Derechos de los viajeros de ferrocarril

 

SÍNTESIS DEL DOCUMENTO:

Reglamento (CE) n.^o 1371/2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE ESTE REGLAMENTO?

Pretende establecer los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril con el fin de protegerlos especialmente cuando se produzcan perturbaciones en el viaje, y para mejorar la eficiencia y el atractivo de los servicios de transporte de viajeros por ferrocarril.

PUNTOS CLAVE

Ámbito de aplicación

• El Reglamento contempla todos los trayectos y servicios ferroviarios prestados por una o más empresas ferroviarias que dispongan de una licencia concedida de conformidad con la Directiva 2012/34/UE (véase la síntesis sobre Una red ferroviaria única para Europa).
• No se aplicará a aquellos trayectos y servicios que se lleven a cabo en territorios de terceros países.
• Un país de la Unión Europea puede conceder una exención respecto de la mayor parte de los artículos del Reglamento a los servicios nacionales de transporte de viajeros por ferrocarril por un período máximo de 5 años, renovable dos veces. Asimismo, podrán conceder una exención al Reglamento en lo que respecta a los servicios de transporte de pasajeros por ferrocarril urbano, suburbano y regional.

Derechos de los viajeros

Los viajeros de ferrocarril tienen los siguientes derechos fundamentales:

Contrato de transporte e información

Se deberá ofrecer información clara y accesible a los usuarios:

• antes del viaje, especialmente en lo que respecta a las condiciones pertinentes aplicables al contrato, los horarios y las tarifas aplicadas;
• durante el viaje, especialmente en lo que respecta a los retrasos o las interrupciones de servicios;
• sobre los procedimientos de presentación de reclamaciones;

La información prestada a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida tendrá un formato accesible.

Retrasos y cancelaciones

En caso de que se produzca un retraso de la llegada al destino final superior a 60 minutos, los viajeros tendrán derecho a:

• el reintegro del importe total del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas; o
• la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa en condiciones de transporte comparables y lo antes posible o en la fecha posterior que convenga al viajero.

Si los viajeros no optan por el reintegro sino por la continuación del viaje, estos pueden reclamar una indemnización mínima equivalente a:

• el 25 % del precio del billete cuando se produce un retraso de entre 60 y 119 minutos;
• el 50 % del precio del billete cuando se produce un retraso de 120 o más minutos.

En caso de que se produzca un retraso de la llegada o la salida superior a 60 minutos, los viajeros tendrán derecho a:

• recibir información sobre la situación y la hora estimada de salida y llegada;
• comidas y refrigerios en la medida de lo razonable;
• alojamiento, si se hace necesaria una estancia de uno o más días;
• el transporte hacia la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final en caso de que el tren se encuentre bloqueado en la vía.

Personas con discapacidad y movilidad reducida

La normativa de la Unión Europea que regula los derechos de los viajeros ferroviarios garantiza que las personas con discapacidad y movilidad reducida puedan viajar en condiciones comparables a las de los otros ciudadanos. Por tanto, el Reglamento les otorga los siguientes derechos:

• el derecho al acceso no discriminatorio al transporte sin coste adicional;
• facilitarles información acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y las estaciones, mediante solicitud previa;
• asistencia gratuita a bordo de los trenes y en las estaciones dotadas de personal (se insta a los viajeros a dar un aviso sobre sus necesidades de asistencia 48 horas antes de la salida);
• derecho a una indemnización si la empresa ferroviaria es responsable de la pérdida o el deterioro de su equipo de movilidad.

Seguridad, reclamaciones y calidad del servicio

• La seguridad personal de los viajeros se garantizará en los trenes y en las estaciones de ferrocarril en cooperación con las autoridades públicas.
• Se deberá establecer un sistema efectivo de tramitación de reclamaciones. Los pasajeros pueden reclamar ante cualquier empresa ferroviaria implicada.
• Las normas mínimas de calidad para las empresas ferroviarias contemplan:
  • la información sobre viajes y billetes;
  • la puntualidad de los servicios y los principios generales para afrontar interrupciones del servicio;
  • la cancelación de los servicios;
  • la limpieza del material rodante y las instalaciones de las estaciones;
  • los estudios sobre satisfacción de los usuarios;
  • la gestión de reclamaciones, reintegros e indemnizaciones en caso de contravención de las normas de calidad del servicio;
  • la asistencia a las personas con discapacidad o con movilidad reducida.

Ejecución por parte de los países de la Unión Europea

Los países de la Unión Europea deben designar uno o varios organismos independientes responsables de la ejecución del Reglamento. Todo viajero podrá presentar reclamaciones a cualquiera de estos organismos si considera que sus derechos no han sido respetados.

Los países de la Unión Europea deben asimismo establecer sanciones eficaces, proporcionales y disuasorias, aplicables en caso de infracción del Reglamento.

¿A PARTIR DE CUÁNDO ESTÁ EN VIGOR EL REGLAMENTO?

Está en vigor desde el 3 de diciembre de 2009.

ANTECEDENTES

Para más información véase:

• Derechos de los viajeros: ferrocarril (Comisión Europea).

Tras el brote de COVID-19 y la introducción de medidas para hacer frente a los efectos de la crisis, la Comisión Europea ha adoptado:

• Comunicación de la Comisión Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19
• Recomendación (UE) 2020/648 de la Comisión de 13 de mayo de 2020 relativa a los bonos ofrecidos a los pasajeros y a los viajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19

DOCUMENTO PRINCIPAL

Reglamento (CE) 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril (DO L 315 de 3.12.2007, pp. 14-41).

DOCUMENTOS CONEXOS

Directiva 2012/34/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de noviembre de 2012, por la que se establece un espacio ferroviario europeo único (texto refundido) (DO L 343 de 14.12.2012, pp. 32-77).

Las modificaciones sucesivas de la Directiva 2012/34/UE se han incorporado al texto original. Esta versión consolidada solo tiene valor documental.

Comunicación de la Comisión — Directrices interpretativas del Reglamento (CE) n.^o 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril (DO C 220 de 4.7.2015, pp. 1-10).

Informe de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo sobre las Exenciones concedidas por los Estados miembros en virtud del Reglamento (CE) n.^o 1371/2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril (COM(2015) 117 final, 11.3.2015).

última actualización 19.03.2020