Verbraucherinformation, Widerrufsrecht und andere Verbraucherrechte

 

ZUSAMMENFASSUNG DER DOKUMENTE:

Richtlinie 2011/83/EU über die Rechte der Verbraucher

Richtlinie (EU) 2019/2161 zur Änderung der Richtlinie 2011/83/EU zur besseren Durchsetzung und Modernisierung der Verbraucherschutzvorschriften der EU

Richtlinie (EU) 2023/2673 zur Änderung der Richtlinie 2011/83/EU in Bezug auf im Fernabsatz geschlossene Finanzdienstleistungsverträge und zur Aufhebung der Richtlinie 2002/65/EG

Richtlinie (EU) 2024/825 zur Änderung der Richtlinien 2005/29/EG und 2011/83/EU hinsichtlich der Stärkung der Verbraucher für den ökologischen Wandel durch besseren Schutz gegen unlautere Praktiken und durch bessere Informationen

WAS IST DER ZWECK DER RICHTLINIEN?

• Richtlinie 2011/83/EU bemüht sich darum:
  • den Verbraucherschutz durch die Harmonisierung verschiedener wesentlicher Aspekte nationaler Rechtsvorschriften zu Verträgen zwischen Verbrauchern und Händlern anzuheben;
  • den Handel zwischen Mitgliedstaaten der Europäischen Union (EU), insbesondere für Verbraucher, die Online-Käufe tätigen, zu fördern.
• Mit der Richtlinie wurden die Fernabsatzrichtlinie (Richtlinie 97/7/EG) und die Haustürgeschäfterichtlinie (Richtlinie 85/577/EWG) ersetzt.
• Mit der Richtlinie (EU) 2019/2161 zur besseren Durchsetzung und Modernisierung der Verbraucherschutzvorschriften der EU wurden die Richtlinie 2011/83/EU und andere Richtlinien geändert. Die Änderungen erhöhen den Schutz der Verbraucher in der EU in einigen Bereichen wie dem Einkauf über Online-Marktplätze*, die Transparenz der Preispersonalisierung* und das Ranking der Online-Angebote und die Verbraucherrechte bei der Nutzung „kostenloser“ Online-Dienste.
• In Anbetracht der raschen Zunahme von Finanzdienstleistungen, die im Fernabsatz (online oder per Telefon) abgeschlossen werden, wird durch die Änderung der Richtlinie (EU) 2023/2673 ein Kapitel mit Vorschriften für solche Verträge hinzugefügt. Sie hebt die Richtlinie 2002/65/EG (siehe Zusammenfassung), die bestehende Gesetzgebung, die sich mit den Verbraucherschutzaspekten des Fernabsatzes von Finanzdienstleistungen befasst, ab dem 18. Juni 2026 auf.
• Im Jahr 2024 wurden mit der Änderung der Richtlinie (EU) 2024/825 weitere Vorschriften eingeführt, um die Richtlinie 2011/83/EU an den Übergang zu einer grünen Wirtschaft und die Kreislaufwirtschaft anzupassen.

WICHTIGE ECKPUNKTE

Geltungsbereich

• Mit einigen Ausnahmen wie Gesundheits- und Sozialdienstleistungen (und Finanzdienstleistungen bis Juni 2026) deckt die Richtlinie 2011/83/EU ein breites Spektrum von Verträgen ab, die zwischen Unternehmern und Verbrauchern geschlossen werden, wie etwa Kaufverträge *, Dienstleistungsverträge *, Verträge über digitale Online-Inhalte oder digitale Dienstleistungen und Verträge über die Lieferung von Wasser, Gas, Strom und Fernwärme.
• Sie gilt für Verträge, die in Geschäften und für Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen (zum Beispiel im Haus) oder aus der Ferne (z. B. im Internet) abgeschlossen werden sowie für Verträge, in deren Rahmen der Unternehmer für den Verbraucher digitale Dienstleistungen * oder digitale Inhalte * erbringt oder deren Erbringung zusagt, und der Verbraucher personenbezogene Daten * bereitstellt oder deren Bereitstellung zusagt.
• Sie legt außerdem zusätzliche Informationspflichten für Anbieter von Online-Marktplätzen hinsichtlich der Verträge fest, die Verbraucher mit unterschiedlichen Händlern auf dem Online-Marktplatz abschließen. Außerdem werden Vorschriften für die Transparenz der Preispersonalisierung und das Ranking der Online-Angebote und die Verbraucherrechte bei der Nutzung „kostenloser“ Online-Dienste festgelegt.

Informationsanforderungen

• Der Unternehmer muss dem Kunden vor Vertragsabschluss in klarer und verständlicher Sprache Auskunft geben über:
  • seine Identität und Kontaktdaten;
  • die wesentlichen Eigenschaften des Produkts sowie
  • die geltenden Bedingungen, darunter Zahlungsbedingungen, Lieferzeit, Erfüllung und Laufzeit des Vertrags sowie Kündigungsbedingungen.
• In Geschäften muss über die Punkte Auskunft erteilt werden, die nicht bereits ersichtlich sind.
• Für Fernabsatzverträge (z. B. online, telefonisch oder im Versandhandel abgeschlossene Verträge) sowie für Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen abgeschlossen wurden (z. B. wenn der Unternehmer dem Kunden einen Besuch zu Hause abstattet), gelten umfassendere Informationsanforderungen, insbesondere in Bezug auf das Widerrufsrecht.
• Für Verträge, die auf Online-Marktplätzen geschlossen werden, gelten besondere Informationspflichten. Online-Marktplätze müssen:
  • Verbraucher informieren, ob ein Drittanbieter ein Unternehmer ist oder nicht (z. B. ein weiterer Verbraucher);
  • den Verbraucher darauf hinweisen, dass EU-Vorschriften zum Verbraucherschutz nicht für Verträge mit Nichtunternehmern gelten; und
  • erklären, wer für die Erfüllung des Vertrags verantwortlich ist: der Drittanbieter oder der Online-Marktplatz selbst.
• Unternehmer müssen die Verbraucher darüber informieren, wenn der Preis auf der Grundlage einer automatisierten Entscheidungsfindung personalisiert ist.

• Die Richtlinie (EU) 2024/825 ändert die Richtlinie 2011/83/EU und führt neue Vorschriften ein, die sicherstellen sollen, dass die Verbraucher an der Verkaufsstelle über die Haltbarkeit und Reparierbarkeit der Produkte, die sie kaufen wollen, informiert werden. Diese Informationen sollen ihnen helfen, nachhaltigere Kaufentscheidungen zu treffen. Die Unternehmer sind verpflichtet, den Verbrauchern vor dem Kauf folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:
  • einen Hinweis auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht für Waren und seine wichtigsten Aspekte, einschließlich der Mindestlaufzeit von zwei Jahren, der durch eine harmonisierte Mitteilung deutlich sichtbar ist,
  • wenn der Hersteller dem Verbraucher eine gewerbliche Haltbarkeitsgarantie für die gesamte Ware ohne zusätzliche Kosten und mit einer Dauer von mehr als zwei Jahren gewährt und diese Informationen dem Unternehmer zur Verfügung stellt, diese Information unter Verwendung der harmonisierten Kennzeichnung;
  • das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts für digitale Inhalte und digitale Dienstleistungen;
  • einen Hinweis auf das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienstleistungen und gewerblichen Garantien;
  • für Waren mit digitalen Elementen, für digitale Inhalte und für digitale Dienstleistungen den Mindestzeitraum, in dem der Hersteller oder der Anbieter Softwareaktualisierungen bereitstellt.
• Bei Fernabsatzverträgen verpflichtet die Richtlinie (EU) 2024/825 zur Änderung Unternehmer, die Verbraucher über die Zahlungs- und Lieferbedingungen, einschließlich umweltfreundlicher Lieferoptionen, und gegebenenfalls den Umgang mit Beschwerden zu informieren.
• Die Europäische Kommission erlässt Durchführungsrechtsakte, in denen die Gestaltung und der Inhalt der harmonisierten Mitteilung und der Kennzeichnung festgelegt werden, mit denen die Verbraucher über ihre Rechte informiert werden.

Finanzdienstleistungen für Verbraucher

Mit der Richtlinie (EU) 2023/2673 zur Änderung werden Vorschriften für Finanzdienstleistungen für Verbraucher eingeführt, wie z. B.:

• Vorvertragliche Informationen, die Unternehmer den Verbrauchern vor Vertragsabschluss zur Verfügung stellen müssen. Die Verbraucher müssen genügend Zeit haben, um diese Informationen zu verarbeiten und zu verstehen und Vergleiche mit anderen Produkten anzustellen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Den Mitgliedstaaten steht es frei, diesbezüglich strengere nationale Vorschriften zu erlassen.
• Das Recht der Verbraucher, das Eingreifen einer Person verlangen zu können, damit sie die Auswirkungen eines bestimmten Vertrags auf ihre finanzielle Situation besser verstehen können, wenn ein Unternehmer Online-Tools wie Chatbots verwendet.
• Die Verpflichtung der Mitgliedstaaten, Maßnahmen zu ergreifen, die die Verwendung von Marketingtechniken wie „Dark Patterns“ (Schnittstellen, die den Nutzer zu etwas verleiten, was er nicht beabsichtigt) zur Beeinflussung der Verbraucherentscheidungen einschränken.
• Die Ergänzung der Richtlinie 2011/83/EU um ein „Sicherheitsnetzsystem“ für Finanzdienstleistungen, die von anderen sektoralen Rechtsvorschriften ausgeschlossen sind oder nur teilweise von ihnen erfasst werden.

Widerrufsrecht

• Verbraucher können Verträge im Fernabsatz und Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurden innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung der Waren * oder Abschluss des Dienstleistungsvertrags, auf den sich bestimmte Ausnahmen beziehen, ohne Erklärung oder Kosten widerrufen. Ein vom Verkäufer bereitgestelltes Standardwiderrufsformular genügt. Werden die Verbraucher nicht über ihre Rechte aufgeklärt, verlängert sich die Widerrufsfrist um 12 Monate.
• Ausnahmen gelten unter mehreren Umständen, zum Beispiel für verderbliche Waren, versiegelte Waren, die vom Kunden geöffnet wurden und die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder aus Hygienegründen nicht zurückgegeben werden können, sowie Hotelreservierungen oder Autovermietungen, die an ein bestimmtes Datum geknüpft sind. Ausnahmen gelten zudem unter bestimmten Umständen für Verträge über die Lieferung digitaler Inhalte, die nicht auf einem körperlichen Datenträger geliefert werden, wenn die Ausführung mit begonnen hat. Wenn Verbraucher einen Vertrag widerrufen, haben sie von der Verwendung des digitalen Inhalts bzw. der digitalen Dienstleistungen sowie von deren Bereitstellung an Dritte abzusehen.
• Die Richtlinie (EU) 2023/2673 zur Änderung ermöglicht es den Verbrauchern, ihr Widerrufsrecht bei allen im Fernabsatz geschlossenen Verträgen auszuüben, indem sie ihre Anbieter verpflichten, dafür zu sorgen, dass ihre Schnittstellen eine leicht auffindbare Widerrufsfunktion bieten.

Keine ungerechtfertigten Kosten oder Zusatzgebühren

• Unternehmern ist es untersagt, von Verbrauchern Entgelte für die Verwendung eines Zahlungsmittels zu verlangen, die über die dem Unternehmer für die Nutzung des betreffenden Zahlungsmittels entstehenden Kosten hinausgehen. In vielen Fällen sind solche Entgelte komplett verboten im Einklang mit der Richtlinie über Zahlungsdienste (Richtlinie (EU) 2015/2366 – siehe Zusammenfassung).
• Bei telefonischen Anfragen oder Beschwerden beim Unternehmer ist der Verbraucher nicht verpflichtet, mehr als den Grundtarif zu zahlen.
• Der Unternehmer muss vom Verbraucher eine ausdrückliche Zustimmung einholen, wenn kostenpflichtige Zusatzleistungen angeboten werden. Bereits mit einem Haken versehene Felder dürfen auf dem Bestellformular für solche Zahlungen nicht verwendet werden.

Sanktionen

• Die Richtlinie 2011/83/EU verlangt von den Mitgliedstaaten die Einführung wirksamer, verhältnismäßiger und abschreckender Sanktionen für Verstöße gegen die innerstaatlichen Vorschriften, mit denen die Richtlinie umgesetzt wird. Sie enthält auch eine Liste von Kriterien, die bei der Verhängung dieser Sanktionen anzuwenden sind.
• Die Mitgliedstaaten müssen sicherstellen, dass sie bei der Verhängung von Sanktionen gemäß der Verordnung (EU) 2017/2394 (siehe Zusammenfassung) im Rahmen koordinierter Maßnahmen in Bezug auf schwerwiegende grenzüberschreitende Verstöße die Möglichkeit vorsehen, entweder Geldbußen im Wege von Verwaltungsverfahren zu verhängen oder ein gerichtliches Verfahren zur Verhängung von Geldbußen einzuleiten, oder beides, wobei der Höchstbetrag dieser Geldbußen mindestens 4 % des Jahresumsatzes des Unternehmers in dem betreffenden Mitgliedstaat oder den betreffenden Mitgliedstaaten betragen muss. In Fällen, in denen eine Geldbuße im Einklang mit der Verordnung (EU) 2017/2394 verhängt werden soll, aber keine Informationen über den Jahresumsatz des Unternehmers vorliegen, müssen die Mitgliedstaaten die Möglichkeit vorsehen, Geldbußen zu verhängen, deren Höchstbetrag bei mindestens 2 Mio. EUR liegen sollte.

WANN TRETEN DIESE VORSCHRIFTEN IN KRAFT?

• Richtlinie 2011/83/EU war in den Mitgliedstaaten bis zum 13. Dezember 2013 in nationales Recht umzusetzen. Die Verordnung gilt für Verträge, die nach dem 13. Juni 2014 geschlossen wurden.
• Die Richtlinie (EU) 2019/2161 zur Änderung war bis zum 28. November 2021 in nationales Recht umzusetzen. Diese Vorschriften finden seit dem 28. Mai 2022 Anwendung.
• Die Richtlinie (EU) 2023/2673 zur Änderung ist bis zum 19. Dezember 2025 in nationales Recht umzusetzen. Die Vorschriften finden ab dem 19. Juni 2026 Anwendung.
• Die Richtlinie (EU) 2024/825 zur Änderung ist bis zum 27. März 2026 in nationales Recht umzusetzen. Die Vorschriften finden ab dem 27. September 2026 Anwendung.

HINTERGRUND

Weiterführende Informationen:

• Verbraucherrechte und Beschwerden (Europäische Kommission)
• Leitlinien zur Auslegung und Anwendung der Richtlinie 2011/83/EU
• Informationsblatt – Das neue Angebot für Verbraucher: Welche Vorteile habe ich als Verbraucher? (Europäische Kommission)

SCHLÜSSELBEGRIFFE

HAUPTDOKUMENTE

Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. Oktober 2011 über die Rechte der Verbraucher, zur Abänderung der Richtlinie 93/13/EWG des Rates und der Richtlinie 1999/44/EG des Europäischen Parlaments und des Rates sowie zur Aufhebung der Richtlinie 85/577/EWG des Rates und der Richtlinie 97/7/EG des Europäischen Parlaments und des Rates (ABl. L 304 vom 22.11.2011, S. 64-88).

Nachfolgende Änderungen der Richtlinie 2011/83/EU wurden in den Originaltext eingefügt. Diese konsolidierte Fassung hat ausschließlich dokumentarischen Charakter.

Richtlinie (EU) 2019/2161 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 27. November 2019 zur Änderung der Richtlinie 93/13/EWG des Rates und der Richtlinien 98/6/EG, 2005/29/EG und 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates zur besseren Durchsetzung und Modernisierung der Verbraucherschutzvorschriften der Union (ABl. L 328 vom 18.12.2019, S. 7-28).

Richtlinie (EU) 2023/2673 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 22. November 2023 zur Änderung der Richtlinie 2011/83/EU in Bezug auf im Fernabsatz geschlossene Finanzdienstleistungsverträge und zur Aufhebung der Richtlinie 2002/65/EG (ABl. L, 2023/2673 vom 28.11.2023).

Richtlinie (EU) 2024/825 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 28. Februar 2024 zur Änderung der Richtlinien 2005/29/EG und 2011/83/EU hinsichtlich der Stärkung der Verbraucher für den ökologischen Wandel durch besseren Schutz gegen unlautere Praktiken und durch bessere Informationen (ABl. L, 2024/825 vom 6.3.2024).

VERBUNDENE DOKUMENTE

Bekanntmachung der Kommission — Leitlinien zur Auslegung und Anwendung der Richtlinie 2011/83/EWG des Rates über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen (ABl. C 525 vom 29.12.2021, S. 1-85).

Richtlinie (EU) 2019/771 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 20. Mai 2019 über bestimmte vertragsrechtliche Aspekte des Warenkaufs, zur Änderung der Verordnung (EU) 2017/2394 und der Richtlinie 2009/22/EG sowie zur Aufhebung der Richtlinie 1999/44/EG (ABl. L 136 vom 22.5.2019, S. 28-50).

Richtlinie (EU) 2019/770 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 20. Mai 2019 über bestimmte vertragsrechtliche Aspekte der Bereitstellung digitaler Inhalte und digitaler Dienstleistungen (ABl. L 136 vom 22.5.2019, S. 1-27).

Mitteilung der Kommission an das Europäische Parlament, den Rat und den Europäischen Wirtschafts- und Sozialausschuss – Neugestaltung der Rahmenbedingungen für die Verbraucher (COM(2018) 183 final vom 11.4.2018).

Verordnung (EU) 2017/2394 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 12. Dezember 2017 über die Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden und zur Aufhebung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 (ABl. L 345 vom 27.12.2017, S. 1-26).

Siehe konsolidierte Fassung.

Richtlinie (EU) 2015/2302 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. November 2015 über Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen, zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates sowie zur Aufhebung der Richtlinie 90/314/EWG des Rates (ABl. L 326 vom 11.12.2015, S. 1-33).

Richtlinie (EU) 2015/2366 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. November 2015 über Zahlungsdienste im Binnenmarkt, zur Änderung der Richtlinien 2002/65/EG, 2009/110/EG und 2013/36/EU und der Verordnung (EU) Nr. 1093/2010 sowie zur Aufhebung der Richtlinie 2007/64/EG (ABl. L 337 vom 23.12.2015, S. 35-127).

Siehe konsolidierte Fassung.

Richtlinie 2008/48/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. April 2008 über Verbraucherkreditverträge und zur Aufhebung der Richtlinie 87/102/EWG des Rates (ABl. L 133 vom 22.5.2008, S. 66-92).

Siehe konsolidierte Fassung.

Richtlinie 2002/65/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. September 2002 über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen an Verbraucher und zur Änderung der Richtlinie 90/619/EWG des Rates und der Richtlinien 97/7/EG und 98/27/EG (ABl. L 271 vom 9.10.2002, S. 16-24).

Siehe konsolidierte Fassung.

Letzte Aktualisierung: 07.08.2024