Droits pour les voyageurs ferroviaires

 

SYNTHÈSE DU DOCUMENT:

Règlement (CE) n^o 1371/2007 sur les droits et les obligations des voyageurs ferroviaires

QUEL EST L’OBJET DE CE RÈGLEMENT?

Il vise à établir les droits et obligations des voyageurs ferroviaires afin de les protéger en particulier lorsque le voyage est interrompu, et pour accroître l’efficacité et l’attractivité des services ferroviaires de voyageurs.

POINTS CLÉS

Champ d’application

• Le présent règlement concerne tous les voyages et services ferroviaires assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires ayant obtenu une licence conformément à la directive 2012/34/UE (voir la synthèse sur Un réseau ferroviaire unique pour l’Europe).
• Cela ne s’applique pas aux voyages et aux services effectués sur le territoire de pays tiers.
• Un pays de l’Union européenne (UE) peut octroyer des dérogations aux services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs pour la plupart des dispositions du règlement pendant une période de 5 années maximum, renouvelable deux fois. Il peut également déroger au règlement dans le domaine des services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transports de voyageurs.

Droits pour les voyageurs

Les voyageurs ferroviaires disposent des droits fondamentaux suivants:

Contrat de transport et informations

Les passagers doivent être informés de façon claire et accessible:

• avant le voyage et notamment concernant les conditions pertinentes applicables au contrat, aux horaires et aux tarifs appliqués;
• durant le voyage et notamment concernant des retards ou des interruptions de services;
• des procédures relatives au dépôt des plaintes;

Les informations fournies aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite sont communiquées dans un format accessible.

Retard et annulation

Dans le cas d’un retard de plus de 60 minutes à la destination finale prévue, les voyageurs ont droit:

• au remboursement intégral du billet pour la partie non effectuée de leur voyage; ou
• à la poursuite du voyage ou au réacheminement dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance.

Si les voyageurs ne choisissent pas le remboursement mais la poursuite du voyage, ils peuvent demander une indemnisation minimale équivalente à:

• 25 % du prix du ticket pour un retard de 60 minutes jusqu’à 119 minutes;
• 50 % du prix du ticket pour un retard de 120 minutes et plus.

Dans le cas d’un retard à l’arrivée ou au départ de plus de 60 minutes, les voyageurs ont droit:

• d’être informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues;
• à des repas et rafraîchissements dans la mesure du raisonnable;
• à un hébergement si une ou plusieurs nuitées deviennent indispensables;
• au transport jusqu’à la gare ou à l’autre point de départ ou à la destination finale si le train est bloqué sur la voie.

Personnes handicapées et à mobilité réduite

La législation relative aux droits des voyageurs ferroviaires de l’UE garantira que les personnes handicapées et à mobilité réduite peuvent voyager dans des conditions comparables à celles des autres citoyens. Le présent règlement leur donne ainsi les droits suivants:

• le droit à un accès non discriminatoire au transport sans supplément;
• sur demande, le droit de recevoir des informations sur l’accessibilité des services et des gares ferroviaires;
• le droit à une assistance gratuite à bord des trains ainsi que dans les gares dotées de personnel (les passagers sont priés de notifier leur besoin d’assistance 48 heures avant le départ);
• le droit à une indemnisation si l’entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de l’endommagement de leur équipement de mobilité.

Sécurité, plaintes et qualité de service

• La sécurité personnelle des voyageurs est assurée dans les trains et les gares en coopération avec les autorités publiques.
• Un mécanisme efficace de traitement des plaintes doit être établi. Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de toute entreprise ferroviaire concernée.
• Les normes minimales de qualité du service des entreprises ferroviaires comprennent:
  • l’information des voyageurs et les billets;
  • la ponctualité des services et les principes généraux en vue de faire face à des perturbations des services;
  • l’annulation de services;
  • la propreté du matériel roulant et des équipements des gares;
  • les enquêtes de satisfaction de la clientèle;
  • le traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service;
  • l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

Application par les pays de l’UE

Les pays de l’UE doivent désigner un ou plusieurs organismes indépendants responsables de la mise en œuvre du présent règlement. Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de ces organismes s’ils estiment que leurs droits n’ont pas été respectés.

Les pays de l’UE doivent également appliquer des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives en cas de violation du présent règlement.

DEPUIS QUAND CE RÈGLEMENT S’APPLIQUE-T-IL?

Elle s’applique depuis le 3 décembre 2009.

CONTEXTE

Pour plus d’informations, voir:

• Droits des voyageurs: ferroviaires (Commission européenne).

Suite à la pandémie de COVID-19 et l’introduction de mesures destinées à faire face à l’impact de cette crise, la Commission européenne a adopté:

• Communication de la Commission Orientations interprétatives relatives aux règlements de l’UE sur les droits des passagers au regard de l’évolution de la situation en ce qui concerne le Covid-19
• Recommandation (UE) 2020/648 de la Commission du 13 mai 2020 concernant des bons à valoir destinés aux passagers et voyageurs à titre d’alternative au remboursement des voyages à forfait et des services de transport annulés dans le contexte de la pandémie de COVID-19

DOCUMENT PRINCIPAL

Règlement (CE) n^o 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (JO L 315 du 3.12.2007, p. 14-41)

DOCUMENTS LIÉS

Directive 2012/34/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 novembre 2012 établissant un espace ferroviaire unique européen (refonte) (JO L 343 du 14.12.2012, p. 32-77)

Les modifications successives de la directive 2012/34/UE ont été intégrées au document d’origine. Cette version consolidée n’a qu’une valeur documentaire.

Communication de la Commission — Orientations interprétatives relatives au règlement (CE) n^o 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (JO C 220 du 4.7.2015, p. 1-10)

Rapport de la Commission au Parlement européen et au Conseil sur les dérogations accordées par les États membres en vertu du règlement (CE) n^o 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (COM(2015) 117 final du 11.3.2015)

dernière modification 19.03.2020