Stanovisko Európskeho hospodárskeho a sociálneho výboru na tému „Oznámenie Komisie Európskemu parlamentu, Rade, Európskemu hospodárskemu a sociálnemu výboru a Výboru regiónov o harmonizovanej metodike klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov“

KOM(2009) 346 v konečnom znení

(2010/C 339/05)

Spravodajca: pán MULEWICZ

Európska komisia sa 7. júla 2009 rozhodla podľa článku 262 Zmluvy o založení Európskeho spoločenstva prekonzultovať s Európskym hospodárskym a sociálnym výborom

„Oznámenie Komisie Európskemu parlamentu, Rade, Európskemu hospodárskemu a sociálnemu výboru a Výboru regiónov o harmonizovanej metodike klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov“

KOM(2009) 346 v konečnom znení.

Odborná sekcia pre jednotný trh, výrobu a spotrebu poverená vypracovaním návrhu stanoviska výboru v danej veci prijala svoje stanovisko 5. januára 2010.

Európsky hospodársky a sociálny výbor na svojom 459. plenárnom zasadnutí 20. a 21. januára 2010 (schôdza z 20. januára) prijal 197 hlasmi za, pričom nikto nehlasoval proti a 4 členovia sa hlasovania zdržali, nasledujúce stanovisko:

1.   Závery a odporúčania

1.1   Výbor víta a podporuje návrh Komisie.

1.2   Zo začiatku a počas niekoľko nasledujúcich rokov musí byť navrhovaný systém dobrovoľný.

1.3   Náklady organizácií na ohlasovanie by mali byť v čo najväčšej miere minimalizované a systém by mal byť nákladovo účinný.

1.4   EHSV podporuje návrh, aby Komisia sprístupnila nezávislým organizáciám nástroj na nakladanie s údajmi. Takýmto organizáciám, ktoré nemajú k dispozícii sofistikované systémy, to uľahčí prijímanie navrhovaného harmonizovaného prístupu.

1.5   Komisia by na odvetvovej úrovni mohla podnecovať všetky orgány zaoberajúce sa sťažnosťami k tomu, aby v rámci svojich príslušných odvetví prijali jej harmonizovanú metodiku klasifikácie a ohlasovania sťažností spotrebiteľov.

2.   Úvod

2.1   Komisia používa pri vytváraní hodnotiacej tabuľky spotrebiteľských trhov päť kľúčových ukazovateľov. Tabuľka sa zverejňuje každý rok, pričom aktuálne vydanie je v poradí druhým a jeho cieľom je identifikovať tie časti vnútorného trhu, ktoré nefungujú dobre z hľadiska spotrebiteľov. Jedným z piatich kľúčových ukazovateľov sú sťažnosti spotrebiteľov, čiže štatistiky o sťažnostiach spotrebiteľov. Ďalšími sú ceny, spokojnosť, častosť zmien a bezpečnosť. Sťažnosti spotrebiteľov by sa preto mali vnímať nielen ako analýza spotrebiteľských sťažností ako taká, ale aj ako makroekonomický nástroj.

2.2   Komisia v podstate navrhuje, aby sa sťažnosti a otázky spotrebiteľov zaznamenávali v rámci celej EÚ na spoločnom harmonizovanom základe s použitím rovnakých opisných označení, vďaka čomu by bolo možné ľahko vytvoriť celoeurópsku databázu, ktorú by vlastnilo GR Komisie pre zdravie a ochranu spotrebiteľov. Komisia bude financovať a udržiavať túto databázu a počítačové vybavenie nevyhnutné na ukladanie a spracovanie údajov. Komisia ďalej predstavuje podrobný plán, spoločnú tabuľku na klasifikáciu a hlásenie sťažností spotrebiteľov.

2.3   Podrobné údaje o sťažnostiach spotrebiteľov a ich otázkach nebudú zahŕňať sťažnosti a otázky adresované priamo obchodníkom, ale iba údaje, ktoré od spotrebiteľov zozbierali nezávislé organizácie, ako vládne alebo regulačné orgány, spotrebiteľské organizácie, a ďalšie organizácie, ako ombudsman a samoregulačné orgány. Prijatie spoločného harmonizovaného základu na zaznamenávanie sťažností bude pre všetky zapojené organizácie dobrovoľné, hoci by sa dalo očakávať, že orgány financované vládami jednotlivých členských krajín sa ho budú usilovať zaviesť čo najskôr, ak budú mať dostatok finančných prostriedkov. Komisia poskytne pomoc vo forme softvéru a odborných znalostí malým spotrebiteľským organizáciám, pre ktoré by prijatie harmonizovanej metodológie bolo inak nemožné.

2.4   Komisia pri príprave tohto návrhu uskutočnila široké konzultácie, okrem iných aj so skupinou expertov.

2.5   Databáza sa v budúcnosti využije pri zostavovaní hodnotiacej tabuľky. Plánuje sa, že bude sprístupnená verejnosti, aby ju organizácie a jednotlivci mohli konzultovať.

2.6   Jediným hlavným cieľom návrhu je umožniť, aby sa údaje o sťažnostiach spotrebiteľov a ich otázkach mohli využiť ako kľúčový ukazovateľ fungovania vnútorného trhu, a urýchliť tak politickú reakciu na zlyhávajúce trhy. Medzi takéto reakcie na národnej alebo európskej úrovni by mohlo patriť nasmerovanie presadzovania práva na problematické oblasti, alebo v prípade potreby legislatívna reakcia.

2.7   Cieľom nie je umožniť skúmanie, či sú sťažnosti:

2.8   Plán zabezpečiť anonymnosť databázy je rozumný. Údaje o jednotlivých spotrebiteľoch, ktorí podajú sťažnosť, teda nebudú hlásené. Rovnako sa nebudú hlásiť podrobné údaje o obchodníkoch, na ktorých bola podaná sťažnosť.

2.9   Navrhovaný spoločný harmonizovaný systém má tri časti, do ktorých sa zaznamenávajú:

2.10   V rámci druhej a tretej časti sú vytvorené podkategórie, ktoré sa nazývajú „oblasti“ a „úrovne“. Niektoré informácie o sťažnosti sú považované za „odporúčané“, ostatné sú „dobrovoľné“. Pokiaľ ide o otázky, všetky údaje sú „dobrovoľné“. Zámerom rozlišovania medzi „odporúčanými“ a „dobrovoľnými“ údajmi je:

2.11   Návrh je rozpracovaný v dvoch dokumentoch zo 7. júla 2009:

Návrh odporúčania Komisie nie je konečný a jeho znenie môže byť zmenené v priebehu prvého polroka 2010. Hlavné myšlienky a filozofia dokumentu ostanú nezmenené.

3.   Všeobecné pripomienky

Nasledujúce poznámky obsahujú ďalšie návrhy.

3.1.1   Náklady na dosiahnutie zhody sa budú odlišovať, avšak v mnohých organizáciách pôjde o značnú čiastku. Pokiaľ ide o zdroje dostupné na tento účel, budú medzi jednotlivými členskými štátmi, i v rámci nich, jestvovať rozdiely. Národné organizácie v jednotlivých členských štátoch v súčasnosti používajú rôznorodé metódy zaznamenávania sťažností (úplne odlišné od iných organizácií). Niektoré z nich nemajú tak sofistikované systémy, ako je navrhovaný. Iné majú prepracovanejšie systémy, ktorých sa pochopiteľne nebudú chcieť vzdať. Vo všeobecnosti však bude zosúladenie s harmonizovaným systémom nákladnejšie pre organizácie s prepracovanejšími systémami. Komisia by pri poskytovaní akejkoľvek technickej alebo finančnej pomoci nemala uprednostňovať miestne organizácie zhromažďujúce sťažnosti.

3.1.2   Každá ďalšia zaznamenaná oblasť predstavuje určitý náklad, a to z dvoch dôvodov. Po prvé je na prijatie sťažnosti, zozbieranie všetkých údajov a ich zaznamenanie potrebný čas (a teda peniaze). Po druhé, čím viac údajov sa od spotrebiteľa žiada, tým je menej pravdepodobné, že sťažnosť podá.

3.1.3   Harmonizovaný systém, ktorý sa bude používať, musí byť čo najkompatibilnejší s čo najväčším počtom systémov v súčasnosti používaných v národných organizáciách. Všetkým organizáciám, ktoré zavedú tento systém, treba poskytnúť jasné pokyny a usmernenia, aby sa zabezpečilo, že sa sťažnosti a otázky budú zaznamenávať jednotným spôsobom bez ohľadu na to, aká metodika sa napokon zvolí.

3.1.4   Počet oblastí označených ako „odporúčané“ by mal ostať čo najnižší. Na začiatku by to organizáciám malo uľahčiť pripojenie sa na základnej úrovni.

3.1.5   Zdá sa, že návrh spĺňa uvedené ciele. Oblasti označené ako „odporúčané“ dokáže väčšina nezávislých organizácií vyplniť bez väčších ťažkostí. Tieto „odporúčané“ oblasti by mohli poskytnúť užitočný súbor údajov z celej Európy. Kvalita a užitočnosť databázy sa zlepšia, keď a ak budú môcť nezávislé organizácie uvádzať informácie o ďalších „dobrovoľných“ oblastiach a úrovniach.

3.1.6   Komisia by na odvetvovej úrovni mohla podnecovať všetky orgány zaoberajúce sa sťažnosťami k tomu, aby v rámci svojich príslušných odvetví prijali jej harmonizovanú metodiku klasifikácie a ohlasovania sťažností spotrebiteľov. Napríklad sieť FIN-NET by mohla urýchliť tento proces v odvetví finančných služieb, vrátane poisťovní. Harmonizovaný systém nakladania so sťažnosťami spotrebiteľov by bol pre ňu prínosom. Cieľom spolupráce v rámce siete FIN-NET je poskytnúť spotrebiteľom jednoduchý prístup k postupom na mimosúdne riešenie sťažností v cezhraničných prípadoch. Ak sa spotrebiteľ z jednej krajiny dostane do sporu s poskytovateľom finančnej služby z inej krajiny, členovia siete FIN-NET mu sprostredkujú prístup k príslušnému systému mimosúdneho riešenia sťažností a poskytnú mu o ňom nevyhnutné informácie. Spoločná metodika klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov je dôležitým krokom k zvyšovaniu účinnosti tohto systému.

3.2   Rozdiely v kvalite a rozsahu údajov poskytnutých jednotlivými členskými štátmi budú existovať aj naďalej. Táto skutočnosť sa zohľadní pri analýze údajov v každoročnej hodnotiacej tabuľke. Určité rozdiely nebudú pravdepodobne nikdy úplne odstránené. Avšak harmonizovaný systém hlásenia sťažností sa môže prejaviť v tom, že sa v priebehu rokov tieto rozdiely zmenšia.

3.3   Návrh podnecuje orgány, ktoré hlásia sťažnosti, aby v prípade každej jednotlivej sťažnosti hlásili všetky mikroúdaje. V odseku 33 oznámenia Komisie sa navrhuje, že jednou z dobrovoľných oblastí by mal byť „názov obchodníka“. Súčasťou tohto návrhu by nemalo byť hlásenie mena alebo identity žiadneho obchodníka, a to ani dobrovoľné. Výbor preto víta a jednoznačne podporuje odsek 39 oznámenia, v ktorom sa uvádza, že Komisia si neželá prijímať alebo zverejňovať údaje o názvoch obchodníkov alebo údaje umožňujúce ich identifikáciu. Preto by „názov obchodníka“ mal byť úplne odstránený zo zoznamu oblastí, ktoré je potrebné hlásiť.

3.4   Jednou z oblastí v časti s názvom Všeobecné informácie (číslo 67) je „podomový predaj“. V súlade s navrhovanou smernicou o právach spotrebiteľov by sa tento výraz mal nahradiť výrazom „predaj mimo obchodných priestorov“.

3.5   V navrhovanej časti „Informácie o odvetví“ (časť B) sú zahrnuté tieto oblasti: múzeá, školy, nemocnice, knižnice, poštové služby. Mnohé z uvedených služieb zabezpečujú vlády jednotlivých krajín. Napr. školy síce môžu byť súkromné, ale veľká väčšina z nich je štátnych. Cieľom návrhu je poskytnúť informácie o fungovaní vnútorného trhu a tým urýchliť politickú reakciu na zlyhávajúce trhy. Jeho zámerom nie je informovať o výkonnosti vlády. Je teda vhodné či relevantné hlásiť sťažnosti spotrebiteľov v prípadoch, kde dodávateľom je štát? Jedným z možných výsledkov by mohlo byť, že počet sťažností na určitú službu (napr. železnicu) by bol vyšší v krajinách, kde túto službu zabezpečuje štát, ako v krajinách, kde ju poskytuje súkromný podnik.

3.6   Dôležitým aspektom návrhu je, že databáza bude poskytovať obsiahle štatistické informácie, ktoré sa použijú pri analýze zverejňovanej každoročne v hodnotiacej tabuľke. Použité informácie musia byť aktuálne. Všetky informácie použité v určitom vydaní by sa mali týkať toho istého alebo aspoň približne rovnakého časového obdobia. Pre čitateľa by malo byť jednoduché zistiť, ktorého obdobia sa týka štatistika zverejnená v každom vydaní hodnotiacej tabuľky.

Preto by:

3.7   EHSV má vážne obavy v súvislosti so zberom údajov. Údaje, ktoré budú hlásiť rôzne poverené organizácie a členské štáty, sa budú nevyhnutne líšiť, pokiaľ ide o ich úplnosť a presnosť. Aj systémy postúpenia iným organizáciám sa medzi jednotlivými členskými štátmi líšia. Organizácia, ktorá zaregistruje sťažnosť a následne ju postúpi príslušnej organizácii, môže, ale nemusí vymazať túto sťažnosť z vlastnej databázy. Ak sťažnosť nevymaže a obe organizácie ju potom ohlásia Komisii, môže sa ľahko stať, že táto sťažnosť bude ohlásená dvakrát. Pri zverejnení údajov vrátane hodnotiacej tabuľky by Komisia mala vysvetliť známe obmedzenia, pokiaľ ide o úplnosť a presnosť údajov, vrátane rizika dvojnásobného zarátania a chýbajúceho overenia. Z dlhodobého hľadiska by údaje mala zhromažďovať a overovať jedna organizácia na národnej úrovni.

3.8   Tento návrh umožní zdokonaliť ohlasovanie a lepšie pochopiť, ako vnútorný trh funguje a kde z hľadiska spotrebiteľov zlyháva. Je rovnako dôležité pochopiť, ako trhy zlyhávajú z hľadiska podnikov, napríklad v súvislosti s falšovaným výrobkami a priemyselnou špionážou. Takéto informácie pravdepodobne nezískame zo sťažností spotrebiteľov, avšak je rovnako potrebné sa nimi zaoberať. V rámci Komisie by mali byť vytvorené účinné mechanizmy na preskúmanie rozsahu, v akom vnútorný trh zlyháva z hľadiska podnikov.

3.9   EHSV si je vedomý toho, že sťažnosti môžu účinne poukázať na miesta, kde sa z hľadiska spotrebiteľov môžu nachádzať problémy. Avšak spokojnosť spotrebiteľov sa nedá posúdiť iba na základe údajov o ich sťažnostiach. Na to, či sa spotrebiteľ napokon bude sťažovať pôsobí množstvo faktorov: osobné pohnútky sťažujúceho sa a proaktívny prístup podnikov, analýza nákladov a výnosov, najmä v prípade malých finančných strát, spoločenský tlak, dostupnosť orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami, pozornosť médií atď. Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských trhov okrem toho používa päť ukazovateľov: sťažnosti spotrebiteľov, ceny, spokojnosť spotrebiteľov, častosť zmien a bezpečnosť. Všetky tieto ukazovatele by sa mali podrobnejšie zanalyzovať s cieľom identifikovať nefunkčné spotrebiteľské trhy.