Access to European Union law
<a href="https://eur-lex.europa.eu/content/help/eurlex-content/experimental-features.html" target="_blank">More about the experimental features corner</a>
Choose the experimental features you want to try
EUR-Lex
Access to European Union law

This document is an excerpt from the EUR-Lex website

You are here
Use quotation marks to search for an "exact phrase". Append an asterisk (*) to a search term to find variations of it (transp*, 32019R*). Use a question mark (?) instead of a single character in your search term to find variations of it (ca?e finds case, cane, care).
Search tips
Need more search options? Use the Advanced search

Summaries of EU Legislation

Klasificiranje i izvještavanje o pritužbama potrošača

SAŽETAK DOKUMENTA:

Komunikacija (COM(2009) 346 final) o ujednačenoj metodologiji klasificiranja i izvještavanja o pritužbama i upitima potrošača

KOJI JE CILJ OVE KOMUNIKACIJE?

  • Utvrđuje prednosti ujednačavanja klasifikacije i izvještavanja o pritužbama1 potrošača2 diljem Europske unije (EU). One se smatraju ključnim pokazateljima o tome funkcionira li jedinstveno tržište ili ne.
  • Predlaže ujednačenu dobrovoljnu metodologiju.

KLJUČNE TOČKE

  • Ujednačena metodologija temelji se na sljedećim načelima:
    • podaci bi se trebali moći usporediti s drugim skupinama podataka, poput zadovoljstva potrošača, iz pregleda stanja potrošačkih tržišta;
    • trebala bi se temeljiti na UN-ovoj klasifikaciji osobne potrošnje prema namjeni;
    • trebala bi dozvoliti homogenu tranziciju od postojećih klasifikacija do novih ujednačenih modela;
    • troškovi provedbe trebali bi biti svedeni na najmanju moguću mjeru i biti prihvatljivi nacionalnim tijelima za pritužbe potrošača;
    • može se usvajati kako tržišta evoluiraju.
  • Metodologija sadrži tri dijela:
    • opće informacije o pritužbi;
    • sektorske informacije o pritužbi;
    • informacije o vrsti pritužbe.

Komunikaciju je 2010. pratila preporuka Europske komisije o uporabi ujednačene metodologije za klasifikaciju i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača3.

  • Preporuka utvrđuje:
    • podatke koje bi nacionalna tijela koja se bave pritužbama trebala prikupljati i registrirati;
    • način na koji bi se podaci trebali obrađivati i izvješćivati.
  • Komisija koristi razne metode za nadziranje tržišta u uvjete i ponašanje potrošača. One uključuju:
    • ispitivanja stavova potrošača i dobavljača o prekograničnoj trgovini koje Komisija koristi kako bi nadzirala integraciju jedinstvenog tržišta s gledišta potrošača kao i potrošačke uvjete u zemljama EU-a; ta ispitivanja koriste se za pripremu pregleda stanja potrošača;
    • ispitivanja nadziranja potrošačkog tržišta koja se fokusiraju na lakoću uspoređivanja dobara i usluga koje se nude, povjerenje potrošača prema maloprodajnim trgovcima i dobavljačima, probleme s kojima se susreću potrošači i zadovoljstvo potrošača. One su temelj za pripremu pregleda stanja potrošača koji prate izvođenje više od 40 potrošačkih tržišta dobara i usluga;
    • detaljne studije o specifičnim potrošačkim pitanjima (npr. studija utjecaja marketinga kroz društvene medije, online igre i mobilne aplikacije na ponašanje djece);
    • financijska potpora uspostavljanju ili poboljšavanju IT sustava koji se upotrebljavaju za slanje ujednačenih podataka o pritužbama Komisiji.
  • Stručna skupina za pritužbe potrošača jest mreža uspostavljena za pomoć provođenju prijedloga Komisije o uporabi ujednačene metodologije. Skupina daje savjete o pitanjima vezanim uz provedbu metodologije i o drugim pitanjima koja mogu proizaći, a povezana su s prijedlogom.

POZADINA

  • Vrijednost ujednačene klasifikacije pritužbi na razini EU-a značajna je i za EU i nacionalne regulatore, potrošačke organizacije ili same potrošače EU-a.
  • Podaci su izravno usporedivi diljem EU-a što rezultira bržim i bolje usmjerenim odgovorom nacionalnih tijela na probleme potrošača, na temelju ovih dokaza, kako na razini EU-a, tako i na nacionalnoj razini. Prikupljeni podaci omogućavaju nacionalnim nadležnim tijelima i regulatorima da bolje odgovore na nastajuće trendove, daju kompletniju sliku svojih tržišta i dozvoljavaju jednostavnije usporedbe s drugim zemljama.

Za više informacija pogledajte:

* KLJUČNI POJMOVI

  1. Potrošač: osoba koja ne djeluje u okviru svoje trgovine, poslovanja, obrta ili profesije
  2. Pritužba potrošača: izjava nezadovoljstva s određenim trgovcem nadležnom tijelu koje se bavi pritužbama od strane potrošača
  3. Upit potrošača: zahtjev za informacijom ili savjetom, osim pritužbe, nadležnom tijelu koje se bavi pritužbama od strane potrošača

GLAVNI DOKUMENT

Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću, Europskom gospodarskom i socijalnom odboru i Odboru regija o ujednačenoj metodologiji klasifikacije i izvještavanja o pritužbama i upitima potrošača (COM(2009) 346 final od )

posljednje ažuriranje

Top