Directiva 2011/83/UE vizează:
- să sporească protecția consumatorilor prin armonizarea mai multor aspecte-cheie de legislație națională în ceea ce privește contractele dintre consumatori și vânzători;
- să încurajeze comerțul dintre statele membre ale Uniunii Europene (UE), în special pentru consumatorii care fac achiziții online.
Directiva înlocuiește Directiva privind vânzarea la distanță (Directiva 97/7/CE) și Directiva privind vânzările la domiciliu (Directiva 85/577/CEE).
Directiva (UE) 2019/2161 privind o mai bună aplicare și modernizare a normelor UE de protecție a consumatorilor modifică Directiva 2011/83/UE și alte directive. Modificările sporesc protecția consumatorilor din UE în mai multe domenii, cum ar fi achizițiile prin intermediul piețelor online*, transparența personalizării prețurilor* și clasarea ofertelor online și a drepturilor consumatorilor atunci când folosesc servicii online „gratuite”.
Reflectând creșterea rapidă a serviciilor financiare încheiate la distanță (online sau prin telefon), Directiva de modificare (UE) 2023/2673 adaugă un capitol care introduce norme care reglementează astfel de contracte. Directiva abrogă Directiva 2002/65/CE (a se vedea sinteza), legislația existentă care tratează aspectele legate de protecția consumatorilor în ceea ce privește comercializarea la distanță a serviciilor financiare, începând cu 18 iunie 2026.
În 2024, au fost introduse norme suplimentare prin Directiva de modificare (UE) 2024/825 pentru a adapta Directiva 2011/83/UE la tranziția verde și economia circulară.

ASPECTE-CHEIE

Domeniul de aplicare

Cu unele excepții, cum ar fi serviciile medicale și sociale (și serviciile financiare până în iunie 2026), Directiva 2011/83/UE acoperă o gamă largă de contracte încheiate între comercianți și consumatori, cum ar fi contractele de vânzare *, contracte de servicii *, contracte de conținut digital online sau servicii digitale și contracte de furnizare de apă, gaz, electricitate și încălzire centralizată.
Se aplică contractelor încheiate în magazine și contractelor încheiate în afara spațiilor comerciale (de exemplu, la domiciliul consumatorului) sau la distanță (de exemplu, online), precum și contractelor în temeiul cărora comerciantul furnizează sau se angajează să furnizeze un serviciu digital * sau conținut digital *, iar consumatorul furnizează sau se angajează să furnizeze date cu caracter personal *.
De asemenea, prevede obligații suplimentare de informare pentru furnizorii de piețe online cu privire la contractele pe care consumatorii le încheie cu diferiți furnizori de pe piața online. În plus, aceasta stabilește norme care reglementează transparența personalizării prețurilor și clasarea ofertelor online și a drepturilor consumatorilor atunci când folosesc servicii online „gratuite”.

Obligații de informare

Înainte de încheierea unui contract, comercianții trebuie să le ofere consumatorilor informații într-un limbaj clar și inteligibil, cum ar fi:
- informații privind identitatea lor și datele de contact;
- caracteristicile principale ale produsului și
- condițiile care se aplică, inclusiv termenele de plată, timpul de livrare, executarea contractului și condițiile de reziliere.
În magazine trebuie furnizate numai informațiile care nu reies în mod evident.
Cerințele de informare, în special cele privind dreptul de retragere, sunt mai detaliate în cazul contractelor încheiate la distanță (cum ar fi online, prin telefon sau prin poștă) și pentru contractele încheiate în afara spațiului comercial (de exemplu, când un comerciant vizitează consumatorul la domiciliu).
Există cerințe specifice de informare pentru contractele încheiate pe piețele online. Piețele online trebuie:
- să informeze consumatorii dacă un furnizor terț este comerciant sau non-comerciant (adică un alt consumator);
- să avertizeze consumatorul că normele UE privind protecția consumatorilor nu se aplică contractelor încheiate cu non-comercianți; și
- să explice cine este responsabil pentru executarea contractului: comerciantul terț sau piața online în sine.
Comercianții trebuie să informeze consumatorii dacă prețul oferit este personalizat pe baza procesului decizional automatizat.

Directiva (UE) 2024/825 modifică Directiva 2011/83/UE, introducând noi norme pentru a se asigura că, la punctul de vânzare, consumatorii sunt informați cu privire la durabilitatea și reparabilitatea produselor pe care intenționează să le cumpere. Aceste informații sunt menite să îi ajute să facă alegeri mai durabile în materie de achiziții. Comercianții vor fi obligați să furnizeze consumatorilor următoarele informații înainte ca aceștia să facă o achiziție:
- o mențiune privind garanția legală de conformitate a bunurilor și principalele sale aspecte, inclusiv faptul că durata sa minimă este de doi ani, afișată în mod clar cu ajutorul unei mențiuni armonizate,
- în cazul în care un producător oferă o garanție comercială de durabilitate fără costuri suplimentare, care acoperă întregul produs și are o durată de cel puțin doi ani, și informează comerciantul cu privire la aceasta, comerciantul trebuie să informeze consumatorul utilizând eticheta armonizată;
- în cazul conținutului digital și al serviciilor digitale, o mențiune privind existența garanției legale de conformitate;
- o mențiune cu privire la existența și condițiile serviciilor post-vânzare și ale garanțiilor comerciale;
- în cazul bunurilor cu elemente digitale sau al conținutului digital și al serviciilor digitale, perioada minimă în cursul căreia producătorul sau furnizorul va furniza actualizări ale software-ului.
În cazul contractelor la distanță, Directiva de modificare (UE) 2024/825 impune comercianților să informeze consumatorii cu privire la condițiile de plată și de livrare, inclusiv cu privire la opțiunile de livrare ecologice și, după caz, cu privire la modul în care sunt tratate reclamațiile.
Comisia Europeană va adopta acte de punere în aplicare care vor preciza aspectul și conținutul mențiunii și etichetei armonizate utilizate pentru a informa consumatorii cu privire la drepturile lor.

Servicii financiare de consum

Directiva de modificare (UE) 2023/2673 introduce norme cu privire la serviciile financiare de consum, cum ar fi următoarele

Informații precontractuale pe care comercianții trebuie să le furnizeze consumatorilor înainte ca aceștia să semneze un contract. Consumatorii trebuie să dispună de suficient timp pentru a procesa și înțelege aceste informații și pentru a face comparații cu alte produse, astfel încât să ia o decizie în cunoștință de cauză. Statele membre pot opta să impună norme naționale mai stricte în această privință.
Dreptul consumatorilor de a solicita intervenția umană pentru a înțelege mai bine implicațiile unui anumit contract asupra situației lor financiare, în cazul în care un comerciant utilizează instrumente online, cum ar fi chatbot-uri.
Cerința ca statele membre să introducă măsuri care să limiteze utilizarea tehnicilor de marketing de tip dark-pattern (interfețe care îi determină pe utilizatori să facă lucruri pe care nu le intenționează) pentru a influența alegerile consumatorilor.
Adăugarea la Directiva 2011/83/UE a unui „sistem de plasă de securitate” pentru serviciile financiare care sunt excluse din altă legislație sectorială sau care sunt acoperite doar parțial de aceasta.

Dreptul de retragere

Consumatorii se pot retrage din contractele la distanță și în afara spațiului comercial în termen de 14 zile de la livrarea bunurilor * sau de la încheierea contractului de prestări servicii, sub rezerva anumitor excepții, fără nicio explicație sau costuri. Este suficient un formular de retragere standard pus la dispoziție de către vânzător. În cazul în care consumatorii nu sunt informați cu privire la drepturile lor, perioada de retragere se prelungește cu 12 luni.
Excepții se aplică în mai multe circumstanțe, de exemplu, în cazul bunurilor perisabile, a bunurilor sigilate care au fost deschise de către consumator și nu pot fi returnate din motive de sănătate sau de igienă, precum și al rezervărilor hoteliere sau al închirierilor de mașini pentru anumite date. În anumite circumstanțe se aplică de asemenea excepții pentru contractele de furnizare de conținut digital care nu sunt furnizate pe un mediu tangibil dacă executarea a început. Atunci când consumatorii se retrag dintr-un contract, aceștia trebuie să se abțină de la a utiliza conținutul digital sau serviciul digital și de a-l pune la dispoziția terților.
Directiva de modificare (UE) 2023/2673 permite consumatorilor să își exercite dreptul de retragere din toate contractele încheiate la distanță, solicitând furnizorilor acestora să se asigure că interfețele lor oferă o funcție de retragere ușor de găsit.

Fără costuri nejustificate sau taxe suplimentare

Pentru utilizarea unui mijloc de plată, comercianții nu au voie să perceapă de la consumatori comisioane care sunt mai mari decât costul suportat de comerciant pentru utilizarea acestor mijloace. În multe cazuri, perceperea unor astfel de comisioane este complet interzisă în conformitate cu directiva privind serviciile de plată [Directiva (UE) 2015/2366 – a se vedea sinteza].
Când apelează telefonic un comerciant pentru a solicita informații despre contractul încheiat, consumatorul nu trebuie să plătească mai mult decât tariful telefonic de bază.
Comercianții trebuie să aibă acordul explicit al unui consumator atunci când oferă servicii suplimentare contra cost. Pentru asemenea plăți nu se pot folosi formulare de comandă cu casete gata bifate.

Sancțiuni

Directiva 2011/83/UE impune statelor membre să introducă sancțiuni eficiente, proporționale și disuasive aplicabile în cazul încălcării normelor naționale de transpunere a directivei. Aceasta include, de asemenea, o listă de criterii care trebuie aplicate la impunerea sancțiunilor respective.
Statele membre trebuie să se asigure că, atunci când urmează să fie impuse sancțiuni în conformitate cu Regulamentul (UE) 2017/2394 (a se vedea sinteza) în contextul acțiunilor coordonate în legătură cu încălcări transfrontaliere majore, acestea includ posibilitatea fie de a impune amenzi prin proceduri administrative, fie de a iniția proceduri judiciare pentru impunerea de amenzi, fie ambele, cuantumul maxim al acestor amenzi fiind de cel puțin 4 % din cifra de afaceri anuală a comerciantului în statul membru sau statele membre în cauză. Pentru cazurile în care trebuie aplicată o amendă în conformitate cu Regulamentul (UE) 2017/2394, dar nu sunt disponibile informații cu privire la cifra de afaceri anuală a comerciantului, statele membre trebuie să introducă posibilitatea de a aplica amenzi, a căror valoare maximă trebuie să fie de cel puțin 2 milioane EUR.

DE CÂND SE APLICĂ NORMELE?

Directiva 2011/83/UE trebuia să fie transpusă în legislația națională a statelor membre până la 13 decembrie 2013. Se aplică în cazul contractelor încheiate ulterior datei de 13 iunie 2014.
Directiva de modificare (UE) 2019/2161 a trebuit transpusă în legislația națională până la 28 noiembrie 2021 și normele se aplică de la 28 mai 2022.
Directiva de modificare (UE) 2023/2673 trebuie transpusă în legislația națională până la 19 decembrie 2025 și se va aplica de la 19 iunie 2026.
Directiva de modificare (UE) 2024/825 trebuie transpusă în legislația națională până la 27 martie 2026 și se va aplica de la 27 septembrie 2026.

CONTEXT

Pentru informații suplimentare, consultați:

Drepturile consumatorilor și relațiile (Comisia Europeană)
Orientări privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE;
Fișă informativă – Noile avantaje pentru consumatori: Ce beneficii voi avea în calitate de consumator? (Comisia Europeană).

TERMENI-CHEIE

Piață online. Un serviciu care utilizează software, inclusiv un site web, o parte a unui site web sau o aplicație, operate de sau în numele unui comerciant, care permite consumatorilor să încheie contracte la distanță cu alți comercianți sau consumatori.

Personalizarea prețurilor. Când un comerciant stabilește prețuri diferite pentru consumatori individuali sau grupuri de consumatori, pe baza analizei automate a preferințelor și a dorinței de plată a acelor consumatori.

Contract de vânzare. Orice contract în temeiul căruia comerciantul transferă sau se angajează să transfere proprietatea asupra unor bunuri către consumator, inclusiv orice contract care are ca obiect atât bunuri cât și servicii.

Contract de servicii. Orice contract, altul decât un contract de vânzare, prin care comerciantul furnizează sau se angajează să furnizeze consumatorului un serviciu, inclusiv un serviciu digital.

Serviciu digital. Acesta este:

un serviciu care permite consumatorului crearea, prelucrarea, stocarea sau accesarea datelor în format digital; sau
un serviciu care permite schimbul de date sau orice alte interacțiuni cu date sub formă digitală încărcate sau create de consumator sau de către alți utilizatori ai serviciului respectiv.

Conținut digital. Date care sunt produse și furnizate în format digital.

Date cu caracter personal. Orice informație care se referă la o persoană identificată sau identificabilă.

Bunuri. Acestea sunt:

orice obiect corporal mobil, inclusiv apa, gazul și energia electrică atunci când sunt vândute într-un volum limitat sau în cantitate fixă;
orice obiect corporal mobil care încorporează sau este interconectat cu conținut digital sau un serviciu digital astfel încât, în absența respectivului conținut digital sau serviciu digital bunul nu și-ar putea îndeplini funcțiile (bunuri cu elemente digitale).

DOCUMENTELE PRINCIPALE

Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, de modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului și a Directivei 1999/44/CE a Parlamentului European și a Consiliului și de abrogare a Directivei 85/577/CEE a Consiliului și a Directivei 97/7/CE a Parlamentului European și a Consiliului (JO L 304, 22.11.2011, pp. 64-88).

Modificările succesive aduse Directivei 2011/83/UE au fost integrate în textul de bază. Această versiune consolidată are doar un caracter informativ.

Directiva (UE) 2019/2161 a Parlamentului European și a Consiliului din 27 noiembrie 2019 de modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului și a Directivelor 98/6/CE, 2005/29/CE și 2011/83/UE ale Parlamentului European și ale Consiliului în ceea ce privește o mai bună asigurare a respectării normelor Uniunii în materie de protecție a consumatorilor și modernizarea acestor norme (JO L 328, 18.12.2019, pp. 7-28)

Directiva (UE) 2023/2673 a Parlamentului European și a Consiliului din 22 noiembrie 2023 de modificare a Directivei 2011/83/UE în ceea ce privește contractele de servicii financiare încheiate la distanță și de abrogare a Directivei 2002/65/CE (JO L, 2023/2673, 28.11.2023).

Directiva (UE) 2024/825 a Parlamentului European și a Consiliului din 28 februarie 2024 de modificare a Directivelor 2005/29/CE și 2011/83/UE în ceea ce privește consolidarea rolului consumatorilor în vederea tranziției verzi printr-o mai bună protecție împotriva practicilor neloiale și o mai bună informare (JO L, 2024/825, 6.3.2024).

DOCUMENTE CONEXE

Comunicarea Comisiei – Orientări privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor (JO C 525, 29.12.2021, pp. 1-85)

Directiva (UE) 2019/771 a Parlamentului European și a Consiliului din 20 mai 2019 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, de modificare a Regulamentului (UE) 2017/2394 și a Directivei 2009/22/CE și de abrogare a Directivei 1999/44/CE (JO L 136, 22.5.2019, pp. 28-50).

Directiva (UE) 2019/770 a Parlamentului European și a Consiliului din 20 mai 2019 privind anumite aspecte referitoare la contractele de furnizare de conținut digital și de servicii digitale (JO L 136, 22.5.2019, pp. 1-27)

Comunicare a Comisiei către Parlamentul European, Consiliu și Comitetul Economic și Social European – Noile avantaje pentru consumatori [COM(2018) 183 final, 11.4.2018].

Regulamentul (UE) 2017/2394 al Parlamentului European și al Consiliului din 12 decembrie 2017 privind cooperarea dintre autoritățile naționale însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție a consumatorului și de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 (JO L 345, 27.12.2017, pp. 1-26)

A se vedea versiunea consolidată.

Directiva (UE) 2015/2302 a Parlamentului European și a Consiliului din 25 noiembrie 2015 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate, de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2011/83/UE ale Parlamentului European și ale Consiliului și de abrogare a Directivei 90/314/CEE a Consiliului (JO L 326, 11.12.2015, pp. 1-33).

Directiva (UE) 2015/2366 a Parlamentului European și a Consiliului din 25 noiembrie 2015 privind serviciile de plată în cadrul pieței interne, de modificare a Directivelor 2002/65/CE, 2009/110/CE și 2013/36/UE și a Regulamentului (UE) nr. 1093/2010, și de abrogare a Directivei 2007/64/CE (JO L 337, 23.12.2015, pp. 35-127).

A se vedea versiunea consolidată.

Directiva 2008/48/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 23 aprilie 2008 privind contractele de credit pentru consumatori și de abrogare a Directivei 87/102/CEE a Consiliului (JO L 133, 22.5.2008, pp. 66-92).

A se vedea versiunea consolidată.

Directiva 2002/65/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 23 septembrie 2002 privind comercializarea la distanță a serviciilor financiare de consum și de modificare a Directivei 90/619/CEE a Consiliului și a Directivelor 97/7/CE și 98/27/CE (JO L 271, 9.10.2002, pp. 16-24)

A se vedea versiunea consolidată.

Data ultimei actualizări: 07.08.2024

Top