(1)

Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća (3) donesena je kako bi se osiguralo da potrošači u Uniji imaju pristup visokokvalitetnim postupcima alternativnog rješavanja sporova („ARS”) radi rješavanja ugovornih sporova koji proizlaze iz prodaje robe ili pružanja usluga potrošačima s prebivalištem u Uniji od strane trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji. Njome se predviđa dostupnost postupaka ARS za sve vrste domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova u Uniji, osiguravajući da postupci ARS ispunjavaju minimalne standarde kvalitete. Od država članica zahtijeva se da prate učinkovitost subjekata za ARS. Direktivom se predviđa i da, radi bolje informiranosti potrošača i promicanja primjene ARS-a, trgovci trebaju informirati potrošače o mogućnosti izvansudskog rješavanja sporova u okviru postupaka ARS.

(2)

Komisija je 2019. objavila izvješće o provedbi Direktive 2013/11/EU i Uredbe (EU) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća (4), u kojem je utvrđeno da je zahvaljujući Direktivi 2013/11/EU u cijeloj Uniji povećana pokrivenost potrošačkih tržišta kvalitetnim subjektima za ARS. Međutim, u tom je izvješću utvrđeno i da razina primjene postupaka ARS među potrošačima i poduzećima u nekim sektorima i u nekim državama članicama zaostaje. Jedan je od razloga za to slaba razina informiranosti potrošača i trgovaca o tim postupcima u državama članicama u kojima su oni tek nedavno uvedeni. Drugi je razlog nedostatak povjerenja potrošača i trgovaca u neregulirane subjekte za ARS. Iz podataka koje su nacionalna nadležna tijela dostavila početkom 2022., kao i iz evaluacije provedbe Direktive 2013/11/EU koja je izvršena 2023. proizlazi da je razina primjene ARS-a ostala relativno stabilna, osim blagog povećanja broja pritužbi povezanog s pandemijom bolesti COVID-19. Većina dionika s kojima je provedeno savjetovanje u kontekstu te evaluacije potvrdila je da su česti čimbenici koji ograničavaju razinu primjene postupaka ARS nedovoljna informiranost i razumijevanje potrošača o postupcima ARS, slabo sudjelovanje trgovaca, praznine u pokrivenosti ARS-om u određenim državama članicama, visoki troškovi i složeni nacionalni postupci ARS kao i razlike u nadležnostima subjekata za ARS. U prekograničnim postupcima ARS postoje dodatne prepreke, kao što su uporaba više od jednog jezika te nedovoljno poznavanje mjerodavnog prava kao i određene poteškoće u pristupu za ranjive potrošače.

(3)

Budući da se najmanje dvije od pet transakcija na internetu koje trenutačno provode potrošači s prebivalištem u Uniji obavljaju s trgovcima s poslovnim nastanom u trećim zemljama, područje primjene Direktive 2013/11/EU trebalo bi proširiti kako bi se trgovcima iz trećih zemalja koji su voljni sudjelovati u postupku ARS omogućilo da to učine, ako ti trgovci iz trećih zemalja svoje aktivnosti usmjeravaju na jednu ili više država članica u smislu Uredbe (EZ) br. 593/2008 Europskog parlamenta i Vijeća (5) ili Uredbe (EU) br. 1215/2012 Europskog parlamenta i Vijeća (6). Usmjeravaju li trgovci iz trećih zemalja svoje aktivnosti na jednu ili više država članica može se utvrditi na temelju svih relevantnih okolnosti, uključujući čimbenike kao što su upotreba jezika ili valute koji se obično upotrebljavaju u tim državama članicama; mogućnost naručivanja proizvoda ili usluga; korištenje relevantne vršne domene; dostupnost aplikacije u relevantnoj nacionalnoj trgovini aplikacija; pružanje lokalnog oglašavanja ili oglašavanja na jeziku koji se upotrebljava u tim državama članicama; ili bavljenje s odnosima s korisnicima, primjerice pružanjem korisničke usluge na jeziku koji se obično upotrebljava u tim državama članicama. Države članice trebale bi moći utvrditi uvjete za sudjelovanje trgovaca iz trećih zemalja u postupcima ARS, posebno kako bi se izbjegla prekomjerna opterećenja subjekata za ARS. Ti uvjeti mogu posebno uključivati pristanak trgovca i potrošača na rješavanje spora temeljem prava koje se primjenjuje u državi članici u kojoj subjekt za ARS ima poslovni nastan, a potrošač ima prebivalište te obvezu trgovca da poštuje postupovna pravila ARS-a, uključujući periodične naknade, ako je primjenjivo.

(4)

Potrošački sporovi postali su znatno složeniji od donošenja Direktive 2013/11/EU. Zbog digitalizacije robe i usluga te sve veće važnosti e-trgovine i digitalnog oglašavanja u sklapanju potrošačkih ugovora potrošači su postali izloženiji zavaravajućim informacijama na internetu i manipulativnim sučeljima koja ih sprečavaju u donošenju informiranih odluka o kupnji. Stoga je potrebno pojasniti da ugovorni sporovi koji proizlaze iz prodaje robe ili usluga uključuju sporove povezane s digitalnim sadržajem i digitalnim uslugama.

(5)

Ako je ugovor sklopljen između potrošača i trgovca, potrošač bi trebao moći zatražiti pravnu zaštitu na temelju Direktive 2013/11/EU za prakse koje su mu naštetile, prije ili nakon sklapanja ugovora.

(6)

Materijalno područje primjene Direktive 2013/11/EU trebalo bi obuhvaćati, na primjer, situacije koje proizlaze iz predugovorne faze u kojoj je sklopljen ugovor između potrošača i trgovca, kao što su situacije u kojima potrošač sklapa ugovor na temelju zavaravajućeg oglašavanja u pogledu specifične promidžbene cijene, što je obuhvaćeno područjem primjene Direktive 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (7). Drugi primjeri uključuju situacije povezane s pružanjem obveznih predugovornih informacija kako je predviđeno Direktivom 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća (8), pravom na transparentnost cijena kod tarifa i vozarina prijevoza zračnim putem kako je predviđeno Uredbom (EZ) br. 1008/2008 Europskog parlamenta i Vijeća (9), pravom na primanje informacija prije početka putovanja kako je utvrđeno Uredbom (EU) 2021/782 Europskog parlamenta i Vijeća (10), pravom na primanje transparentnih informacija o maloprodajnim uvjetima za pozive i SMS poruke u roamingu kako je utvrđeno Uredbom (EU) 2022/612 Europskog parlamenta i Vijeća (11) ili pružanjem predugovornih informacija povezanih s putovanjima u paket aranžmanima kako je predviđeno Direktivom (EU) 2015/2302 Europskog parlamenta i Vijeća (12).

(7)

Podnošenje spora subjektu za ARS ne sprečava potrošača da predmet uputi drugom tijelu, kao što je udruga potrošača ili javno tijelo za izvršavanje zakonodavstva, niti sprečava to drugo tijelo da poduzme odgovarajuće mjere kako bi odgovorilo na dotičnu praksu. Ako je primjenjivo, javna tijela za izvršavanje zakonodavstva i subjekti za ARS djeluju komplementarno. Iako javna tijela za izvršavanje zakonodavstva znatno doprinose pravnoj zaštiti potrošača traženjem korektivnih obveza u korist potrošačâ i olakšavanjem postupaka za naknadu štete, jednako je važno da potrošači mogu zatražiti pravnu zaštitu putem intervencije subjekta za ARS, ne dovodeći u pitanje nadležnosti relevantnih javnih tijela za izvršavanje zakonodavstva.

(8)

Prava potrošača i obveze trgovaca prema potrošačima povezani s ugovorima o prodaji i uslugama odnose se i na situacije u kojima se potrošači pozivaju na svoja prava povezana sa zakonskim jamstvom, u skladu s Direktivom (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća (13). Sporovi mogu nastati i u pogledu faze sklapanja ugovora, u pogledu, među ostalim, nepoštenih odredaba, kako je predviđeno Direktivom Vijeća 93/13/EEZ (14), prava na promjenu pružatelja usluga obrade podataka utvrđenog Uredbom (EU) 2023/2854 Europskog parlamenta i Vijeća (15), prava putnika predviđenih Direktivom (EU) 2015/2302 ili općih prava potrošača predviđenih Direktivom 2011/83/EU.

(9)

Prava potrošača i obveze trgovaca prema potrošačima povezani s ugovorima o prodaji i ugovorima o uslugama mogu dovesti i do sporova nakon raskida ugovora. To je, među ostalim, slučaj u vezi s obvezom trgovaca da se suzdrže od korištenja sadržaja koji je potrošač pružio ili stvorio, predviđenom Direktivom (EU) 2019/770 Europskog parlamenta i Vijeća (16).

(10)

Uzimajući u obzir prirodu minimalnog usklađivanja Direktive 2013/11/EU, države članice imaju pravo primjenjivati postupke ARS na sporove koji se odnose na druga prava predviđena pravom Unije i nacionalnim pravom, kao što su prava koja proizlaze iz članaka 101. i 102. Ugovora o funkcioniranju Europske unije. Osim toga, na državama članicama je da odrede koji je subjekt za ARS nadležan za koju vrstu spora.

(11)

U slučaju nastanka spora između pružatelja internetske platforme i primatelja usluga tog pružatelja koji je povezan s aktivnostima tog pružatelja u moderiranju nezakonitog ili štetnog sadržaja na njegovoj platformi, primjenjuje se članak 21. Uredbe (EU) 2022/2065 Europskog parlamenta i Vijeća (17) o izvansudskom rješavanju sporova, podložno članku 2. stavku 4. te uredbe, s obzirom da su u članku 21. te uredbe utvrđena detaljnija pravila u vezi s takvim sporovima.

(12)

Definicije utvrđene u Direktivi 2013/11/EU trebale bi odražavati područje primjene Direktive 2013/11/EU, kako je prošireno ovom Direktivom o izmjeni.

(13)

Digitalni sadržaj i digitalne usluge često se isporučuju na internetu na temelju ugovora prema kojima potrošač ne plaća cijenu već trgovcu dostavlja osobne podatke. Direktiva 2013/11/EU trenutačno se primjenjuje samo na ugovore za koje potrošač plaća ili se obvezuje platiti cijenu. Stoga, njome su isključeni ugovori za koje potrošač trgovcu dostavlja osobne podatke, a ne plaća cijenu. Budući da postoje ugovori u kojima potrošač dostavlja ili se obvezuje dostaviti osobne podatke umjesto plaćanja cijene, trebalo bi prilagoditi definicije „ugovora o prodaji” i „ugovora o uslugama” te dodati definicije „robe”, „digitalnog sadržaja” i „digitalne usluge”.

(14)

Države članice trebale bi uspostaviti mjere kojima se promiče sudjelovanje trgovaca i potrošača u postupcima ARS. Takve mjere mogle bi biti financijske ili nefinancijske prirode. Mjere nefinancijske prirode mogle bi uključivati informativne kampanje ili potvrde o sudjelovanju. Mjere financijske prirode mogle bi, na primjer, uključivati povlaštene naknade ili tretman za trgovce koji poštuju propise, sudjelovanje bez ikakvih troškova za potrošače i trgovce, nadoknadu troškova za određeni broj postupaka ARS radi lakšeg upoznavanja s koristima tih postupaka, osiguravanje programâ osposobljavanja zaposlenika i sufinanciranje osnivanja sektorskih subjekata za ARS.

(15)

Direktivom 2013/11/EU o ARS-u državama članicama već se omogućuje donošenje nacionalnih mjera prema kojima bi sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS bilo obvezno, pod uvjetom da te nacionalne mjere ne sprečavaju stranke u ostvarivanju njihova prava na pristup pravosudnom sustavu. Nekoliko država članica već je donijelo nacionalne mjere za obvezno sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS u određenim sektorima gospodarstva. Obvezno sudjelovanje u određenim sektorima donosi koristi i potrošačima i trgovcima. Ono doprinosi povećanju povjerenja trgovaca u sustav ARS-a te su stoga skloniji provoditi odluke donesene u okviru ARS-a. Obvezno sudjelovanje donosi i konkretne koristi potrošačima jer im omogućuje lakše, brže i jeftinije rješavanje sporova s trgovcima, čime se povećava povjerenje potrošača u postupke ARS.

(16)

Pri utvrđivanju i provedbi mjera kojima se promiče sudjelovanje trgovaca i potrošača u postupcima ARS, države članice trebale bi obratiti posebnu pozornost na određene poslovne sektore s niskom razinom sudjelovanja trgovaca u postupcima ARS te na prakse u tim sektorima o kojima su potrošači opetovano podnosili pritužbe, što je vidljivo iz dostupnih podataka i statističkih podataka o pritužbama. To se naročito odnosi na prometni sektor i na turistički sektor, osobito kad je riječ o pravima putnika u zračnom prometu. Kao alternativa mjerama kojima se promiče sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS u tim sektorima, države članice trebale bi moći uvesti obvezno sudjelovanje trgovaca iz tih sektora u postupcima ARS.

(17)

Kako bi se osiguralo da su postupci ARS prilagođeni digitalnom dobu u kojem se komunikacija odvija na internetu, među ostalim u međunarodnom kontekstu, nužno je uspostaviti brze i pravedne postupke za sve potrošače. Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS s poslovnim nastanom na njihovu državnom području imaju nadležnost za provedbu postupaka ARS u sporovima između trgovaca s poslovnim nastanom izvan Unije i potrošača s prebivalištem na njihovu državnom području.

(18)

U skladu s Direktivom 2013/11/EU države članice trebaju osigurati da postupci ARS budu na raspolaganju i lako dostupni online i offline. Države članice trebale bi osigurati da, ako subjekti za ARS potrošačima omoguće pokretanje i praćenje postupaka ARS s pomoću digitalnih alata, kao što su internetska sučelja i internetski obrasci za pritužbe, te alate mogu upotrebljavati svi potrošači, uključujući ranjive potrošače ili potrošače s različitim razinama digitalne pismenosti. Subjekti za ARS koji su tijela javnog sektora već su obuhvaćeni Direktivom (EU) 2016/2102 Europskog parlamenta i Vijeća (18). Važno je da subjekti za ARS koji su privatna tijela nastoje slijediti iste norme pristupačnosti koliko god je to moguće i izvedivo.

(19)

Države članice trebale bi osigurati da fizičke osobe zadužene za ARS posjeduju potrebno znanje i vještine u području alternativnog ili sudskog rješavanja potrošačkih sporova, kao i opće razumijevanje prava. U tu bi svrhu države članice također trebale osigurati da subjekti za ARS, prema potrebi, pruže osposobljavanje fizičkih osoba zaduženih za ARS. To bi osposobljavanje trebalo prilagoditi stvarnoj i traženoj razini stručnog znanja fizičkih osoba zaduženih za ARS.

(20)

Kako bi zadovoljili zahtjev da se pritužbe i potrebni popratni dokumenti podnesu online na sljediv način, trebalo bi zahtijevati da subjekti za ARS barem potvrde njihov primitak na trajnom mediju i osiguraju sredstva za identifikaciju takve pritužbe u daljnjoj komunikaciji.

(21)

Tehnološki napredak može doprinijeti automatizaciji rješavanja sporova, što omogućuje ostvarivanje bržih i dosljednijih ishoda. Automatizirana sredstva koja se upotrebljavaju kako bi se pomoglo postići određeni ishod u okviru ARS-a mogu nositi izvjesne rizike od pristranosti i netransparentnosti. Stoga bi upotreba takvih automatiziranih sredstava u postupku donošenja odluka trebala biti potpuno transparentna, a stranke bi unaprijed trebale biti obaviještene o njihovoj upotrebi. Nadalje, stranke u postupku ARS koje upotrebljavaju automatizirana sredstva u postupku donošenja odluka trebale bi moći zatražiti da ishod postupka preispita fizička osoba iz subjekta za ARS. Ta fizička osoba treba ispunjavati zahtjeve Direktive 2013/11/EU u pogledu potrebnog stručnog znanja, neovisnosti i nepristranosti. Postupak donošenja odluka trebalo bi tumačiti kao djelovanja koja utječu na odluke o tome hoće li se sporom i odlukama u vezi s ishodom spora baviti, te kao da isključuje isključivo administrativne ili tehničke zadaće.

(22)

U različitim situacijama, kao što su bila masovna otkazivanja letova tijekom pandemije bolesti COVID-19, postupci ARS pokazali su se važnim mehanizmima za rješavanje sve većeg broja potrošačkih problema. Stoga bi države članice subjektima za ARS trebale dopustiti da objedinjuju predmete kako bi ishodi ARS-a postali dosljedni za potrošače koji podliježu istoj nezakonitoj praksi te troškovno učinkovitiji za subjekte za ARS i trgovce, primjerice ako objedinjavanje dovodi do bržeg ili usklađenijeg rješavanja sporova. Države članice trebale bi osigurati da su potrošači obaviješteni o takvom objedinjavanju kako bi mogli odlučiti žele li sudjelovati u postupku ARS koji uključuje objedinjavanje. Države članice također bi trebale imati mogućnost utvrđivanja dodatnih uvjeta za objedinjavanje predmeta. Na primjer, države članice trebale bi moći predvidjeti da potrošači imaju mogućnost uložiti prigovor na objedinjavanje njihovih predmeta ili da je za objedinjenje potreban izričit pristanak potrošača. Države članice također bi trebale moći odrediti bi li se u slučajevima prigovora ili u izostanku izričitog pristanka postupak ARS nastavio bez objedinjavanja ili bi se obustavio. Dodatni uvjeti mogli bi uključivati zahtjeve za određenu razinu sličnosti predmeta za objedinjavanje. U tom smislu, države članice trebale bi imati mogućnost utvrđivanja pravila o tome kako utvrditi slične predmete za potrebe objedinjavanja. Važno je pojasniti da se zahtjev da fizičke osobe zadužene za ARS posjeduju potrebna znanja i vještine u području alternativnog ili sudskog rješavanja potrošačkih sporova utvrđen u Direktivi 2013/11/EU, kako je izmijenjena ovom Direktivom, primjenjuje i na objedinjavanje predmeta.

(23)

Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS ne odbiju baviti se sporovima ako su trgovci uveli nerazmjerna pravila u svoje interne sustave za rješavanje pritužbi koja se moraju slijediti prije nego što se pritužba može uputiti subjektu za ARS. Na primjer, u određenim tržišnim sektorima neki se potrošači suočavaju s nepotrebnim opterećenjima, kao što su višestruki obvezni koraci u rješavanju pritužbi ili obveza dokazivanja da su stupili u kontakt sa specifičnim dijelom trgovca zaduženim za uslugu nakon prodaje.

(24)

Na temelju Direktive 2013/11/EU države članice mogu uvesti nacionalno zakonodavstvo kako bi sudjelovanje trgovaca u ARS-u učinile obveznim u sektorima u kojima to smatraju primjerenim, uz sektorsko zakonodavstvo Unije kojim se propisuje obveza sudjelovanja trgovaca u ARS-u. U svakom slučaju države članice trebale bi osigurati da nadležni subjekt za ARS, nakon što odluči razmotriti pritužbu potrošača u skladu sa svojim postupovnim pravilima, stupi u kontakt s dotičnim trgovcem i pozove ga da sudjeluje u postupku ARS, neovisno o tome je li sudjelovanje trgovca obvezno. Radi poticanja sudjelovanja trgovaca u postupcima ARS te osiguravanja odgovarajućih i brzih postupaka ARS od trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji trebalo bi zahtijevati da u određenom roku odgovore na upite subjekata za ARS o tome pristaju li na sudjelovanje u predloženom postupku ARS. Cilj je obveze odgovora uključiti trgovce u postupak ARS i osigurati da subjekti za ARS i potrošači znaju hoće li trgovac sudjelovati u postupku ARS u određenom predmetu. Međutim, odgovor trgovca ne bi se trebao zahtijevati ako je primjenjivim pravom predviđeno obvezno sudjelovanje trgovca u postupku ARS ili ako je trgovac ugovorno obvezan sudjelovati u postupku ARS. Ovime se ne dovode u pitanje postupovna pravila kojima se subjektima za ARS omogućuje da okončaju predmet ako trgovac ne sudjeluje u postupku ARS u rokovima utvrđenima ovom Direktivom. Isto tako, odgovor trgovca ne bi se trebao zahtijevati ako subjekt za ARS ima pravo doći do ishoda čak i ako trgovac ne sudjeluje u postupku ARS.

(25)

Rok u kojem trgovac mora obavijestiti subjekt za ARS o tome namjerava li sudjelovati u postupku ARS u načelu ne bi trebao biti dulji od 20 radnih dana. Međutim, u slučaju složenog spora ili u iznimnim okolnostima subjekt za ARS trebao bi imati pravo produljiti taj rok kako bi trgovac dobio priliku temeljito analizirati spor i odlučiti želi li sudjelovati u postupku ARS. U svakom slučaju, rok ne bi trebao biti dulji od 30 radnih dana. Potrošača bi trebalo obavijestiti o produljenju roka, ako je primjenjivo. Ako trgovac ne odgovori subjektu za ARS u propisanom roku, taj subjekt za ARS trebao bi imati pravo smatrati izostanak odgovora trgovca odbijanjem trgovca da sudjeluje te zatvoriti predmet. Subjekt za ARS trebao bi o tome obavijestiti potrošača.

(26)

Da bi se smanjili zahtjevi za informiranje i izvješćivanje te ostvarile uštede za subjekte za ARS i nacionalna nadležna tijela, trebalo bi pojednostavniti zahtjeve za informiranje i izvješćivanje te smanjiti količinu informacija koje subjekti za ARS dostavljaju nadležnim tijelima. Primjerice, subjekti za ARS trebali bi objavljivati svoja izvješća o djelovanju najmanje svake dvije godine, a ne svake godine. Međutim, državama članicama trebalo bi dopustiti da utvrde kraća razdoblja izvješćivanja, primjerice jednogodišnja. Subjekti za ARS trebali bi imati i mogućnost dostavljanja tih izvješća o djelovanju relevantnim nadležnim tijelima kako bi ispunili druge obveze izvješćivanja na temelju Direktive 2013/11/EU, pod uvjetom da uključuju sve potrebne elemente informacija u odnosu na takve obveze.

(27)

Poželjno je da su postupci ARS besplatni za potrošača. U slučaju da se troškovi primjenjuju, oni ne bi trebali premašivati nominalnu naknadu. Nadalje, kako bi se povećala dostupnost i privlačnost postupaka ARS za potrošače, države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da potrošačima plaćenu nominalnu naknadu nadoknade ako i u mjeri u kojoj je pritužba opravdana. Važno je pojasniti da takvu nadoknadu trebaju izvršiti države članice, uz potpuno poštovanje načela supsidijarnosti i proporcionalnosti, a ne drugi, primjerice druga stranka u postupku ARS.

(28)

Kako bi se učinkovito smanjilo radno opterećenje subjekata za ARS i kako bi im se dalo više vremena da svoja izvješća podnesu nadležnim tijelima, rok za podnošenje četverogodišnjeg izvješća zahtijevanog Direktivom 2013/11/EU trebalo bi produljiti za nekoliko mjeseci.

(29)

U mnogim državama članicama potrošači još uvijek nisu dovoljno informirani o postojanju subjekata za ARS i njihovim uslugama. Kako bi se povećala informiranost potrošača o subjektima za ARS i trgovcima koji sudjeluju u postupcima ARS, trgovci bi trebali pružati informacije o ARS-u na jasan, istaknut, razumljiv i lako dostupan način. Ako trgovac ima internetsku stranicu, na njoj bi trebao navesti te informacije. Trgovci bi također trebali pružiti takve informacije u svojim općim uvjetima poslovanja.

(30)

Trebalo bi ukloniti postojeću obvezu trgovca da navede, ako se spor nakon pritužbe potrošača ne može riješiti, namjerava li taj trgovac upotrijebiti relevantne subjekte za ARS za rješavanje tog spora, s obzirom da je to obuhvaćeno obvezom trgovca da obavijesti subjekt za ARS o tome namjerava li sudjelovati u postupku ARS.

(31)

Brza suradnja među različitim tijelima uključenima u provedbu prava potrošača ključna je za osiguravanje sveukupne dosljednosti i usklađenosti sustava zaštite prava potrošača. Suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela kojima je povjerena provedba pravnih akata Unije o zaštiti potrošača trebala bi uključivati uzajamnu razmjenu informacija o praksama u specifičnim poslovnim sektorima na koje su potrošači opetovano podnosili pritužbe, kao što su nepoštene poslovne prakse ili odredbe. Važno je pojasniti kako, s obzirom da subjekti za ARS nemaju nadležnost da odluče o tome predstavlja li praksa opisana u pritužbama potrošača nepoštenu poslovnu praksu, takva razmjena informacija može se samo odnositi na potencijalno nepoštene poslovne prakse i odredbe.

(32)

Kako bi se osiguralo pravilno i učinkovito funkcioniranje subjekata za ARS, nadležna tijela trebala bi provoditi provjere funkcioniranja i aktivnosti takvih subjekata koje su potrebne kako bi se pratila usklađenost sa zahtjevima iz Direktive 2013/11/EU, kako i kada je to primjereno, primjerice kada prime propisno opravdane pritužbe stranaka u postupcima ARS koje ukazuju na sustavnu neusklađenost subjekta za ARS sa zahtjevima Direktive 2013/11/EU.

(33)

Potrebno je osigurati da države članice odrede kontaktne točke za ARS odgovorne za jasno definirane zadaće kako bi se pružala učinkovita potpora potrošačima i trgovcima u prekograničnim sporovima. Europski potrošački centri prikladni su za obavljanje tih zadaća jer su specijalizirani za pomaganje potrošačima koji imaju problema s prekograničnim kupnjama, no države članice trebale bi moći odrediti i druga tijela s relevantnim stručnim znanjem. Te određene kontaktne točke za ARS trebale bi se priopćiti Komisiji i trebale bi činiti dio mreže koju treba uspostaviti Komisija.

(34)

Kako bi se osiguralo da subjekti za ARS, nadležna tijela i kontaktne točke za ARS mogu učinkovito dobavljati svoje zadaće, posebno zadaće uvedene ovom Direktivom o izmjeni, trebali bi na raspolaganju imati dostatne ljudske, materijalne i financijske resurse. Države članice trebale bi i dalje moći odrediti odgovarajuće oblike financiranja u tu svrhu.

(35)

Radi djelotvornosti i učinkovitosti Uredba (EU) br. 524/2013 stavljena je izvan snage Uredbom (EU) 2024/3228 Europskog parlamenta i Vijeća (19), a europska platforma za online rješavanje sporova, uspostavljena na temelju Uredbe (EU) br. 524/2013, obustavljena je. U tim bi okolnostima kontaktne točke za ARS trebale preuzeti relevantne zadaće kontaktnih točaka na temelju Uredbe (EU) br. 524/2013. Te zadaće uključuju, među ostalim i na zahtjev, pružanje informacija strankama uključenima u spor i olakšavanje komunikacije između tih stranaka i nadležnog subjekta za ARS.

(36)

Kako bi se osigurala pravičnost postupka, potrošači koji sudjeluju u prekograničnim sporovima trebali bi surađivati s kontaktnom točkom za ARS u svom mjestu prebivališta potrošača, čime se odvraća od selektivnog odabira kontaktnih točaka za ARS na temelju pogodnosti ili u nadi da će se postići povoljniji ishod.

(37)

Kontaktne točke za ARS trebale bi na zahtjev pružiti pomoć potrošačima koji namjeravaju podnijeti prekogranični spor subjektu za ARS. Njihove zadaće trebale bi biti ograničene na pružanje potpore i smjernica te ne bi trebale uključivati podnošenje pritužbi u ime potrošača ili njihovo zastupanje u sporu. Pružena pomoć trebala bi olakšati komunikaciju između stranaka i subjekta za ARS. Takva bi pomoć mogla uključivati utvrđivanje nadležnog subjekta za ARS, pružanje informacija o postupovnim pravilima te pomoć u pripremi i prosljeđivanju relevantne dokumentacije. Takva pomoć mogla bi uključivati, prema potrebi, i dostavljanje rezultata strojnog prijevoda informacija, dokumenata ili postupovnih pravila. Kontaktne točke za ARS mogle bi pružiti i opće informacije o pravima potrošača u skladu s pravom Unije i nacionalnim pravom te obavijestiti stranke o drugim dostupnim pravnim sredstvima ako se spor ne može riješiti ARS-om. Potrošači i trgovci trebali bi moći zatražiti pomoć kontaktne točke za ARS u svojoj državi članici u kojoj imaju prebivalište odnosno poslovni nastan. Uzimajući u obzir prirodu minimalnog usklađivanja Direktive 2013/11/EU, države članice trebale bi imati mogućnost kontaktnim točkama za ARS dopustiti da potrošačima i trgovcima pruže pomoć pri pristupu subjektima za ARS i u pogledu domaćih sporova. Takva proširena pomoć mogla bi uključivati pružanje pomoći ranjivim potrošačima, kao što su potrošači koji nemaju pristup digitalnim tehnologijama ili kojima je pristup tim tehnologijama ograničen.

(38)

Iako su postupci ARS zamišljeni kao jednostavni, potrošačima u tim postupcima ponekad pomaže treća strana po njihovu izboru, kao što su organizacije potrošača ili poduzeća koja nude upravljanje zahtjevima za odštetu tijekom postupaka ARS. Takva pomoć bi mogla uključivati pomoć potrošačima u podnošenju zahtjeva i drugih dokumenata, savjetovanje o mogućim zahtjevima za odštetu, praćenje cjelokupnog postupka te omogućivanje strankama da postignu sporazumno rješenje spora. Države članice trebale bi osigurati da pružatelji takve pomoći to čine potpuno transparentno, posebno u pogledu postupovnih pravila i uključenih troškova te mogućih naknada koje se traže za pomoć. Takva pomoć potrošačima trebala bi se pružati u dobroj vjeri.

(39)

Direktiva 2013/11/EU i dalje se primjenjuje samo na sporove između trgovaca i potrošača. Sporovi među trgovcima nisu obuhvaćeni područjem primjene te direktive. Međutim, države članice mogu, u skladu s pravom Unije, samozaposlenim osobama ili mikropoduzećima olakšati pristup postupcima ARS kako bi takva poduzeća mogla imati koristi od neovisnih, nepristranih, transparentnih, učinkovitih, brzih i pravednih sustava ARS.

(40)

Kako bi se osiguralo da potrošači mogu lako pronaći odgovarajući subjekt za ARS, posebno u prekograničnom kontekstu, Komisija bi trebala izraditi, promicati i održavati digitalni interaktivni alat prilagođen korisnicima koji pruža informacije o pravnoj zaštiti potrošača, uključujući informacije o primjeni ARS-a u prekograničnom kontekstu, kao i poveznice na informacije o pravima potrošača. Cilj tog alata trebao bi biti pomoći potrošačima da razumiju koja je pravna zaštita odgovarajuća za njihov konkretan predmet i poduzmu odgovarajuće mjere. Taj bi alat trebao sadržavati izravne poveznice na obrazac za pritužbe subjekata za ARS, ako je dostupan, te funkciju strojnog prevođenja za subjekte za ARS i kontaktne točke za ARS. Nadalje, taj bi alat trebao sadržavati popis kontaktnih točaka za ARS koje su priopćene Komisiji. Iako Komisija već ima obvezu redovito objavljivati popis subjekata za ARS na svojim internetskim stranicama, dodatne funkcije navedenog alata, poput izravnih poveznica na obrasce za pritužbe i funkcije strojnog prevođenja, trebale bi biti dostupne što je prije moguće, a najkasnije 20. travnja 2026.

(41)

Stoga bi Direktivu 2013/11/EU trebalo na odgovarajući način izmijeniti.

(42)

Nakon stavljanja Uredbe (EU) br. 524/2013 izvan snage, potrebno je izmijeniti direktive (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 (20) i (EU) 2020/1828 (21) Europskog parlamenta i Vijeća.

1.

u članku 2. stavak 1. zamjenjuje se sljedećim:

(*1)  Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (SL L 304, 22.11.2011., str. 64., ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).”;"

2.

u članku 4. stavku 1., točke (c), (d), (e) i (f) zamjenjuju se sljedećim:

(*2)  Direktiva (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ (SL L 136, 22.5.2019., str. 28., ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj)."

(*3)  Direktiva (EU) 2019/770 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (SL L 136, 22.5.2019., str. 1., ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj)."

(*4)  Uredba (EU) br. 1215/2012 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2012. o nadležnosti, priznavanju i izvršenju sudskih odluka u građanskim i trgovačkim stvarima (SL L 351, 20.12.2012., str. 1., ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj).”;"

3.

u poglavlju I. umeće se sljedeći članak:

4.

članak 5. mijenja se kako slijedi:

5.

članak 6. mijenja se kako slijedi:

6.

članak 7. mijenja se kako slijedi:

7.

članak 13. mijenja se kako slijedi:

8.

članak 14. zamjenjuje se sljedećim:

9.

članak 17. mijenja se kako slijedi:

10.

članak 20. mijenja se kako slijedi:

11.

u članku 24. dodaje se sljedeći stavak:

„(g)

informacije o dostupnim unutarnjim postupcima za rješavanje pritužbi i mehanizmima za alternativno rješavanje sporova (‚ARS’) na temelju Direktive 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća (*6) te ako je primjenjivo o subjektu za ARS kojim je trgovac obuhvaćen;

„(b)

podnošenje pritužbe nadležnom centru iz mreže europskih potrošačkih centara, ovisno o uključenim strankama.”.