Prava putnika u željezničkom prometu

 

SAŽETAK DOKUMENTA:

Uredba (EZ) br. 1371/2007 o pravima i obvezama putnika u željezničkom prometu

ČEMU SLUŽI OVA UREDBA?

Njezin je cilj uspostaviti prava i obveze putnika u željezničkom prometu, kako bi ih se zaštitilo posebno u slučaju prekida putovanja, te poboljšati kvalitetu i učinkovitost putničkih usluga u željezničkom prijevozu.

KLJUČNE TOČKE

Područje primjene

• Uredba se odnosi na sva putovanja i usluge željezničkog prijevoza koje pruža jedno ili više željezničkih prijevoznika koji imaju dozvolu u skladu s Direktivom 2012/34/EU (vidjeti sažetak o jedinstvenom europskom željezničkom prostoru).
• Ona se ne primjenjuje na putovanja i usluge obavljene na državnom području zemalja koje nisu članice EU-a.
• Zemlja EU-a može odobriti izuzeće od primjene većine članaka Uredbe na domaće usluge željezničkog putničkog prijevoza za razdoblje u trajanju od najviše pet godina, koje se može obnoviti dva puta. Ona iz primjene ove Uredbe može izuzeti i usluge gradskog, prigradskog i regionalnog željezničkog prijevoza putnika.

Prava putnika

Putnici u željezničkom prometu imaju sljedeća temeljna prava:

Ugovor i informacije o prijevozu

Putnicima treba pružiti jasne i dostupne informacije:

• prije putovanja, posebno u vezi s bitnim uvjetima koji se primjenjuju na ugovor, voznim redom i primijenjenim cijenama karata,
• za vrijeme putovanja, posebno u pogledu kašnjenja ili prekida usluga,
• u vezi s postupcima podnošenja pritužbi.

Podaci koji se pružaju osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti moraju biti u dostupnom obliku.

Kašnjenja i otkazivanja putovanja

U slučaju kašnjenja u dolasku na konačno odredište dužeg od 60 minuta, putnici imaju pravo na:

• povrat pune cijene karte za dio puta koji putnik nije ostvario, ili
• nastavak putovanja ili preusmjeravanje, pod usporedivim uvjetima prijevoza, prvom prilikom ili na neki kasniji datum po izboru putnika.

Ako se putnici ne odluče za povrat cijene karte već za nastavak putovanja, mogu zahtijevati minimalnu naknadu koja iznosi:

• 25 % cijene karte za kašnjenja od 60 do 119 minuta,
• 50 % cijene karte za kašnjenja od 120 minuta ili više.

U slučaju kašnjenja u dolasku ili odlasku koje je duže od 60 minuta, putnici imaju pravo dobiti:

• informacije o situaciji i procijenjenom vremenu odlaska i dolaska;
• obroke i osvježavajuća pića u razumnim granicama,
• smještaj u slučajevima kada je potreban boravak tijekom jedne ili više noći,
• prijevoz do željezničkog kolodvora, do alternativnog polazišta ili do krajnjeg odredišta, ako je vlak blokiran na tračnicama.

Osobe s invaliditetom i smanjenom pokretljivošću

Zakonodavstvom EU-a o pravima putnika u željezničkom prometu osigurat će se da osobe s invaliditetom i smanjenom pokretljivošću mogu putovati na način koji je usporediv s putovanjem ostalih građana. Dakle, oni Uredbom dobivaju sljedeća prava:

• pravo na nediskriminirajući pristup prijevozu bez zaračunavanja dodatnih troškova,
• na zahtjev, daju im se informacije o dostupnosti željezničkih usluga i kolodvora,
• besplatna pomoć u vlakovima i na kolodvorima s osobljem (putnici trebaju obavijestiti o svojim potrebama za pomoći 48 sati prije polaska),
• pravo na naknadu ako je željeznički prijevoznik odgovoran za gubitak ili oštećenje njihove opreme za kretanje.

Zaštita, pritužbe i kvaliteta usluge

• Osobna sigurnost putnika osigurana je u vlakovima i na kolodvorima u suradnji s javnim vlastima.
• Potrebno je uspostaviti mehanizam rješavanja pritužbi. Putnici mogu podnositi pritužbe bilo kojem uključenom željezničkom prijevozniku.
• Minimalni standardi kakvoće usluge za željezničke prijevoznike uključuju:
  • putničke informacije i karte
  • točnost usluga i opća načela rješavanja smetnji,
  • otkazivanje usluga,
  • čistoću željezničkih vozila i kolodvora,
  • ispitivanje zadovoljstva korisnika,
  • postupanje s pritužbama, povratom troškova i naknadama zbog neispunjavanja standarda kakvoće usluge,
  • pomoć koja se pruža osobama s invaliditetom i osobama sa smanjenom pokretljivošću.

Provedba u zemljama EU-a

Zemlje EU-a moraju imenovati neovisno tijelo ili tijela zadužena za provedbu Uredbe. Putnici mogu podnijeti pritužbu bilo kojem od tih tijela ako smatraju da se njihova prava nisu poštovala.

Zemlje EU-a moraju donijeti učinkovite, proporcionalne i odvraćajuće sankcije za kršenje ove Uredbe.

OTKAD SE OVA UREDBA PRIMJENJUJE?

Primjenjuje se od 3. prosinca 2009.

POZADINA

Za više informacija vidjeti:

• Prava putnika: željeznički prijevoz (Europska komisija).

Nakon epidemije bolesti COVID-19 i uvođenja mjera za suočavanje s krizom Europska komisija donijela je:

• Obavijest Komisije Smjernice za tumačenje uredbi EU-a o pravima putnika u kontekstu razvoja situacije s covidom-19
• Preporuka Komisije (EU) 2020/648 оd 13. svibnja 2020. o vaučerima koji se nude turistima i putnicima kao alternativa povratu novca za otkazane paket aranžmane i usluge prijevoza u kontekstu pandemije bolesti COVID-19

GLAVNI DOKUMENT

Uredba (EZ) br. 1371/2007 Europskog parlamenta i Vijeća od 23. listopada 2007. o pravima i obvezama putnika u željezničkom prometu (SL L 315, 3.12.2007., str. 14.–41.)

Sukcesivne izmjene i dopune Uredbe (EZ) br. 1371/2007 uključene su u izvorni dokument. Ovaj pročišćeni tekst ima samo dokumentarnu vrijednost.

VEZANI DOKUMENTI

Direktiva 2012/34/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. studenoga 2012. o uspostavi jedinstvenog Europskog željezničkog prostora (SL L 343, 14.12.2012., str. 32.–77.)

Vidjeti pročišćeni tekst.

Komunikacija Komisije – Smjernice za tumačenje Uredbe (EZ) br. 1371/2007 Europskog parlamenta i Vijeća o pravima i obvezama putnika u željezničkom prometu (SL C 220, 4.7.2015., str. 1.–10.)

Izvješće Komisije Europskom parlamentu i Vijeću o izuzećima koja su odobrila države članice na temelju Uredbe (EZ) 1371/2007 o pravima i obvezama putnika u željezničkom prometu (COM (2015) 117 final, 11.3.2015.)

Posljednje ažuriranje 19.03.2020