52009DC0346

[pic] | AZ EURÓPAI KÖZÖSSÉGEK BIZOTTSÁGA |

Brüsszel, 7.7.2009

COM(2009) 346 végleges

A BIZOTTSÁG KÖZLEMÉNYE AZ EURÓPAI PARLAMENTNEK, A TANÁCSNAK, AZ EURÓPAI GAZDASÁGI ÉS SZOCIÁLIS BIZOTTSÁGNAK ÉS A RÉGIÓK BIZOTTSÁGÁNAK

a fogyasztói panaszok és kérdések osztályozására és bejelentésére szolgáló harmonizált módszerről

(SEC(2009)949)

A BIZOTTSÁG KÖZLEMÉNYE AZ EURÓPAI PARLAMENTNEK, A TANÁCSNAK, AZ EURÓPAI GAZDASÁGI ÉS SZOCIÁLIS BIZOTTSÁGNAK ÉS A RÉGIÓK BIZOTTSÁGÁNAK

a fogyasztói panaszok és kérdések osztályozására és bejelentésére szolgáló harmonizált módszerről

1. Bevezetés

(1) Az egységes piac felülvizsgálata[1] arra figyelmeztetett, hogy a szabályozás és a politikai döntések alátámasztásául jobban meg kell érteni, hogy milyen tényleges hatást gyakorol a belső piac a fogyasztókra. A Bizottság ezt követően a fogyasztói piacok eredménytáblája[2] révén jelentős lépéseket tett azért, hogy jobban megértse, miként működnek a piacok a fogyasztói oldalról megközelítve. Az eredménytábla célja a fogyasztók szempontjából gazdasági és társadalmi vetületüket tekintve rosszul működő piacok feltérképezése. A fogyasztói panasz a belső piac fogyasztói dimenziójának elemzésekor figyelembe veendő legfontosabb mutatók közt szerepel csakúgy, mint a fogyasztói elégedettség, az árszint, a szolgáltatóváltás és a biztonság is.

(2) A Bizottság közösségi fogyasztóügyi politikai stratégiája 2007-2013[3] kiemeli, hogy a fogyasztóügyi politikában egy, a fogyasztói panaszokat is figyelembe vevő, megfelelőbb és megalapozottabb rendszerre van szüksége. A fogyasztóügy terén dolgozó vezető nemzeti tisztviselőkből álló fogyasztóügyi hálózat is fontos szakpolitikai mutatónak tekinti a fogyasztói panaszt. A fogyasztóvédelmi együttműködésről szóló rendelet[4] 16. cikke nyomatékosítja, hogy a Bizottság együttműködik a tagállamokkal egy közös osztályozási rendszer felállításán.

(3) Az Európai Parlament támogatta az eredménytábla felállítását és a panaszok mint alapvető mutatók felhasználását, és együttműködést szorgalmazott a Bizottság és a tagállamok között a panaszok osztályozó rendszerének harmonizációja valamint a fogyasztóvédelmi panaszok egy új, uniós adatbázisának létrehozása terén[5]. Az Európa szerte kiterjedt állampolgári konzultáció[6] csak még inkább megerősítette, hogy gyors válaszreakcióra van szükség a fogyasztói panaszok kérdésében.

(4) 2008-ban a Bizottság nyilvános konzultációt tartott, hogy feltérképezze az érintettek álláspontját a fogyasztói panaszok és kérdések osztályozására és bejelentésére szolgáló, uniószerte harmonizált módszer kifejlesztéséről. 114 érintett küldte el válaszát, a legkülönbözőbb érdekszférákból. Általánosságban elmondható, hogy a válaszadók többsége támogatta egy önkéntes alapú rendszerben bevezetésre kerülő harmonizált módszer kidolgozását.

(5) E közlemény ismerteti annak előnyeit, ha a belső piac működésének fő mutatójaként a fogyasztói panaszok szolgálnak. Rámutat továbbá a panaszokról jelenleg elérhető adatok korlátaira és a panaszokkal kapcsolatos adatok harmonizálásában rejlő komoly lehetőségekre. A Bizottság ezzel összefüggésben úgy véli, hogy valamennyi olyan szervezet, amely harmadik félként fogyasztói adatokat gyűjt az Európai Unióban, önkéntes alapon dönthet egy, a beérkezett adatok osztályozására és bejelentésére szolgáló harmonizált módszer elfogadásáról. A közleményt egy bizottsági munkadokumentum kíséri, melynek tárgya a harmonizált módszerek bevezetésére irányuló javaslat. Az önkéntes módszer széles körű elfogadásának érdekében a Bizottság közzéteszi és nyilvános konzultációra bocsátja a harmonizált módszerre irányuló javaslatot. A konzultációval kapcsolatos visszajelzéseket a harmonizált módszerre irányuló javaslat továbbfejlesztéséhez kívánja felhasználni. Észrevételek megtételére 2009. október 5-ig van lehetőség.

2. A fogyasztói panaszok figyelemmel kísérésének jelentősége

2.1. A fogyasztói panaszokkal kapcsolatos adatok értéke

(6) Annak meghatározásakor, hogy miként működik a piac a fogyasztó szemszögéből, kulcsfontosságú mutatót jelent a fogyasztó panasz. A fogyasztói panaszoknak számos oka lehet. Hogy csak néhányat említsünk: az áruk és szolgáltatások nem megfelelő minősége, veszélyes vagy hibás termékek, szállítási problémák. A fogyasztók az árukkal illetve szolgáltatásokkal kapcsolatban felmerülő elégedetlenségüknek közvetlenül a kereskedőnél és/vagy a fogyasztói panaszokkal foglalkozó harmadik feleknél (így pl. nemzeti hatóságoknál, fogyasztói szervezetnél, szabályozási szerveknél, alternatív vitarendezési testületeknél) adhatnak hangot. Tekintettel arra, hogy milyen bonyodalmas a panasztétel, minden panaszt „kemény tényként” kell kezelni, amely egy lehetséges piaci problémára hívja fel a figyelmet.

(7) A 2008 februárját megelőző egy évben az uniós fogyasztók 16 %-a nyújtott be formális panaszt egy kereskedőhöz egy általa észrevételezett problémával kapcsoltban[7]. Éves szintre kivetítve ez kereken 78 millió uniós panasztevőt jelent . E fogyasztók egyharmada harmadik félhez fordult ügyével.

(8) A harmadik felekhez címzett panaszok csak a jéghegy csúcsát jelentik. Soktényezős döntés, hogy a fogyasztó harmadik fél bevonása mellett dönt-e, melyek közt szerepel pl.: a panasztétel hatékonyságának megítélése, az aggodalom mértéke, a jogi rendszerhez való hozzáférés, stb. A harmadik félhez eljuttatott panaszok mindezek ellenére is erős jelző értékkel bírnak annak megítélésében, hogy milyen mértékben felel meg a piac a fogyasztói elvárásoknak; emellett segíthetik a piaci feltételek jobb megértését, újonnan mutatkozó tendenciák megállapítását, a végrehajtási és szakpolitikai hatóságnak pedig forrásul szolgálhatnak stratégiáik kidolgozásánál. A kereskedőkhöz eljuttatott panaszok hozzátartoznak a piaci folyamatok egészséges menetéhez, és nem feltétlenül jelentik a piac rossz működését; így e kérdéskörre nem is terjed ki a jelen elemzés.

(9) A panaszok gyűjtése és figyelemmel kísérése hathatósan formálhatja a köz- és az üzleti szféra közti párbeszédet, ahogy azt pl. a dán, a francia és az egyesült királyságbeli gyakorlat is mutatja; ezen országokban számos szakpolitikai célból harmadik felek gyűjtik és kísérik figyelemmel a fogyasztói panaszokat. A panaszokat ezekben az országokban fontos információnak tekintik annak meghatározásában, hogy a rendszer mely elemei érinthetik hátrányosan a fogyasztókat. A panaszokat fogyasztóügyi hatóságok vagy panaszkezelő szervek gyűjtik valamennyi tagállamban.

(10) A francia hatóságok például felállítottak egy, a fogyasztói panaszok gyűjtésére és osztályozására szolgáló rendszert („ le baromètre des réclamations des consommateurs ”). A panaszokat ágazatok, vásárlási módok (pl. telefonos, postai, internetes és bolti) és panasztípusok szerint jegyzik. Az eredmények alapján meghatározzák a legproblematikusabb ágazatokat, és szükség esetén meghozzák a megfelelő intézkedéseket (a francia hatóságok pl. magatartási kódex kidolgozására kérték a távközlési ágazatot). A „ baromètre des réclamations ” legfrissebb eredményeit 2009 márciusában tették közzé. A francia hatóságokhoz 2008-ban több mint 139 000 panasz érkezett.

(11) A légiközlekedési ágazatban a fogyasztói panaszok kezelését nemzeti végrehajtó szervek végzik a 261/2004/EK rendelet[8] 16. cikkének és az 1107/2006/EK rendelet[9] 14. cikkének megfelelően. A Bizottság a nemzeti végrehajtó szervekkel és a légiközlekedési szervezetekkel közös európai panaszbejelentő űrlapban állapodott meg, amely a Bizottság honlapjáról elérhető. Az űrlap sokban hozzájárult a légiutas-panaszok bejelentésének harmonizációjához; a nemzeti végrehajtó szervek hálózata évente 50 000-nél több panaszt, és még ennél is több egyéb tárgyú megkeresést kezel.

(12) További példa a fogyasztói panaszokra vonatkozó adatok jogalkalmazási célú felhasználására az Egyesült Államok. Ott egy központi adatbázis (Consumer Sentinel) fogja össze a fogyasztói panaszokra vonatkozó adatokat, melyet a Szövetségi Kereskedelmi Bizottság (Federal Trade Commission) kezel. A panaszokat ezt követően továbbítják a különböző amerikai helyi hatóságoknak és nemzetközi hatóságoknak. A Consumer Sentinel több mint 1,2 millió panaszt fogadott 2008-ban csalással (52 %), személyazonosító adatokkal való visszaéléssel (26 %) kapcsolatban, illetve egyéb tárgykörökben. A csalással kapcsolatos veszteség a fogyasztói bejelentések szerint megközelítőleg 1,2 milliárd EUR[10] volt, egyenként 300 EUR körüli átlagösszegben.

(13) A jogalkalmazáson kívül a fogyasztói panaszokkal kapcsolatos adatokat a nemzeti hatóságok használhatják arra is, hogy az adatok alapján dialógust folytassanak az üzleti szereplőkkel a fogyasztókat érintő kérdésekről. Az adatok felhasználása hozzájárulhat az üzleti gyakorlat javításához, a hatékonyabb önszabályozás elősegítéséhez, végső eszközként pedig új törvények megalkotásához.

2.2. A fogyasztói panaszok osztályozására és bejelentésére szolgáló, uniós szinten harmonizált módszer mellett szóló érvek

(14) A panaszok uniós szinten harmonizált osztályozási rendszere jelentős többletértéket hordozna mind az uniós intézmények és érdekelt felek, mind a nemzeti intézmények és érdekelt felek, mind pedig a panaszkezelő szervek számára. Az uniós szintű osztályozás egyrészt ösztönzőleg hatna a nemzeti szintű statisztikai harmonizációra, másrészt a fogyasztói piacok eredménytáblája keretében lehetővé tenné a tagállami piacok és fogyasztói problémák összehasonlítását.

(15) Az eredménytáblának az a célja, hogy a főbb mutatókat integrált módon lehessen használni. A politikai döntéseknek azonban nem csupán a panaszok számán kell alapulniuk. A panaszok nagy száma egy bizonyos országon belül nem feltétlenül a piac zavarának tudható be, hanem visszavezethető akár a panaszkezelő szervek hatékony működésére, akár egy, a fogyasztói jogokkal kapcsolatban meghirdetett új információs kampányra. Ugyanakkor a panaszok alacsony száma szintúgy nem elegendő ahhoz, hogy a piac működéséről jeles bizonyítványt állítsunk ki. A Bizottság két nagyszabású felmérést is tervez, hogy kiegészítse a fogyasztói panaszokkal kapcsolatos adatokat, illetve vizsgálatnak vesse alá a nevezett mutatókat. A fogyasztói pozíció megerősítésének felmérése többek között a fogyasztók panasztételi hajlandóságának feltérképezésére irányul. A fogyasztói megelégedettséggel a jövőben rendszeres időközönként foglalkozó felmérések pedig oly módon fogják kiegészíteni a fogyasztói panaszokkal kapcsolatos adatokat, hogy a panaszt nem tevők körét vetik vizsgálat alá, pl. azt is, hogy milyen arányban állnak egymással a panasztevők és a problémákkal ugyan találkozók, de panaszt nem tevők.

(16) A harmonizált adatok ennélfogva kettős hozamot ígérnek: uniós és tagállami szinten. Nemzeti szinten hatékony eszközt adnak a nemzeti hatóságok kezébe, mivel összehasonlíthatóvá teszik a különböző piacok működését, felismerhetővé teszik a felmerülő közös problémákat és megoldási lehetőségeket, és ezáltal megfelelőbb válasz adható a polgárokat érintő kérdésekre. Amennyiben a harmadik felek lehető legszélesebb körében nemzeti szinten elfogadásra talál a harmonizált módszer, a tagállamok teljesebb képet tudnak alkotni a nemzeti fogyasztói piacokról. Jelenleg − kevés kivétellel − a legtöbb tagállamban szervezetek tömkelege végzi a panaszok gyűjtését, és mindegyikük különböző módon osztályozza őket. Ez kizárja annak lehetőségét, hogy teljesítménymérő referenciaértékeket lehessen felállítani, és hosszú távon figyelemmel lehessen kísérni a nemzeti piacok működését. Uniós szinten egyrészt jobban meg lehetne határozni a szakpolitikai prioritásokat, másrészt hatékony eszközt lehetne adni az uniós polgárok kezébe, amelynek révén hangot adhatnának mindennapos aggodalmaiknak mind az uniós szintű politikai döntéshozók, mind az érdekelt felek számára. Ezáltal az uniós intézményeknek sokkal kevesebb időre lenne szükségük az európai fogyasztókat a mindennapokban érő problémák megválaszolására.

(17) Egy harmonizált módszer elfogadása óriási többletértéket jelentene a nem kormányzati szervezetek, mint például a fogyasztói szövetségek számára is. Sok fogyasztói szövetségnek nem állnak rendelkezésére szükséges források arra, hogy panaszkezelési módszereket és eszközöket fejlesszen ki. Mindez hátráltatja őket abban, hogy a politikai döntéshozatali folyamatokat már korai szakaszban, a politikai egyeztetések keretének meghatározása idején befolyásolni tudják. Amennyiben a fogyasztói panaszok osztályozására szolgáló harmonizált módszer elfogadásával megbízható és összehasonlítható adatok állnának rendelkezésükre, nem csak a politikai döntéshozókkal és az üzleti szférával való tárgyalásaikhoz lenne fontos eszköz a kezükben, de saját prioritásaik felállításához és információs kampányaik kialakításához is.

(18) A szabályozó testületek, mint például versenyhivatalok vagy ágazati (pl. távközlési, energiaügyi, pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó) szabályozó szervek számára is hasznos lenne a rendszer felállítása. A fogyasztói panaszok kulcsfontosságú mutatók a szabályozott ágazatok piaci teljesítményét tekintve. Egyes ágazatokban, mint pl. az energiaszektorban vagy a postai szolgáltatások terén a tagállamoknak vagy a szabályozóknak egyértelműen meghatározott szerep jut a piac nyitottságának és versenyképességének figyelemmel kísérésében kiskereskedelmi szinten, melyhez a fogyasztói panaszokat is figyelembe veszik. A nemrég liberalizált piacokon növekvő tendencia, hogy a fogyasztók a szabályozó hatóságoknál tesznek panaszt. Egyes esetekben a vállalatok önszabályozási testületeket, például ombudsmant bíztak meg a fogyasztói panaszok kezelésével. Amennyiben az európai szintű szabályozó szervek és önszabályozási testületek ugyanazt a harmonizált módszert alkalmaznák, a szabályozók, az önszabályozó testületek és ágazati szinten fogyasztói panaszokat gyűjtő bármely más harmadik fél adatgyűjtése összeegyeztethetővé és összehasonlíthatóvá válna.

3. Megoldás a jelenlegi adathiány megszüntetésére

3.1. A jelenlegi helyzet feltérképezése, különbségek az Unión belül

(19) A nyilvános konzultáció eredménye, valamint a nemzeti hatóságok adatszolgáltatása a 2009. évi eredménytáblához a Bizottság felkérése nyomán azt mutatja, hogy nemzeti hatóságok és harmadik felek valamennyi tagállamban gyűjtik ugyan a panaszokat, de jelentősen eltérő módon. Ezek a különbségek hatással vannak a panaszok számára, valamint egyéb releváns adatokra is. Még ha a módszerek nem térnek is el radikálisan egymástól, hiszen az uniós piacokon kínált áruk és szolgáltatások nagyjából hasonlóak, a különbségek elég jelentősek ahhoz, hogy ne lehessen közvetlen összehasonlításokat végezni. Világos azonban, hogy az EU-ban összességében jelentős állami eszközöket fordítanak a fogyasztói panaszok gyűjtésére; a nemzeti hatóságok 2008-ra több mint két millió panaszt és kérdést jelentettek be.

(20) A Bizottság a fogyasztói panaszokat gyűjtő legfontosabb harmadik felek képviselőiből informális szakértői csoportot állított fel, amely segítséget nyújt számára a harmonizált módszer kidolgozásához. A szakértői csoport a nemzeti fogyasztóügyi hatóságok, fogyasztói szervezetek, ágazati szabályozási testületek, önszabályozási testületek, alternatív vitarendezési eljárásokra épülő szervezetek és az Európai Fogyasztói Központok tagjaiból állnak.

(21) A Bizottság tényfeltáró látogatásokat is tett öt tagállamban (Franciaország, Németország, Lengyelország, Svédország és az Egyesült Királyság), melyek során ismertette a fogyasztói panaszok harmonizált adatgyűjtésével kapcsolatos elképzelését a Fogyasztóügyi Szakpolitikai Hálózattal, a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Bizottsággal, az Európai Fogyasztóügyi Konzultációs Csoporttal és az Európai Fogyasztói Központok Hálózatával, valamint az alternatív vitarendezési testületekkel, az energiaügyi és távközlési szabályozási szervekkel és egyéb érdekelt felekkel. A szakértői csoport közvetítő szerepet is betölt; elmagyarázza a projekt céljait, másrészt hozzá futnak be az egyéb, nemzeti szintű panaszkezelő szervek véleménye.

(22) Külső szerződéses megbízásban elkészült egy részletes tanulmány[11], amely számba veszi azon legfőbb érdekelt feleket, amelyek az Unióban fogyasztói panaszokkal kapcsolatos adatgyűjtést végeznek és részt vesznek a harmonizált módszer kifejlesztésében. A szerződött fél − a szakértői csoporttal és a Bizottsággal szoros együttműködésben − kifejlesztett egy harmonizált osztályozási módszert és egy hozzá kapcsolódó adatszótárt.

(23) A javasolt harmonizált osztályozási módszer és adatszótár a következő alapelvek figyelembe vételével készült:

- A harmonizált módszer alapján osztályozott adatoknak összehasonlíthatónak kell lenniük más adatkészletekkel, például a fogyasztói piacok eredménytáblájának a fogyasztói megelégedettségre vonatkozó adataival.

- A harmonizált osztályozási módszer kiindulási alapjául a COICOP-rendszernek (egyéni fogyasztás rendeltetés szerinti osztályozása) kell szolgálnia. Ez biztosítaná az Eurostat és a nemzeti statisztikai hivatalok árinflációra és magánháztartási költségvetésre vonatkozó adataival való összehasonlíthatóságot.

- A rendszer kialakításakor ügyelni kell arra, hogy megkönnyítse a jelenlegi osztályozási rendszerről a harmonizált módszerre való zökkenőmentes átmenetet.

- Az új osztályozási módszer bevezetését a lehető legkisebb, a fogyasztói panaszkezelő szervek által is elfogadható költségráfordítással kell megvalósítani.

- A harmonizált módszernek a jövőbeli piaci változásokhoz igazíthatónak kell lennie.

Főbb megállapítások

(24) A Bizottság által készített tanulmány szerint több mint 700 olyan szervezet van, mely harmadik félként fogyasztói panaszokat gyűjt. Ez minden elvárást túlszárnyal, és azt jelzi, hogy a projekt hatóköre sokkal kiterjedtebb, és lehetséges többletértéke még nagyobb lehet.

(25) A szakértői csoport munkája, valamint a tagállami látogatások megerősítették, hogy számos eltérő módja lehet a fogyasztói panaszokkal kapcsolatos adatok gyűjtésének, kezelésének, feldolgozásának és tárolásának. E különbségek jó része elsősorban az adatgyűjtés céljaiban mutatkozó különbségekkel magyarázható: fogyasztói tanácsadás, szakpolitikai döntéseket megalapozó statisztikák, információs kampányok szervezése, közvetítő illetve beavatkozó intézkedések, a vállalatokkal folytatott párbeszéd megalapozása, új jogszabályok végrehajtása illetve kidolgozása.

(26) Különbségek mutatkoznak továbbá a különböző panaszkezelő szervek szervezeti és pénzügyi hátterében is. Néhányuk jó személyzeti és pénzügyi forrásokkal rendelkezik, míg vannak olyanok is, amelyek az önkéntesek nagylelkű segítségére vannak utalva. E tényezők kihatnak az adatgyűjtés részletességére, valamint az adattárolás- és -felhasználás módjára is. Míg egyes szervezetek egyszerű munkafüzeteket és alkalmazásokat használnak a fogyasztói panaszokkal kapcsolatos adatok osztályozására, addig mások bonyolult adatbázisokat.

(27) Viszonylag kevés panaszkezelő szervezet gyűjt adatokat a panaszok típusáról és az érintett piaci szegmensről. Tanácsadási és információs célokra mindez elégséges lehet ugyan, de nem megfelelő a fogyasztók által észrevételezett potenciális piaci hiányosságok kimutatására. Azok a szervezetek, amelyek a panaszokkal kapcsolatos adatokat inkább stratégiai vagy politikai célból gyűjtik, valamilyen bontásban gyűjtik az adatokat. A panaszkezelő szervezeteknek önkéntes alapon a jelenleg használtnál részletesebb módszert kellene alkalmazniuk a gyűjtött adatok jobb felhasználhatósága érdekében.

(28) A szakértői csoporttal és az érdekelt felekkel folytatott megbeszélések során a harmonizált módszer − a vele járó gyakorlati nehézségek ellenére is − széles körű támogatottságot kapott. Az érdekelt felek általánosságban hasznosnak találják a projektet maguk és mások számára egyaránt, még akkor is, ha az új osztályozás bevezetése számukra nehezen vállalható egyszeri költségekkel járna. A kezdetben megfogalmazott kétségek fokozatosan eloszlanak, és az érdekeltek egyre inkább meg vannak győződve arról, hogy a részvétel mind általánosságban, mind saját szempontjukból előnyökkel fog járni. A javaslati fázisban lévő módszerről folytatott konzultációnak többek között az a célja, hogy az érdekeltek lehető legszélesebb körének szempontjait figyelembe véve biztosítsák a projekt maximális elfogadottságát.

4. A fogyasztói panaszok osztályozására szolgáló harmonizált módszer

4.1. A harmonizált módszer felépítése

(29) A módszer a javaslat szerint három részből áll, amelyet ajánlott és szabadon megadható adatmezők alkotnak:

1. rész: A panasszal kapcsolatos általános adatok,

2. rész: A panasszal kapcsolatos ágazatspecifikus adatok, valamint

3. rész: A panasz típusára vonatkozó adatok.

(30) Az ajánlott mezők adatgyűjtési szempontból alapvető fontosságúak, míg a szabadon megadható mezők részletesebb adatokkal szolgálhatnak az azt igénylő szervezetek számára. Az ajánlott mezők az eredménytáblához kapcsolódó politikai igényeken alapulnak, valamint a megelőző nyilvános konzultáció eredményezte konszenzuson, a szakértői csoport munkájának eredményein, a tagállami látogatásokon és a részletes vizsgálaton.

(31) Az önkéntes részvétel mellett döntő szervezeteknek az ajánlott mezőknek megfelelő mikroadatokat kell megadniuk. Ez azért szükséges, hogy − amennyiben több szervezet adatait összesítik −a szektorok és a problémák típusai között kereszthivatkozásokat lehessen felállítani. Az ajánlott mezők nem tartalmaznak személyes adatot.

(32) Az ajánlott mezők a következők: a fogyasztó és a kereskedő országa, a panaszkezelő központ neve, a panasztétel időpontja, különbségtétel panasz és kérdés között, az értékesítés módja, az ágazat megnevezése és a panasz típusa. A bizottsági munka alapján kiderült, hogy a panaszkezelő szervek többsége már eddig is végzett adatgyűjtést az ajánlott mezők többségére nézve. Ennélfogva a harmonizált módszer elfogadása nem jár külön munkával, csak egy egyszeri átállással.

(33) A szabadon megadható mezők javaslatok, melyek kiegészítő adatok gyűjtésére irányulnak. A szabadon megadható mezők közül egy különösen is érdekes lehet a nemzeti hatóságok számára, mégpedig a „kereskedő neve”. Ennek megadása kiemelten hasznos lehet a végrehajtó ügynökségek számára. A nemzeti hatóságok dönthetnek úgy, hogy − egy Európa-szerte meglévő probléma azonosítása érdekében − megosztják egymással egyes vállalkozásokra vonatkozó panaszokkal kapcsolatos adataikat. A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Bizottság rendelkezik egy külön biztonságos informatikai eszközzel (CPCS), amely megkönnyíti az ilyen különleges adatok kicserélését a végrehajtó hatóságok között.

(34) A panaszkezelő testületek, amennyiben úgy kívánják, természetesen további, általuk fontosnak ítélt adatokat is gyűjthetnek, például a panasztevők társadalmi-demográfiai jellemzőiről vagy a panaszok kimeneteléről.

I. rész: A panasszal kapcsolatos általános adatok

(35) A mezők többségére vonatkozó adatokat, mint pl. „a fogyasztó országa”, „a panasztétel időpontja” stb. a panaszkezelő szervek már jelenleg is gyűjtik. Az egyik további ajánlott mező „az értékesítés módja”. Azért tartozik az ajánlott mezőkhöz, mert az értékesítés módjától függően jelentős eltérés lehet a panaszok természetében, akár még ágazaton belül is. Továbbá a szabályozási rendszerek is eltérnek az egyes értékesítés módoknál.

2. rész: Ágazati adatok

(36) A második rész egy fastruktúrát alkot, melynek három szintje a következő: ágazat, piac és piacleírás. A panaszkezelő szerveknek e szerkezet szerint kellene a panaszokat osztályozniuk, amint azt a közleményhez mellékelt szolgálati munkadokumentum is tartalmazza. Annak érdekében, hogy a legproblematikusabb piacokról megfelelő részletességű információt lehessen kapni, valamennyi panasz adatait a „piac” szinten kell felvenni. Ez biztosítja a fogyasztói piacok eredménytáblájából származó adatokkal (mint pl. a fogyasztói elégedettség, a szolgáltatóváltás vagy az árak) való közvetlen összehasonlíthatóságot is. A két adatkészlet összekapcsolásával a nemzeti hatóságok teljes adatbázissal rendelkeznek majd a fogyasztói piacok nemzeti valamint európai szintű működéséről. A nemzeti hatóságok által gyűjtött adatok elemzése azt mutatja, hogy a panaszok nem csupán egyes ágazatokat érintenek, hanem inkább a gazdaság egészét. Ezért olyan rendszert kell alkalmazni, amely a piac egész spektrumát lefedi, és felöleli valamennyi ágazatot, ahol a fogyasztókat kár éri.

(37) A jelenleg a fogyasztói panaszokat ágazati szinten osztályozó panaszkezelő szerveknek egyszerűen csak egy kissé részletesebb osztályozási rendszerre kell áttérniük. Mindez nem jelent többletregisztrációt, csak egy részletesebb bontást alkalmazó módszeren alapuló adatbevitelt. Azok a panaszkezelő szervek, amelyek tevékenysége valamennyi fogyasztói ágazatra kiterjed, az egész struktúrát használni fogják, míg az egyes ágazatokkal foglalkozó szerveknek (pl. ágazati szabályozó testületek, ágazati alternatív vitarendezési testületek, ágazati panaszkezelő bizottságok) lehetősége van arra, hogy csak a módszer bizonyos, számukra releváns részét használják.

3. rész: A panasz típusa

(38) A harmadik rész két szintből áll: egy ajánlott első szintből és egy szabadon választható második szintből. Az uniós fogyasztóügyi jogszabályok többsége inkább horizontális semmint vertikális természetű, így a fogyasztói ágazatok legtöbbjére kiterjednek. A panasz típusára vonatkozó adatok segítségével fel lehet mérni a több ágazatra is kiterjedő esetleges piaci zavarokat, és hozzá lehet járulni a jobb szabályozáshoz, amennyiben az adatok felismerhetővé teszik az ágazatokban tapasztalt azonos problématípusokat. Ezért a „panasz típusához” tartozó mezőket horizontális értékek alkotják, mint pl. a félrevezető reklám, a biztonság vagy az árak. Így például a biztonság felvétele az ajánlott mezők sorába lehetővé teszi a biztonsági problémák felismerését, kezdve az élelmiszereken egészen az elektronikai cikkek vagy a szolgáltatások biztonságáig.

4.2. Az adatok bejelentése és rendelkezésre állása

(39) Azok a panaszkezelő szervek, amelyek a harmonizált módszer önkéntes bevezetése mellett döntenek, az adatokat közvetlenül a Bizottságnak jelentik. A résztvevő szervezeteknek mikroszinten valamennyi ajánlott mezőre vonatkozó adatot jelenteniük kellene. A résztvevőket a Bizottság arra ösztönzi, hogy a szabadon megadható mezőkbe tartozó adatokat is jelentsék. A Bizottság ugyanakkor nem kíván a kereskedők nevére vonatkozó, vagy azonításukat lehetővé tevő adatokhoz jutni vagy ilyeneket közzétenni.

(40) Az adatok bejelentésének és közzétételének gyakorisága még konzultáció tárgyát képezi. A Bizottság a hozzá beérkező adatokat azonnal elérhetővé teszi valamennyi szervezet és a nyilvánosság számára is.

5. Nyilvános konzultáció és az azt követő lépések

(41) A Bizottság felkéri az érdekelt feleket, hogy az interaktív döntéshozatali fórumról[12] elérhető konzultációs űrlapon tegyék meg észrevételeiket az e közleményhez mellékelt szolgálati munkadokumentumban bemutatott módszertervezettel kapcsolatban. A fogyasztói panaszok osztályozására alkalmazandó harmonizált módszer használatában esetlegesen partnerként számításba jövő szervezeteket a Bizottság külön is felkéri a nyilvános konzultációban való részvételre. A nyilvános konzultáció 2009. október 10-én fog lezárulni.

(42) A nyilvános konzultációt követően a Bizottság összesíti az észrevételeket és azoknak megfelelően ajánlást fogad el a fogyasztói panaszok harmonizált módszerének osztályozási és bejelentési rendszerére. A ajánlást egy részletes végrehajtási cselekvési terv fogja kísérni, arra ösztönözve a harmadik feleket, hogy lehetőleg minél nagyobb számban vezessék be a harmonizált módszert. A módszer bevezetését elősegítendő a Bizottság megvizsgálja pl. egy olyan informatikai szoftver elkészítésének lehetőségét, amely a panaszkezelő szervek számára megkönnyítené a részvételt.

(43) A fogyasztói panaszokkal foglalkozó informális szakértői csoport egy bizottsági határozattal hivatalos tanácsadó testületté fog előlépni, amely figyelemmel kíséri a harmonizált módszer végrehajtását, valamint szükség esetén gondoskodik a módszer rugalmasabbá tételéről és továbbfejlesztéséről.

[1] A Bizottság közleménye az Európai Parlamentnek, a Tanácsnak, az Európai Gazdasági és Szociális Bizottságnak és a Régiók Bizottságának: Egységes piac a 21. századi Európa számára, COM(2007) 725, végleges.

[2] A Bizottság közleménye az Európai Parlamentnek, a Tanácsnak, az Európai Gazdasági és Szociális Bizottságnak és a Régiók Bizottságának: „Az egységes piac fogyasztói eredményeinek monitorozása: a fogyasztói piacok eredménytáblája”, (SEC(2008) 87).

[3] A Bizottság közleménye az Európai Parlamentnek, a Tanácsnak, az Európai Gazdasági és Szociális Bizottságnak és a Régiók Bizottságának: Közösségi fogyasztóügyi politikai stratégia 2007-2013. {SEC(2007) 321}{SEC(2007) 322}{SEC(2007) 323}

[4] Az Európai Parlament és a Tanács 2006/2004/EK rendelete (2004. október 27.) a fogyasztóvédelmi jogszabályok alkalmazásáért felelős nemzeti hatóságok közötti együttműködésről

[5] Az Európai Parlament állásfoglalása a fogyasztói piacok eredménytáblájáról, EP ref.szám: A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] A 2009. évi Európai Állampolgári Konzultációt egy több mint 40 független európai partnerszervezetből álló társulás végezte.

[7] Eurobarométer 69.1. szám: „Fogyasztóvédelem a belső piacon, 2008”.

[8] Az Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendelete (2004. február 11.) a visszautasított beszállás és légi járatok törlése vagy hosszú késése esetén az utasoknak nyújtandó kártalanítás és segítség közös szabályainak megállapításáról.

[9] Az Európai Parlament és a Tanács 1107/2006/EK rendelete (2006. július 5.) a légi járműveken utazó fogyatékkal élő, illetve csökkent mozgásképességű személyek jogairól.

[10] A 2008. július 1-jei átváltási árfolyamon, 1 $ = 0,6797EUR.

[11] A tanulmány a következő internetes oldalon kerül közzétételre: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm.

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/