Resolución alternativa de litigios en materia de consumo

PUNTOS CLAVE

• Los Estados miembros miembros deben garantizar que todos los litigios contractuales que se deriven de la compraventa de productos o la prestación de servicios —entre consumidores residentes en la UE y comerciantes establecidos en la UE o comerciantes establecidos fuera de la UE que dirijan su actividad hacia un Estado miembro— puedan someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios. Será de aplicación tanto a las transacciones de compraventa y de prestación de servicios en línea como a las que no lo son.
• El objetivo de esta Directiva es garantizar el buen funcionamiento del mercado único de la UE.
• Los Estados miembros deben contar con medidas para promover la participación de los empresarios y los consumidores en los procedimientos de resolución alternativa de litigios.
• La resolución alternativa de litigios ofrece a los consumidores un método asequible, simple y rápido de resolución de conflictos, como cuando un comerciante se niega a reparar un producto o a efectuar una devolución a la que el consumidor tiene derecho.
• Los procedimientos de resolución alternativa de litigios también pueden abarcar litigios relativos a obligaciones contractuales que surjan antes de la celebración de un contrato o después de su finalización.
• Las entidades de resolución alternativa de litigios implican a una parte neutral, como el mediador, el defensor del consumidor o la oficina de reclamaciones, que intenta resolver el litigio a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios. En función de la forma de procedimiento de resolución alternativa de litigios que emplee una entidad de resolución alternativa de litigios determinada, la parte neutral puede:
  • proponer o imponer una solución, o
  • reunir a las partes para ayudarles a encontrar una solución.
• Las entidades de resolución alternativa deben cumplir unos requisitos de calidad que garanticen que funcionan de forma eficaz, imparcial, independiente y transparente.
• Cada Estado miembro debe designar a una o varias autoridades competentes, que supervisan a las entidades de resolución alternativa de litigios. Las autoridades competentes establecen listas nacionales de entidades de resolución alternativa de litigios y las notifican a la Comisión. Las autoridades competentes deben presentar a la Comisión cada cuatro años un informe nacional de resolución alternativa de litigios sobre la aplicación de la resolución alternativa de litigios en su Estado miembro.
• Los comerciantes que se hayan comprometido o estén obligados a recurrir a la resolución alternativa de litigios informarán a los consumidores de la resolución alternativa en sus sitios web así como en sus términos y condiciones generales de manera clara, destacada y fácilmente accesible. Asimismo, deberán informar a los consumidores sobre la resolución alternativa cuando un litigio no pueda resolverse directamente entre el consumidor y el comerciante.
• Cuando se remite un litigio a una entidad de resolución alternativa de litigios, los comerciantes están obligados a informar a dicha entidad de resolución alternativa de litigios (obligación de responder), en un plazo determinado, de si aceptan participar en el procedimiento de resolución alternativa de litigios, salvo que su participación sea obligatoria.
• Los Estados miembros deben garantizar que las entidades de resolución alternativa de litigios permitan a los consumidores acceder a procedimientos de resolución alternativa de litigios inclusivos en formato digital o no digital y, cuando se utilicen medios automatizados en el proceso de toma de decisiones de resolución alternativa de litigios, informar a las partes con antelación y permitirles solicitar una revisión por parte de una persona física.
• Las entidades de resolución alternativa de litigios podrán, en las condiciones establecidas en el Derecho nacional, agrupar litigios similares contra el mismo empresario.
• En aras de la transparencia, los Estados miembros deben velar por que los sitios web de las entidades de resolución alternativa proporcionen la información de manera clara y comprensible. Dicha información incluye los datos de contacto, los tipos de litigios que pueden tramitar estas entidades, junto con los costes, así como la duración media y el efecto jurídico de los resultados del proceso de resolución alternativa de litigios. Las entidades de resolución alternativa de litigios también deben poner a disposición del público en sus sitios web los informes periódicos de actividad que contienen información relacionada con los litigios que hayan tramitado.
• Las entidades de resolución alternativa deben cooperar en la resolución de litigios transfronterizos dentro de la UE. Los Estados miembros deben designar puntos de contacto nacionales de resolución alternativa de litigios para prestar asistencia personalizada a los consumidores y comerciantes en litigios transfronterizos.
• La Comisión facilitará, a más tardar en abril de 2026, una herramienta digital de fácil uso que proporcione información sobre las vías de recurso disponibles para los consumidores y el acceso a la resolución alternativa de litigios, incluidas listas de entidades de resolución alternativa de litigios y puntos de contacto de resolución alternativa de litigios.
• Esta Directiva se aplica a todos los sectores del mercado, salvo al sector sanitario y al de educación superior.