Resolução alternativa de litígios de consumo

PONTOS-CHAVE

• Os Estados-Membros devem garantir que todos os litígios em matéria contratual resultantes da venda de bens ou da prestação de serviços — entre consumidores residentes na UE e comerciantes estabelecidos na UE ou comerciantes estabelecidos fora da UE que orientem as suas atividades para um Estado-Membro — possam ser apresentados a uma entidade de RAL. Aplica-se a contratos de venda ou de serviços efetuados em linha ou pelos meios convencionais.
• O objetivo desta diretiva consiste em garantir o funcionamento adequado do mercado único da União Europeia.
• Os Estados-Membros devem dispor de medidas para promover a participação dos comerciantes e dos consumidores nos procedimentos de RAL.
• A RAL proporciona aos consumidores uma forma acessível, simples e rápida de resolução de litígios, por exemplo, quando um comerciante se recusa a reparar determinado produto ou a proceder ao reembolso a que o consumidor tenha direito.
• Os procedimentos de RAL podem também abranger litígios relativos a obrigações contratuais que surjam antes da celebração de um contrato ou após o seu termo.
• As entidades de RAL incluem uma parte imparcial, como um mediador, um provedor ou uma comissão de reclamações, que procura resolver o litígio através de um procedimento de RAL. Consoante a forma de procedimento de RAL aplicada pela entidade de RAL em questão, a parte imparcial pode:
  • propor ou impor uma solução; ou
  • reunir as partes no sentido de as ajudar a encontrar uma solução.
• Todas as entidades de RAL devem cumprir requisitos de qualidade vinculativos, garantindo que operam de um modo eficaz, justo, independente e transparente.
• Cada Estado-Membro deve designar uma ou várias autoridades competentes para supervisionar as entidades de RAL a nível nacional e assegurar que cumprem os requisitos de qualidade. As autoridades competentes elaboram listas nacionais de entidades de RAL e notificam-nas à Comissão. As autoridades competentes devem apresentar à Comissão, de quatro em quatro anos, um relatório nacional de RAL sobre a aplicação da RAL no respetivo Estado-Membro.
• Os comerciantes que concordarem ou que forem obrigados a utilizar a RAL devem informar os consumidores sobre a RAL nos seus sítios web e nos seus termos e condições gerais, de forma clara, destacada e facilmente acessível. Além disso, devem informar os consumidores sobre a RAL, sempre que não seja possível resolver determinado litígio diretamente entre o consumidor e o comerciante.
• Quando um litígio é submetido a uma entidade de RAL, os profissionais são obrigados a informar a entidade de RAL (dever de resposta), num prazo especificado, se aceitam participar no procedimento de RAL, salvo se a sua participação for obrigatória.
• Os Estados-Membros devem assegurar que as entidades de RAL permitem aos consumidores aceder a procedimentos de RAL inclusivos em formato digital ou não digital e, caso sejam utilizados meios automatizados no processo de decisão de RAL, informam previamente as partes e lhes permitem solicitar uma revisão por uma pessoa singular.
• As entidades de RAL podem, nas condições estabelecidas no direito nacional, agrupar litígios semelhantes contra o mesmo profissional.
• No interesse da transparência, os Estados-Membros devem garantir que os sítios web das entidades de RAL fornecem informações claras e compreensíveis. Estas informações incluem as coordenadas, os tipos de litígios que podem ser tratados por estas entidades, bem como os custos, a duração média e o efeito jurídico do resultado do procedimento de RAL. Além disso, as entidades de RAL devem também disponibilizar publicamente, nos seus sítios web, relatórios de atividade regulares que contenham informações sobre os litígios a seu cargo.
• As entidades de RAL devem cooperar na resolução de litígios transfronteiriços a nível da UE. Os Estados-Membros devem designar pontos de contacto nacionais de RAL para prestar assistência personalizada aos consumidores e aos comerciantes em litígios transfronteiriços.
• A Comissão deve disponibilizar, até abril de 2026, uma ferramenta digital de fácil utilização que forneça informações sobre a reparação dos consumidores e o acesso à RAL, incluindo listas de entidades de RAL e de pontos de contacto de RAL.
• A presente diretiva aplica-se a todos os setores do mercado, à exceção dos setores da saúde e do ensino superior.