(1)

Η οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (3) εκδόθηκε προκειμένου να διασφαλιστεί ότι οι καταναλωτές εντός της Ένωσης έχουν πρόσβαση σε υψηλής ποιότητας διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) για την επίλυση συμβατικών διαφορών που απορρέουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών από εμπόρους εγκατεστημένους στην Ένωση σε καταναλωτές που διαμένουν στην Ένωση. Προβλέπει τη διαθεσιμότητα διαδικασιών ΕΕΔ για όλα τα είδη εγχώριων και διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών εντός της Ένωσης, διασφαλίζοντας ότι οι διαδικασίες ΕΕΔ πληρούν ελάχιστα πρότυπα ποιότητας. Απαιτεί από τα κράτη μέλη να παρακολουθούν τις επιδόσεις των φορέων ΕΕΔ. Για να αυξηθεί η ευαισθητοποίηση των καταναλωτών και να προωθηθεί η χρήση της ΕΕΔ, η οδηγία προβλέπει επίσης ότι οι έμποροι πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών τους μέσω διαδικασιών ΕΕΔ.

(2)

Το 2019, η Επιτροπή δημοσίευσε έκθεση σχετικά με την εφαρμογή της οδηγίας 2013/11/ΕΕ και του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (4), από την οποία προκύπτει ότι η οδηγία 2013/11/ΕΕ έχει οδηγήσει σε αυξημένη κάλυψη των καταναλωτικών αγορών από φορείς ΕΕΔ υψηλής ποιότητας σε ολόκληρη την Ένωση. Ωστόσο, στην έκθεση διαπιστώνεται επίσης ότι η υιοθέτηση των διαδικασιών ΕΕΔ από τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις υστερούσε σε ορισμένους τομείς και ορισμένα κράτη μέλη. Ένας λόγος γι’ αυτό ήταν το χαμηλό επίπεδο ενημέρωσης των καταναλωτών και των εμπόρων σχετικά με τις εν λόγω διαδικασίες στα κράτη μέλη στα οποία αυτές είχαν θεσπιστεί πρόσφατα. Ένας άλλος λόγος ήταν η έλλειψη εμπιστοσύνης των καταναλωτών και των εμπόρων στους μη ρυθμιζόμενους φορείς ΕΕΔ. Τα στοιχεία που παρασχέθηκαν από τις εθνικές αρμόδιες αρχές στις αρχές του 2022 καθώς και η αξιολόγηση της εφαρμογής της οδηγίας 2013/11/ΕΕ που διενεργήθηκε το 2023 υποδηλώνουν ότι ο βαθμός υιοθέτησης των διαδικασιών ΕΕΔ παρέμεινε σχετικά σταθερός, εκτός από μια μικρή αύξηση στον αριθμό των διαφορών μη υιοθέτησης που σχετίζονταν με την πανδημία της COVID-19. Οι περισσότεροι ενδιαφερόμενοι φορείς που ερωτήθηκαν στο πλαίσιο της αξιολόγησης αυτής επιβεβαίωσαν ότι η έλλειψη ενημέρωσης και κατανόησης ως προς τις διαδικασίες ΕΕΔ από την πλευρά των καταναλωτών, η χαμηλή συμμετοχή των εμπόρων, τα κενά στην κάλυψη της ΕΕΔ σε ορισμένα κράτη μέλη, τα υψηλά κόστη και οι πολύπλοκες εθνικές διαδικασίες ΕΕΔ, καθώς και οι διαφορές στις αρμοδιότητες των φορέων ΕΕΔ είναι συχνά παράγοντες που εμποδίζουν την υιοθέτηση των διαδικασιών ΕΕΔ. Υπάρχουν πρόσθετα εμπόδια στις διασυνοριακές διαδικασίες ΕΕΔ, όπως η χρήση περισσοτέρων της μίας γλώσσας και η έλλειψη γνώσης του εφαρμοστέου δικαίου, καθώς και ειδικές δυσκολίες πρόσβασης για τους ευάλωτους καταναλωτές.

(3)

Δεδομένου ότι τουλάχιστον δύο από τις πέντε διαδικτυακές συναλλαγές που πραγματοποιούνται σήμερα από καταναλωτές που διαμένουν στην Ένωση πραγματοποιούνται με εμπόρους εγκατεστημένους σε τρίτες χώρες, το πεδίο εφαρμογής της οδηγίας 2013/11/ΕΕ θα πρέπει να επεκταθεί ώστε οι έμποροι τρίτων χωρών που επιθυμούν να συμμετάσχουν σε διαδικασία ΕΕΔ να έχουν τη δυνατότητα να το πράξουν, όταν οι εν λόγω έμποροι τρίτων χωρών κατευθύνουν τις δραστηριότητές τους προς ένα ή περισσότερα κράτη μέλη, κατά την έννοια του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 593/2008 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (5) ή του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1215/2012 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (6). Το εάν έμποροι τρίτης χώρας κατευθύνουν τις δραστηριότητές τους προς ένα ή περισσότερα κράτη μέλη μπορεί να προσδιοριστεί με βάση όλες τις σχετικές περιστάσεις, συμπεριλαμβανομένων παραγόντων όπως η χρήση της γλώσσας ή του νομίσματος που χρησιμοποιείται γενικά στα εν λόγω κράτη μέλη· η δυνατότητα παραγγελίας προϊόντων ή υπηρεσιών· η χρήση σχετικού τομέα ανωτάτου επιπέδου· η διαθεσιμότητα εφαρμογής στο σχετικό εθνικό κατάστημα εφαρμογών· η διαφήμιση σε τοπικό επίπεδο ή η διαφήμιση σε γλώσσα που χρησιμοποιείται στα εν λόγω κράτη μέλη· ή η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, όπως η παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε γλώσσα που χρησιμοποιείται γενικά στα εν λόγω κράτη μέλη. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να είναι σε θέση να καθορίζουν προϋποθέσεις για τη συμμετοχή εμπόρων τρίτων χωρών στις διαδικασίες ΕΕΔ, ιδίως ώστε να αποφεύγεται η υπερβολική επιβάρυνση των φορέων ΕΕΔ. Οι εν λόγω προϋποθέσεις μπορούν να περιλαμβάνουν ιδίως τη συγκατάθεση του εμπόρου και του καταναλωτή για την επίλυση της διαφοράς βάσει του εφαρμοστέου δικαίου στο κράτος μέλος στο οποίο είναι εγκατεστημένος ο φορέας ΕΕΔ και ο καταναλωτής έχει τον τόπο διαμονής του, και τη δέσμευση του εμπόρου να τηρεί τους διαδικαστικούς κανόνες ΕΕΔ, συμπεριλαμβανομένων των περιοδικών τελών, κατά περίπτωση.

(4)

Η πολυπλοκότητα των καταναλωτικών διαφορών έχει εξελιχθεί σημαντικά μετά την έκδοση της οδηγίας 2013/11/ΕΕ. Η ψηφιοποίηση αγαθών και υπηρεσιών και η αυξανόμενη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου και της ψηφιακής διαφήμισης στη σύναψη των καταναλωτικών συμβάσεων έχουν οδηγήσει σε αυξημένο αριθμό καταναλωτών που εκτίθενται σε παραπλανητικές πληροφορίες στο διαδίκτυο και σε παραπλανητικές διεπαφές που τους εμποδίζουν να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις αγοράς. Ως εκ τούτου, είναι αναγκαίο να διευκρινιστεί ότι οι συμβατικές διαφορές που προκύπτουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών περιλαμβάνουν διαφορές σχετικά με το ψηφιακό περιεχόμενο και τις ψηφιακές υπηρεσίες.

(5)

Όταν συνάπτεται σύμβαση μεταξύ καταναλωτή και εμπόρου, οι καταναλωτές θα πρέπει να μπορούν να ζητούν έννομη προστασία βάσει της οδηγίας 2013/11/ΕΕ για πρακτικές που τους έχουν ζημιώσει, είτε πριν είτε μετά τη σύναψη της σύμβασης.

(6)

Το καθ’ ύλην πεδίο εφαρμογής της οδηγίας 2013/11/ΕΕ θα πρέπει να καλύπτει, για παράδειγμα, καταστάσεις που προκύπτουν από το προσυμβατικό στάδιο της σύναψης σύμβασης μεταξύ καταναλωτή και εμπόρου, όπως η περίπτωση κατά την οποία καταναλωτής συνάπτει σύμβαση βάσει παραπλανητικής διαφήμισης όσον αφορά συγκεκριμένη τιμολογιακή πολιτική, η οποία εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της οδηγίας 2005/29/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (7). Άλλα παραδείγματα είναι οι περιπτώσεις που σχετίζονται με την παροχή υποχρεωτικών προσυμβατικών πληροφοριών, όπως προβλέπεται στην οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (8), το δικαίωμα διαφάνειας ως προς τις τιμές των αεροπορικών ναύλων και των κομίστρων, όπως προβλέπεται στον κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 1008/2008 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (9), το δικαίωμα λήψης πληροφοριών προ του ταξιδίου που προβλέπεται στον κανονισμό (ΕΕ) 2021/782 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (10), το δικαίωμα λήψης διαφανών πληροφοριών σχετικά με τους όρους λιανικής για κλήσεις και μηνύματα SMS περιαγωγής, όπως προβλέπεται στον κανονισμό (ΕΕ) 2022/612 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (11), ή την παροχή πληροφοριών πριν από τη σύναψη της σύμβασης σχετικά με οργανωμένο ταξίδι, όπως προβλέπεται στην οδηγία (ΕΕ) 2015/2302 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (12).

(7)

Η υποβολή διαφοράς σε φορέα ΕΕΔ δεν εμποδίζει τον καταναλωτή να παραπέμψει το θέμα σε άλλον φορέα, όπως ενώσεις καταναλωτών ή δημόσιες αρχές επιβολής του νόμου, ούτε εμποδίζει τους άλλους αυτούς φορείς να λάβουν τα κατάλληλα μέτρα για την αντιμετώπιση της εν λόγω πρακτικής. Όπου εφαρμόζεται οι δημόσιες αρχές επιβολής του νόμου και οι φορείς ΕΕΔ συνεργάζονται με συμπληρωματικό τρόπο. Παρότι οι δημόσιες αρχές επιβολής του νόμου μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στην έννομη προστασία των καταναλωτών, επιδιώκοντας διορθωτικές δεσμεύσεις προς όφελος των καταναλωτών και διευκολύνοντας αγωγές αποζημίωσης, είναι εξίσου σημαντικό οι καταναλωτές να μπορούν να ασκήσουν προσφυγή με την παρέμβαση φορέα ΕΕΔ, με επιφύλαξη των αρμοδιοτήτων των αρμόδιων δημόσιων αρχών επιβολής του νόμου.

(8)

Τα δικαιώματα των καταναλωτών και οι υποχρεώσεις των εμπόρων έναντι των καταναλωτών που σχετίζονται με συμβάσεις πώλησης και παροχής υπηρεσιών αφορούν επίσης καταστάσεις στις οποίες οι καταναλωτές επικαλούνται τα δικαιώματά τους σχετικά με τη νόμιμη εγγύηση, σύμφωνα με την οδηγία (ΕΕ) 2019/771 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (13). Διαφορές μπορούν επίσης να ανακύψουν όσον αφορά το συμβατικό στάδιο, μεταξύ άλλων, αναφορικά με τις καταχρηστικές ρήτρες, όπως προβλέπεται στην οδηγία 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου (14), το δικαίωμα αλλαγής παρόχου υπηρεσιών επεξεργασίας δεδομένων, όπως προβλέπεται στον κανονισμό (ΕΕ) 2023/2854 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (15), τα δικαιώματα των επιβατών και των ταξιδιωτών, όπως προβλέπεται στην οδηγία (ΕΕ) 2015/2302, ή τα γενικά δικαιώματα των καταναλωτών, όπως προβλέπεται στην οδηγία 2011/83/ΕΕ.

(9)

Τα δικαιώματα των καταναλωτών και οι υποχρεώσεις των εμπόρων έναντι των καταναλωτών που σχετίζονται με συμβάσεις πώλησης και παροχής υπηρεσιών μπορούν επίσης να προκαλέσουν διαφορές μετά τη λήξη της σύμβασης. Αυτό ισχύει, μεταξύ άλλων, όσον αφορά την υποχρέωση των εμπόρων να απέχουν από τη χρήση περιεχομένου που παρασχέθηκε ή δημιουργήθηκε από τον καταναλωτή, όπως προβλέπεται στην οδηγία (ΕΕ) 2019/770 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (16).

(10)

Λαμβανομένου υπόψη του χαρακτήρα ελάχιστης εναρμόνισης της οδηγίας 2013/11/ΕΕ, τα κράτη μέλη έχουν το δικαίωμα να εφαρμόζουν διαδικασίες ΕΕΔ σε διαφορές οι οποίες αφορούν άλλα δικαιώματα που προβλέπονται στο ενωσιακό και το εθνικό δίκαιο, όπως τα δικαιώματα που απορρέουν από τα άρθρα 101 και 102 της Συνθήκης για τη λειτουργία της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Επιπλέον, εναπόκειται στα κράτη μέλη να καθορίζουν ποιος φορέας ΕΕΔ είναι αρμόδιος για κάθε είδος διαφοράς.

(11)

Όταν ανακύπτει διαφορά μεταξύ παρόχου επιγραμμικής πλατφόρμας και αποδέκτη των υπηρεσιών του εν λόγω παρόχου, η οποία σχετίζεται με τις δραστηριότητες του συγκεκριμένου παρόχου για τον έλεγχο παράνομου ή επιβλαβούς περιεχομένου στην πλατφόρμα του, εφαρμόζεται στη διαφορά αυτή το άρθρο 21 του κανονισμού (ΕΕ) 2022/2065 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (17) σχετικά με την εξωδικαστική επίλυση διαφορών, με την επιφύλαξη του άρθρου 2 παράγραφος 4 του εν λόγω κανονισμού, δεδομένου ότι το άρθρο 21 του εν λόγω κανονισμού θεσπίζει λεπτομερέστερους κανόνες για τις εν λόγω διαφορές.

(12)

Οι ορισμοί της οδηγίας 2013/11/ΕΕ θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν το πεδίο εφαρμογής της οδηγίας 2013/11/ΕΕ, όπως διευρύνεται από την παρούσα τροποποιητική οδηγία.

(13)

Συχνά το ψηφιακό περιεχόμενο και οι ψηφιακές υπηρεσίες παρέχονται επιγραμμικά, στο πλαίσιο συμβάσεων δυνάμει των οποίων ο καταναλωτής δεν καταβάλλει τίμημα αλλά παρέχει στον έμπορο δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα. Η οδηγία 2013/11/ΕΕ εφαρμόζεται επί του παρόντος μόνο σε συμβάσεις για τις οποίες ο καταναλωτής καταβάλλει ή αναλαμβάνει να καταβάλει τίμημα. Ως εκ τούτου, εξαιρεί τις συμβάσεις για τις οποίες ο καταναλωτής παρέχει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα στον έμπορο και δεν καταβάλει τίμημα. Δεδομένου ότι υπάρχουν συμβάσεις στις οποίες ο καταναλωτής παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα αντί της καταβολής τιμήματος, θα πρέπει να προσαρμοστούν οι ορισμοί της «σύμβασης πώλησης» και της «σύμβασης παροχής υπηρεσιών» και να προστεθούν οι ορισμοί των όρων «αγαθά», «ψηφιακό περιεχόμενο» και «ψηφιακή υπηρεσία».

(14)

Τα κράτη μέλη θα πρέπει να θεσπίζουν μέτρα για την προώθηση της συμμετοχής των εμπόρων και των καταναλωτών στις διαδικασίες ΕΕΔ. Τα μέτρα αυτά θα μπορούσαν να είναι οικονομικού ή μη οικονομικού χαρακτήρα. Τα μέτρα μη οικονομικού χαρακτήρα θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν ενημερωτικές εκστρατείες ή πιστοποιητικά συμμετοχής. Τα μέτρα οικονομικού χαρακτήρα θα μπορούσαν, για παράδειγμα, να λάβουν τη μορφή προτιμησιακού τέλους ή προτιμησιακής μεταχείρισης για τους συμμορφούμενους εμπόρους, συμμετοχής χωρίς κόστος για τους καταναλωτές και τους εμπόρους, επιστροφής των δαπανών για ορισμένο αριθμό διαδικασιών ΕΕΔ με στόχο τη διευκόλυνση της εξοικείωσης με τα οφέλη τους, παροχής προγραμμάτων κατάρτισης των εργαζομένων και συγχρηματοδότησης της θέσπισης τομεακών φορέων ΕΕΔ.

(15)

Η οδηγία 2013/11/ΕΕ επιτρέπει ήδη στα κράτη μέλη να θεσπίζουν εθνικά μέτρα καθιστώντας υποχρεωτική τη συμμετοχή των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΔ, υπό την προϋπόθεση ότι τα εν λόγω εθνικά μέτρα δεν εμποδίζουν τα μέρη να ασκήσουν το δικαίωμά τους προσφυγής με δικαστικά μέσα. Αρκετά κράτη μέλη έχουν ήδη θεσπίσει εθνικά μέτρα για την υποχρεωτική συμμετοχή των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΔ σε ορισμένους συγκεκριμένους τομείς της οικονομίας. Η υποχρεωτική συμμετοχή σε συγκεκριμένους τομείς έχει αποφέρει οφέλη τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους εμπόρους. Συμβάλλει στην αύξηση της πίστης και εμπιστοσύνης των εμπόρων στο σύστημα ΕΕΔ, με αποτέλεσμα οι έμποροι να τείνουν περισσότερο να εφαρμόζουν τις αποφάσεις ΕΕΔ. Η υποχρεωτική συμμετοχή αποφέρει επίσης απτά οφέλη για τους καταναλωτές, καθιστώντας την επίλυση διαφορών με εμπόρους ευκολότερη, ταχύτερη και λιγότερο δαπανηρή, αυξάνοντας έτσι την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στις διαδικασίες ΕΕΔ.

(16)

Κατά τη θέσπιση και την εφαρμογή μέτρων για την προώθηση της συμμετοχής των εμπόρων και των καταναλωτών στις διαδικασίες ΕΕΔ, τα κράτη μέλη θα πρέπει να δίνουν ιδιαίτερη προσοχή σε συγκεκριμένους επιχειρηματικούς τομείς με χαμηλά ποσοστά συμμετοχής των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΔ, καθώς και σε πρακτικές στους εν λόγω τομείς για τις οποίες οι καταναλωτές έχουν επανειλημμένα υποβάλει καταγγελίες, όπως αποδεικνύεται από τα διαθέσιμα δεδομένα και τις στατιστικές καταγγελιών. Αυτό ισχύει ιδίως στον τομέα των μεταφορών και του τουρισμού, ειδικότερα στον τομέα των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών. Ως εναλλακτική προς τα μέτρα που προωθούν τη συμμετοχή των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΔ στους εν λόγω τομείς, τα κράτη μέλη θα πρέπει να μπορούν να εντάξουν υποχρεωτική συμμετοχή των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΔ στους εν λόγω τομείς.

(17)

Για να διασφαλιστεί ότι οι διαδικασίες ΕΕΔ είναι κατάλληλες για την ψηφιακή εποχή στην οποία η επικοινωνία πραγματοποιείται διαδικτυακά, συμπεριλαμβανομένου του διεθνούς πλαισίου, είναι αναγκαίο να διασφαλιστούν ταχείες και δίκαιες διαδικασίες για όλους τους καταναλωτές. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ που είναι εγκατεστημένοι στην επικράτειά τους έχουν την αρμοδιότητα να παρέχουν διαδικασίες ΕΕΔ σε διαφορές μεταξύ εμπόρων εγκατεστημένων εντός ή εκτός της Ένωσης και καταναλωτών που διαμένουν στην αντίστοιχη επικράτειά τους.

(18)

Σύμφωνα με την οδηγία 2013/11/ΕΕ, τα κράτη μέλη διασφαλίζουν ότι οι διαδικασίες ΕΕΔ είναι διαθέσιμες και εύκολα προσβάσιμες εντός και εκτός διαδικτύου. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι, όταν οι φορείς ΕΕΔ επιτρέπουν στους καταναλωτές να κινούν και να ακολουθούν διαδικασίες ΕΕΔ μέσω ψηφιακών εργαλείων, όπως οι επιγραμμικές διεπαφές και τα ηλεκτρονικά έντυπα καταγγελιών, τα εργαλεία αυτά μπορούν να χρησιμοποιούνται από όλους τους καταναλωτές, συμπεριλαμβανομένων των καταναλωτών που είναι ευάλωτοι ή τους καταναλωτές που έχουν διαφορετικά επίπεδα ψηφιακού γραμματισμού. Οι φορείς ΕΕΔ που είναι δημόσιοι οργανισμοί καλύπτονται ήδη από την οδηγία (ΕΕ) 2016/2102 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (18). Είναι σημαντικό οι φορείς ΕΕΔ που είναι ιδιωτικοί φορείς να επιδιώκουν να τηρούν τα ίδια πρότυπα προσβασιμότητας όσο το δυνατόν συχνότερα όταν είναι εφικτό.

(19)

Τα κράτη μέλη θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι τα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ διαθέτουν τις αναγκαίες γνώσεις και δεξιότητες στον τομέα της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών ή της δικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών, καθώς και βασικές γνώσεις δικαίου. Για τον σκοπό αυτό, τα κράτη μέλη θα πρέπει επίσης να διασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ, όταν είναι αναγκαίο, παρέχουν κατάρτιση στα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ. Η κατάρτιση θα πρέπει να προσαρμόζεται στο πραγματικό και το απαιτούμενο επίπεδο εμπειρογνωμοσύνης των φυσικών προσώπων που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ.

(20)

Προκειμένου να ικανοποιείται η απαίτηση ηλεκτρονικής υποβολής των καταγγελιών και των απαιτούμενων δικαιολογητικών εγγράφων με ανιχνεύσιμο τρόπο, θα πρέπει να απαιτείται από τους φορείς ΕΕΔ τουλάχιστον να επιβεβαιώνουν την παραλαβή επί σταθερού μέσου και να παρέχουν τα μέσα για τον εντοπισμό της καταγγελίας για περαιτέρω επικοινωνία.

(21)

Η τεχνολογική πρόοδος μπορεί να συμβάλει στην αυτοματοποίηση της επίλυσης διαφορών, καθιστώντας δυνατή την επίτευξη ταχύτερων και συνεκτικότερων αποτελεσμάτων. Τα αυτοματοποιημένα μέσα που χρησιμοποιούνται για να βοηθήσουν την ΕΕΔ να καταλήξει σε αποτέλεσμα ενδέχεται να ενέχουν ορισμένους κινδύνους μεροληψίας και αδιαφάνειας. Ως εκ τούτου, η χρήση τέτοιων αυτοματοποιημένων μέσων στη διαδικασία λήψης αποφάσεων θα πρέπει να είναι πλήρως διαφανής, και τα μέρη θα πρέπει να ενημερώνονται εκ των προτέρων για τη χρήση τους. Επιπλέον, τα μέρη μιας διαδικασίας ΕΕΔ που χρησιμοποιεί αυτοματοποιημένα μέσα στη διαδικασία λήψης αποφάσεων θα πρέπει να μπορούν να ζητούν την επανεξέταση του αποτελέσματος της διαδικασίας από φυσικό πρόσωπο εκπρόσωπο του φορέα ΕΕΔ. Το εν λόγω φυσικό πρόσωπο πρέπει να πληροί τις απαιτήσεις της οδηγίας 2013/11/ΕΕ όσον αφορά την αναγκαία εμπειρογνωμοσύνη, ανεξαρτησία και αμεροληψία. Οι διαδικασίες λήψης αποφάσεων θα πρέπει να νοούνται οι ενέργειες που επηρεάζουν τις αποφάσεις σχετικά με την εξέταση ή μη της διαφοράς και τις αποφάσεις σχετικά με την έκβαση της διαφοράς, και από τις οποίες εξαιρούνται τα αμιγώς διοικητικά ή τεχνικά καθήκοντα.

(22)

Σε διάφορες περιπτώσεις, για παράδειγμα μαζικές ακυρώσεις πτήσεων κατά τη διάρκεια της πανδημίας της COVID-19, οι διαδικασίες ΕΕΔ αποδείχθηκαν σημαντικός μηχανισμός για την αντιμετώπιση του αυξημένου αριθμού ζητημάτων σχετικά με τους καταναλωτές. Ως εκ τούτου, τα κράτη μέλη θα πρέπει να επιτρέπουν στους φορείς ΕΕΔ να ομαδοποιούν υποθέσεις προκειμένου να καθιστούν τα αποτελέσματα των ΕΕΔ συνεπή για τους καταναλωτές που υφίστανται τις ίδιες παράνομες πρακτικές και αποδοτικότερα από άποψη κόστους για τους φορείς ΕΕΔ και τους εμπόρους, για παράδειγμα όταν η ομαδοποίηση οδηγεί σε ταχύτερη ή πιο συνεκτική επίλυση διαφορών. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι καταναλωτές ενημερώνονται για την εν λόγω ομαδοποίηση προκειμένου να είναι σε θέση να αποφασίσουν αν επιθυμούν ή όχι να συμμετάσχουν στη διαδικασία ΕΕΔ την οποία αφορά η ομαδοποίηση. Τα κράτη μέλη θα πρέπει επίσης να έχουν τη δυνατότητα να καθορίζουν πρόσθετες προϋποθέσεις για την ομαδοποίηση υποθέσεων. Για παράδειγμα, τα κράτη μέλη θα πρέπει να μπορούν να προβλέπουν ότι οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να αντιταχθούν στην ομαδοποίηση των υποθέσεών τους ή ότι οι καταναλωτές πρέπει να δίνουν ρητή συγκατάθεση. Θα πρέπει επίσης να επιτραπεί στα κράτη μέλη να μπορούν να αποφασίζουν εάν η διαδικασία ΕΕΔ θα διακοπεί ή θα συνεχισθεί σε περιπτώσεις αντίρρησης ή έλλειψης ρητής συγκατάθεσης. Οι πρόσθετες προϋποθέσεις θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν απαιτήσεις για συγκεκριμένο επίπεδο ομοιότητας των υποθέσεων που πρόκειται να ομαδοποιηθούν. Σε αυτό το πλαίσιο, τα κράτη μέλη θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να ορίζουν κανόνες σχετικά με τον τρόπο εντοπισμού παρόμοιων υποθέσεων για τον σκοπό της ομαδοποίησης. Είναι σημαντικό να διευκρινιστεί ότι η απαίτηση για τα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ να διαθέτουν τις απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες στον τομέα της εναλλακτικής ή δικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών, όπως ορίζεται στην οδηγία 2013/11/ΕΕ, ισχύει επίσης για την ομαδοποίηση υποθέσεων.

(23)

Τα κράτη μέλη θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ δεν αρνούνται να επιληφθούν διαφορών όταν ένας έμπορος εισάγει δυσανάλογους κανόνες στα εσωτερικά του συστήματα διεκπεραίωσης καταγγελιών, οι οποίοι πρέπει να τηρηθούν πριν από την παραπομπή της καταγγελίας σε φορέα ΕΕΔ. Για παράδειγμα, σε ορισμένους τομείς της αγοράς, ορισμένοι καταναλωτές αντιμετωπίζουν αδικαιολόγητα κωλύματα, όπως πολλαπλά υποχρεωτικά βήματα στη διεκπεραίωση καταγγελιών, ή την υποχρέωση να αποδεικνύουν ότι έχουν έρθει σε επαφή με συγκεκριμένο τμήμα του εμπόρου που παρέχει υπηρεσίες μετά την πώληση.

(24)

Σύμφωνα με την οδηγία 2013/11/ΕΕ, τα κράτη μέλη μπορούν να θεσπίσουν εθνική νομοθεσία για να καταστήσουν υποχρεωτική τη συμμετοχή των εμπόρων στην ΕΕΔ στους τομείς που κρίνουν κατάλληλους, επιπλέον της ειδικής τομεακής νομοθεσίας της Ένωσης που προβλέπει την υποχρεωτική συμμετοχή των εμπόρων στην ΕΕΔ. Σε κάθε περίπτωση, τα κράτη μέλη θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι, όταν ένας αρμόδιος φορέας ΕΕΔ αποφασίζει να εξετάσει καταγγελία καταναλωτή σύμφωνα με τους διαδικαστικούς κανόνες του, ο εν λόγω φορέας ΕΕΔ θα επικοινωνεί και θα καλεί τον ενδιαφερόμενο έμπορο να συμμετάσχει στη διαδικασία ΕΕΔ, ανεξάρτητα από το αν η συμμετοχή του εμπόρου είναι υποχρεωτική. Για να ενθαρρυνθεί η συμμετοχή των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΔ και να διασφαλιστούν οι δέουσες και ταχείες διαδικασίες ΕΕΔ, οι έμποροι που είναι εγκατεστημένοι στην Ένωση θα πρέπει να υποχρεούνται να απαντούν εντός συγκεκριμένης προθεσμίας σε ερωτήματα που υποβάλλουν οι φορείς ΕΕΔ σχετικά με το αν συμφωνούν να συμμετάσχουν στην προτεινόμενη διαδικασία ΕΕΔ. Στόχος της υποχρέωσης απάντησης είναι η συμμετοχή των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΔ και η διασφάλιση ότι οι φορείς ΕΕΔ και οι καταναλωτές γνωρίζουν αν ο έμπορος θα συμμετάσχει ή όχι στη διαδικασία ΕΕΔ. Ωστόσο, η απάντηση του εμπόρου δεν θα πρέπει να απαιτείται όταν το εφαρμοστέο δίκαιο προβλέπει την υποχρεωτική συμμετοχή του εμπόρου στη διαδικασία ΕΕΔ ή όταν ο έμπορος έχει συμβατική υποχρέωση να συμμετάσχει στη διαδικασία ΕΕΔ. Αυτό ισχύει με την επιφύλαξη τυχόν διαδικαστικών κανόνων που επιτρέπουν στους φορείς ΕΕΔ να περατώνουν τη διαδικασία όταν ο έμπορος δεν συμμετέχει στην εν λόγω διαδικασία ΕΕΔ εντός των προθεσμιών που ορίζονται στην παρούσα οδηγία. Ομοίως, η απάντηση του εμπόρου δεν θα πρέπει να απαιτείται όταν ο φορέας ΕΕΔ δικαιούται να καταλήξει σε αποτέλεσμα, ακόμη και αν ο έμπορος δεν συμμετείχε στη διαδικασία ΕΕΔ.

(25)

Η προθεσμία εντός της οποίας ο έμπορος ενημερώνει τον φορέα ΕΕΔ σχετικά με την πρόθεσή του να συμμετάσχει στη διαδικασία ΕΕΔ δεν θα πρέπει, καταρχήν, να υπερβαίνει τις 20 εργάσιμες ημέρες. Ωστόσο, σε περίπτωση πολύπλοκων διαφορών ή σε εξαιρετικές περιστάσεις, ο φορέας ΕΕΔ θα πρέπει να έχει το δικαίωμα να παρατείνει την εν λόγω προθεσμία προκειμένου να δοθεί στον έμπορο η δυνατότητα να αναλύσει διεξοδικά τη διαφορά και να αποφασίσει αν θα συμμετάσχει σε διαδικασία ΕΕΔ. Σε κάθε περίπτωση, η εν λόγω προθεσμία δεν θα πρέπει να υπερβαίνει τις 30 εργάσιμες ημέρες. Ο καταναλωτής θα πρέπει να ενημερώνεται για την παράταση της προθεσμίας απάντησης, κατά περίπτωση. Εάν ένας έμπορος δεν απαντήσει στον φορέα ΕΕΔ εντός της καθορισμένης προθεσμίας, ο εν λόγω φορέας ΕΕΔ θα πρέπει να έχει το δικαίωμα να θεωρήσει τη μη απάντηση ως άρνηση του εμπόρου να συμμετάσχει και να τερματίσει την υπόθεση. Ο φορέας ΕΕΔ θα πρέπει να ενημερώνει σχετικά τον καταναλωτή.

(26)

Για να μειωθούν οι απαιτήσεις πληροφόρησης και υποβολής εκθέσεων και να μειωθεί το κόστος για τους φορείς ΕΕΔ και τις εθνικές αρμόδιες αρχές θα πρέπει να απλουστευθούν οι απαιτήσεις υποβολής εκθέσεων και πληροφοριών και να μειωθεί ο όγκος των πληροφοριών που παρέχουν οι φορείς ΕΕΔ στις αρμόδιες αρχές. Για παράδειγμα, οι φορείς ΕΕΔ θα πρέπει να δημοσιοποιούν, τουλάχιστον ανά διετία αντί ετησίως, τις εκθέσεις δραστηριοτήτων τους. Ωστόσο, τα κράτη μέλη θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να καθορίζουν συντομότερες περιόδους υποβολής εκθέσεων, για παράδειγμα περιόδους υποβολής εκθέσεων ενός έτους. Οι φορείς ΕΕΔ θα πρέπει επίσης να έχουν τη δυνατότητα να κοινοποιούν τις εν λόγω εκθέσεις δραστηριοτήτων στις σχετικές αρμόδιες αρχές με σκοπό τη συμμόρφωση με άλλες υποχρεώσεις υποβολής εκθέσεων δυνάμει της οδηγίας 2013/11/ΕΕ, εφόσον περιλαμβάνουν όλα τα απαιτούμενα στοιχεία πληροφοριών σχετικά με τις εν λόγω υποχρεώσεις.

(27)

Οι διαδικασίες ΕΕΔ θα πρέπει, κατά προτίμηση, να προσφέρονται δωρεάν στον καταναλωτή. Σε περίπτωση χρέωσης εξόδων, τα έξοδα αυτά δεν θα πρέπει να υπερβαίνουν ένα συμβολικό τέλος. Επιπλέον, προκειμένου να αυξηθούν η προσβασιμότητα και η ελκυστικότητα των διαδικασιών ΕΕΔ για τους καταναλωτές, τα κράτη μέλη θα πρέπει να ενθαρρύνουν τους φορείς ΕΕΔ να επιστρέφουν στους καταναλωτές το συμβολικό τέλος που καταβάλλουν όταν και στον βαθμό που η καταγγελία τους είναι δικαιολογημένη. Είναι σημαντικό να διευκρινιστεί ότι η επιστροφή αυτή πρέπει να πραγματοποιείται από τα κράτη μέλη, σε πλήρη συμμόρφωση με τις αρχές της επικουρικότητας και της αναλογικότητας, και όχι από άλλους, όπως το άλλο μέρος της διαδικασίας ΕΕΔ.

(28)

Προκειμένου να μειωθεί πραγματικά ο φόρτος εργασίας των φορέων ΕΕΔ και να τους δοθεί περισσότερος χρόνος ώστε να υποβάλουν τις εκθέσεις τους στις αρμόδιες αρχές, η προθεσμία υποβολής της τετραετούς έκθεσης που απαιτείται από την οδηγία 2013/11/ΕΕ θα πρέπει να παραταθεί κατά μερικούς μήνες.

(29)

Σε αρκετά κράτη μέλη, οι καταναλωτές εξακολουθούν να μην είναι επαρκώς ενημερωμένοι για την ύπαρξη των φορέων ΕΕΔ και τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Προκειμένου να αυξηθεί η ευαισθητοποίηση των καταναλωτών για τους φορείς ΕΕΔ και τους εμπόρους που συμμετέχουν στις διαδικασίες ΕΕΔ, οι έμποροι θα πρέπει να παρέχουν πληροφορίες ΕΕΔ με σαφή, ευδιάκριτο, κατανοητό και εύκολα προσβάσιμο τρόπο. Όταν ο έμπορος διαθέτει ιστότοπο, θα πρέπει να παρουσιάζει τις σχετικές πληροφορίες στον εν λόγω ιστότοπο. Οι έμποροι θα πρέπει επίσης να παρέχουν τις πληροφορίες αυτές στους γενικούς όρους και τις προϋποθέσεις τους.

(30)

Η υφιστάμενη υποχρέωση του εμπόρου να διευκρινίζει, σε περίπτωση που μια διαφορά κατόπιν καταγγελίας καταναλωτή δεν κατέστη δυνατόν να διευθετηθεί, αν ο εν λόγω έμπορος προτίθεται ή όχι να χρησιμοποιήσει τους σχετικούς φορείς ΕΕΔ για την επίλυση της διαφοράς, θα πρέπει να καταργηθεί, καθώς καλύπτεται από την υποχρέωση του εμπόρου να ενημερώσει τον φορέα ΕΕΔ για το αν ο εν λόγω έμπορος προτίθεται να συμμετάσχει στη διαδικασία ΕΕΔ.

(31)

Η ταχεία συνεργασία μεταξύ των διαφόρων φορέων που εμπλέκονται στην επιβολή των δικαιωμάτων των καταναλωτών είναι ζωτικής σημασίας για τη διασφάλιση της συνολικής συνέπειας και συνοχής του συστήματος επιβολής της νομοθεσίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών. Η συνεργασία μεταξύ των φορέων ΕΕΔ και των εθνικών αρχών που είναι επιφορτισμένες με την επιβολή των νομικών πράξεων της Ένωσης για την προστασία των καταναλωτών θα πρέπει να περιλαμβάνει την αμοιβαία ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά με πρακτικές σε συγκεκριμένους επιχειρηματικούς τομείς για τις οποίες οι καταναλωτές έχουν επανειλημμένα υποβάλει καταγγελίες, όπως οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές ή ρήτρες. Είναι σημαντικό να διευκρινιστεί ότι, καθώς οι φορείς ΕΕΔ δεν είναι αρμόδιοι να αποφασίζουν κατά πόσον μια πρακτική που περιγράφεται σε καταγγελίες καταναλωτών συνιστά αθέμιτη εμπορική πρακτική, η εν λόγω ανταλλαγή πληροφοριών μπορεί να αφορά μόνο δυνητικά αθέμιτες εμπορικές πρακτικές και ρήτρες.

(32)

Για να εξασφαλιστεί η ορθή και αποτελεσματική λειτουργία των φορέων ΕΕΔ, οι αρμόδιες αρχές θα πρέπει να διενεργούν τους ελέγχους σχετικά με τη λειτουργία και τις δραστηριότητες των εν λόγω φορέων προκειμένου να παρακολουθούν τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις της οδηγίας 2013/11/ΕΕ, όπως και όταν είναι σκόπιμο, για παράδειγμα όταν λαμβάνουν δεόντως αιτιολογημένες καταγγελίες από μέρη διαδικασιών ΕΕΔ οι οποίες υποδεικνύουν συστηματική μη συμμόρφωση ενός φορέα ΕΕΔ με τις απαιτήσεις της οδηγίας 2013/11/ΕΕ.

(33)

Για την παροχή αποτελεσματικής συνδρομής στους καταναλωτές και τους εμπόρους σε διασυνοριακές διαφορές, είναι αναγκαίο να διασφαλιστεί ότι τα κράτη μέλη ορίζουν σημεία επαφής ΕΕΔ που είναι υπεύθυνα για καθορισμένα καθήκοντα. Τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών («ΕΚΚ») είναι σε θέση να εκτελούν τα εν λόγω καθήκοντα, καθώς ειδικεύονται στην παροχή βοήθειας στους καταναλωτές για ζητήματα που αφορούν τις διασυνοριακές αγορές τους, αλλά τα κράτη μέλη θα πρέπει επίσης να είναι σε θέση να επιλέγουν άλλους φορείς με σχετική εμπειρογνωμοσύνη. Τα εν λόγω καθορισμένα σημεία επαφής ΕΕΔ θα πρέπει να κοινοποιούνται στην Επιτροπή και θα πρέπει να αποτελούν μέρος του δικτύου που πρόκειται να δημιουργήσει η Επιτροπή.

(34)

Προκειμένου να διασφαλιστεί ότι οι φορείς ΕΕΔ, οι αρμόδιες αρχές και τα σημεία επαφής ΕΕΔ είναι σε θέση να εκτελούν αποτελεσματικά τα καθήκοντά τους, ιδίως τα καθήκοντα που θεσπίζονται με την παρούσα τροποποιητική οδηγία, θα πρέπει να διαθέτουν επαρκείς ανθρώπινους, υλικούς και οικονομικούς πόρους. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να καθορίζουν τις κατάλληλες μορφές χρηματοδότησης για τον σκοπό αυτό.

(35)

Για λόγους αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας, ο κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013 καταργήθηκε από τον κανονισμό (ΕΕ) 2024/3228 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (19) και διακόπηκε η λειτουργία της ευρωπαϊκής πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών. Υπό τις συνθήκες αυτές, τα σχετικά καθήκοντα των σημείων επαφής του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013 θα πρέπει να αναληφθούν από τα σημεία επαφής ΕΕΔ. Τα καθήκοντα αυτά περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων και κατόπιν αιτήματος, την παροχή πληροφοριών στα μέρη που εμπλέκονται σε μια διαφορά και τη διευκόλυνση της επικοινωνίας μεταξύ των μερών και της αρμόδιας οντότητας ΕΕΔ.

(36)

Για τη διασφάλιση του δίκαιου χαρακτήρα των διαδικασιών, οι καταναλωτές που εμπλέκονται σε διασυνοριακές διαφορές θα πρέπει να επικοινωνούν με το σημείο επαφής ΕΕΔ στον τόπο κατοικίας τους προκειμένου να αποθαρρύνεται η επιλεκτική επιλογή σημείων επαφής ΕΕΔ βάσει ευκολίας ή με την ελπίδα εξασφάλισης ευνοϊκότερου αποτελέσματος.

(37)

Τα σημεία επαφής ΕΕΔ θα πρέπει να παρέχουν συνδρομή, κατόπιν αιτήματος, στους καταναλωτές που προτίθενται να υποβάλουν διασυνοριακή διαφορά σε φορέα ΕΕΔ. Τα καθήκοντά τους θα πρέπει να περιορίζονται στην παροχή υποστήριξης και καθοδήγησης και δεν θα πρέπει να περιλαμβάνει την υποβολή καταγγελιών εξ ονόματος των καταναλωτών ή την εκπροσώπησή τους στη διαφορά. Η παρεχόμενη συνδρομή θα πρέπει να διευκολύνει την επικοινωνία μεταξύ των μερών και του φορέα ΕΕΔ. Η εν λόγω συνδρομή θα μπορούσε να περιλαμβάνει τον προσδιορισμό του αρμόδιου φορέα ΕΕΔ, την παροχή πληροφοριών σχετικά με τους διαδικαστικούς κανόνες και τη συμβολή στην προετοιμασία της σχετικής τεκμηρίωσης και τη διαβίβασή της. Η συνδρομή αυτή μπορεί επίσης να περιλαμβάνει, κατά περίπτωση, την παροχή των αποτελεσμάτων της αυτόματης μετάφρασης πληροφοριών, εγγράφων ή διαδικαστικών κανόνων. Τα σημεία επαφής ΕΕΔ μπορούν επίσης να παρέχουν γενικές πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών βάσει του ενωσιακού και του εθνικού δικαίου και να ενημερώνουν τα μέρη σχετικά με άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας σε περίπτωση που μια διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω ΕΕΔ. Οι καταναλωτές και οι έμποροι θα πρέπει να μπορούν να ζητήσουν την παροχή συνδρομής από το σημείο επαφής ΕΕΔ στο κράτος μέλος διαμονής ή εγκατάστασής τους. Δεδομένου του χαρακτήρα ελάχιστης εναρμόνισης της οδηγίας 2013/11/ΕΕ, τα κράτη μέλη θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να επιτρέπουν στα σημεία επαφής ΕΕΔ να παρέχουν συνδρομή στους καταναλωτές και τους εμπόρους κατά την πρόσβασή τους σε φορείς ΕΕΔ και όσον αφορά εγχώριες διαφορές. Η εν λόγω συνδρομή θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας σε ευάλωτους καταναλωτές, όπως καταναλωτές με καμία ή περιορισμένη πρόσβαση σε ψηφιακές τεχνολογίες.

(38)

Παρά το γεγονός ότι οι διαδικασίες ΕΕΔ πρέπει να είναι απλές, οι καταναλωτές λαμβάνουν ενίοτε συνδρομή από τρίτον της επιλογής τους, όπως οργανώσεις καταναλωτών ή επιχειρήσεις που προσφέρουν διαχείριση αξιώσεων κατά τη διάρκεια διαδικασιών ΕΕΔ. Η εν λόγω συνδρομή θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας στους καταναλωτές για την υποβολή αιτήματος και άλλων εγγράφων, την παροχή συμβουλών σε αυτούς σχετικά με τις πιθανές αξιώσεις, την παρακολούθηση της συνολικής διαδικασίας και την παροχή της δυνατότητας στα μέρη να καταλήξουν σε φιλικό διακανονισμό. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι πάροχοι της εν λόγω συνδρομής την παρέχουν με πλήρη διαφάνεια, ιδίως όσον αφορά τους διαδικαστικούς κανόνες και τις δαπάνες, καθώς και τα πιθανά τέλη που απαιτούνται για τη συνδρομή. Η εν λόγω συνδρομή θα πρέπει να παρέχεται στους καταναλωτές καλή την πίστει.

(39)

Η οδηγία 2013/11/ΕΕ εξακολουθεί να ισχύει αποκλειστικά για τις διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων. Οι διαφορές μεταξύ εμπόρων δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής της εν λόγω οδηγίας. Ωστόσο, τα κράτη μέλη μπορούν, σύμφωνα με το δίκαιο της Ένωσης, να διευκολύνουν την πρόσβαση των αυτοαπασχολουμένων ή των πολύ μικρών επιχειρήσεων σε διαδικασίες ΕΕΔ, ώστε οι εν λόγω επιχειρήσεις να έχουν τη δυνατότητα να επωφελούνται από ανεξάρτητα, αμερόληπτα, διαφανή, αποτελεσματικά, γρήγορα και δίκαια συστήματα ΕΕΔ.

(40)

Για να διασφαλιστεί ότι οι καταναλωτές είναι σε θέση να βρουν εύκολα κατάλληλο φορέα ΕΕΔ, ιδίως σε διασυνοριακό πλαίσιο, η Επιτροπή θα πρέπει να αναπτύξει, να προωθήσει και να διατηρήσει ένα φιλικό προς τον χρήστη ψηφιακό διαδραστικό εργαλείο που θα παρέχει πληροφορίες σχετικά με την έννομη προστασία των καταναλωτών, συμπεριλαμβανομένων πληροφοριών σχετικά με τη χρήση της ΕΕΔ σε διασυνοριακό πλαίσιο, καθώς και συνδέσμους προς πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών. Στόχος του εν λόγω εργαλείου θα πρέπει να είναι η βοήθεια στους καταναλωτές να εντοπίζουν τις κατάλληλες λύσεις έννομης προστασίας για τη συγκεκριμένη περίπτωσή τους και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα. Θα πρέπει να περιέχει άμεσους συνδέσμους προς το έντυπο καταγγελίας, εφόσον υπάρχει, των φορέων ΕΕΔ, καθώς και λειτουργία αυτόματης μετάφρασης για τους φορείς ΕΕΔ και τα σημεία επαφής ΕΕΔ. Επιπλέον, το εν λόγω εργαλείο θα πρέπει να διαθέτει κατάλογο των σημείων επαφής ΕΕΔ που κοινοποιούνται στην Επιτροπή. Ενώ η Επιτροπή υποχρεούται ήδη να δημοσιεύει και να ενημερώνει σε τακτική βάση τον κατάλογο των φορέων ΕΕΔ στον ιστότοπό της, οι πρόσθετες λειτουργίες του εργαλείου, όπως οι άμεσοι σύνδεσμοι προς τα έντυπα καταγγελίας και τη λειτουργία αυτόματης μετάφρασης, θα πρέπει να είναι διαθέσιμες το συντομότερο δυνατόν και το αργότερο έως τις 20 Απριλίου 2026.

(41)

Κατά συνέπεια, η οδηγία 2013/11/ΕΕ πρέπει να τροποποιηθεί αναλόγως.

(42)

Κατόπιν της κατάργησης του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013 είναι αναγκαίο να τροποποιηθούν οι οδηγίες (ΕΕ) 2015/2302, (ΕΕ) 2019/2161 (20) και (ΕΕ) 2020/1828 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (21),

1)

Στο άρθρο 2, η παράγραφος 1 αντικαθίσταται από το ακόλουθο κείμενο:

(*1)  Οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 1999/44/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και την κατάργηση της οδηγίας 85/577/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (ΕΕ L 304 της 22.11.2011, σ. 64, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).»."

2)

Στο άρθρο 4 παράγραφος 1, τα στοιχεία γ), δ), ε) και στ) αντικαθίστανται από το ακόλουθο κείμενο:

(*2)  Οδηγία (ΕΕ) 2019/771 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 20ής Μαΐου 2019, σχετικά με ορισμένες πτυχές που αφορούν τις συμβάσεις για τις πωλήσεις αγαθών, την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΕ) 2017/2394 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ, και την κατάργηση της οδηγίας 1999/44/ΕΚ (ΕΕ L 136 της 22.5.2019, σ. 28, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj)."

(*3)  Οδηγία (ΕΕ) 2019/770 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 20ής Μαΐου 2019, σχετικά με ορισμένες πτυχές που αφορούν τις συμβάσεις για την προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου και ψηφιακών υπηρεσιών (ΕΕ L 136 της 22.5.2019, σ. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj)."

(*4)  Κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 1215/2012 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 12ης Δεκεμβρίου 2012, για τη διεθνή δικαιοδοσία, την αναγνώριση και την εκτέλεση αποφάσεων σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις (ΕΕ L 351 της 20.12.2012, σ. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj).»."

3)

Στο κεφάλαιο I, παρεμβάλλεται το ακόλουθο άρθρο:

4)

Το άρθρο 5 τροποποιείται ως εξής:

5)

Το άρθρο 6 τροποποιείται ως εξής:

6)

Το άρθρο 7 τροποποιείται ως εξής:

7)

Το άρθρο 13 τροποποιείται ως εξής:

8)

Το άρθρο 14 αντικαθίσταται από το ακόλουθο κείμενο:

9)

Το άρθρο 17 τροποποιείται ως εξής:

10)

Το άρθρο 20 τροποποιείται ως εξής:

11)

Στο άρθρο 24, προστίθεται η ακόλουθη παράγραφος:

«ζ)

πληροφορίες σχετικά με τις διαθέσιμες εσωτερικές διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών και τους μηχανισμούς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) σύμφωνα με την οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (*6) και, κατά περίπτωση, σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ ο οποίος καλύπτει τον έμπορο·

«β)

υποβολή καταγγελίας στο αρμόδιο κέντρο του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών, ανάλογα με τα εμπλεκόμενα μέρη.».