BILAG

Serviceniveauaftale om systemerne og applikationerne for administrativt samarbejde på momsområdet og om gensidig bistand ved inddrivelse af fordringer

1.   GÆLDENDE RETSAKTER OG REFERENCEDOKUMENTER

1.1.   GÆLDENDE RETSAKTER

I denne serviceniveauaftale (»SLA«) tages der hensyn til nedenstående liste over aftaler og gældende afgørelser.

[AD.1.]	Handels- og samarbejdsaftalen mellem Den Europæiske Union og Det Europæiske Atomenergifællesskab på den ene side og Det Forenede Kongerige Storbritannien og Nordirland på den anden side (»handels- og samarbejdsaftalen« eller »TCA«), særlig dens protokol om administrativt samarbejde og bekæmpelse af svig vedrørende merværdiafgift og gensidig bistand ved inddrivelse af fordringer (»protokollen«) (EUT L 149 af 30.4.2021, s. 10)
[AD.2.]	Afgørelse nr. 4/2023 af vedtaget af Handelsspecialudvalget vedrørende Administrativt Samarbejde i forbindelse med Moms og Inddrivelse af Skatter og Afgifter, der er nedsat ved handels- og samarbejdsaftalen mellem Den Europæiske Union og Det Europæiske Atomenergifællesskab på den ene side og Det Forenede Kongerige Storbritannien og Nordirland på den anden side, særlig dens protokol om administrativt samarbejde og bekæmpelse af svig vedrørende merværdiafgift og gensidig bistand ved inddrivelse af fordringer (»protokollen«), af 19. oktober 2023 om standardformularer til meddelelse af oplysninger og statistiske data, videregivelsen af oplysninger via CCN-netværket og de praktiske foranstaltninger for så vidt angår organiseringen af kontakter mellem de centrale forbindelseskontorer og forbindelsesafdelinger
[AD.3.]	Afgørelse nr. 3/2023 vedtaget af Handelsspecialudvalget vedrørende Administrativt Samarbejde i forbindelse med Moms og Inddrivelse af Skatter og Afgifter, der er nedsat ved handels- og samarbejdsaftalen mellem Den Europæiske Union og Det Europæiske Atomenergifællesskab på den ene side og Det Forenede Kongerige Storbritannien og Nordirland på den anden side, af 19. oktober 2023 om gennemførelsesbestemmelser til bestemmelser vedrørende inddrivelsesbistand i protokollen om administrativt samarbejde og bekæmpelse af svig vedrørende merværdiafgift og gensidig bistand ved inddrivelse af fordringer
Tabel 1: Gældende retsakter

1.2.   REFERENCEDOKUMENTER

I denne SLA tages der hensyn til oplysningerne i følgende referencedokumenter:

[RD.1.]	CCN/CSI General Security Policy (ITSM-webportalen)
[RD.2.]	CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM-webportalen)
[RD.3.]	https-sikkerhedsanbefalinger — CCN /Mail III Webmail adgang — Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs
[RD.3.]	https-sikkerhedsanbefalinger — CCN /Mail III Webmail adgang — Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs
Tabel 2: Referencedokumenter

2.   TERMINOLOGI

2.1.   FORKORTELSER

FORKORTELSE	DEFINITION
CCN	Common Communication Network (fælles kommunikationsnet)
CET	Centraleuropæisk tid
CIRCABC	Communication and Information Resource Centre Administrator (kommunikations- og oplysningsressourcecenter for forvaltninger, virksomheder og borgere)
GD	Generaldirektorat
EoF	Udveksling af formularer
ITIL	IT-infrastrukturbibliotek
ITSM	IT-servicemanagement
Moms	Merværdiafgift
Tabel 3: Forkortelser

2.2.   DEFINITIONER

UDTRYK	DEFINITION
CET	Centraleuropæisk tid, GMT+1 og ved sommertid GMT+2 timer
Part	Inden for rammerne af denne SLA er en »part« enten Det Forenede Kongerige eller Kommissionen.
Arbejdsdage og -tider (ITSM-servicedesk)	7:00 til 20:00 (CET), fem dage om ugen (mandag til fredag, herunder helligdage)
Tabel 4: Definitioner

3.   INDLEDNING

Dette dokument er en SLA mellem regeringen i Det Forenede Kongerige Storbritannien og Nordirland (»Det Forenede Kongerige«) og Europa-Kommissionen (»Kommissionen«), under et benævnt »parterne i SLA'en«.

3.1.   SLA'ENS ANVENDELSESOMRÅDE

I henhold til protokollens artikel PVAT.5 vedtages »en aftale om serviceniveauet, der sikrer den tekniske kvalitet og kvantitet af ydelserne med henblik på driften af kommunikations- og informationsudvekslingssystemerne«.

I denne SLA fastsættes forbindelserne mellem Det Forenede Kongerige og Kommissionen for så vidt angår anvendelse af systemerne og applikationerne for administrativt samarbejde på momsområdet og inddrivelse af fordringer i forbindelse med skatter og afgifter mellem Det Forenede Kongerige og medlemsstaterne for så vidt angår udveksling af formularer.

Kommissionen styrer den proces, der skal sikre enighed om det administrative samarbejde, ved hjælp af informationsteknologi. Dette omfatter standarder, procedurer, værktøjer, teknologi og infrastruktur. Der ydes bistand til Det Forenede Kongerige for at sikre, at systemerne til udveksling af data er tilgængelige og indført korrekt. Overvågningen af, tilsynet med og evalueringen af det generelle system varetages ligeledes af Kommissionen.

Alle mål i SLA'en gælder udelukkende under normale arbejdsvilkår.

I tilfælde af force majeure suspenderes anvendelsen af serviceniveauaftalen, indtil der ikke længere foreligger force majeure.

Force majeure er en uforudsigelig begivenhed eller hændelse uden for Det Forenede Kongeriges eller Kommissionens kontrol, som ikke kan tilskrives den ansvarlige parts handling eller undladelse af at træffe forebyggende foranstaltninger. Sådanne begivenheder vedrører navnlig statslige foranstaltninger, krig, brand, eksplosion, oversvømmelse, import- og eksportregler eller embargoer og arbejdskonflikter.

Den part, der påberåber sig force majeure, underretter øjeblikkeligt den anden part om, at det er umuligt at levere ydelser eller gennemføre målene i SLA'en som følge af force majeure-hændelser, med angivelse af de berørte ydelser og mål. Når der ikke længere foreligger force majeure, underretter den berørte part ligeledes øjeblikkeligt den anden part herom.

3.2.   AFTALEPERIODE

SLA'en er bindende for parterne, dagen efter den godkendes af Handelsspecialudvalget, der er nedsat i henhold til handels- og samarbejdsaftalens artikel 8, stk. 1, litra k).

4.   ANSVARSOMRÅDER

Formålet med denne SLA er at sikre den tekniske kvalitet og kvantitet af de ydelser, som Kommissionen og Det Forenede Kongerige skal levere for at stille de specificerede systemer og applikationer for administrativt samarbejde på momsområdet og inddrivelse af fordringer i forbindelse med skatter og afgifter til rådighed for Det Forenede Kongerige og Kommissionen.

4.1.   KOMMISSIONENS YDELSER TIL DET FORENEDE KONGERIGE

Kommissionen stiller følgende ydelser til rådighed:

Den stiller et centralt system til rådighed ved navn eForms Central Applications (eFCA), hvorigennem medlemsstaterne og Det Forenede Kongerige kan udveksle formularer.

Den giver adgang til og stiller CCN/Mail eller det fælles kommunikationsnet til rådighed, alt efter hvad der er relevant.

Den giver adgang til og muliggør anvendelsen af de relevante delte rum på CIRCABC.

Den stiller følgende operationelle ydelser til rådighed:   Helpdesk og operationer: a) helpdesksupport b) håndtering af hændelser c) overvågning og meddelelse d) uddannelse e) sikkerhedsstyring f) rapportering og statistiske data g) rådgivning   Referencecenter: a) informationshåndtering b) dokumentationscenter (CIRCABC).

4.2.   DET FORENEDE KONGERIGES YDELSER TIL KOMMISSIONEN

Det Forenede Kongerige stiller følgende ydelser til rådighed:

Det meddeler Kommissionen alle særlige forhold.

Det meddeler Kommissionen alle tilgængelige oplysninger, der kan hindre den korrekte anvendelse af de IT-systemer (på europæisk eller nationalt plan), der er nødvendige for at opfylde protokollens formål.

Den stiller følgende operationelle ydelser til rådighed:

Helpdesk og operationer: a) helpdesksupport b) håndtering af hændelser c) sikkerhedsstyring.

5.   BESKRIVELSE AF YDELSERNE

Dette kapitel indeholder en detaljeret beskrivelse af de kvantitative og kvalitative aspekter af de ydelser, der skal leveres af Kommissionen og af Det Forenede Kongerige som beskrevet ovenfor.

5.1.   KOMMISSIONENS YDELSER TIL DET FORENEDE KONGERIGE

5.1.1.   Servicedesk

5.1.1.1.   Aftale

Kommissionen stiller en servicedesk til rådighed for at kunne besvare spørgsmål og indberette eventuelle problemer, som Det Forenede Kongerige oplever med systemerne og applikationerne for administrativt samarbejde og inddrivelse af fordringer i forbindelse med skatter og afgifter, eller aspekter, der kunne berøre dem. Denne servicedesk vil blive drevet af ITSM, og åbningstiden bliver samme som for ITSM.

Det sikres, at ITSM-servicedesken er tilgængelig i mindst 95 % af driftstimerne. Alle spørgsmål eller problemer kan meddeles servicedesken i ITSM's åbningstid pr. telefon eller e-mail og uden for denne åbningstid pr. e-mail. Hvis disse spørgsmål eller problemer modtages uden for ITSM's åbningstid, anses de automatisk for at være nået frem kl. 8:00 CET den efterfølgende arbejdsdag.

Servicedesken registrerer og klassificerer servicekaldene i et værktøj til serviceforvaltning og underretter indberettende parter om enhver ændring af status for deres servicekald.

ITSM yder indledende (first line-) support til brugerne og videresender ethvert servicekald, som en anden part er ansvarlig for (f.eks. udviklingsteam, ITSM-kontrahenter) inden for den fastsatte frist.

Svar- og løsningtiderne afhænger af prioritetsniveauet. Dette fastsættes af ITSM, men medlemsstaterne eller Kommissionen kan kræve et specifikt prioritetsniveau.

Registreringstiden er det maksimale tidsrum, der må gå fra tidspunktet for modtagelsen af e-mailen og fremsendelsen af e-mailen om bekræftelse.

Løsningstiden er tidsrummet mellem registreringen af hændelsen og fremsendelsen af løsningsoplysninger til udstederen. Dette omfatter også den tid, det tager at lukke hændelsen.

Dette er ikke absolutte frister, da fristerne først beregnes fra det tidspunkt, hvor ITSM reagerer på et servicekald. Når et servicekald fremsendes til Det Forenede Kongerige, Kommissionen eller en anden part (f.eks. udviklingsteam, ITSM-kontrahenter), medregnes denne tid ikke i ITSM-løsningstiden.

ITSM sikrer, at bekræftelses- og løsningsfristerne overholdes i mindst 95 % af sagerne i en rapporteringsmåned.

PRIORITET	BEKRÆFTELSESTID	LØSNINGSTID
P1: Kritisk	30 m	4 timer
P2: Høj	30 m	13 t (1 dag)
P3: Middel	30 m	39 t (3 dage)
P4: Lav	30 m	65 t (5 dage)
Tabel 5: Bekræftelsestid og løsningstid (arbejdstid)

5.1.2.   Statistikydelser

5.1.2.1.   Aftale

Kommissionen genererer statistiske data vedrørende antallet af udvekslinger på moms- og inddrivelsesområdet ved brug af CNN/Mail, der er tilgængelig på ITSM-webportalen.

5.1.3.   Sikkerhedsstyring

5.1.3.1.   Aftale

Europa-Kommissionen beskytter sine systemer og applikationer for administrativt samarbejde og inddrivelse af fordringer i forbindelse med skatter og afgifter mod brud på sikkerheden og registrerer eventuelle brud på sikkerheden og sikkerhedsmæssige forbedringer.

5.1.3.2.   Rapportering

Kommissionen indberetter eventuelle brud på sikkerheden og trufne foranstaltninger til de berørte parter på ad hoc-basis.

5.2.   DET FORENEDE KONGERIGES YDELSER TIL KOMMISSIONEN

5.2.1.   Alle serviceniveaustyringsområder

5.2.1.1.   Aftale

Det Forenede Kongerige registrerer problemer med manglende tilgængelighed eller ændringer (1), som vedrører de tekniske, funktionelle og organisatoriske aspekter af Det Forenede Kongeriges systemer og applikationer for administrativt samarbejde på momsområdet og inddrivelse af fordringer i forbindelse med skatter og afgifter, og som påvirker udvekslinger i henhold til protokollen.

5.2.1.2.   Rapportering

Det Forenede Kongerige underretter i påkommende tilfælde ITSM om problemer med manglende tilgængelighed eller ændringer vedrørende de tekniske, funktionelle og organisatoriske aspekter af deres system, som kan påvirke udvekslinger i henhold til protokollen. ITSM skal altid underrettes om eventuelle ændringer vedrørende det operationelle personale (operatører, systemadministratorer).

5.2.2.   Servicedesk

5.2.2.1.   Aftale

Det Forenede Kongerige stiller en servicedesk til håndtering af hændelser, der tilskrives Det Forenede Kongerige, til rådighed med henblik på om nødvendigt at yde bistand og gennemføre test. Servicedeskens åbningstid bør være kompatibel med ITSM-servicedeskens åbningstid på ITSM-arbejdsdage. Det Forenede Kongeriges servicedesk er som minimum åben kl. 10.00-16.00 CET på arbejdsdage, undtagen på landets nationale helligdage. Det anbefales, at Det Forenede Kongeriges servicedesk følger ITIL-retningslinjerne for servicesupport ved håndtering af spørgsmål og hændelser.

5.2.2.2.   Rapportering

Det Forenede Kongerige underretter i påkommende tilfælde ITSM om problemer med tilgængelighed i forbindelse med den norske servicedesk.

5.2.3.   Problemstyring

5.2.3.1.   Aftale

Det Forenede Kongerige vedligeholder en problemregistrerings- (2) og opfølgningsmekanisme for problemer, der påvirker udvekslinger i henhold til protokollen.

5.2.3.2.   Rapportering

Det Forenede Kongerige underretter ITSM, hvis de har et internt problem med den tekniske infrastruktur til deres egne systemer og applikationer for administrativt samarbejde og inddrivelse af fordringer i forbindelse med skatter og afgifter, som påvirker udvekslinger i henhold til protokollen.

5.2.4.   Sikkerhedsstyring

5.2.4.1.   Aftale

Det Forenede Kongerige beskytter sine systemer og applikationer for administrativt samarbejde på momsområdet og inddrivelse af fordringer i forbindelse med skatter og afgifter mod brud på sikkerheden og registrerer eventuelle brud på sikkerheden og sikkerhedsmæssige forbedringer.

Det Forenede Kongerige anvender IT-sikkerhedssystemer og -processer, der som minimum overholder kravene og/eller anbefalingerne i [RD.1.] og [RD.2.].

5.2.4.2.   Rapportering

Det Forenede Kongerige indberetter eventuelle brud på sikkerheden og trufne foranstaltninger til Kommissionen på ad hoc-basis.

5.3.   YDELSER MELLEM DET FORENEDE KONGERIGE OG MEDLEMSSTATERNE

5.3.1.   Udveksling af formularer

5.3.1.1.   Aftale

De retlige henvisninger for de i protokollen anførte frister angives i følgende tabel:

CCN/Mail-mailboks	Formular
VIESCLO	Udveksling af oplysninger i henhold til protokollens artikel PVAT.7, 8, 10, 11, 12 og 16. Generel udveksling
VIESCLO	Udveksling af oplysninger i henhold til protokollens artikel PVAT.7, 8, 10, 11, 12 og 16. Anmodning om meddelelse
TAXFRAUD	Udveksling af oplysninger i henhold til protokollens artikel PVAT.7, 8, 10, 11, 12 og 16. Udveksling med henblik på bekæmpelse af svig
TAXAUTO	Automatisk udveksling
REC-A-CUST;   REC-B-VAT;   REC-C-EXCISE;   REC-D-INCOME-CAP;   REC-E-INSUR;   REC-F-INHERIT-GIFT;   REC-G-NAT-IMMOV;   REC-H-NAT-TRANSP;   REC-I-NAT-OTHER;   REC-J-REGIONAL;   REC-K-LOCAL;   REC-L-OTHER;   REC-M-AGRI	Anmodning om oplysninger i henhold til protokollens artikel PVAT.20 Anmodning om meddelelse i henhold til protokollens artikel PVAT.23 Anmodning om inddrivelse i henhold til protokollens artikel PVAT.25 Anmodning om retsbevarende foranstaltninger i henhold til protokollens artikel PVAT.31
Tabel 6: Udveksling af formularer om performance

6.   GODKENDELSE AF SLA

Serviceniveauaftalen skal godkendes af Handelsspecialudvalget, før den kan anvendes.

7.   ÆNDRINGER AF SLA

Serviceniveauaftalen revideres efter skriftlig anmodning fra Kommissionen eller Det Forenede Kongerige til Handelsspecialudvalget.

Bestemmelserne i den gældende SLA forbliver i kraft, indtil Handelsspecialudvalget har truffet afgørelse om de foreslåede ændringer. Handelsspecialudvalget er det beslutningstagende organ for denne aftale.

8.   KONTAKTPUNKT

Har du spørgsmål eller bemærkninger til dette dokument, er du velkommen til at kontakte:

SERVICEUDBYDER — SERVICEDESK

support@itsmtaxud.europa.eu

---

(1)  Det anbefales at anvende de principper, der er beskrevet i hændelsesstyringen i ITIL.

(2)  Knyttet til problem- og ændringsstyringsprocesser i ITIL.