Viagens organizadas — direitos do consumidor (a partir de 2018)

 

SÍNTESE DE:

Diretiva (UE) 2015/2302 — viagens organizadas e serviços de viagem conexos

QUAL É O OBJETIVO DESTA DIRETIVA?

A diretiva visa introduzir um nível elevado e uniforme de proteção do consumidor relativamente aos contratos para viagens organizadas* e serviços de viagem conexos*, tendo em conta o recurso crescente a reservas efetuadas através da internet.

PONTOS-CHAVE

Informações

As informações seguintes devem ser facultadas pelo operador ou retalhista antes da celebração de um contrato, caso aplicável à viagem organizada:

• o itinerário com as respetivas datas e o número de noites;
• o transporte fornecido, incluindo as horas da partida e do regresso, as escalas e as correspondências;
• informações pormenorizadas sobre o alojamento;
• as refeições fornecidas;
• as visitas ou outros serviços incluídos;
• no caso de viagens de grupo, o tamanho aproximado do grupo;
• a língua em que os serviços turísticos serão prestados, se necessário;
• a adequação da viagem para pessoas com mobilidade reduzida e, a pedido do viajante, a adequação da viagem ou das férias, tendo em conta as necessidades do viajante;
• os dados de contacto;
• o preço total, incluindo impostos e outros custos adicionais;
• as modalidades de pagamento;
• o número mínimo de pessoas exigido para a realização da viagem organizada e o termo do prazo para a eventual rescisão do contrato se aquele número não for atingido;
• as condições aplicáveis em matéria de passaportes e vistos, bem como informações sobre formalidades sanitárias;
• a informação de que o viajante pode rescindir o contrato em qualquer momento antes do início da viagem organizada mediante o pagamento de uma taxa adequada ou das taxas de rescisão normalizadas exigidas pelo organizador;
• a subscrição facultativa ou obrigatória de um seguro que cubra o custo de rescisão do contrato por parte do viajante ou os custos da assistência em caso de acidente, doença ou morte.

A confirmação do contrato incluirá os elementos supramencionados, bem como as seguintes informações adicionais:

• as exigências especiais do viajante que o organizador tenha aceitado;
• a indicação de que o organizador é responsável pela correta execução de todos os serviços de viagem incluídos no contrato e de que é obrigado a prestar assistência se o viajante estiver em dificuldades;
• os contactos da organização encarregada da proteção em caso de insolvência e do representante local do organizador, ou de um ponto de contacto ou de outro serviço através do qual o viajante possa contactar o organizador de forma rápida e eficaz;
• a indicação de que o viajante é obrigado a informar o organizador de qualquer falta de conformidade dos serviços relativamente ao contrato;
• no caso de menores não acompanhados, as informações que permitam o contacto direto com o menor ou com a pessoa responsável pelo mesmo no local de estadia do menor;
• procedimentos de tratamento de reclamações;
• informações sobre o direito do viajante de ceder o contrato.

Com a devida antecedência antes do início da viagem organizada, o organizador fornecerá ao viajante os necessários recibos, cupões ou bilhetes, bem como as informações necessárias sobre a viagem.

Aumento dos preços

Só é possível aumentar os preços (na maioria dos casos, até um limite de 8 %) se o contrato previr expressamente essa possibilidade (nesse caso poderá ser também exigida a redução do preço) e se tal aumento resultar diretamente:

• do preço do combustível ou de outras fontes de energia;
• do aumento dos impostos ou das taxas aplicados por terceiros;
• das taxas de câmbio aplicáveis.

O aumento dos preços deve ser notificado o mais tardar 20 dias antes do início da viagem organizada.

Rescisão do contrato pelo viajante

Se o organizador introduzir alterações significativas ao contrato ou aumentar o preço em mais de 8 %, o viajante pode, antes do início da viagem organizada, exercer o direito de aceitar a alteração, aceitar uma viagem organizada de substituição (de valor igual ou superior), ou rescindir o contrato, obtendo o reembolso de todos os pagamentos efetuados no prazo de 14 dias.

O viajante pode rescindir o contrato de viagem organizada em qualquer momento antes do início da viagem organizada, mediante o pagamento de uma taxa adequada.

O viajante pode também rescindir o contrato (sem pagar qualquer taxa) caso se verifiquem circunstâncias inevitáveis e excecionais no local de destino ou na sua proximidade imediata que afetem consideravelmente a realização da viagem organizada ou o transporte dos passageiros para o destino. Efetuar-se-á o reembolso integral, mas não haverá lugar a uma indemnização adicional.

Execução

O organizador da viagem organizada é responsável pela execução dos serviços de viagem incluídos no contrato, mesmo que tais serviços sejam executados por outras empresas. Estão previstas regras relativas ao incumprimento, à rescisão e à indemnização.

• Se algum dos serviços de viagem não for executado nos termos do contrato, o organizador supre a falta de conformidade, exceto quando tal seja impossível ou implique custos desproporcionados.
• Caso uma parte significativa dos serviços de viagem não possa ser prestada como acordado, devem ser propostas soluções alternativas adequadas de qualidade equivalente ou superior, sem custos suplementares.
• Se for impossível assegurar o regresso do viajante devido a «circunstâncias inevitáveis e excecionais», o organizador suportará os custos de alojamento por um período não superior a três noites.
• O viajante pode rescindir o contrato sem pagar uma taxa de rescisão se se verificar que a falta de conformidade afeta consideravelmente a execução da viagem organizada e se o organizador não tiver conseguido repor a conformidade.

Os Estados-Membros da União Europeia (UE) devem assegurar que as mensagens, os pedidos ou as reclamações possam ser enviados diretamente ao retalhista e que este os transmita ao organizador sem demora injustificada.

Está previsto o reforço da proteção dos viajantes em caso de insolvência do organizador. Será criada uma rede de pontos de contacto centrais nos Estados-Membros para facilitar a cooperação internacional.

A diretiva não é aplicável aos serviços de viagem:

• com uma duração inferior a 24 horas, salvo se a dormida estiver incluída;
• facilitados a título ocasional e sem fins lucrativos e apenas a um grupo limitado de viajantes;
• adquiridos como parte de um acordo geral para a organização de viagens de âmbito empresarial ou profissional.

Regra geral, os Estados-Membros da UE não podem introduzir disposições regulamentares que visem garantir um nível de proteção do viajante divergente do previsto nesta diretiva.

Esta diretiva revogou a Diretiva 90/314/CEE com efeitos a partir de 1 de julho de 2018.

A PARTIR DE QUANDO É APLICÁVEL A DIRETIVA?

A diretiva teve de ser transposta para o direito nacional dos Estados-Membros até 1 de janeiro de 2018. É aplicável desde 1 de julho de 2018.

A diretiva foi incorporada no Acordo sobre o Espaço Económico Europeu em 22 de setembro de 2017.

CONTEXTO

Para mais informações, consultar:

• Viagens organizadas (Comissão Europeia).

No seguimento do surto de COVID-19 e da introdução de medidas para lidar com o impacto da crise, a Comissão Europeia adotou:

• a Recomendação (UE) 2020/648 da Comissão, de 13 de maio de 2020, relativa aos vales propostos aos passageiros e viajantes em alternativa ao reembolso de serviços de transporte e de viagens organizadas cancelados no contexto da pandemia de COVID-19;
• a Comunicação da Comissão — Orientações em matéria de proteção da saúde, repatriamento e formalidades de viagem dos marítimos, passageiros e outras pessoas a bordo dos navios.

PRINCIPAIS TERMOS

PRINCIPAL DOCUMENTO

Diretiva (UE) 2015/2302 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, relativa às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos, que altera o Regulamento (CE) n.^o 2006/2004 e a Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho e revoga a Diretiva 90/314/CEE do Conselho (JO L 326 de 11.12.2015, p. 1-33).

última atualização 03.02.2022