52020DC0808

COMISIÓN EUROPEA

Bruselas, 15.12.2020

COM(2020) 808 final

INFORME DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO Y AL CONSEJO

sobre la eficacia de la aplicación del número único europeo de emergencia «112»

1.Introducción

El presente informe examina la eficacia de la aplicación del número único europeo de emergencia «112» de conformidad con el artículo 109, apartado 4, del Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas 1 (CECE). Se basa en las respuestas de los Estados miembros y de dos países del Espacio Económico Europeo (EEE), Islandia y Noruega, al cuestionario 2 presentado al Comité de Comunicaciones (COCOM) 3 relativo a la aplicación de las comunicaciones de emergencia y el número europeo de emergencia «112». Esta recopilación de datos representa el decimocuarto ejercicio de este tipo realizado por los servicios de la Comisión desde 2007.

En virtud del artículo 109, apartado 4, del CECE a más tardar el 21 de diciembre de 2020 y posteriormente cada dos años, la Comisión debe enviar un informe al Parlamento Europeo y al Consejo sobre la eficacia de la implantación del número único europeo de emergencia «112».

La recopilación de datos se basó en preguntas concretas que sirven para evaluar el nivel de aplicación de los requisitos del Derecho de la UE y la mejora de los sistemas de punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) nacionales. El período de notificación de los datos cuantitativos (por ejemplo, en número de llamadas de emergencia al «112») comprende del 1 de enero de 2019 al 31 de diciembre de 2019. En lo que respecta a la evaluación de la disponibilidad de un sistema (por ejemplo, el despliegue de una solución para localizar al llamante, una aplicación, etc.) este informe refleja la información más reciente disponible. El 10 de junio de 2020 se invitó a los Estados miembros y a los observadores del COCOM de países candidatos y del EEE a presentar sus respuestas a más tardar el 4 de septiembre de 2020.

Se instó a los Estados miembros a desarrollar sus herramientas de medición para hacer un seguimiento de una serie de indicadores con el fin de proporcionar datos precisos sobre el funcionamiento de sus sistemas 112. Cuando en el informe no se menciona a ningún Estado miembro en relación con una evaluación cualitativa o cuantitativa es porque no se facilitaron los datos correspondientes a los servicios de la Comisión. Los datos estadísticos se incluyen en los anexos al presente informe.

2.Llamadas al «112»

En 2019, los usuarios finales de la UE llamaron al número único europeo de emergencia «112» alrededor de 150 millones de veces. Si bien el número de llamadas al «112» se mantuvo al mismo nivel que el año anterior 4 , el número total de llamadas de emergencia se redujo en un 4,5 %, hasta los 267 millones. Las llamadas al «112» representaron el 56 % del total de las llamadas de emergencia.

El «112» es el número único de emergencia en Dinamarca, Estonia, Finlandia, Malta, los Países Bajos, Portugal, Rumanía y Suecia y, entre los países del EEE, en Islandia. Sin embargo, en estos países tal solo se efectúa el 20 % de las llamadas al «112» dentro de la UE. La mayor parte de las llamadas al «112» se realizan en Estados miembros en los que todavía siguen utilizándose números nacionales. En estos Estados miembros, el uso del número único europeo de emergencia varía enormemente, del 9 % en Francia al 99 % en Bulgaria.

Gráfico 1. Porcentaje de llamadas al «112»

El número de llamadas al «112» depende del grado de conocimiento que tienen los usuarios finales de la disponibilidad del número «112», pero también de la coexistencia de números nacionales «heredados». En los Estados miembros en los que siguen existiendo números nacionales, el uso del número «112» depende de la eficacia de la organización del sistema del PSAP.

En los países en los que cada servicio de emergencia cuenta con su propio PSAP, debe garantizarse que las llamadas al «112» sean transferidas y gestionadas eficazmente por el servicio de emergencia más apropiado. La implantación avanzada de sistemas de PSAP nacionales garantiza una gestión interconectada y redundante tanto de las llamadas al «112» como de las efectuadas a los números nacionales, al mismo tiempo que brinda acceso a todos los servicios de emergencia en cuestión. Estos sistemas deben implantar una función de encaminamiento adaptada a los avances tecnológicos actuales, que garantice que todas las comunicaciones de emergencia —mediante llamada, texto y vídeo, incluidas las realizadas desde redes de proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas independientes— sean gestionadas por el PSAP más apropiado y por el servicio de emergencia más adecuado.

Las llamadas desde teléfonos móviles superaron con creces el número de llamadas desde teléfonos fijos. Por término medio, el 73 % de las llamadas se efectuaron desde teléfonos móviles. Sin embargo, el uso de teléfonos móviles para las comunicaciones de emergencia varía considerablemente de unos Estados miembros a otros, desde el 55 % en Croacia y Luxemburgo hasta el 97 % en Chequia y el 98 % en Letonia.

El uso cada vez mayor de los teléfonos móviles, sobre todo, de los teléfonos móviles multifunción, pone de manifiesto la importancia de garantizar un acceso ininterrumpido a los servicios de emergencia en las redes móviles. También indica que el número, cada vez mayor, de datos y características obtenidos tanto de la red como del terminal del usuario final podría aumentar la eficacia de las comunicaciones de emergencia [por ejemplo, localización del llamante, texto y vídeo para usuarios finales con discapacidad, localización vertical (eje Z) y otros datos contextuales).

La ratio de llamadas falsas 5 con respecto al número total de llamadas de emergencia sigue variando considerablemente entre los Estados miembros 6 , y en Grecia alcanza el 78 %. Algunos Estados miembros no permiten las llamadas desde teléfonos desprovistos de tarjetas SIM con el fin de reducir el riesgo de que las llamadas falsas puedan suponer una carga para el sistema del PSAP. Sin embargo, el acceso a los servicios de emergencia desde teléfonos desprovistos de tarjetas SIM es obligatorio en la mayor parte de los Estados miembros (19) 7 e Islandia.

Gráfico 2. Llamadas falsas a los números de emergencia (%)

De conformidad con el artículo 109 del CECE, los Estados miembros pueden hacer obligatorios otros medios de comunicaciones de emergencia distintos a las llamadas al «112». En la actualidad, los Estados miembros están introduciendo las comunicaciones por SMS y basadas en aplicaciones como medio de acceso alternativo a disposición de todos los usuarios finales.

Trece Estados miembros e Islandia hicieron obligatorias las comunicaciones de emergencia basadas en SMS para todos los usuarios finales 8 . En diez Estados miembros 9 e Islandia el SMS de emergencia se envía al «112». El número de comunicaciones de emergencia a través de SMS varía significativamente en función del grado de promoción de este tipo de comunicación de emergencia, desde unas cuantas hasta decenas de miles. Nueve Estados miembros e Islandia confirman que se garantiza el envío de SMS de emergencia gratuitamente.

Además de la posibilidad de acceder a los servicios de emergencia mediante una llamada al «112», catorce Estados miembros 10 e Islandia introdujeron aplicaciones nacionales o regionales disponibles para todos los usuarios finales 11 , que posibilitan las comunicaciones de emergencia. Dependiendo de su diseño, estos medios de acceso permiten que los usuarios finales compartan información adicional con el PSAP, y pueden aportar información sobre la ubicación basada en el terminal o garantizar una comunicación basada en texto con el PSAP. Bélgica y Polonia confirmaron que el tráfico de datos generado por la aplicación para emergencias es de tarifa cero.

Las llamadas eCall procedentes de vehículos capaces de efectuar una llamada de emergencia al «112» deben encaminarse al PSAP más apropiado en caso de accidente. Los Estados miembros tenían que garantizar que su sistema de PSAP estuviera listo para recibir llamadas eCall a más tardar el 1 de octubre de 2017 12 . Desde el 31 de marzo de 2018, los fabricantes de vehículos 13 deben instalar sistemas eCall basados en el servicio 112 integrados en el vehículo en todos los nuevos tipos de vehículos de las categorías M1 (turismos) y N1 (vehículos industriales ligeros).

Gráfico 3. Número de llamadas eCall efectuadas en la UE

Como el Reglamento pertinente se aplica únicamente en los nuevos tipos de vehículos que han de someterse a un proceso de homologación de tipo —por lo tanto, no a todos los vehículos de nueva fabricación— sus efectos no empezarán a apreciarse hasta que aumente el número de vehículos nuevos en la vía pública. Los datos comunicados por veintisiete Estados miembros, Islandia y Noruega apuntan a un despliegue eficaz del sistema eCall.

3.Tiempo de respuesta 14

Veintiún Estados miembros, Islandia y Noruega, comunicaron que el tiempo medio de respuesta necesario para contactar con los servicios de emergencia era inferior a diez segundos. Al mismo tiempo, en otros doce Estados miembros e Islandia, al menos el 90 % de las llamadas se responden como máximo en diez segundos.

Gráfico 4. Tiempos medios de respuesta a las llamadas de emergencia (segundos)

4.Índice de abandono de llamadas

Veintiséis participantes aportaron información 15 sobre las llamadas que se presentan a los conmutadores del PSAP, pero que finalizan antes de ser respondidas por un operador humano. El abandono de las llamadas puede deberse a problemas de red, congestión de llamadas, fallos técnicos, capacidad de gestión, desconexión del llamante (posiblemente por haber marcado por error), etc. Si bien las llamadas involuntarias y la desconexión del llamante quedan fuera del control de los operadores del sistema de PSAP, la falta de capacidad de gestión apunta a la respuesta y la gestión inadecuadas de las llamadas al «112» en el sistema del PSAP nacional.

Gráfico 5. Porcentaje de llamadas a los números de emergencia abandonadas

Si bien el comportamiento del usuario final y las cuestiones relacionadas con la red influyen tanto en los tiempos de respuesta como en las tasas de abandono de llamadas, la organización y las capacidades del sistema del PSAP nacional son decisivas para la eficacia de la gestión de las llamadas de emergencia y las comunicaciones de emergencia a través de medios de acceso alternativos. Los requisitos concernientes a la redundancia del PSAP garantizarían, en última instancia, la resiliencia del sistema del PSAP. Las emergencias a gran escala —desastres naturales, atentados terroristas y, más recientemente, el estallido de la crisis del coronavirus— han demostrado la importancia de cumplir los requisitos relativos a la redundancia con el fin de garantizar la posibilidad de desviar el tráfico de comunicaciones de emergencia a otros PSAP interconectados del sistema. Para aprovechar los avances tecnológicos, se están desplegando redes «todo IP» de PSAP interconectados en varios Estados miembros de la UE, con vistas a garantizar la eficiencia de los recursos y, lo que es más importante, que todas las llamadas de emergencia se gestionen eficazmente.

5.Falta de disponibilidad de la localización del llamante

El artículo 26, apartado 3, de la Directiva servicio universal 16 establece la obligación de que los operadores de comunicaciones electrónicas pongan a disposición de la autoridad receptora de las llamadas de urgencia la información relativa a la ubicación de las personas que efectúen las llamadas en cuanto dicha autoridad reciba la llamada. Desde el 21 de diciembre de 2020, el artículo 109 del CECE hace obligatoria la puesta a disposición del PSAP más apropiado no solo de la información sobre la ubicación basada en redes, sino también de la ubicación basada en el terminal 17 , que es más precisa.

En la mayoría de los Estados miembros informantes 18 , la falta de disponibilidad de información relativa a la localización del llamante basada en redes se registra en menos del 5 % de las llamadas. Hungría (9 %), Italia (10 %), España (12 %), Polonia (13,5 %) y Letonia (21 %) notificaron los mayores porcentajes en cuanto a la falta de información sobre la localización del llamante.

La disponibilidad de la ubicación basada en el terminal depende del alcance de su despliegue. En algunos Estados miembros se ha desplegado la solución de ubicación móvil avanzada (AML) 19 en los dos sistemas operativos móviles más populares —Android e iOS— o solo en uno de ellos. Por tanto, puede darse el caso de que, aunque se haya actualizado el sistema del PSAP nacional para que reciba la AML, todavía haya entre un 60 y un 70 % de las llamadas que no se beneficien de esta ubicación tan precisa 20 . Además de localizar al usuario final que efectúa una llamada al «112», los Estados miembros también podrían habilitar la AML en los teléfonos Android para las comunicaciones de emergencia por SMS. Esta característica todavía no está disponible en el sistema iOS de Apple.

Los usuarios finales itinerantes que visitan otros Estados miembros podrían hallarse en una situación más vulnerable en caso de emergencia puesto que es posible que no fueran capaces de describir su ubicación con exactitud. Si bien la AML se ha desplegado en diecinueve Estados miembros, así como en Islandia y Noruega, solo seis Estados miembros confirmaron que los usuarios finales itinerantes pueden acceder a la ubicación basada en el terminal. Todos los Estados miembros indican que no pueden garantizar que el operador nacional no cobre a los usuarios finales por transmitir la información sobre la localización del llamante basada en el terminal. Esto puede deberse a los límites de la jurisdicción y a la falta de capacidad de supervisión.

El alto índice de uso de los teléfonos móviles multifunción tiene la ventaja de que aumenta la eficacia de las comunicaciones de emergencia gracias a la disponibilidad de información precisa acerca de la localización del llamante. El proyecto HELP112 II financiado por la Comisión Europea para el despliegue de la AML en siete Estados miembros estima que, a diez años vista, la ALM podría salvar entre 8 620 y 10 530 vidas en total en la UE. Por otra parte, la AML podría tener un impacto positivo 21 en un total de entre 88 360 y 104 640 vidas en la UE. Para obtener estos beneficios, la AML debe desplegarse plenamente en los Estados miembros de la UE, incluida la información relativa a la localización del llamante precisa y gratuita para los usuarios finales itinerantes, que representan aproximadamente el 1 % de todas las llamadas de emergencia efectuadas en la Unión.

6. Precisión y fiabilidad en la localización del llamante

En artículo 26, apartado 5, de la Directiva servicio universal exige a los Estados miembros que establezcan criterios para la precisión y la fiabilidad de la información facilitada sobre la localización del llamante. Además del despliegue de soluciones basadas en la red de conformidad con la Directiva servicio universal, el CECE establece en el artículo 109, apartado 6, la obligación de que los Estados miembros velen por que se facilite al PSAP más apropiado tanto la información sobre la ubicación basada en redes como la basada en el terminal. Los Estados miembros tendrán que seguir estableciendo criterios para la precisión y la fiabilidad de la localización del llamante, de ser necesario, previa consulta con el Organismo de Reguladores Europeos de Comunicaciones Electrónicas (ORECE). La Comisión ha adoptado el Reglamento Delegado (UE) 2019/320 22 que tiene por objeto respaldar los objetivos políticos establecidos en el CECE. El acto obliga a los fabricantes de teléfonos móviles multifunción a velar por que, como condición para acceder al mercado, los datos procedentes de los sistemas globales de navegación por satélite (GNSS), al menos los que proceden del sistema Galileo de la UE, y los datos recibidos desde redes wifi se pongan a disposición de las comunicaciones de emergencia. Esto permite localizar el teléfono móvil multifunción y, por consiguiente, a la persona que lo lleva, con un nivel de precisión adecuado y eficaz. Será aplicable a partir del 17 de marzo de 2022.

Ubicación basada en redes

En todos los Estados miembros, así como en Islandia y Noruega, la localización del llamante desde redes fijas se proporciona mediante la dirección de la instalación o bien mediante el domicilio, la dirección de facturación o la dirección postal de la parte llamante.

Todos los Estados miembros comunicaron que, en lo que respecta a las llamadas desde redes móviles, la localización se proporciona mediante el identificador de célula o de sector, sistema que transmite datos de gran fiabilidad al operador del PSAP. La precisión de los datos comunicados oscila entre los 500 m y los 40 km, dependiendo de la densidad de la red, es decir, en función de si se trata de una zona urbana o rural. Se utilizan soluciones de ubicación basada en redes más precisas como el avance temporal, el tiempo de ida y vuelta o el identificador del sector. Estos métodos de posicionamiento mejoran sustancialmente la precisión de la ubicación basada en redes, llegando hasta los 50 metros en algunos casos.

Soluciones de ubicación basada en el terminal

Por lo que respecta a las soluciones de ubicación basada en el terminal, los Estados miembros comunicaron dos tipos de implantación que se describen a continuación.

a) Solución de localización móvil avanzada (AML)

La AML puede mejorar los niveles de precisión hasta 4 000 veces, proporcionando una precisión inferior a los 100 m 23 . Esta solución no ignora la información sobre la ubicación del identificador de célula, sino que la complementa con información sobre la ubicación obtenida mediante el sistema mundial de navegación por satélite (GNSS) o a través de una red wifi a partir del terminal. Para obtener datos del GNSS, en particular aquellos proporcionados por el sistema Galileo de navegación por satélite de la UE, en beneficio de los ciudadanos de la Unión, en noviembre de 2018 la Comisión Europea firmó y puso en marcha el proyecto de despliegue de la AML basada en el terminal denominado HELP112 II. El consorcio vencedor incluía a siete Estados miembros, a saber, Alemania, Croacia, Dinamarca, Francia, Hungría, Portugal y Suecia. Este proyecto concluyó satisfactoriamente en agosto de 2020.

En 2020, además de los siete Estados miembros participantes en el proyecto HELP112 II, desplegaron la solución cuatro Estados miembros más: Chequia, Grecia, Letonia y Rumanía. En septiembre de 2020, diecinueve Estados miembros, Islandia y Noruega aseguran que la AMS está habilitada en sus sistemas de PSAP.

Gráfico 6. Despliegue de la AML en los Estados miembros

b) Información sobre la ubicación basada en el terminal a través de una aplicación para emergencias

Las aplicaciones para emergencias desplegadas a nivel nacional o regional permiten proporcionar información sobre la localización del llamante —basándose en la capacidad de conexión a una red wifi o al GNSS del teléfono móvil multifunción— más precisa que la obtenida mediante soluciones basadas en redes.

Sin embargo, estas aplicaciones requieren una actuación previa por parte del ciudadano —a diferencia de la AML—, puesto que es necesario descargárselas. Solo es posible transmitir la información sobre la ubicación cuando está activada la conexión de datos.

7.Tiempo medio necesario para la recepción de la localización del llamante por parte del operador del 112

El artículo 26, apartado 3, de la Directiva servicio universal exige la transmisión inmediata de la información relativa a la localización del llamante a la autoridad receptora de las llamadas de emergencia.

La Comisión supervisa con regularidad el cumplimiento de estas obligaciones por parte de los Estados miembros. Como resultado de esta supervisión, la Comisión incoó procedimientos de infracción en julio de 2019 contra Croacia y Grecia por no haber facilitado de forma oportuna la información sobre la localización del llamante. Desde entonces, estos Estados miembros han resuelto los problemas mencionados por la Comisión.

Gracias a la implantación del sistema «push» (sistemático) o del sistema automático «pull» (previa solicitud), todos los Estados miembros comunicaron tiempos prácticamente instantáneos (hasta diez segundos) para la transmisión de información sobre la ubicación del llamante basada en redes.

Debido a su propia arquitectura, las tecnologías de ubicación basada en el terminal dependen de la velocidad de los terminales para obtener los parámetros de localización pertinentes de las redes wifi o del GNSS. Sobre la base de los informes de quince Estados miembros, se confirmó que la transmisión de la ubicación basada en el terminal podría ser desde prácticamente instantánea a tardar hasta veinte segundos.

De conformidad con el artículo 109, apartado 6, del CECE, los Estados miembros tienen la responsabilidad de velar por que la información relativa a la localización del llamante, tanto la información basada en redes como basada en el terminal, se ponga a disposición del PSAP más apropiado sin dilación.

8.Acceso a los servicios de emergencia en itinerancia en la UE

Todos los Estados miembros comunicaron la disponibilidad de acceso al «112» y a información sobre la ubicación del llamante basada en redes en el caso de las llamadas itinerantes.

Once Estados miembros 24 e Islandia facilitaron información sobre el número de llamadas efectuadas al «112» por usuarios finales itinerantes. Estos Estados miembros representan una tercera parte de las llamadas de emergencia al «112». A partir de estos datos, podría extrapolarse que el 1,09 % de todas las llamadas al «112» las efectúan usuarios finales itinerantes, aproximadamente 1,5 millones de llamadas al «112» en la UE.

En los Estados miembros en los que todavía se utilizan números de emergencia nacionales, los abonados itinerantes también pueden llamar a estos números. Aunque los datos comunicados por cinco Estados miembros no son totalmente concluyentes 25 , se estima los usuarios finales itinerantes efectúan800 000 llamadas a los números de emergencia nacionales. Por tanto, una estimación consolidada indica un total de 2,3 millones de llamadas de emergencia efectuadas por usuarios finales itinerantes durante el período que abarca el presente informe.

Los datos disponibles confirman que los usuarios finales itinerantes no se benefician de la ubicación basada en el terminal sin recargos, tal y como se explica en la sección 4. Solo seis Estados miembros confirmaron que los usuarios finales itinerantes pueden acceder a la ubicación basada en el terminal. A causa de los límites de la jurisdicción y de la falta de capacidad de supervisión, los Estados miembros visitados no pueden garantizar que los operadores nacionales no cobren a los usuarios finales por la transmisión de la información sobre la localización del llamante basada en el terminal.

9.Acceso de los usuarios finales con discapacidad a los servicios de emergencia

De conformidad con el artículo 26, apartado 4, de la Directiva servicio universal, los Estados miembros tienen la obligación de velar por que los usuarios finales con discapacidad se beneficien de un acceso a los servicios de emergencia equivalente al acceso del que gozan el resto de usuarios finales.

El principio de equivalencia implica que los usuarios finales con discapacidad deben ser capaces de acceder a los servicios de emergencia por medio de los servicios de comunicaciones electrónicas de un modo funcionalmente equivalente al acceso a los servicios de emergencia que se garantiza a los demás usuarios finales mediante las llamadas al número «112».

En este contexto jurídico, los Estados miembros tienen que implantar soluciones de accesibilidad que reproduzcan (sean equivalentes a) la comunicación vocal bidireccional que se garantiza en el caso de una llamada al «112». Estas soluciones deben permitir las comunicaciones bidireccionales mediante texto o vídeo, también en itinerancia. En virtud de la equivalencia, los Estados miembros deben velar por que la localización del llamante se ponga a disposición del PSAP más apropiado con el fin de que los servicios de emergencia puedan intervenir eficazmente. Como resultado de la supervisión regular del cumplimiento de estas normas, la Comisión incoó procedimientos de infracción en julio de 2019 contra Chequia, Alemania y España por la falta de un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad 26 . Desde entonces, las medidas adoptadas en España solucionaron los problemas mencionados por la Comisión, mientras que Chequia y Alemania están aplicando medidas para poner fin a dichos problemas.

Los Estados miembros han implantado un amplio abanico de soluciones de accesibilidad para posibilitar el acceso de los usuarios finales con discapacidad a los servicios de emergencia: texto en tiempo real, servicios de conversación total 27 , SMS, aplicaciones para emergencias, servicios web, servicios de conversión, acceso desde dispositivos especiales, correo electrónico o fax.

La tecnología más implantada es la de los SMS, en veintitrés Estados miembros 28 , Islandia y Noruega. La tecnología de los SMS garantiza una interacción bidireccional basada en texto entre la persona que alerta a los servicios de emergencia y el PSAP. En algunos Estados miembros, los SMS de emergencia generan en los teléfonos móviles multifunción una ubicación AML precisa basada en el terminal que se envía al PSAP. Está función todavía no está disponible en los dispositivos iOS.

Se han desplegado aplicaciones para emergencias en diecisiete Estados miembros e Islandia 29 y, dependiendo de su diseño, pueden depender de que se inicie una llamada de emergencia o una comunicación mediante SMS, pero también pueden servir como plataforma para proporcionar comunicaciones avanzadas basadas en texto en tiempo real y servicios de conversación total. Además, las aplicaciones pueden proporcionar una ubicación precisa basa en el terminal en función de datos de posicionamiento obtenidos a partir del GNSS y de redes wifi (de 5 a 100 m) a través del canal de datos.

Los servicios de conversión para usuarios finales con discapacidad también pueden convertir una transferencia para acceder a servicios de emergencia. En tales casos, todavía no se ha implantado la localización del usuario en los Estados miembros, pero debería ser viable desde el punto de vista técnico.

El fax se ha implantado en una serie de Estados miembros. Sin embargo, no garantiza el cambio a una comunicación bidireccional que se requiere en caso de emergencia, lo cual contrasta con la eficacia de una llamada al «112». Asimismo, un correo electrónico, que también se menciona como solución de accesibilidad en algunas circunstancias, no permite proporcionar la ubicación automática del usuario al PSAP.

A partir del 21 de diciembre de 2020, debe implantarse el marco jurídico modificado y reforzado para los usuarios finales con discapacidad previsto en el artículo 109, apartado 5, del CECE. El CECE exige que las medidas dirigidas a los usuarios finales con discapacidad sean coherentes con la legislación de la Unión por la que se armonizan los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios 30 , procuren garantizar la interoperabilidad entre los Estados miembros y, si fuera factible, eviten el registro previo para acceder a los servicios de emergencia por medio de medios alternativos de comunicaciones de emergencia. El Acta Europea de Accesibilidad prevé la disponibilidad de comunicaciones de emergencia utilizando texto en tiempo real además de voz o, cuando se disponga de vídeo, la sincronización de todos ellos como una conversación completa 31 . Los sistemas de PSAP nacionales tendrán que cumplir estos requisitos 32 a más tardar el 28 de junio de 2025. También exige que las comunicaciones de emergencia al número único europeo de emergencia «112» se respondan adecuadamente, utilizando el mismo medio de comunicación que para su recepción, concretamente utilizando voz y texto sincronizados (incluido el texto en tiempo real) o, si se facilita vídeo, utilizando voz, texto (incluido el texto en tiempo real) y vídeo sincronizados como una conversación completa. Asimismo, los Estados miembros tienen la posibilidad de aplazar la mejora de sus sistemas de PSAP hasta el 28 de junio de 2027.

Por otra parte, de conformidad con el artículo 109, apartado 7, del CECE, los Estados miembros velarán por que los usuarios finales reciban una información adecuada sobre la existencia y utilización del número único europeo de emergencia «112», así como sobre sus características de accesibilidad, también mediante iniciativas específicamente dirigidas a las personas que viajen a otros Estados miembros y los usuarios finales con discapacidad. Dicha información se proporcionará en formatos accesibles dirigidos a diferentes tipos de discapacidad. El artículo 14 del Reglamento relativo a la itinerancia 33 refuerza esta disposición únicamente en lo que concierne a la posibilidad de acceder a los servicios de emergencia «marcando gratuitamente el "112", número de urgencia europeo». En la práctica, los operadores móviles solo informan a sus usuarios finales itinerantes de la posibilidad de efectuar una llamada de voz al «112». Los operadores móviles no informan a sus usuarios finales con discapacidad de los medios para acceder a las comunicaciones de emergencia en el país de la UE visitado.

Los usuarios finales con discapacidad no se benefician de unos medios de acceso equivalentes, especialmente en situación de itinerancia. Dado que estos usuarios finales no pueden efectuar una llamada al «112», tienen que depender de soluciones nacionales fragmentadas que no suelen ser equivalentes a la comunicación vocal bidireccional. Esta situación contrasta con la disponibilidad del número único europeo de emergencia «112» armonizado para el resto de usuarios finales. Los usuarios finales itinerantes no siempre tienen acceso a los servicios de emergencia garantizados en los Estados miembros que visitan y no se les informa de los medios de los que disponen para acceder a dichos servicios.

Únicamente nueve Estados miembros (BE, BG, ES, FR, IT, LV, MT, NL, PT) comunicaron el despliegue de un medio de acceso que garantiza funcionalidades de comunicación interactiva y localización del usuario, que estaría disponible para los usuarios finales itinerantes. Todos estos Estados miembros visitados indican que no pueden garantizar que el operador nacional no cobre al usuario final por el uso del medio de acceso alternativo. Esto puede deberse a los límites de la jurisdicción y a la falta de capacidad de supervisión.

El artículo 109, apartado 5, del CECE, exige que se garantice el acceso a los servicios de emergencia, cuando sea posible, sin necesidad de registro previo. En el caso de las aplicaciones nacionales para emergencias al servicio de los usuarios finales con discapacidad, esto se traduciría en la posibilidad de utilizar la aplicación nacional en el Estado miembro de la UE visitado para acceder a los servicios de emergencia 34 .

Los sistemas de PSAP heredados todavía no pueden gestionar y procesar unas comunicaciones de emergencia que sean verdaderamente accesibles para los usuarios finales con discapacidad. El despliegue de soluciones avanzadas de texto en tiempo real y conversación total pasa por la mejora del sistema de PSAP para lograr una red «todo IP» de PSAP interconectados que pueda encaminar y procesar adecuadamente las comunicaciones de emergencia basadas en la IP.

En el anexo II se presenta un resumen de los medios de acceso alternativos para los usuarios finales con discapacidad desplegados actualmente en la UE.

10.Conclusiones

Una Europa adaptada a la era digital debe garantizar el acceso efectivo a unos servicios de emergencia adaptados a cada ciudadano. Desde la introducción del número de llamada único europeo de emergencia 35 en 1991, el objetivo de los legisladores de la UE ha sido garantizar que todos los ciudadanos que lo necesiten tengan acceso a servicios de emergencia lo antes posible. Este informe muestra que la gestión de las comunicaciones de emergencia, la disponibilidad de información precisa sobre la localización del llamante, la disponibilidad de medios de acceso equivalentes para los usuarios finales con discapacidad y el acceso para los usuarios finales itinerantes desempeñan una función importante en la eficacia y la velocidad de la asistencia facilitada por los servicios de emergencia. Para utilizar plenamente el potencial de las tecnologías digitales bastaría con que los servicios de comunicación de emergencia y los sistemas de PSAP nacionales fueran capaces de aprovechar los avances tecnológicos. Este objetivo exige que todos los Estados miembros desplieguen redes «todo IP» de PSAP interconectados con el fin de garantizar la redundancia de los sistemas, y lo que es más importante, la gestión eficaz de todas las comunicaciones de emergencia (llamada, texto en tiempo real, conversación total).

Principales constataciones:

·El porcentaje de llamadas de emergencia al número único europeo de emergencia «112» representaba el 56 % de todas las llamadas de emergencia: de un total de 267 millones de llamadas efectuadas en la UE, 150 millones de llamadas fueron realizadas al «112». Se calcula que 2,3 millones de llamadas de emergencia fueron efectuadas por usuarios finales itinerantes, y, de estas, 1,5 millones fueron llamadas efectuadas al «112».

·La implantación de la localización del llamante basada en el terminal siguió mejorando en la UE. En 2020, además de los siete Estados miembros que desplegaron la AML a través del proyecto HELP112 II financiado por la Comisión, otros cuatro Estados miembros desplegaron la solución de localización: Chequia, Grecia, Letonia y Rumanía. En septiembre de 2020, diecinueve Estados miembros, Islandia y Noruega aseguran que la AMS está habilitada en sus sistemas de PSAP. Sin embargo, solo seis Estados miembros confirmaron que los usuarios finales itinerantes pueden acceder a la ubicación basada en el terminal. Debido a los límites de la jurisdicción y la falta de capacidad de supervisión, los Estados miembros visitados no pueden garantizar que la transmisión de la localización del llamante sea gratuita para el usuario final.

·De acuerdo con las estimaciones, a diez años vista, la AML podría salvar más de 10 000 vidas en total en la UE. Por otra parte, la AML podría tener un impacto positivo 36 en más de 100 000 vidas en total en la UE.

·Los usuarios finales con discapacidad no se benefician de unos medios de acceso a los servicios de emergencia totalmente equivalentes, especialmente en situación de itinerancia. Cuando estos usuarios finales no pueden efectuar una llamada al «112», tienen que depender de soluciones nacionales fragmentadas. Esta situación contrasta con la disponibilidad del número único europeo de emergencia «112» armonizado para los demás usuarios finales y constituye una carencia de gran repercusión para la accesibilidad de los servicios de emergencia. Los usuarios finales itinerantes no siempre tienen garantizado el acceso a los servicios de emergencia en los Estados miembros que visitan y no se les informa de los medios de acceso disponibles.

·La Comisión supervisa con regularidad el cumplimiento de las obligaciones relacionadas con el funcionamiento del «112» por parte de los Estados miembros. Como resultado de esta supervisión, en julio de 2019 la Comisión incoó procedimientos de infracción contra varios Estados miembros y sigue trabajando en pos del cumplimiento íntegro, a fin de asegurarse de que los ciudadanos de la UE puedan beneficiarse plenamente del mismo.

Acciones e hitos futuros:

-Los Estados miembros tienen que transponer y aplicar las medidas necesarias para cumplir los requisitos del CECE y, en particular, del artículo 109 sobre las comunicaciones de emergencia y el número único europeo de emergencia. Todos los usuarios finales, incluidos los usuarios finales con discapacidad deben poder solicitar y recibir ayuda de los servicios de emergencia de manera efectiva, independientemente del lugar de la Unión Europea en el que se encuentren.

-Para que así sea, los Estados miembros tendrán que desplegar sistemas que permitan una localización precisa del llamante para todos los usuarios y medios de acceso equivalentes para los usuarios finales con discapacidad, incluidos los que viajen a otro Estado miembro.

-Los Estados miembros deben mejorar sus sistemas de PSAP para asegurarse de que estén adaptados a la era digital.

-La Comisión ha creado el Grupo de Expertos sobre Comunicaciones de Emergencia 37 para colaborar con los Estados miembros con el fin de ayudarles en este proceso. Además, la Comisión tiene intención de poner en marcha un estudio para encontrar soluciones técnicas y normativas que mejoren el acceso a los servicios de emergencia. La Comisión aprovechará la experiencia reciente, impulsada por la crisis del coronavirus, en el establecimiento de una infraestructura digital para facilitar la interoperabilidad de las aplicaciones móviles nacionales de alerta y rastreo de contactos. Tal y como sucede con las aplicaciones de rastreo, todos los usuarios finales deben poder utilizar sus aplicaciones nacionales para emergencias en otro Estado miembro de la UE mientras están de visita.

-La Comisión tiene por objeto garantizar que todos los ciudadanos, incluidos los que viajen dentro de la Unión Europea, se beneficien de un acceso efectivo a los servicios de emergencia, también mediante soluciones técnicas armonizadas. Para ello, la Comisión está preparando una iniciativa mediante un acto delegado con arreglo al mandato otorgado en el artículo 109, apartado 8, del CECE.

Anexo I. Datos estadísticos sobre la eficacia de la aplicación del «112»

El número total de llamadas al «112» efectuadas en 2019 alcanzó las 149 928 021, y el número total de llamadas de emergencia fue de 266 853 441.

Gráfico 7. Número de llamadas al «112»

Veinticuatro Estados miembros 38 comunicaron el número de llamadas de emergencia procedentes de redes fijas y móviles en el período que abarca el presente informe.

Gráfico 8. Número de llamadas de emergencia al «112» desde redes fijas y móviles

Gráfico 9. Comunicaciones de emergencia basadas en SMS

Gráfico 10. Porcentaje de llamadas de emergencia respondidas en 10 segundos

Anexo II. Medios alternativos de acceso a los servicios de emergencia en los Estados miembros de la UE y los países del EEE

	Característica disponible
	Característica no disponible

	Medios de acceso	Interactivo	Localización del usuario	Sin registro	Gratuito	Acceso en itinerancia	Itinerancia gratuita	Número de acceso
AT	SMS al 0800-133133							81
	Fax al 0800-133133							0
	Correo electrónico							26
BE	SMS a un número corto							386
	Aplicación 112.be							n. a.
	Fax al 112 o al 101							n. a.
BG	Aplicación 112 Bulgaria							424
	Servicio basado en la web
CY	Fax al 1408 o al 1409							n. a.
	SMS al 112 (solo para Cyta)							n. a.
	Aplicación							n. a.
	Correo electrónico a la policía							n. a.
	Servicio de retransmisión de accesibilidad general							n. a.
CZ	SMS al 112							n. a.
	Aplicación							n. a.
	Acceso de emergencia basado en la web							n. a.
	Servicio de retransmisión de accesibilidad general							n. a.
	Servicio de retransmisión; dispositivos especializados (fijos)							n. a.
	Correo electrónico							n. a.
	Fax							n. a.
DE	Fax al 112 o al 100							n. a.
	Servicio de retransmisión							315
DK	SMS a un número largo							n. a.
	Servicio de retransmisión de accesibilidad general							n. a.
	Aplicación para emergencias							n. a.
EE	SMS al 112							15
EL	SMS al 112							n. a.
	Correo electrónico							n. a.
	Fax a un número corto							n. a.
ES	SMS regional a números largos							220
	Aplicaciones regionales para emergencias							1 900
	Servicio de retransmisión de emergencia especializado (videollamada)							100
	Servicios de retransmisión de emergencia regional							2 000
	Servicio de retransmisión de emergencia especializado							350
	Aplicación para emergencias							50
FI	SMS al 112							1 500
	Aplicación 112 Suomi							n. a.
FR	SMS al 114							10 048
	Fax al 114							164
	Correo electrónico							n. a.
	Aplicación para emergencias							5 397
	Aplicación basada en la web
HR	SMS al 112							17
	Fax al 112							0
HU	SMS al 112							30 263
	Aplicación 112-SOS
IE	SMS al 112							324
	Servicio de retransmisión de emergencia especializado							n. a.
	Servicio de retransmisión de accesibilidad general							n. a.
IT	Aplicación FlagMii							n. a.
	Aplicación Where ARE U							n. a.
	Aplicación para emergencias de la policía							n. a.
LT	SMS al 112							50 208
LU	SMS al 112 y al 113							n. a.
	Aplicaciones GouvAlert y Echo 112							n. a.
	Dispositivos fijos especializados							n. a.
	Correo electrónico							n. a.
	Fax al 112							n. a.
LV	SMS al 112							10 911
	Aplicación para emergencias							n. a.
MT	Aplicación 112.mt							145
	Servicio web 112.mt
	SMS a un número largo							10
NL	Aplicación para emergencias							n. a.
	Acceso de emergencia basado en la web							n. a.
	SMS al 112							n. a.
	Servicio de retransmisión de emergencia especializado							n. a.
	Servicio de retransmisión de accesibilidad general							n. a.
PL	Aplicación Alarm 112							772
PT	SMS a un número largo							n. a.
	Aplicación para emergencias							n. a.
RO	SMS al 113							51
SE	SMS al 112							138
	Dispositivos fijos especializados							0
	Servicio de retransmisión general							Vídeo: 325, texto: 328
SI	SMS al 112							5123
SK	SMS al 112							17 102
	Aplicación 155.sk							141
IS	SMS al 112							2 238
	112 Döff y SOS Iceland							50
NO	SMS al 112							n. a.

(1) Directiva (UE) 2018/1972 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de diciembre de 2018, por la que se establece el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas (DO L 321 de 17.12.2018, p. 36).

(2) COCOM20-19.

(3) Comité de Comunicaciones establecido en virtud del artículo 118 del CECE.

(4) Las llamadas efectuadas en el Reino Unido se descontaron del año de referencia.

(5) Las llamadas falsas son las llamadas que no van seguidas de la intervención o de la asistencia del PSAP o los servicios de emergencia. Las llamadas que comunican un caso de emergencia que ya hayan dado lugar a una intervención o a la asistencia por parte del PSAP, de modo que no dan lugar a una intervención o asistencia independientes, no serán consideradas llamadas falsas.

(6)

Veinte Estados miembros e Islandia proporcionaron información sobre las llamadas falsas.

(7) AT, CY, CZ, DK, EE, EL, ES, FI, HU, IE, IT, LT, LV, MT, NL, PL, PT, SE, SK.

(8) En algunos Estados miembros se ha introducido la comunicación a través de SMS exclusivamente para los usuarios finales con discapacidad, como se indica en la sección 8.

(9) EE, EL, FI, HR, IE, IS, LT, LU, LV, SI, SK.

(10) AT (regional), BE, CY, CZ, DK, FI, IT, LU, LV, MT, PL, RO, SE, SK.

(11) En algunos Estados miembros se ha introducido la comunicación basada en aplicaciones exclusivamente para los usuarios finales con discapacidad, como se indica en la sección 8.

(12) La Decisión n.º 585/2014/UE, adoptada el 3 de junio de 2014, establece la implantación obligatoria, a más tardar el 1 de octubre de 2017, de la infraestructura de los puntos de respuesta para la seguridad pública (PSAP) necesaria para que puedan recibirse y cursarse llamadas eCall a través del número 112 en la UE, de conformidad con las especificaciones establecidas por el Reglamento Delegado (UE) n.º 305/2013.

(13) El Reglamento (UE) 2015/758 establece los requisitos generales para la homologación de tipo CE de los vehículos en lo que se refiere a los sistemas eCall basados en el número 112 integrados en los vehículos y de los sistemas eCall basados en el número 112 integrados en los vehículos y sus componentes y unidades técnicas independientes.

(14) El tiempo que transcurre entre el momento en que la llamada de emergencia se presenta al conmutador de primer nivel del PSAP y el momento en que dicha llamada es respondida por un operador humano del PSAP.

(15) Austria y Noruega no comunicaron estos datos.

(16) Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L 108 de 24.4.2002, p. 51).

(17) Aunque la precisión de la información sobre la ubicación basada en redes puede variar de 50 m a 40 000 m, la información sobre la ubicación basada en el terminal proporciona una ubicación mucho más precisa, de hasta 5 m.

(18) Veintidós Estados miembros han proporcionado datos pertinentes.

(19) https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/112-112-day-locating-emergency-calls-aml-technology-rise

(20) Estonia (70 %), Rumanía (60 %), Suecia (45 %), Irlanda (43 %), Malta (36 %), Noruega (30 %), Lituania (14 %).

(21) Un impacto positivo se traduce en la reducción de las lesiones debido a una intervención más rápida de la ayuda de emergencia, que es posible gracias a la precisión en la ubicación y la localización de la víctima.

(22) Reglamento Delegado (UE) 2019/320 de la Comisión, de 12 de diciembre de 2018, que complementa la Directiva 2014/53/UE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a la aplicación de los requisitos esenciales contemplados en el artículo 3, apartado 3, letra g), de dicha Directiva a fin de garantizar la localización del llamante en las comunicaciones de emergencia a partir de dispositivos móviles (DO L 55 de 25.2.2019, p. 1).

(23) https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/112-112-day-locating-emergency-calls-aml-technology-rise.

(24) LU, HR, MT, SI, SE, CY, EE, CZ, RO, IT, BG.

(25) Por ejemplo, en Italia, las llamadas efectuadas por abonados itinerantes de la UE a los números nacionales (169 681) superan con creces a las efectuadas al «112» (93 699). Por otra parte, en Chipre las llamadas a los números nacionales (251) representan una parte de las llamadas al «112» (26 520) efectuadas por abonados itinerantes de la UE. Del mismo modo, en Luxemburgo, los abonados itinerantes de la UE llaman cuatro veces más al «112» que a los números nacionales (6 353 frente a 1 565).

(26) https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/es/INF_19_4251.

(27) Conforme a la definición recogida en el artículo 2, punto 35 del CECE: «"servicios de conversación total": un servicio de conversación multimedia en tiempo real que proporciona transferencia bidireccional simétrica en tiempo real de vídeo en movimiento, texto en tiempo real y voz entre usuarios de dos o más ubicaciones.».

(28) AT, BE, CY, CZ, DK, EE, EL, ES, FI, FR, HR, HU, IE, LT, LU, LV, MT, PL, PT, RO, SE, SI, SK.

(29) BE, BG, CY, CZ, DK, ES, FI, FR, HU, IT, LU, LV, MT, NL, PL, PT, SK.

(30) El Acta Europea de Accesibilidad, Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de abril de 2019, sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios (DO L 151 de 7.6.2019, p. 70).

(31) Artículo 4, apartado 1, y anexo I, sección IV, letra a), del Acta Europea de Accesibilidad.

(32) Artículo 4, apartado 8, y anexo I, sección V, del Acta Europea de Accesibilidad.

(33) Reglamento (UE) n.º 531/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de junio de 2012, relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión (DO L 172 de 30.6.2012, p. 10).

(34) https://www.etsi.org/deliver/etsi_ts/103400_103499/103478/01.01.01_60/ts_103478v010101p.pdf.

(35) 91/396/CEE: Decisión del Consejo, de 29 de julio de 1991, relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único europeo (DO L 217 de 6.8.1991).

(36) Un impacto positivo se traduce en la reducción de las lesiones debido a una intervención más rápida de la ayuda de emergencia, que es posible gracias a la precisión en la ubicación y la localización de la víctima.

(37) Decisión C(2020)1133 de la Comisión, de 3 de marzo de 2020, por la que se crea el Grupo de Expertos en Comunicaciones de Emergencia, véase también en el Registro de grupos de expertos de la Comisión y otras entidades similares .

(38) Finlandia, Grecia y Polonia no comunicaron ningún dato.

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