Clasificarea și comunicarea reclamațiilor din partea consumatorilor

 

SINTEZĂ PRIVIND:

Comunicarea [COM(2009) 346 final] privind o metodă armonizată de clasificare și comunicare a reclamațiilor și cererilor de informații din partea consumatorilor

CARE ESTE OBIECTIVUL COMUNICĂRII?

• Comunicarea stabilește avantajele armonizării clasificării și comunicării reclamațiilor* din partea consumatorilor* la nivelul întregii Uniuni Europene (UE). Acestea sunt considerate un indicator-cheie al funcționării pieței unice.
• Comunicarea recomandă o metodă armonizată voluntară.

ASPECTE-CHEIE

• Metoda armonizată are la bază principiile următoare:
  • datele trebuie să fie comparabile cu alte seturi de date din tabloul de bord al piețelor de consum, cum ar fi satisfacția consumatorilor;
  • metoda trebuie să se bazeze pe clasificarea consumului individual pe destinații a ONU;
  • metoda trebuie să permită o tranziție fără întrerupere de la clasificările existente la noul model armonizat;
  • costurile de punere în aplicare trebuie să fie reduse la minimum și acceptate de organismele de tratare a reclamațiilor din partea consumatorilor;
  • metoda poate fi adaptată pe măsură ce piețele evoluează.
• Metoda cuprinde 3 secțiuni:
  • informații generale privind reclamația;
  • informații sectoriale privind reclamația;
  • informații privind tipul de reclamație.

Comunicarea a fost urmată în 2010 de o recomandare a Comisiei Europene privind utilizarea unei metode armonizate de clasificare și raportare a plângerilor și cererilor de informații din partea consumatorilor*.

• Recomandarea stabilește:
  • datele pe care organismele de tratare a reclamațiilor trebuie să le colecteze și înregistreze;
  • modul în care datele trebuie să fie prelucrate și comunicate.
• Comisia utilizează diverse metode pentru a monitoriza piețele, condițiile pentru consumatori și comportamentul acestora. Printre acestea se află:
  • anchete privind atitudinea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul față de comerțul transfrontalier utilizate de către Comisie pentru a monitoriza integrarea pieței unice din punctul de vedere al consumatorului, precum și condițiile pentru consumatori în țările UE. Aceste anchete sunt utilizate pentru pregătirea tablourilor de bord ale consumatorilor;
  • anchete de monitorizare a piețelor de consum care se axează pe ușurința comparării bunurilor și a serviciilor oferite, pe încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și în furnizori, pe problemele cu care se confruntă consumatorii și pe satisfacția consumatorilor. Acestea constituie baza pentru pregătirea tablourilor de bord ale consumatorilor care urmăresc performanța a peste 40 de piețe de bunuri și servicii de consum;
  • studii detaliate cu privire la aspecte specifice legate de consumatori (de exemplu, un studiu al impactului marketingului prin mijloace de comunicare sociale, jocuri online și aplicații mobile asupra comportamentul copiilor);
  • sprijin financiar pentru crearea sau îmbunătățirea sistemelor IT utilizate pentru transmiterea către Comisie a datelor armonizate privind reclamațiile.
• Grupul de experți pentru reclamațiile din partea consumatorilor este o rețea înființată pentru a ajuta la punerea în aplicare a recomandării Comisiei privind utilizarea metodei armonizate. Grupul oferă consiliere cu privire la aspecte legate de punerea în aplicare a metodei și cu privire la alte aspecte care ar putea rezulta în legătură cu recomandarea.

CONTEXT

• Valoarea armonizării clasificărilor reclamațiilor la nivelul UE este considerabilă, atât pentru organismele de reglementare ale UE și naționale, cât și pentru organizațiile consumatorilor sau pentru înșiși consumatorii din UE.
• Datele sunt direct comparabile în întreaga UE, ceea ce duce la un răspuns mai prompt și mai bine orientat al autorităților la problemele consumatorilor, pe baza acestor dovezi, atât la nivelul UE, cât și la nivel național. Datele colectate permit organismelor de reglementare și autorităților naționale să răspundă mai bine tendințelor emergente, să ofere o imagine mai cuprinzătoare a piețelor lor și să permită comparații mai ușoare cu alte țări.

Pentru informații suplimentare, consultați:

• „Date privind reclamațiile din partea consumatorilor” pe site-ul web al Comisiei Europene

* TERMENI-CHEIE

ACTUL PRINCIPAL

Comunicare a Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic și Social European și Comitetul Regiunilor privind o metodă armonizată de clasificare și comunicare a reclamațiilor și cererilor de informații din partea consumatorilor [COM(2009) 346 final, 7.7.2009]

ACTE CONEXE

Recomandare a Comisiei din 12.5.2010 privind utilizarea unei metode armonizate de clasificare și raportare a plângerilor și cererilor de informații din partea consumatorilor [C(2010) 3021 final]

Data ultimei actualizări: 25.08.2016