Risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori

PUNTI CHIAVE

• Gli Stati membri devono garantire che tutte le controversie contrattuali derivanti dalla vendita di beni o dalla prestazione di servizi – tra consumatori residenti nell’UE e operatori commerciali stabiliti nell’UE o operatori commerciali stabiliti al di fuori dell’UE che indirizzano le loro attività verso uno Stato membro – possano essere sottoposte a un organismo ADR. La direttiva è applicabile alle vendite e ai servizi sia online sia offline.
• L’obiettivo di questa direttiva è garantire il corretto funzionamento del mercato unico dell’UE.
• Gli Stati membri devono disporre di misure per promuovere la partecipazione degli operatori commerciali e dei consumatori alle procedure ADR.
• L’ADR offre ai consumatori un modo economico, semplice e veloce per risolvere le controversie, ad esempio quando un operatore commerciale si rifiuta di riparare un prodotto o di fornire un rimborso a cui il consumatore ha diritto.
• Le procedure ADR possono riguardare anche le controversie relative agli obblighi contrattuali sorti prima della conclusione di un contratto o dopo la sua cessazione.
• Gli organismi ADR utilizzano una parte neutrale, ad esempio un mediatore, un difensore civico o una camera dei ricorsi, che avranno il compito di risolvere le controversie per mezzo delle procedure ADR. A seconda della forma di procedura ADR che un determinato organismo ADR utilizza, la parte neutrale può:
  • proporre o imporre una risoluzione;
  • avvicinare le parti per aiutarle a trovare una soluzione.
• Tutti gli organismi ADR devono soddisfare requisiti di qualità vincolanti, garantendo che operino in modo efficiente, equo, indipendente e trasparente.
• Ogni Stato membro deve designare una o più autorità competenti incaricate di esercitare la vigilanza a livello nazionale sugli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e di garantire il rispetto dei requisiti di qualità da parte di questi ultimi. Le autorità competenti redigono elenchi nazionali degli organismi ADR e li comunicano alla Commissione. Le autorità competenti devono presentare alla Commissione, ogni quattro anni, una relazione nazionale sull’applicazione dell’ADR nel proprio Stato membro.
• Gli operatori commerciali che accettano o sono obbligati a ricorrere all’ADR devono informare i consumatori in merito all’ADR sui propri siti web e nelle condizioni generali di contratto in modo chiaro, ben visibile e facilmente accessibile. Devono anche informare i consumatori in merito all'ADR, quando una controversia non può essere risolta direttamente tra il consumatore e il professionista.
• Quando una controversia è sottoposta a un organismo ADR, i professionisti sono tenuti a informare l’organismo ADR (obbligo di risposta), entro un termine specificato, se accettano di partecipare alla procedura ADR, a meno che la loro partecipazione non sia obbligatoria.
• Gli Stati membri devono garantire che gli organismi ADR consentano ai consumatori di accedere a procedure ADR inclusive in formato digitale o non digitale e, qualora nel processo decisionale ADR siano utilizzati mezzi automatizzati, informino preventivamente le parti e consentano loro di chiedere un riesame da parte di una persona fisica.
• Gli organismi ADR possono, alle condizioni stabilite dal diritto nazionale, raggruppare controversie simili nei confronti dello stesso professionista.
• Ai fini della trasparenza, gli Stati membri devono garantire che i siti web degli organismi ADR forniscano informazioni chiare e comprensibili. Ciò include i recapiti e i tipi di controversie che tali organismi possono trattare, insieme ai costi, alla durata media e all’efficacia giuridica dell’esito della procedura ADR. Gli organismi ADR devono inoltre rendere disponibili al pubblico sui propri siti web relazioni periodiche sulle attività contenenti informazioni sulle controversie che hanno trattato.
• Gli organismi ADR devono cooperare nella risoluzione delle controversie transfrontaliere all’interno dell’UE. Gli Stati membri devono designare punti di contatto nazionali ADR per fornire assistenza personalizzata ai consumatori e ai professionisti nelle controversie transfrontaliere.
• La Commissione metterà a disposizione entro aprile 2026 uno strumento digitale di facile utilizzo che fornisca informazioni sui mezzi di ricorso a disposizione dei consumatori e sull’accesso all’ADR, compresi gli elenchi degli organismi ADR e dei punti di contatto ADR.
• La presente direttiva si applica a tutti i settori di mercato, con l'eccezione della sanità e dell'istruzione superiore.