Resolução de litígios entre consumidores e comerciantes emergentes do comércio por via eletrónica

 

SÍNTESE DE:

Regulamento (UE) n.^o 524/2013 sobre a resolução de litígios de consumo em linha

PARA QUE SERVE ESTE REGULAMENTO?

• Este regulamento visa criar uma plataforma (sítio web) deresolução de litígios em linha (RLL) ao nível da UE.
• Consumidores e comerciantes poderão utilizar a plataforma para solucionar litígios sempre que tiverem um problema com um produto ou serviço que tenham adquirido em qualquer lugar na União Europeia (UE).

PONTOS-CHAVE

O procedimento de reclamação envolve ambas as partes e o organismo de mediação (Resolução Alternativa de Litígios ou RAL) acordado. Estes organismos (alguns dos quais exercem a sua atividade em linha) proporcionam uma parte imparcial, tal como um provedor ou um mediador. A sua função consiste em propor ou impor uma resolução ou em reunir ambas as partes de modo a encontrarem uma solução.

Todo o procedimento pode ser tratado em linha de forma célere, pelo que a maioria dos litígios deve ficar solucionada no prazo de90 dias.

Plataforma de RLL

A Comissão Europeia irá proceder ao desenvolvimento, funcionamento e manutenção da plataforma de RLL. Esta entrará em funcionamento em janeiro de 2016 e será:

• um sítio webinterativo e de fácil utilização;
• disponibilizada a qualquer cliente ou comerciante localizado na UE;
• disponibilizada em todos os idiomas oficiais da UE;
• gratuita.

A plataforma tem diversas funções. Estas incluem a disponibilização de um formulário eletrónico de queixa, o fornecimento à parte requerida de informações respeitantes à queixa, a identificação de organismos de mediação nacionais e a gestão de casos por via eletrónica.

Cada país da União Europeia deve designar um ponto de contacto de RLL que inclua pelo menos dois consultores de RLL. Além disso, a Comissão irá implementar uma rede de pontos de contacto de RLL.

Uma vez submetido o formulário eletrónico de queixa na plataforma de RLL, esta irá rapidamente contactar e procurar obter uma resposta da parte requerida. Além disso, transmitirá a queixa ao organismo de mediação acordado entre as partes. Se o organismo de mediação acordar tratar o litígio, esforçar-se-á por solucioná-lo rapidamente e informará a plataforma de RLL acerca dos resultados do procedimento.

Resolução Alternativa de Litígios

Pode aceder à plataforma de RLL através do portal A Sua Europa. A mesma ficará igualmente conectada a todos os organismos de mediação nacionais que tiverem sido estabelecidos e notificados à Comissão Europeia, em conformidade com a diretiva relativa à resolução alternativa de litígios (RAL) da União Europeia.

O Regulamento RLL e a Diretiva RAL foram adotados em maio de 2013.

A plataforma de RLL está acessível aos consumidores e comerciantes desde 15 de fevereiro 2016.

A PARTIR DE QUANDO É APLICÁVEL O REGULAMENTO?

O regulamento é aplicável a partir de 9 de janeiro de 2016.

CONTEXTO

Para mais informações, consulte:

• Resolução Alternativa de Litígios e Resolução de Litígios em Linha (RAL/RLL) no sítio da Comissão Europeia;
• Resolução de litígios de consumo no sítio A Sua Europa.

PRINCIPAL DOCUMENTO

Regulamento (UE) n.^o 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha, que altera o Regulamento (CE) n.^o 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE (Regulamento RLL) (JO L 165 de 18.6.2013, p. 1-12)

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre resolução alternativa de litígios de consumo, que altera o Regulamento (CE) n.^o 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE (Diretiva RAL) (JO L 165 de 18.6.2013, p. 63–79)

Regulamento de Execução (UE) 2015/1051 da Comissão, de 1 de julho de 2015, relativo às modalidades do exercício das funções da plataforma de resolução de litígios em linha, do formulário eletrónico de queixa e da cooperação entre os pontos de contacto previstas no Regulamento (UE) n.^o 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho sobre a resolução de litígios de consumo em linha (JO L 171 de 2.7.2015, p. 1–4)

última atualização 30.08.2016