que des problèmes juridiques et organisationnels restent irrésolus et invite la Commission à lancer une expérience pilote en la matière. Il propose également de prévoir le principe de «l’approche à l’ensemble de l’échelle de l’administration», qui consiste en une collaboration entre les différents organismes publics au-delà des limites de leur domaine de compétence respectif pour fournir au demandeur une réponse intégrée par une seule instance.

1.7.

Le CESE regrette également que le principe d’«actualisation permanente», qui consiste à renouveler les systèmes et technologies informatiques dans les administrations publiques afin qu’ils soient toujours en phase avec l’évolution technologique, ne figure pas parmi les principes retenus.

1.8.

Il insiste pour que, dans le cadre du principe d’«ouverture et transparence», les citoyens et entreprises disposent explicitement d’un droit de contrôler la transmission de leurs données personnelles à d’autres administrations publiques et, le cas échéant, de les faire supprimer (droit à l’oubli), dans le respect des législations et procédures afférentes et demande de soumettre une proposition d’un système sécurisé européen d’archivage et d’échange en ligne des documents.

1.9.

Comme de nombreux citoyens ont besoin de se familiariser avec le nouvel outil de l’administration en ligne, le CESE estime que les États membres et leurs collectivités régionales et locales devraient offrir aux citoyens des formations aux compétences numériques et être invités à créer un service numérique assisté ou un accompagnement de proximité cofinancés par des fonds européens. Les agents des administrations publiques sont également concernés dans le cadre de la formation professionnelle continue.

1.10.

Le CESE regrette vivement que le plan d’action reste totalement muet sur les implications et les conséquences sociales de l’administration en ligne, de même que sur les répercussions pour l’emploi, tant en ce qui concerne les pertes d’emplois que les nombreux emplois vacants faute de candidats pouvant se prévaloir des qualifications professionnelles numériques requises. Dans le cadre d’un redéploiement des emplois, libérés par le passage de l’administration publique au numérique, les agents dont les postes tombent en économie devraient être affectés au service numérique assisté ou être réorientés vers des tâches professionnelles adéquates.

2.1.

Le plan d’action européen 2011-2015 pour l’administration en ligne («Exploiter les TIC pour promouvoir une administration en ligne intelligente, durable et innovante») (1) est arrivé à échéance en décembre 2015.

2.2.

Néanmoins l’administration en ligne reste un des grands chantiers de l’agenda numérique et une des principales initiatives, à l’échelle de l’Union européenne et des États membres, nécessaires à l’achèvement d’un «marché unique numérique».

2.3.

De nombreuses initiatives prévues dans le plan d’action venu à échéance n’ont pas encore été toutes dûment mises en œuvre dans de nombreux États membres et doivent être reconduites dans le nouveau plan d’action pour l’administration en ligne pour la période 2016-2020.

2.4.

Les administrations publiques devront dès lors améliorer la conception de leurs services en ligne, en l’axant davantage sur les besoins des usagers afin d’assurer un fonctionnement des services d’administration en ligne efficaces et efficients par-delà les frontières nationales.

3.1.

Le nouveau plan d’action, qui met l’accent sur l’accélération de la mutation numérique, est censé servir de catalyseur et devra permettre de coordonner les efforts et les ressources destinés à la modernisation du secteur public dans le domaine de l’administration en ligne.

3.2.

Il se compose de 20 actions, qui ne se veulent toutefois pas exhaustives et qui pourront être complétées, au fur et à mesure de l’évolution d’un environnement en rapide mutation, par d’autres mesures, proposées soit par la Commission, soit par les parties intéressées.

3.3.

Les initiatives qui seront lancées dans le cadre du nouveau plan d’action devront respecter les principes sous-jacents suivants:

4.1.

Le CESE soutient la Commission dans ses démarches visant à accélérer le développement et l’utilisation de services d’administration en ligne. Depuis le premier plan d’action pour l’administration en ligne de 2006, les États membres se sont engagés à promouvoir des services d’administration en ligne efficaces, efficients, interopérables et universellement accessibles, y compris des services en ligne par-delà les frontières nationales. Ces engagements ont été confirmés dans la cadre de la stratégie pour un marché unique numérique à l’horizon 2020.

4.2.

Force est toutefois de constater que malgré certains progrès réalisés, tels qu’ils ressortent des évaluations du plan d’action 2011-2015, et malgré de substantiels moyens financiers communautaires mis à disposition, mais peu utilisés par les États membres, les usagers se voient toujours confrontés, à des degrés très variables selon les États membres, à un morcellement dans la modernisation des administrations publiques des États membres, et à une offre insuffisante de services transnationaux en ligne. Le CESE s’interroge sur les raisons pour lesquelles les fonds de l’Union européenne mis à disposition restent largement sous-utilisés et demande à la Commission de faire une analyse en la matière, d’éliminer les éventuelles barrières et d’inciter les États membres à utiliser ces fonds de manière efficace et efficiente, notamment en matière d’administration en ligne.

4.3.

L’administration en ligne est un des éléments clés de la stratégie pour un marché unique numérique. Il reste que d’autres éléments clés du numérique, qui ne sont pas traités dans la présente communication, constituent un prérequis pour une mise en œuvre d’une administration en ligne. Ainsi, il est évident que des réseaux et services numériques, à la pointe du progrès, doivent être à la disposition des citoyens de tous les âges et des entreprises, et que ceux-ci puissent y avoir un accès universel à un prix abordable, quelle que soit leur situation géographique ou financière et qu’ils puissent, le cas échéant, bénéficier d’une assistance et d’une formation pour s’approprier les compétences requises pour profiter des applications numériques de manière efficace et responsable.

4.4.

Un autre élément clé est celui des droits des usagers de l’administration en ligne qui, en premier lieu, relèvent des droits de l’homme et des libertés fondamentales s’appliquant aux usagers de l’internet, notamment les droits en matière d’accès et de non-discrimination, de liberté d’expression et d’information, de protection de la vie privée et des données personnelles, d’éducation et de connaissances générales à partir de l’enseignement scolaire jusqu’à la formation tout au long de la vie, de voies de recours, etc. S’y ajoutent des droits spécifiques en relation directe avec l’administration en ligne. Au vu des sources différentes des droits dont bénéficient les usagers de l’administration en ligne, le CESE propose à la Commission de recueillir dans un seul site l’ensemble des droits des usagers en matière d’administration en ligne.

4.5.

Vu qu’il est souvent difficile pour les utilisateurs de trouver les informations et l’assistance électroniques dont ils ont besoin, la Commission propose, tant au niveau de l’Union qu’au niveau national, la création d’un guichet/portail numérique unique. De tels portails fonctionnent d’ores et déjà dans la majeure partie des États membres et collectivités régionales et locales. Le CESE soutient de ses vœux la création d’un tel point d’accès à l’administration publique centrale nationale, territoriale ou communale afin de rediriger les usagers directement auprès des instances compétentes pour traiter leurs demandes ou desiderata.

4.6.

Le plan d’action 2016-2020 se base sur sept principes qui, en grande partie, prévalaient déjà pour les plans d’action antérieurs. Si, en règle générale, le CESE approuve lesdits principes, il se demande toutefois comment les mettre en œuvre avant d’avoir réglé à l’avance tous les problèmes juridiques (gestion des données personnelles et protection de la vie privée dans un contexte d’administration ouverte) et technologiques (technologies génériques et industrielles, migration des services vers les canaux numériques) afférents.

4.7.

Le nouveau plan d’action met l’accent sur l’interopérabilité et la réutilisation des données en possession des administrations publiques sachant que beaucoup de données récoltées aujourd’hui par l’administration publique ont une finalité unique ou très limitée. Dans le cadre du principe «une fois pour toutes», les usagers n’auront plus à réintroduire leurs données courantes lors de nouveaux contacts avec l’administration publique, qui pourra les partager avec les autres administrations, évidemment dans le respect de la protection des données à caractère personnel et de la protection de la vie privée. Conformément à ce principe, les registres du commerce dans toute l’Union devraient être connectés, les différents systèmes nationaux et transfrontaliers devraient travailler les uns avec les autres, et les administrations n’auraient plus à redemander, à de multiples reprises, des informations dont elles disposent déjà. Même si en matière d’administration en ligne le règlement sur la protection des données reste applicable, le CESE estime qu’il y a lieu de veiller à un équilibre entre le contrôle d’un État de droit et la sécurité et la liberté des citoyens.

4.8.

La nouvelle approche de la Commission entend rester en prise avec un environnement en mutation rapide. Or, le CESE note que le principe d’«actualisation permanente», qui consiste à renouveler les systèmes et technologies informatiques dans les administrations publiques afin qu’ils soient toujours en phase avec l’évolution technologique, ne figure pas parmi les sept principes retenus, dans l’attente qu’il soit testé par la Commission en vue d’une éventuelle mise en œuvre.

4.9.

Selon ses dires, la Commission veut mettre l’accent sur l’implication des citoyens dans l’élaboration des services publics numériques et, dans le cadre du principe «ouverture et transparence», invite les administrations publiques à dialoguer avec les citoyens, entreprises, représentants des partenaires sociaux et des consommateurs, chercheurs et organismes à but non lucratifs en ce qui concerne la conception et la fourniture des services.

4.10.

Les citoyens pourront dès lors faire des propositions et adresser directement leurs demandes spécifiques à la Commission et aux États membres via une «plateforme collaborative» qui mettra en réseau citoyens et autorités et permettra d’identifier des problèmes similaires au sein de différents pays, ainsi que des bonnes pratiques et des solutions de mise en œuvre par les administrations. Le CESE soutient de ses vœux une telle initiative qui permettra à tout un chacun de faire remonter vers les autorités nationales, territoriales ou locales des problèmes rencontrés dans son environnement.

4.11.

Le principe d’«ouverture et transparence» prévoit que les administrations publiques partagent les informations et les données et permettent aux citoyens et aux entreprises d’accéder à leurs propres données, de les contrôler et de les rectifier. Pour ce qui est de leurs données à caractère personnel, le CESE insiste pour que les citoyens et entreprises disposent explicitement d’un droit de contrôler la transmission de leurs données personnelles à d’autres administrations publiques et, le cas échéant, de les faire supprimer (droit à l’oubli) dans le respect des législations et procédures afférentes.

4.12.

Le CESE estime que dans ce contexte, et afin d’éviter de nouvelles incompatibilités, la Commission devrait soumettre une proposition d’un système sécurisé européen d’archivage et d’échange en ligne des documents.

4.13.

Un principe que le plan d’action n’évoque pas, est celui de «l’approche à l’ensemble de l’échelle de l’administration», qui consiste en une collaboration entre les différents organismes publics au-delà des limites de leur domaine de compétence pour fournir au demandeur une réponse intégrée par une seule instance.

4.14.

«Le CESE demande à la Commission d’accélérer la mise en place de «guichets uniques» traitant de l’e-Justice, du domaine maritime, et des autres modes de transport. La future stratégie devrait viser à regrouper, dans la mesure du possible, des portails européens existants (type eJustice, solvit, youreurope, etc.) en un portail unique et surtout, dans un second temps, à l’étendre aux portails nationaux pour faciliter toutes sortes de démarches administratives.

4.15.

Si le CESE approuve l’idée que, pour faire évoluer leurs services en ligne, les États membres et leurs collectivités régionales et locales doivent se tourner à l’avenir vers ces portails, il souligne que ceux-ci devront rester complémentaires des points d’accueil physiques et des moyens de communication traditionnels (envois postaux, échanges face à face dans un guichet, téléphone).

4.16.

L’organisation des Nations unies se sert d’un indice de développement à trois critères pour déterminer quels sont les pays où l’administration en ligne est le plus développée: les services en ligne consacrés aux citoyens, les infrastructures de télécommunication, ainsi que le capital humain. Force est de constater que le plan d’action reste totalement muet sur les implications et les conséquences sociales de l’administration en ligne, de même que sur les répercussions pour l’emploi, tant ce qui concerne les pertes d’emploi que les nombreux emplois vacants faute de candidats pouvant se prévaloir des qualifications professionnelles numériques requises.

4.17.

Le fait d’offrir des services en ligne par défaut ne saurait dispenser de continuer de lutter contre la fracture numérique.

4.18.

Il subsiste d’importantes disparités entre, d’une part, l’offre de services d’administration en ligne et, d’autre part, l’utilisation et l’adoption de ces services par les usagers. Cette réticence des usagers à profiter des services en ligne s’explique souvent par un manque de compétences numériques. De nombreux citoyens ont besoin de se familiariser avec le nouvel outil de l’administration en ligne et d’un «service numérique assisté» ou d’un accompagnement de proximité. Ceci vaut au même titre pour les agents des administrations publiques dans le cadre de la formation professionnelle continue.

4.19.

Le CESE estime que les États membres et leurs collectivités régionales et locales devraient être invités à créer un tel service d’assistance numérique aux citoyens, cofinancés par des fonds européens. Dans le cadre d’un redéploiement des emplois libérés par le passage de l’administration publique au numérique les agents dont les postes tombent en économie devraient être affectés au service numérique assisté ou être réorientés vers des tâches professionnelles adéquates.