Direitos dos passageiros dos serviços ferroviários

 

SÍNTESE DE:

Regulamento (CE) n.^o 1371/2007 relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários

QUAL É O OBJETIVO DESTE REGULAMENTO?

Visa estabelecer direitos e obrigações para os passageiros dos serviços ferroviários, a fim de os proteger, nomeadamente em caso de perturbação da circulação, e melhorar a eficiência e a atratividade dos serviços ferroviários de passageiros.

PONTOS-CHAVE

Âmbito de aplicação

• O regulamento diz respeito a todas as viagens e serviços ferroviários prestados sob licença por uma ou mais empresas ferroviárias ao abrigo da Diretiva 2012/34/UE (ver síntese em Uma rede ferroviária única para a Europa).
• Não se aplica a viagens e serviços efetuados no território de países não pertencem à UE.
• Um país da UE pode optar por conceder uma isenção da maioria dos artigos do regulamento aos serviços nacionais de transporte ferroviário de passageiros por um período máximo de 5 anos, que pode ser renovado duas vezes. Pode igualmente isentar os serviços ferroviários urbanos, suburbanos e regionais de transporte de passageiros do âmbito deste regulamento.

Direitos dos passageiros

Os passageiros dos serviços ferroviários têm os seguintes direitos fundamentais:

Contrato de transporte e informação

Os passageiros devem receber informações claras e acessíveis:

• antes da viagem, nomeadamente no que respeita às condições pertinentes aplicáveis ao contrato, aos horários e às tarifas aplicadas;
• durante a viagem, nomeadamente no que respeita a eventuais atrasos ou interrupções dos serviços;
• relativas aos procedimentos para a apresentação de queixas;

As informações prestadas às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida devem ser prestadas num formato acessível.

Atrasos e cancelamentos

Em caso de atraso superior a 60 minutos na chegada ao destino final, os passageiros têm o direito de:

• solicitar o reembolso do custo total do bilhete para a parte da viagem não efetuada; ou
• o prosseguimento da viagem ou o reencaminhamento em condições de transporte equivalentes, na primeira oportunidade ou numa data posterior da conveniência dos passageiros.

Se os passageiros não optarem pelo reembolso, mas pela continuação da viagem, podem reclamar uma indemnização mínima equivalente a:

• 25% do preço do bilhete para um atraso de 60 a 119 minutos;
• 50% do preço do bilhete para um atraso de 120 minutos ou superior.

Em caso de atraso na chegada ou partida superior a 60 minutos, os passageiros têm o direito a:

• receber informações sobre a situação e a hora prevista de partida e de chegada;
• refeições e bebidas dentro de limites razoáveis;
• alojamento em que seja necessária uma estadia de uma ou mais noites;
• transporte para a estação ferroviária ou para o ponto de partida alternativo ou para o destino final se o comboio estiver bloqueado na via.

Pessoas com deficiência e mobilidade reduzida

A legislação da UE relativa aos direitos dos passageiros dos serviços ferroviários garantirá que as pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida possam viajar de forma comparável à dos outros cidadãos. Assim, o regulamento confere-lhes os seguintes direitos:

• o direito de acesso não discriminatório ao transporte sem encargos adicionais;
• mediante pedido, a receber informações sobre a acessibilidade dos serviços ferroviários e das estações ferroviárias;
• uma assistência gratuita a bordo dos comboios e nas estações com pessoal (os passageiros devem comunicar as suas necessidades de assistência com 48 horas de antecedência antes da partida);
• o direito a indemnização se a empresa ferroviária for responsável pela perda ou avaria do seu equipamento de mobilidade.

Segurança, reclamações e qualidade do serviço

• A segurança pessoal dos passageiros é assegurada nos comboios e estações, em cooperação com as autoridades públicas.
• Deve ser criado um mecanismo eficaz de tratamento de reclamações. Os passageiros podem apresentar a reclamação junto de qualquer empresa ferroviária envolvida.
• As normas mínimas de qualidade do serviço para as empresas ferroviárias incluem:
  • informações aos passageiros e bilhetes;
  • pontualidade do serviço e princípios gerais para lidar com as perturbações;
  • cancelamento de serviços;
  • limpeza do material circulante e das instalações da estação;
  • inquéritos de satisfação do cliente;
  • tratamento de reclamações, reembolsos e indemnizações por incumprimento das normas de qualidade do serviço;
  • assistência prestada às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida.

Aplicação pelos países da UE

Os países da UE devem designar um organismo ou organismos independentes responsáveis pela aplicação do regulamento. Os passageiros podem apresentar uma reclamação a qualquer um destes organismos se considerarem que os seus direitos não foram respeitados.

Os países da UE devem também estabelecer sanções eficazes, proporcionadas e dissuasivas para as infrações ao regulamento.

A PARTIR DE QUANDO É APLICÁVEL O REGULAMENTO?

A diretiva é aplicável desde 3 de dezembro de 2009.

CONTEXTO

Para mais informações, consulte:

• Direitos dos passageiros: transporte ferroviário (Comissão Europeia).

No seguimento do surto de COVID-19 e da introdução de medidas para lidar com o impacto da crise, a Comissão Europeia adotou:

• Aviso da Comissão Orientações para a interpretação dos regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros no contexto do desenvolvimento da situação da Covid-19
• Recomendação (UE) 2020/648 da Comissão de 13 de maio de 2020 relativa aos vales propostos aos passageiros e viajantes em alternativa ao reembolso de serviços de transporte e de viagens organizadas cancelados no contexto da pandemia de COVID-19

PRINCIPAL DOCUMENTO

Regulamento (CE) n.^o 1371/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de outubro de 2007, relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários (JO L 315 de 3.12.2007, p. 14-41)

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Diretiva 2012/34/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de novembro de 2012, que estabelece um espaço ferroviário europeu único (JO L 343 de 14.12.2012, p. 32-77)

As sucessivas alterações à Diretiva 2012/34/UE foram integradas no texto de base. A versão consolidada tem apenas valor documental.

Comunicação da Comissão — Orientações para a interpretação do Regulamento (CE) n.^o 1371/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários (JO C 220 de 4.7.2015, p. 1-10)

Relatório da Comissão ao Parlamento Europeu e ao Conselho sobre as isenções concedidas pelos Estados-Membros ao abrigo do Regulamento (CE) n.^o 1371/2007 relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários [COM(2015) 117 final de 11.3.2015]

última atualização 19.03.2020