—

Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV, edustajanaan Rechtsanwalt H. Büttner,

—

deutsche internet versicherung AG, edustajanaan Rechtsanwalt J. Kummer,

—

Italian hallitus, asiamiehenään I. M. Braguglia, avustajanaan avvocato dello Stato F. Arena,

—

Puolan hallitus, asiamiehenään T. Nowakowski,

—

Ruotsin hallitus, asiamiehenään S. Johannesson,

—

Euroopan yhteisöjen komissio, asiamiehinään E. Montaguti ja G. Braun,

1

Ennakkoratkaisupyyntö koskee tietoyhteiskunnan palveluja, erityisesti sähköistä kaupankäyntiä, sisämarkkinoilla koskevista tietyistä oikeudellisista näkökohdista 8.6.2000 annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2000/31/EY (direktiivi sähköisestä kaupankäynnistä) (EYVL L 178, s. 1; jäljempänä direktiivi) 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan tulkintaa.

2

Tämä pyyntö on esitetty asiassa, jossa vastakkain ovat Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV (jäljempänä Bundesverband) ja deutsche internet versicherung AG (jäljempänä DIV), sen selvittämiseksi, onko yksinomaan internetissä toimivan palvelun tarjoajan ilmoitettava puhelinnumeronsa asiakkaalle jo ennen sopimuksen tekemistä.

3

Direktiivin 2 artiklassa säädetään seuraavaa:

”Tässä direktiivissä tarkoitetaan:

4

Direktiivin 5 artiklan 1 kohdassa säädetään seuraavaa:

”1.   Muiden yhteisön oikeudessa asetettujen tietojen antamista koskevien vaatimusten lisäksi jäsenvaltioiden on varmistettava, että palvelun tarjoaja huolehtii siitä, että palvelun vastaanottajat ja toimivaltaiset viranomaiset saavat helposti, välittömästi ja pysyvästi ainakin seuraavat tiedot:

– –.”

5

Sähköisistä tieto- ja viestintäpalveluista 26.2.2007 annetun lain (Telemediengesetz) (BGBl. 2007 I, s. 179) 5 §:n 1 momentin 1 ja 2 kohdassa säädetään seuraavaa:

”1.   Sähköisiä tieto- ja viestintäpalveluja kaupallisessa tarkoituksessa ja pääasiallisesti vastiketta vastaan tarjoavien on pidettävä helposti, välittömästi ja pysyvästi saatavilla seuraavat tiedot:

6

DIV on ajoneuvovakuutuspalveluja yksinomaan internetissä tarjoava yhtiö. Internetsivullaan yhtiö ilmoittaa sekä postiosoitteensa että sähköpostiosoitteensa mutta ei puhelinnumeroaan. Se ilmoitetaan vasta vakuutussopimuksen tekemisen jälkeen. Sen sijaan DIV:n palveluista kiinnostuneilla henkilöillä on mahdollisuus esittää internetissä olevan verkkotiedustelulomakkeen avulla yhtiölle kysymyksiä, joihin vastaukset annetaan sähköpostitse.

7

Bundesverband, joka on saksalainen kuluttajayhdistysten keskusjärjestö, katsoo kuitenkin, että DIV:n on ilmoitettava internetsivullaan puhelinnumeronsa. Bundesverbandin mukaan vain sen avulla voitaisiin turvata mahdollisen asiakkaan ja vakuutusyhtiön välinen suora viestintä. Bundesverband nosti näin ollen Landgericht Dortmundissa (Dortmundin alueellinen tuomioistuin) DIV:tä vastaan kanteen, jolla se vaati, että DIV velvoitetaan lopettamaan sellainen internetin välityksellä tapahtuva vakuutuspalveluja koskevien tarjousten tekeminen kuluttajille, jossa näille ei anneta mahdollisuutta ottaa suoraan puhelimitse yhteyttä vakuutusyhtiöön.

8

Landgericht Dortmund hyväksyi Bundesverbandin kanteen. Valitustuomioistuin puolestaan hylkäsi sen. Tämä tuomioistuin katsoi, ettei puhelinnumeron ilmoittaminen ollut välttämätöntä asiakkaan ja palvelun tarjoajan välisen suoran viestinnän mahdollistamiseksi. Tällainen viestintä voitiin taata verkkotiedustelulomakkeen avulla, sillä kukaan itsenäisesti toimiva kolmas taho ei osallistu mahdollisen asiakkaan ja DIV:n väliseen viestintään. Lisäksi koska DIV vastasi kuluttajien kysymyksiin 30–60 minuutissa, myös viestinnän nopeuden vaatimus täyttyi.

9

Bundesverband teki Bundesgerichtshofille Revision-valituksen DIV:n tuomitsemiseksi.

10

Bundesgerichtshofin mukaan direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdalla tavoiteltu päämäärä saattaisi kuitenkin edellyttää puhelinnumeron ilmoittamista, vaikka tämän säännöksen sanamuodossa ei vaadita tällaisen tiedon antamista. Saksalaisessa oikeuskäytännössä ja -tieteessä kysymys on kiistanalainen. Lisäksi sähköisestä kaupankäynnistä annettua lakia (Elektronischer Geschäftsverkehr-Gesetz) koskevan lakiesityksen perusteluissa oli edellytetty puhelinnumeron ilmoittamista. Bundesgerichtshof katsoo myös, että viestintä aidon dialogin merkityksessä, puhuen tapahtuvana ajatustenvaihtona, on mahdollista ainoastaan puhelimitse.

11

Toisaalta velvollisuus vastata mahdollisten asiakkaiden puhelintiedusteluihin pakottaisi DIV:n muuttamaan liiketoimintamalliaan, joka perustuu asiakkaiden hankintaan yksinomaan internetin kautta, ja uhkaisi näin muodostaa esteen sähköisen kaupankäynnin edistämiselle. Maksullinen palvelunumero ei myöskään kannustaisi kuluttajaa ottamaan yhteyttä palvelun tarjoajaan, mikä tekisi tästä viestintäyhteydestä tehottoman.

12

Näissä olosuhteissa Bundesgerichtshof päätti lykätä asian käsittelyä ja esittää yhteisöjen tuomioistuimelle seuraavat ennakkoratkaisukysymykset:

13

Kysymyksillään, joita on syytä tarkastella yhdessä, ennakkoratkaisupyynnön esittänyt tuomioistuin kysyy pääasiallisesti, onko direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohtaa tulkittava niin, että palvelun tarjoajan on annettava palvelun vastaanottajille jo ennen sopimuksen tekemistä näiden kanssa sähköpostiosoitteensa lisäksi muita tietoja, jotka mahdollistavat muun viestintäyhteyden käytön, ja jos oletetaan, että tällainen velvollisuus on olemassa, onko puhelinnumeron välttämättä kuuluttava näihin tietoihin vai riittääkö verkkotiedustelulomake.

14

Bundesverband ja Italian hallitus katsovat, että palvelun tarjoajan on ilmoitettava palvelun vastaanottajalle sähköpostiosoitteen lisäksi muut tiedot, jotka mahdollistavat muun viestintäyhteyden käytön. DIV, Puolan ja Ruotsin hallitukset sekä Euroopan yhteisöjen komissio kannattavat vastakkaista näkemystä.

15

On aluksi todettava, että vakiintuneen oikeuskäytännön mukaan yhteisön oikeuden säännöksen tai määräyksen tulkitsemisessa on otettava huomioon paitsi sen sanamuoto myös asiayhteys ja sillä lainsäädännöllä tavoitellut päämäärät, jonka osa säännös tai määräys on (ks. mm. asia C-301/98, KVS International, tuomio 18.5.2000, Kok. 2000, s. I-3583, 21 kohta; asia C-156/98, Saksa v. komissio, tuomio 19.9.2000, Kok. 2000, s. I-6857, 50 kohta; asia C-53/05, komissio v. Portugali, tuomio 6.7.2006, Kok. 2006, s. I-6215, 20 kohta ja asia C-300/05, ZVK, tuomio 23.11.2006, Kok. 2006, s. I-11169, 15 kohta).

16

Direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan mukaan palvelun tarjoajan on huolehdittava siitä, että palvelun vastaanottajat saavat tietyt vähimmäistiedot, joihin kuuluvat sen yhteystiedot, mukaan lukien sähköpostiosoite, jotka mahdollistavat vastaanottajille nopean yhteydenoton sekä suoran ja tehokkaan viestinnän tämän kanssa.

17

Mainitun 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan sanamuodosta, erityisesti ilmaisusta ”mukaan lukien”, ilmenee, että yhteisön lainsäätäjä on tarkoittanut edellyttää palvelun tarjoajalta, että tämä ilmoittaa palvelun vastaanottajille sähköpostiosoitteensa lisäksi muita tietoja, jotka mahdollistavat tällä säännöksellä tavoitellun lopputuloksen saavuttamisen.

18

Tällaista sanamuodon mukaista tulkintaa vahvistaa 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan asiayhteys. Direktiivin 5 artiklan 1 kohdan b alakohdan mukaan niihin tietoihin, jotka palvelun tarjoajan on annettava palvelun vastaanottajille, kuuluu myös sen maantieteellinen osoite. Tämän viimeksi mainitun säännöksen sanamuodosta seuraa siis selvästi, että yhteisön lainsäätäjä ei ole tarkoittanut rajata mahdollisuuksia ottaa yhteyttä palvelun tarjoajaan ja viestiä tämän kanssa vain sähköpostiin, vaan se on halunnut, että palvelun vastaanottajien käyttöön annetaan postiosoite.

19

Direktiivillä tavoiteltujen päämäärien osalta on ensinnäkin huomautettava, että direktiivin 1 artiklan 1 kohdan samoin kuin sen johdanto-osan kolmannen, neljännen, viidennen, kuudennen ja kahdeksannen perustelukappaleen mukaan direktiivillä pyritään edistämään tietoyhteiskunnan palvelujen kehittymistä ja korostamaan sisämarkkinoiden sähköiselle kaupankäynnille tarjoamia mahdollisuuksia.

20

Vaikka yhteisön lainsäätäjä on näin tarkoittanut suosia sähköisen kaupankäynnin kehittymistä, ei mistään direktiivin johdanto-osan perustelukappaleesta kuitenkaan käy ilmi, että se olisi halunnut eristää sähköisen kaupankäynnin muista sisämarkkinoista. Tämän seurauksena 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan ilmaisu ”sähköpostiosoite” osoittaa yhteisön lainsäätäjän halua varmistaa, että palvelun tarjoaja ehdottomasti ilmoittaa palvelun vastaanottajille tämän sähköisen viestinnän mahdollistavan tiedon, tämän kuitenkaan merkitsemättä sitä, että se olisi halunnut luopua muista, ei-sähköisistä, viestintäyhteyksistä, joita lisäksi voidaan käyttää.

21

Jos näin ollen palvelun vastaanottajat eivät voi tarpeen vaatiessa vaihtaa toiseen viestintäyhteyteen tilanteessa, jossa niillä sähköisesti palvelun tarjoajaan tapahtuneen yhteydenoton jälkeen olisikin väliaikainen este päästä sähköiseen verkkoon, ne voisivat havaita sopimuksenteon mahdottomaksi ja joutua näin markkinoiden ulkopuolelle. Tällainen ulkopuolelle jääminen on omiaan heikentämään kyseistä sektoria ja eriyttämään kyseistä sektoria muista markkinoista ja voi näin ollen muodostaa esteen sisämarkkinoiden toiminnalle ja viedä osan direktiivin tehokkaasta vaikutuksesta.

22

Toisekseen direktiivillä on sen 1 artiklan 3 kohdasta ja johdanto-osan seitsemännestä, kymmenennestä ja yhdennestätoista perustelukappaleesta ilmenevällä tavalla myös tarkoitus turvata kuluttajien edun suojaaminen. Tällainen suojaaminen on varmistettava kaikissa palvelun tarjoajan ja palvelun vastaanottajien välisen yhteydenpidon vaiheissa.

23

Tästä seuraa, että sikäli kun palvelun vastaanottajat voivat palvelun tarjoajan ilmoittamien tietojen perusteella arvioida tulevan sitoumuksensa sisältöä ja välttää näin erityisesti riskin tietyistä virheistä, jotka voivat johtaa epäedullisen sopimuksen tekemiseen, täydentävä viestintäyhteys voi osoittautua välttämättömäksi myös ennen sopimuksen tekemistä.

24

Täydentävän, tyypiltään mahdollisesti ei-sähköisen viestintäyhteyden tarjoamisen tarpeen vaatiessa ei myöskään pitäisi merkitä raskasta taloudellista taakkaa palvelun tarjoajalle, joka tarjoaa palvelujaan internetissä. Tällainen tarjoaja asioi normaalisti sellaisten kuluttajien kanssa, jotka pääsevät helposti sähköiseen verkkoon ja joille tämäntyyppinen viestintä on tuttua. Näin ollen sähköinen viestintä on korvattava ei-sähköisellä viestintäyhteydellä vain poikkeuksellisissa olosuhteissa.

25

Tästä arvioinnista seuraa, että direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan mukaan palvelun tarjoajan on tarjottava palvelun vastaanottajille sähköpostiosoitteensa täydennykseksi muu nopea, suora ja tehokas viestintäyhteys.

26

Näin ollen on tutkittava kysymystä siitä, onko tietoihin, jotka palvelun vastaanottajille on tämän toisen viestintäyhteyden käyttämiseksi annettava, välttämättä kuuluttava puhelinnumero.

27

Toisin kuin DIV, Puolan ja Ruotsin hallitukset ja komissio, Bundesverband ja Italian hallitus katsovat, että palvelun tarjoajan on ilmoitettava palvelun vastaanottajille puhelinnumeronsa, sillä vain puhelin voi täyttää direktiivin vaatimuksen suorasta ja tehokkaasta viestinnästä. Suora viestintä tarkoittaa välttämättä henkilöiden välistä viestintää, ja tehokas viestintä ei ole lähetettyjen tietojen käsittelyä viiveellä vaan lähes välittömästi.

28

On selvää, että puhelimitse tapahtuvaa viestintää voidaan pitää suorana ja tehokkaana viestintänä, vaikka siitä ei jää mitään konkreettista jälkeä eikä sen sisällöstä ole lähtökohtaisesti esitettävissä mitään todisteita sen päättymisen jälkeen.

29

Tämän osalta on aluksi huomautettava, että adjektiivi ”suora” ei direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan merkityksessä välttämättä tarkoita viestintää puhuen vaihdettavien ajatusten muodossa, eli aitona dialogina, vaan yksinomaan välittäjän puuttumista.

30

Lisäksi tehokas viestintä ei voi merkitä vain sitä, että esitettyyn kysymykseen vastataan välittömästi. Viestintää on päinvastoin pidettävä tehokkaana, jos sen avulla saadaan asianmukaiset tiedot vastaanottajan tarpeita ja perusteltuja odotuksia vastaavassa ajassa.

31

On selvää, että puhelinyhteyden lisäksi myös muut viestintäyhteydet, kuten palvelun tarjoajan tiloissa asiasta vastaavan henkilön kanssa tapahtuva henkilökohtainen asiointi tai viestintä faksin välityksellä, voivat täyttää direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdassa tarkoitetun suoran ja tehokkaan viestinnän vaatimukset, eli viestinnän ilman välittäjiä ja riittävän sujuvasti.

32

Edellä esitettyjen seikkojen valossa muun tällaisen viestintäyhteyden käyttämisen edellyttämien tietojen, jotka palvelun tarjoajan on annettava palvelun vastaanottajille jo ennen sopimuksen tekemistä näiden kanssa, ei välttämättä tarvitse sisältää puhelinnumeroa.

33

Edellä olevassa analyysissa esiintuotujen vastauksen osatekijöiden perusteella voidaan vastata myös kysymykseen siitä, täyttääkö verkkotiedustelulomake, jonka välityksellä palvelun vastaanottajat voivat internetin kautta ottaa yhteyttä palvelun tarjoajaan, joka puolestaan vastaa sähköpostitse, direktiivissä asetetut vaatimukset.

34

Bundesverband, jota Italian hallitus pääosin tukee, esittää, että verkkotiedustelulomake ei vaikuta asianmukaiselta, koska se ei mahdollista nopeaa, suoraa ja tehokasta yhteyttä. DIV ja komissio puolestaan pitävät tällaista lomaketta riittävänä erityisesti sen vuoksi, että direktiivissä ei vaadita viestinnältä rinnakkaisuutta ja samanaikaisuutta.

35

On totta, että verkkotiedustelulomaketta voidaan pitää direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdassa tarkoitettuna suorana ja tehokkaana viestintäyhteytenä, koska kuten pääasian oikeudenkäyntiaineistosta ilmenee, palvelun tarjoaja vastaa kuluttajien kysymyksiin 30–60 minuutissa.

36

Kuitenkaan sellaisissa lähinnä poikkeuksellisissa tilanteissa, joissa palvelun vastaanottaja ei palvelun tarjoajaan sähköisesti tapahtuneen yhteydenoton jälkeen erilaisten syiden, kuten matkan, loman tai työmatkan, vuoksi pääse sähköiseen verkkoon, ei verkkotiedustelulomakkeen voida katsoa olevan direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdassa tarkoitetulla tavalla tehokas.

37

Koska myös mainittu lomake on luonteeltaan sähköinen viestintäyhteys, ei joutuminen käyttämään internetistä saatavaa lomaketta mahdollistaisi tällaisissa tilanteissa sujuvaa eikä siten tehokasta viestintää palvelun tarjoajan ja vastaanottajan välillä, mikä on direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohdan vastaista.

38

Tämän tuomion 36 kohdassa kuvatuissa tilanteissa pelkästään verkkotiedustelulomakkeen tarjoaminen ei ole sopusoinnussa myöskään yhteisön lainsäätäjän, joka tämän tuomion 20 kohdassa mainitulla tavalla on tarkoittanut suosia sähköisen kaupankäynnin kehitystä mutta ei ole kuitenkaan halunnut eristää sitä muista sisämarkkinoista, pyrkimysten kanssa.

39

Näissä tilanteissa palvelun tarjoajan on näin ollen palvelun vastaanottajan pyynnöstä tarjottava tämän käyttöön ei-sähköinen viestintäyhteys, jonka avulla tämä voi jatkaa tehokasta viestintää.

40

Kun koko edellä esitetty arviointi otetaan huomioon, on esitettyihin kysymyksiin vastattava, että direktiivin 5 artiklan 1 kohdan c alakohtaa on tulkittava niin, että palvelun tarjoajan on tarjottava ennen sopimuksen tekemistä palvelun vastaanottajien kanssa näiden käyttöön sähköpostiosoitteensa ohella muut tiedot, jotka mahdollistavat nopean yhteydenoton sekä suoran ja tehokkaan viestinnän. Nämä tiedot eivät välttämättä tarkoita puhelinnumeroa. Niillä voidaan tarkoittaa verkkotiedustelulomaketta, jonka avulla palvelun vastaanottajat voivat ottaa yhteyttä internetin kautta palvelun tarjoajaan, joka sitten vastaa sähköpostitse, lukuun ottamatta niitä tilanteita, joissa palvelun vastaanottaja, joka ei palvelun tarjoajaan sähköisesti tapahtuneen yhteydenoton jälkeen pääse sähköiseen verkkoon, pyytää tarjoajalta mahdollisuutta käyttää ei-sähköistä viestintäyhteyttä.

41

Pääasian asianosaisten osalta asian käsittely yhteisöjen tuomioistuimessa on välivaihe kansallisessa tuomioistuimessa vireillä olevan asian käsittelyssä, minkä vuoksi kansallisen tuomioistuimen asiana on päättää oikeudenkäyntikulujen korvaamisesta. Oikeudenkäyntikuluja, jotka ovat aiheutuneet muille kuin näille asianosaisille huomautusten esittämisestä yhteisöjen tuomioistuimelle, ei voida määrätä korvattaviksi.

Näillä perusteilla yhteisöjen tuomioistuin (neljäs jaosto) on ratkaissut asian seuraavasti:

Tietoyhteiskunnan palveluja, erityisesti sähköistä kaupankäyntiä, sisämarkkinoilla koskevista tietyistä oikeudellisista näkökohdista 8.6.2000 annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2000/31/EY (direktiivi sähköisestä kaupankäynnistä) 5 artiklan 1 kohdan c alakohtaa on tulkittava niin, että palvelun tarjoajan on tarjottava ennen sopimuksen tekemistä palvelun vastaanottajien kanssa näiden käyttöön sähköpostiosoitteensa ohella muut tiedot, jotka mahdollistavat nopean yhteydenoton sekä suoran ja tehokkaan viestinnän. Nämä tiedot eivät välttämättä tarkoita puhelinnumeroa. Niillä voidaan tarkoittaa verkkotiedustelulomaketta, jonka avulla palvelun vastaanottajat voivat ottaa yhteyttä internetin kautta palvelun tarjoajaan, joka sitten vastaa sähköpostitse, lukuun ottamatta niitä tilanteita, joissa palvelun vastaanottaja, joka ei palvelun tarjoajaan sähköisesti tapahtuneen yhteydenoton jälkeen pääse sähköiseen verkkoon, pyytää tarjoajalta mahdollisuutta käyttää ei-sähköistä viestintäyhteyttä.