Dyrektywa 2011/83/UE ma na celu:
- zwiększenie ochrony konsumentów przez zharmonizowanie pewnych kluczowych aspektów przepisów krajowych dotyczących umów pomiędzy klientami a sprzedawcami;
- zachęcanie do handlu pomiędzy państwami członkowskimi Unii Europejskiej (UE), szczególnie w kontekście dokonywania przez konsumentów zakupów online.
Dyrektywa zastąpiła dyrektywę w sprawie sprzedaży na odległość (dyrektywa 97/7/WE) oraz dyrektywę o sprzedaży obwoźnej ( dyrektywa 85/577/EWG).
Dyrektywa (UE) 2019/2161 w sprawie lepszego egzekwowania i unowocześnienia przepisów UE dotyczących ochrony konsumenta zmienia dyrektywę 2011/83/UE i inne dyrektywy. Wprowadzone zmiany polegają na podwyższeniu poziomu ochrony unijnych konsumentów w odniesieniu do szeregu zagadnień, takich jak zakupy za pośrednictwem internetowych platform handlowych*, przejrzystość operacji dostosowywania cen*, plasowanie ofert online oraz prawa konsumentów przysługujące im w razie korzystania z „bezpłatnych” usług online.
Ze względu na szybki rozwój usług finansowych zawieranych na odległość (online lub telefonicznie), w dyrektywie zmieniającej (UE) 2023/2673 dodano rozdział wprowadzający przepisy regulujące takie umowy. Uchyla ona dyrektywę 2002/65/WE (zob. streszczenie), obowiązujące przepisy dotyczące aspektów ochrony konsumentów w zakresie sprzedaży usług finansowych na odległość, z dniem 18 czerwca 2026 roku.
W 2024 roku wprowadzono dalsze przepisy poprzez zmianę dyrektywy (UE) 2024/825 w celu dostosowania dyrektywy 2011/83/UE do zielonej transformacji i gospodarki o obiegu zamkniętym.

KLUCZOWE ZAGADNIENIA

Zakres

Poza pewnymi wyjątkami, takimi jak opieka zdrowotna i usługi socjalne (oraz usługi finansowe do czerwca 2026 roku), dyrektywa 2011/83/UE obejmuje szeroki zakres umów zawieranych między przedsiębiorcami a konsumentami, takich jak umowy sprzedaży *, umów o świadczenie usług *, umów o dostarczanie treści cyfrowych w trybie online lub usług cyfrowych oraz umów, których przedmiotem jest dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej lub centralnego ogrzewania.
Ma ona zastosowanie do umów zawieranych w sklepach oraz do umów zawieranych poza siedzibą przedsiębiorstwa (np. w domu konsumenta) lub na odległość (np. online), a także do umów, na podstawie których przedsiębiorca świadczy lub zobowiązuje się świadczyć usługę cyfrową * lub treści cyfrowe *, a konsument dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć dane osobowe *.
Określa również dodatkowe obowiązki dotyczące informacji dla dostawców internetowych platform handlowych odnoszących się do umów, które konsumenci zawierają z różnymi dostawcami na platformie handlowej. Ponadto ustanawia zasady regulujące przejrzystość personalizacji cen i ranking ofert online oraz prawa konsumentów podczas korzystania z „bezpłatnych” usług online.

Wymogi informacyjne

Przed zawarciem umowy przedsiębiorcy muszą dostarczyć konsumentom informacje sformułowane w jasny, zrozumiały sposób, obejmujące m.in.:
- dane identyfikujące i dane kontaktowe;
- główne cechy produktów; oraz
- warunki, które mają zastosowanie, w tym warunki płatności, termin dostawy, warunki wykonania oraz czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania.
W sklepach muszą być udzielane te informacje, które nie są oczywiste.
Wymogi informacyjne, szczególnie te odnoszące się do prawa do odstąpienia od umowy, są bardziej szczegółowe w przypadku umów zawieranych na odległość (np. online, przez telefon lub drogą pocztową), a także w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. jeżeli przedsiębiorca odwiedza konsumenta w jego miejscu zamieszkania).
W przypadku umów zawieranych za pośrednictwem internetowych platform handlowych obowiązują szczególne wymogi informacyjne. Internetowa platforma handlowa musi:
- informować konsumentów o tym, czy zewnętrzny dostawca ma status przedsiębiorcy czy inny status (tj. inny konsument);
- ostrzegać konsumenta, że unijne zasady ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawartych z podmiotami niemającymi statusu przedsiębiorcy; oraz
- wyjaśniać, kto odpowiada za realizację umowy: zewnętrzny przedsiębiorca czy sama internetowa platforma handlowa.
Przedsiębiorcy muszą także informować konsumentów, kiedy cena jest indywidualnie dostosowywana w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji.

Dyrektywa (UE) 2024/825 zmienia dyrektywę 2011/83/UE, wprowadzając nowe przepisy w celu zapewnienia, że w punkcie sprzedaży konsumenci są informowani o trwałości i możliwości naprawy produktów, które zamierzają kupić. Informacje te mają na celu pomóc im w dokonywaniu bardziej zrównoważonych wyborów zakupowych. Przedsiębiorcy będą zobowiązani do dostarczenia konsumentom następujących informacji przed dokonaniem zakupu:
- informacja przypominająca o prawnej gwarancji zgodności towarów i jej głównych aspektach, w tym o tym, że minimalny okres jej obowiązywania wynosi dwa lata, wyraźnie wyeksponowana za pomocą zharmonizowanej informacji,
- w przypadku gdy producent oferuje komercyjną gwarancję trwałości bez dodatkowych kosztów, która obejmuje cały towar i trwa co najmniej dwa lata, oraz informuje o tym przedsiębiorcę, przedsiębiorca musi poinformować o tym konsumenta za pomocą zharmonizowanej etykiety;
- w przypadku treści cyfrowych i usług cyfrowych, przypomnienie o istnieniu prawnej gwarancji zgodności;
- przypomnienie o istnieniu i warunkach usług posprzedażnych i odpowiedzialności producenta;
- w przypadku towarów z elementami cyfrowymi lub treści cyfrowych i usług cyfrowych, minimalny okres, w którym producent lub dostawca zapewni aktualizacje oprogramowania.
W przypadku umów zawieranych na odległość dyrektywa zmieniająca (UE) 2024/825 nakładana sprzedawców obowiązek informowania konsumentów o warunkach płatności i dostawy, w tym o przyjaznych dla środowiska opcjach dostawy oraz, w stosownych przypadkach, o sposobie rozpatrywania reklamacji.
Komisja Europejska przyjmie akty wykonawcze określające układ i treść zharmonizowanej informacji i etykiety wykorzystywanej do informowania konsumentów o ich prawach.

Usługi finansowe dla konsumentów

Dyrektywa zmieniająca (UE) 2023/2673 wprowadza przepisy dotyczące usług finansowych dla konsumentów, obejmujące między innymi

Informacje udzielane konsumentom przez przedsiębiorców przed zawarciem umowy. Konsumenci muszą mieć wystarczająco dużo czasu na zapoznanie się i zrozumienie tych informacji oraz dokonanie porównań z innymi produktami, aby podjąć świadomą decyzję. Państwa członkowskie mogą zdecydować się na wprowadzenie bardziej rygorystycznych przepisów krajowych w tym zakresie.
Prawo konsumentów do żądania interwencji człowieka w celu lepszego zrozumienia wpływu danej umowy na ich sytuację finansową, w przypadku gdy przedsiębiorca korzysta z narzędzi internetowych, takich jak chatboty.
Wymóg wprowadzenia przez państwa członkowskie środków ograniczających stosowanie technik dark-pattern marketingu (interfejsów, które nakłaniają użytkowników do podejmowania działań, których nie zamierzają podejmować) w celu wpływania na wybory konsumentów.
Dodanie do dyrektywy 2011/83/UE „systemu sieci bezpieczeństwa” dla usług finansowych, które są wyłączone z innych przepisów sektorowych lub tylko częściowo nimi objęte.

Prawo do odstąpienia od umowy

Konsumenci mogą, z pewnymi wyjątkami, bez podawania powodów i bez ponoszenia kosztów, odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa w ciągu 14 dni od dnia dostawy towarów * lub dnia zawarcia umowy o świadczenie usług. W takim przypadku wystarczający jest standardowy formularz odstąpienia od umowy dostarczany przez sprzedającego. Jeśli konsument nie został powiadomiony o swoich prawach, okres na odstąpienie od umowy zostaje przedłużony o 12 miesięcy.
Wyjątki mają zastosowanie w pewnych określonych okolicznościach, na przykład w odniesieniu do towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu, zapieczętowanych towarów, które po otwarciu przez konsumenta nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, rezerwacji hotelowych lub najmu samochodów, jeżeli umowa przewiduje konkretny okres świadczenia usługi. W pewnych sytuacjach wyjątki mają zastosowanie także w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym, jeżeli rozpoczęto spełnianie świadczenia. W przypadku odstąpienia od umowy konsumenci powstrzymują się od korzystania z treści cyfrowych lub z usługi cyfrowej oraz od udostępniania ich osobom trzecim.
Dyrektywa zmieniająca (UE) 2023/2673 umożliwia konsumentom korzystanie z prawa do odstąpienia od wszystkich umów zawieranych na odległość, wymagając od ich dostawców zapewnienia, aby ich interfejsy oferowały łatwą do znalezienia funkcję odstąpienia od umowy.

Zakaz pobierania nieuzasadnionych opłat za korzystanie ze sposobów płatności lub dodatkowych opłat

Przedsiębiorcy nie mogą pobierać od konsumentów opłat za korzystanie ze sposobów płatności, które przewyższają koszty poniesione przez przedsiębiorcę w związku z korzystaniem z danego sposobu płatności. W wielu przypadkach pobieranie takich opłat jest całkowicie zabronione zgodnie z dyrektywą w sprawie usług płatniczych (dyrektywa (UE) 2015/2366 – zob. streszczenie).
Konsument telefonujący do przedsiębiorcy w celu uzyskania informacji lub złożenia skargi związanej z umową nie może płacić taryfy wyższej niż taryfa podstawowa.
Przedsiębiorcy muszą uzyskać wyraźną zgodę konsumenta w przypadku oferowania dodatkowych usług płatnych. Dla takich płatności w formularzu zamówienia nie mogą być stosowane z góry zaznaczone pola wyboru.

Kary

Na podstawie dyrektywy 2011/83/UE państwa UE są zobowiązane wprowadzić skuteczne, proporcjonalne i odstraszające sankcje w przypadku naruszeń przepisów krajowych transponujących dyrektywę. Zawiera również listę kryteriów, które należy stosować przy nakładaniu tych sankcji.
Państwa członkowskie muszą zapewnić, aby w przypadku nakładania kar zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2017/2394 (zob. streszczenie) w kontekście skoordynowanych działań w odniesieniu do poważnych naruszeń transgranicznych, obejmowały one możliwość nakładania grzywien w drodze postępowań administracyjnych lub wszczynania postępowań sądowych w celu nałożenia grzywien, lub w obu tych przypadkach, przy czym maksymalna kwota takich grzywien wynosi co najmniej 4% rocznego obrotu przedsiębiorcy w danym państwie członkowskim lub państwach członkowskich. W przypadkach, w których grzywna ma zostać nałożona zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2017/2394, ale nie są dostępne informacje na temat rocznego obrotu przedsiębiorcy, państwa członkowskie muszą wprowadzić możliwość nakładania grzywien, których maksymalna kwota musi wynosić co najmniej 2 miliony euro.

OD KIEDY MAJĄ ZASTOSOWANIE TE PRZEPISY?

Dyrektywa 2011/83/UE musiała zostać transponowana do prawa krajowego państw członkowskich do dnia 13 grudnia 2013 roku. Ma ona zastosowanie do umów zawartych po dniu 13 czerwca 2014 roku.
Dyrektywa zmieniająca (UE) 2019/2161 miała zostać transponowana do krajowych porządków prawnych do 28 listopada 2021 roku, a jej przepisy obowiązują od 28 maja 2022 roku.
Dyrektywa zmieniająca (UE) 2023/2673 musi zostać transponowana do krajowych porządków prawnych do 19 grudnia 2025 roku, a jej przepisy powinny obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku.
Dyrektywa zmieniająca (UE) 2024/825 musi zostać transponowana do krajowych porządków prawnych do 27 marca 2026 roku, a jej przepisy powinny obowiązywać od 27 września 2026 roku.

KONTEKST

Więcej informacji:

Prawa konsumentów i skargi konsumenckie (Komisja Europejska)
Wytyczne co do interpretacji i stosowania dyrektywy 2011/83/UE
Informacja – Nowy Ład dla konsumentów: Jakie korzyści uzyskam jako konsument? (Komisja Europejska).

KLUCZOWE POJĘCIA

Internetowe platformy handlowe. Usługa korzystająca z oprogramowania, w tym strony internetowej, części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwanego przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, która umożliwia konsumentom zawieranie umów na odległość z innymi przedsiębiorcami lub konsumentami.

Operacja dostosowywania cen. Sytuacja, w której przedsiębiorca ustala różne ceny dla poszczególnych konsumentów lub grup konsumentów w oparciu o zautomatyzowaną analizę preferencji tych konsumentów i ich gotowości do zapłaty.

Umowa sprzedaży. Każda umowa, na mocy której przedsiębiorca przenosi lub zobowiązuje się do przeniesienia własności towarów na konsumenta, w tym każda umowa, której przedmiotem są zarówno towary, jak i usługi.

Umowa o świadczenie usług. Dowolna umowa inna niż umowa sprzedaży, na mocy której przedsiębiorca dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć klientowi usługę, w tym usługę cyfrową.

Usługa cyfrowa. To:

usługa pozwalająca konsumentowi na wytwarzanie, przetwarzanie i przechowywanie danych lub dostęp do nich w postaci cyfrowej; lub
usługa pozwalająca na wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi, lub wszelkie inne formy interakcji przy pomocy takich danych.

Treści cyfrowe. Dane, które są tworzone i dostarczane w postaci cyfrowej.

Dane osobowe. Wszelkie informacje na temat zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej.

Towary. To:

materialne rzeczy ruchome, w tym woda, gaz i energia elektryczna, o ile są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości;
materialne rzeczy ruchome, które zawierają w sobie treści cyfrowe lub usługę cyfrową lub są z takimi treściami lub usługą wzajemnie połączone w taki sposób, że brak tych treści cyfrowych lub usługi cyfrowej uniemożliwiłby tym towarom pełnienie ich funkcji (towary z elementami cyfrowymi).

GŁÓWNE DOKUMENTY

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.U. L 304 z 22.11.2011, s. 64–88).

Kolejne zmiany dyrektywy 2011/83/UE zostały włączone do tekstu podstawowego. Tekst skonsolidowany ma jedynie wartość dokumentacyjną.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz.U. L 328 z 18.12.2019, s. 7–28).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylająca dyrektywę 2002/65/WE (Dz.U L, 2023/2673, 28.11.2023).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/825 z dnia 28 lutego 2024 r. w sprawie zmiany dyrektyw 2005/29/WE i 2011/83/UE w odniesieniu do wzmocnienia pozycji konsumentów w procesie transformacji ekologicznej poprzez lepszą ochronę przed nieuczciwymi praktykami oraz lepsze informowanie (Dz.U. L, 2024/825, 6.3.2024).

DOKUMENTY POWIĄZANE

Zawiadomienie Komisji – Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów (Dz.U. C 525 z 29.12.2021, s. 1–85).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz.U. L 136 z 22.5.2019, s. 28–50).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (Dz.U. L 136 z 22.5.2019, s. 1–27).

Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady i Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego – Nowy ład dla konsumentów (COM(2018) 183 final z 11.4.2018).

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2017/2394 z dnia 12 grudnia 2017 r. w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów i uchylające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 (Dz.U. L 345 z 27.12.2017, s. 1–26).

Zob. tekst skonsolidowany.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG (Dz.U. L 326 z 11.12.2015, s. 1–33).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego, zmieniająca dyrektywy 2002/65/WE, 2009/110/WE, 2013/36/UE i rozporządzenie (UE) nr 1093/2010 oraz uchylająca dyrektywę 2007/64/WE (Dz.U. L 337 z 23.12.2015, s. 35–127).

Zob. tekst skonsolidowany.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylająca dyrektywę Rady 87/102/EWG (Dz.U. L 133 z 22.5.2008, s. 66–92).

Zob. tekst skonsolidowany.

Dyrektywa 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 września 2002 r. dotycząca sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość oraz zmieniająca dyrektywę Rady 90/619/EWG oraz dyrektywy 97/7/WE i 98/27/WE (Dz.U. L 271 z 9.10.2002, s. 16–24).

Zob. tekst skonsolidowany.

Ostatnia aktualizacja: 07.08.2024

Top