EUR-Lex Access to European Union law
This document is an excerpt from the EUR-Lex website
Document 52012DC0698
GREEN PAPER An integrated parcel delivery market for the growth of e-commerce in the EU
LIVRO VERDE Um mercado de enetrega de encomendas integrado para o crescimento do comércio eletrónico na UE
LIVRO VERDE Um mercado de enetrega de encomendas integrado para o crescimento do comércio eletrónico na UE
/* COM/2012/0698 final */
LIVRO VERDE Um mercado de enetrega de encomendas integrado para o crescimento do comércio eletrónico na UE /* COM/2012/0698 final - 2012/ () */
1. Introdução
O
comércio eletrónico é amplamente reconhecido como um fator chave para a
promoção do crescimento económico e o aumento dos níveis de emprego em toda a
União Europeia[1]. A
Comunicação da Comissão sobre o comércio eletrónico e os serviços em linha[2] identifica a entrega dos bens adquiridos em
linha como uma das cinco principais prioridades para reforçar o comércio
eletrónico até 2015, tendo a sua importância sido reiterada pelo Conselho da
União Europeia e pelo Parlamento Europeu[3].
A entrega é efetivamente crítica na medida em que tem um impacto substancial na
facilitação do comércio eletrónico e constitui um elemento essencial para a
criação de um clima de confiança entre os vendedores e os compradores[4]. As
relações comerciais e – em termos mais gerais – económicas entre os retalhistas
e os consumidores do comércio eletrónico são caracterizadas por uma série de
operações logísticas complexas. O termo «entrega», tal como utilizado no
presente documento, refere-se ao envio de bens físicos encomendados em linha
até ao seu ponto de entrega, onde chegam ao cliente final. Diversos operadores
desempenham um papel nesse processo de entrega. No presente documento, são
designadas por «operadores de entrega» e incluem: os transportadores, os
operadores postais e de serviços de correio expresso e outros prestadores de
serviços logísticos. Para efeitos do presente Livro Verde, uma encomenda é
definida no sentido mais lato e abrange todos os artigos com um peso até
30 kg[5]. A forma
como os produtos são adquiridos e entregues na Europa está a atravessar uma
mudança rápida e radical. À medida que os consumidores da UE procuram e
recorrem cada vez mais às compras em linha, nomeadamente além-fronteiras, há
uma necessidade crescente de um sistema de entregas que satisfaça as suas
expectativas, funcione bem e lhes facilite a sua vida quotidiana, gerando assim
uma maior confiança no comércio eletrónico e aumentando a respetiva utilização[6].
O desempenho e o preço abordável dos sistemas de entrega são também fatores
essenciais para a sustentabilidade dos modelos empresariais de muitas PME,
particularmente no que respeita à sua capacidade para servirem os seus
clientes. Uma vez que as PME são uma força motriz da inovação e do crescimento
na Europa[7], a
melhoria do sistema de entrega de artigos encomendados em linha na Europa
poderá permitir resultados significativos em termos de crescimento e de emprego[8]. Muitos
inquéritos e relatórios setoriais[9],
assim como entrevistas com várias partes interessadas realizadas durante a
preparação do presente Livro Verde, convergem no mesmo sentido e confirmam os
resultados da análise dos serviços de entrega apresentada na comunicação sobre
o comércio eletrónico e os serviços em linha. A
entrega além-fronteiras é considerada um obstáculo por 57% dos retalhistas[10], com 46,7% dos consumidores a declararem a
sua preocupação quanto a essa mesma questão. A entrega e a devolução dos
produtos são as duas principais preocupações dos consumidores em relação às
compras em linha[11].
A não entrega, os objetos perdidos ou danificados e os custos de entrega
elevados figuram também na lista das dez maiores preocupações dos consumidores,
contribuindo para a sua baixa confiança no comércio eletrónico transfronteiras.
Os consumidores terão cada vez mais inclinação para comprar em linha se
estiverem seguros de que as suas compras chegarão em boas condições, dentro do
prazo anunciado e que poderão dispor de procedimentos de devolução fáceis de
utilizar[12].
A disponibilidade e a utilização crescente das novas tecnologias oferece
atualmente uma vasta gama de novas oportunidades para melhorar a qualidade dos
serviços de entrega e aumentar a satisfação do consumidor. O surgimento e
crescimento das redes sociais teve também um impacto significativo na forma
como os consumidores interagem com as marcas e adquirem produtos em linha. As
formas inovadoras de comunicação entre os retalhistas do comércio eletrónico,
os prestadores de serviços e os clientes poderão contribuir para processos de
entrega e devolução mais eficientes e convenientes e para melhorar a perceção
da qualidade dos serviços. Um mercado do comércio eletrónico a funcionar melhor
trará benefícios mútuos e tangíveis para os consumidores e as PME, bem como
para todos os intervenientes e setores industriais envolvidos nessas
atividades. A
importância do transporte e da entrega é ainda maior no contexto internacional.
À medida que mais consumidores compram produtos provenientes da Ásia-Pacífico e
da América do Norte, e que mais retalhistas em linha europeus procuram as exportações
para essas regiões, os fluxos comerciais entre as mesmas estão a aumentar
fortemente. Neste contexto, as questões do transporte e da entrega são ainda
mais complexas, suscitam preocupações e considerações de segurança adicionais e
representam um enorme desafio, mas também uma oportunidade única para o
desenvolvimento do comércio eletrónico europeu, nomeadamente para as PME[13]. Uma
conceção mais apropriada da cadeia de entregas do comércio eletrónico na UE
teria também implicações positivas noutros domínios de ação, tais como: Ø
Coesão: Assegurar
o acesso de todos os cidadãos e empresas, independentemente da sua dimensão,
aos benefícios do comércio eletrónico, através de sistemas de entrega eficazes
em toda a Europa. Ø
Emprego:
Assegurar condições de emprego responsáveis no setor das entregas, que opera
sob intensa pressão para reduzir os custos e aumentar a flexibilidade. Ø
Inovação: Promover
a utilização generalizada das novas tecnologias da informação nos sistemas de
entrega com benefícios imediatos para todos os cidadãos e empresas, adaptadas
ao novo ambiente das redes sociais. Ø
Ambiente: Promover
um desenvolvimento sustentável e a otimização logística das entregas, a fim de
permitir uma maior poupança de energia e uma redução global das externalidades
negativas. Ø
Competitividade da indústria europeia:
Tirar partido dos pontos fortes da indústria europeia (retalhistas em linha e
operadores de entregas) para promover o investimento numa rede de entregas
europeia, que enfrenta uma concorrência intensa na conjuntura internacional. O
presente Livro Verde examina o modo como o comércio eletrónico e o mercado das
entregas estão a evoluir na Europa, recenseia aquilo que é considerado
necessário para a criação de um mercado único das entregas, analisa os
principais desafios para os diferentes intervenientes e salienta as
oportunidades para melhorar o processo de entrega de encomendas em benefício
dos cidadãos e empresas, em especial as PME. Com base na informação reunida no
âmbito da consulta, a Comissão identificará de forma mais precisa as questões a
resolver e apresentará conclusões, na primavera de 2013, sobre o conjunto de
medidas a adotar para completar o mercado único para as encomendas.
2. Situação
atual e perspetivas do mercado
2.1 O
mercado europeu do comércio eletrónico e a importância das entregas
Os
mercados de comércio eletrónico na UE são altamente diversificados e apresentam
diferentes níveis de maturidade, devido a diferenças nas práticas dos
consumidores, nas considerações de ordem fiscal, na disponibilidade dos
produtos, no acesso à banda larga e na competitividade dos mercados de
entregas. Os perfis de comércio dos mercados nacionais[14] têm também implicações importantes para as
entregas[15],
enquanto a entrega além-fronteiras na Europa continua a representar um desafio
para os consumidores e retalhistas em linha[16].
Além disso, uma entrega eficaz além-fronteiras dará apoio ao potencial
crescimento de novos nichos de mercado, graças ao chamado efeito de
«arrastamento»[17]. O
mercado do comércio eletrónico está a evoluir rapidamente e é cada vez mais
exigente, tanto em termos de soluções de negócio inovadoras como das
expectativas dos consumidores. As necessidades do setor em termos de entregas
são também muito variadas devido ao número crescente de classes de produtos (tais
como livros, DVD, vestuário, pequenos artigos eletrónicos, eletrónica
doméstica, mobiliário, eletrodomésticos) envolvidas, com diferentes valores,
pesos e dimensões de embalagens. As redes sociais, e instantaneidade das
tecnologias da informação e a generalização dos dispositivos móveis e portáteis
aumentaram também as expectativas dos consumidores em termos de informação em
tempo real e de opções de entrega flexíveis. Os
retalhistas em linha enfrentam a pressão do tempo. Os novos conceitos e ideias têm
de ser rapidamente implementados. A viabilidade e o sucesso das suas empresas
dependem da capacidade do setor logístico para fazer as entregas a baixo custo
e de forma conveniente[18].
Isto aplica-se em especial às empresas de menor dimensão no mercado do
comércio eletrónico, que não têm um poder de negociação suficiente para obter
descontos substanciais junto dos operadores nem capacidade para investir numa
rede logística própria. Num contexto caracterizado pelas economias de escala,
isso poderá reduzir a sua competitividade face aos grandes retalhistas em
linha, uma vez que os consumidores têm cada vez mais a expectativa de uma
«entrega gratuita» quando compram em linha[19].
2.2 O
mercado europeu de entregas
O
mercado da entrega de encomendas da UE era estimado em 42,4 mil milhões de
euros em 2008, dos quais 15% correspondiam ao segmento «empresas a
consumidores» (B2C)[20].
Nos últimos 5 anos, e devido ao crescimento do comércio eletrónico, o segmento
«empresas a consumidores» cresceu rapidamente nos mercados de encomendas. As
estimativas dos volumes atuais indicam que este segmento representa hoje entre
20% e 40% dos volumes totais nos mercados em que o comércio eletrónico se
encontra mais instalado, como o do Reino Unido. O
mercado é tradicionalmente dividido em entrega de encomendas normais e entrega
expresso. Contudo, estas definições atuais[21]
não refletem as complexidades e a importância relativa das diferentes ofertas
(entrega normal, entrega diferida no tempo, entrega expresso ou entrega no
mesmo dia, seguimento, aviso de receção, correio registado) nem a realidade do
setor do comércio eletrónico, que também envolve a utilização de pequenas
encomendas (pequenas embalagens com menos de 2kg). O
Eurostat estima que mais de um quarto de todas as empresas enviam encomendas
para outros países da UE no contexto do comércio eletrónico. Destas, 23% são
pequenas empresas, 41% grandes empresas e 33% médias empresas[22]. Os pequenos clientes ocasionais que
movimentam baixos volumes e que só têm portanto um poder de negociação limitado
com os operadores são confrontados com muito menos opções de entrega. De acordo
com as estimativas da FTI, os preços de envio de encomendas além-fronteiras que
são publicados (para os clientes que não dispõem de uma conta junto do
operador) e cobrados pelos operadores postais nacionais são em média o dobro
dos preços para os envios nacionais. As redes
postais só processam uma parte do volume de encomendas (com quotas de
mercado muito diferentes conforme o país) [23], e
só uma pequena percentagem (5% a 10%) dessas encomendas está sujeita às
obrigações de serviço universal, ao abrigo das quais os Estados-Membros devem
assegurar a entrega de encomendas normalizadas, tanto nacionais como
transfronteiras, em todos os pontos do seu território e a preços acessíveis
para todos os utilizadores[24].
Na medida em que foram decididas muito antes do surgimento do comércio
eletrónico, essas obrigações não foram concebidas com o objetivo específico de
dar resposta às novas necessidades deste setor em rápida evolução. Os departamentos
de encomendas das redes postais estão tradicionalmente organizados para
transportar encomendas com um peso entre 2 e 30 kg, mas sem a flexibilidade e a
capacidade exigidas pelo crescimento das vendas em linha[25]. Nos
últimos anos, alguns operadores já conseguiram apesar de tudo reorganizar a sua
rede de entrega de encomendas ou estão agora a fazê-lo, uma vez que enfrentam
elevados níveis de concorrência nesse contexto nos respetivos mercados
nacionais. Os operadores
de correio expresso baseiam o seu êxito e as suas infraestruturas numa rede
integrada e dedicada, especificamente pensada para as entregas do segmento
«empresa a empresa», oferecendo serviços premium (rapidez de entrega,
opções de localização e seguimento). Reconhecendo as oportunidades de
crescimento do comércio eletrónico e a falta de soluções satisfatórias para os
seus intervenientes em toda a Europa, estão agora cada vez mais ativos no
segmento «empresas a consumidores». Outros
intervenientes do domínio logístico, tais como corretores,
intermediários, serviços de entrega ou fornecedores externos de serviços
logísticos[26],
desempenham um papel cada vez mais importante, fazendo a ponte entre os
operadores do comércio eletrónico e os operadores de entregas em termos de
inovação, flexibilidade, gestão de stocks, transporte e devolução das
encomendas. As soluções que oferecem ainda não são muito conhecidas, em
particular entre as PME. Com uma maior visibilidade, poderão vir a desempenhar
um papel cada vez mais importante na facilitação das operações logísticas para
os retalhistas do comércio eletrónico. Ao agruparem diversas fontes de baixo
volume, poderão também estar em posição de obter condições/acordos de entrega
mais favoráveis, das quais poderão depois beneficiar os seus contratantes e, em
última análise, os consumidores. Estão a
surgir alguns operadores de nicho de mercado. Trata-se de operadores que
conceberam soluções específicas para um determinado segmento de produtos (p.
ex.: serviços dedicados de transporte e entrega de vestuário encomendado em
linha). Por outro lado, e mais recentemente, alguns dos principais
retalhistas do comércio eletrónico estão também a envolver-se cada vez mais
na logística e nas entregas e começam a expandir os seus serviços de modo a
servirem também os retalhistas em linha de menor dimensão. Os distribuidores
automáticos de encomendas (cacifos automatizados onde as encomendas são
depositadas e o consumidor as pode recuperar utilizando um código especial)
estão a ser testados pelos operadores em vários países, e a sua utilização
generalizar-se-á se os consumidores os considerarem suficientemente
convenientes e se puderem ser utilizados para volumes suficientemente elevados
de encomendas. Os pontos
de entrega (redes de lojas apoiadas por uma plataforma tecnológica onde os
consumidores podem recolher as suas encomendas) são tradicionalmente utilizados
pelo segmento das vendas à distância. As redes foram modernizadas com novos
sistemas de informação e constituem uma alternativa aos serviços de entrega ao
domicílio, mais dispendiosos. O seu sucesso depende das preferências locais e
das práticas tradicionais, mas há indicações de que constituam uma alternativa
viável e prometedora para as entregas do comércio eletrónico.
2.3 Interconexão
entre o comércio eletrónico e os mercados de entregas
Os
operadores de entregas reconhecem as oportunidades proporcionadas pelo comércio
eletrónico. A criação de novos modelos de entrega para o segmento «empresas a
consumidores» pode exigir um investimento significativo e uma vasta reorganização
das suas operações. No entanto, as operações tornam-se complexas[27]
quando o objetivo é chegar a todos os pontos do território, num contexto em que
os volumes são variáveis e difíceis de prever. Existem
opções adicionais para a entrega final, nomeadamente a entrega no escritório ou
em casa de um vizinho, com um aumento progressivo da informação e da escolha,
que permitem aos consumidores decidir onde e quando querem receber as suas
encomendas. Estão também a surgir novos modelos de negócio que oferecem
melhores serviços para a devolução de produtos. No
entanto, a evolução destas novas soluções é lenta e está frequentemente
associada a determinadas condições adicionais que aumentam o custo e que nem
sempre seriam necessárias. Existe procura para o transporte de pequenas
embalagens individualizadas, com soluções de seguimento simples[28] e que sejam baratas[29], que não está atualmente a ser satisfeita. Do
ponto de vista operacional, os serviços de entregas são complexos e estão
sujeitos a constrangimentos diversos. Os serviços tradicionais de entrega de
encomendas (básicos na sua estrutura e com elevado preço para os envios
além-fronteiras) ou as empresas de correio expresso com elevado valor
acrescentado (tradicionalmente orientadas para o segmento «empresas a
empresas») ainda não se adaptaram às necessidades específicas criadas pelo
universo do comércio eletrónico. A interligação entre os operadores postais nas
entregas transfronteiriças está a melhorar, nomeadamente pela via do European
Parcel Group[30].
No entanto, só parte dos fluxos está a passar por este canal e não são
oferecidas outras alternativas para além do envio registado, com seguimento, ou
não-prioritário. Com
efeito, dois mundos diferentes coexistem lado a lado, sendo que o comércio
eletrónico é impulsionado pelo marketing, ao passo que a logística
evolui em função de exigências operacionais diversas. Esses mundos têm
calendários empresariais diferentes, tradições diferentes, não utilizam da
mesma forma as soluções e sistemas informáticos e avaliam a evolução das suas
empresas com base em indicadores de desempenho diferentes. Tanto o comércio
eletrónico como os mercados de entregas estão portanto confrontados com
desafios de peso e fundamentais: o modelo do comércio eletrónico ainda não está
plenamente estabilizado e o setor logístico ainda não se encontra totalmente
adaptado às necessidades e exigências do comércio eletrónico. Este contexto de
rápida evolução dificulta as opções e decisões de investimento.
3. Principais
desafios para os diferentes atores
3.1 Experiência
e expectativas dos consumidores
Os
consumidores querem entregas mais convenientes: mais opções de entrega, com a
possibilidade de escolher a sua preferida, melhor informação prévia sobre o
processo de entrega, procedimentos facilitados de devolução e serviços
conviviais com utilização das novas tecnologias para a planificação da entrega
(smartphones, tablets, alertas por SMS)[31]. Esperam
mais transparência relativamente às condições em que as suas encomendas serão
expedidas, nomeadamente na eventualidade de um atraso ou quando as encomendas
forem danificadas ou perdidas. Simultaneamente, esperam transparência no que
respeita à clareza e comparabilidade dos preços, bem como ao nível de
concorrência. Como
recetor dos bens, a decisão de compra do consumidor é fortemente influenciada
pela disponibilidade de entrega (e devolução) gratuita – ou barata. Os
consumidores recorrem também cada vez mais a outros mercados nacionais, mas a
complexidade e a falta de transparência nas entregas transfronteiriças
constitui um enorme obstáculo. Enquanto remetente de parcelas, nomeadamente
quando devolvem os produtos encomendados, os consumidores representam um
mercado relativamente cativo, e os custos de entrega elevados são referidos
como uma das principais razões de insatisfação com compras em linha[32].
Em termos gerais, o fator preço continua a ser o mais determinante na escolha
de uma opção de serviços de entrega transfronteiras[33]. A
conveniência é variável, em função dos mercados nacionais e do tipo de produtos
entregues. Os inquéritos realizados sobre as preferências aos consumidores
mostram que os aspetos da conveniência podem respeitar à totalidade do processo
de entrega. Por
exemplo, um estudo realizado no Reino Unido identificou seis domínios
principais das preferências do cliente: opções flexíveis de entrega, despesas
de entrega suportáveis, flexibilidade quanto ao local em que as encomendas
podem ser entregues, comunicação eficaz sobre a entrega, rapidez de entrega e
uma boa experiência no contacto à porta do cliente[34]. O
fornecimento de informações em tempo real, em particular, está a tornar-se cada
vez mais importante, nomeadamente para a geração mais jovem[35], que
quer ter a possibilidade de controlar as suas encomendas e tem a expectativa de
que existam soluções de seguimento, localização e envio de mensagens escritas
(alertas por SMS)[36].
3.2 Desafios
com que se confrontam os retalhistas em linha na entrega dos bens aos seus
clientes
Os
retalhistas em linha querem dar resposta às necessidades e expectativas dos
consumidores, através de serviços de transporte simples, transparentes e
fiáveis[37].
Estão perfeitamente conscientes de que a reação dos consumidores será
fortemente condicionada pela sua experiência de entrega, que terá um impacto
direto sobre a sua marca e a sua imagem. Precisam
de mais opções, que um mercado de entregas mais competitivo (ou seja, com mais
atores com diferentes ofertas e opções de entrega alternativas) deveria estar
em condições de lhes oferecer. Poderão ter necessidades de entrega específicas
para determinados produtos (p. ex.: medicamentos, produtos frescos ou
mercadorias de elevado valor). No entanto, mesmo nos mercados mais
competitivos, continuará a persistir um desalinhamento entre a oferta do
comércio eletrónico, impulsionada pelo marketing, e os processos
logísticos, pautados pelas exigências operacionais. A
logística representa um fator crítico para a sustentabilidade do negócio dos
retalhistas em linha e, nomeadamente, das PME. A disponibilidade de soluções de
entrega eficientes e baratas é particularmente relevante para as PME e
microempresas que operam a partir de zonas remotas ou regiões periféricas. Num
ambiente muito competitivo, a pressão sobre os preços é um fator determinante
para a conquista de quotas de mercado. As PME que procuram oportunidades de
receitas além-fronteiras estão fortemente dependentes de um sistema integrado
de entrega a nível europeu, que ainda não foi criado. Procuram crescimento
noutros mercados nacionais, mas são confrontadas com custos mais elevados, maior
complexidade e falta de transparência do transporte transfronteiriço[38].
Os grandes vendedores estão muito melhor colocados para negociar as tarifas e
condições com os operadores de entrega. Tanto
os grandes como os pequenos retalhistas em linha precisam de serviços de
entrega mais flexíveis em termos gerais e, nomeadamente, em termos da
capacidade e do nível de inovação tecnológica do transportador. Os retalhistas
em linha enfrentam um desafio específico durante os períodos de ponta, como o
período que antecede o Natal, em que a capacidade dos transportadores poderá
não ser suficiente para satisfazer a procura. Esta é uma questão importante
para o crescimento e as vendas, dada a importância desse período para o volume
de negócios anual. Cada
vez mais, os retalhistas em linha querem poder controlar o processo de
envio/entrega, pelo que estão a celebrar parcerias com os operadores de
entrega. Tanto quando optam por manter sob a sua alçada a gestão das operações
logísticas como quando as subcontratam, precisam de muito mais informação e
transparência por parte dos seus fornecedores de serviços de entrega. Precisam
também de mais indicadores de desempenho acordados em comum para os seus
envios, de modo a poderem adaptar os seus modelos de negócio às necessidades em
tempo real (gestão do inventário, pagamentos, devoluções). O maior
desenvolvimento das suas atividades é entravado pela ausência de uma rede de
entregas estruturada em função das suas necessidades específicas (por oposição
a uma mera adaptação dos modelos históricos de entrega de encomendas ou de
correio expresso). Para que possam beneficiar das oportunidades de crescimento,
será necessária uma maior integração. Uma melhor partilha de informações e
soluções mais flexíveis para dar resposta às suas ofertas de marketing
melhorariam consideravelmente as suas operações.
3.3 Desafios
com que se confrontam os operadores de entrega
Os
operadores de entrega são todos os atores que desempenham um papel no
transporte de mercadorias encomendadas em linha até à entrega final ao
consumidor e incluem, por exemplo, os transportadores, os operadores de
logística e de encomendas e outros prestadores de serviços de logística,
operadores postais e operadores de correio expresso no segmento «empresas a
consumidores». O setor da logística opera tradicionalmente com margens de lucro
baixas e uma estrutura de custos fixos elevados. Os operadores de entrega
sofrem uma enorme pressão dos grandes retalhistas em linha (grandes clientes)
para negociar tarifas baixas. Por
outro lado, os operadores de entrega precisam de tarifas sustentáveis a longo
prazo, para poderem fazer face aos elevados custos fixos das suas redes[39]. Os regimes de preço negociado concedidos
aos grandes clientes não podem ser alargados aos remetentes de baixo volume e
muito menos aos consumidores individuais. Os
operadores de entrega são cada vez mais confrontados com as exigências dos
retalhistas em linha, que pretendem, num período de tempo muito curto,
beneficiar de novos serviços e opções a custo reduzido. No entanto, precisam de
tempo para adaptar as suas atividades logísticas, que são complexas e estão
sujeitas a diversas limitações externas. O grau de flexibilidade que se espera
desses operadores (e da sua força de trabalho) é também muito exigente. Por
outro lado, a falta de integração entre os sistemas de comunicação eletrónica
das diferentes empresas envolvidas nas redes de transportes e logísticas
constitui um enorme obstáculo, nomeadamente para os transportadores de menor
dimensão, e limita seriamente as possibilidades de escolha dos meios de
transporte e logísticos que podem ser utilizados. O aumento da
interoperabilidade aceleraria o intercâmbio de informação, simplificaria a
consolidação das necessidades de transporte, da entrega das encomendas e da
faturação, facilitaria o transporte co-modal e reduziria os custos
administrativos e das redes informáticas[40].
4. Adequação
do atual quadro regulamentar e institucional
O setor
da entrega está sujeito a uma variedade de regras e regulamentos que têm
efeitos sobre a forma como o transporte e a entrega podem ser organizados. As
mais importantes são descritas e avaliadas a seguir: ·
Diretiva Postal[41]:
As disposições da Diretiva Postal estão orientadas para a garantia de um
serviço postal universal (de base). Grande parte das suas disposições só são
aplicáveis à pequena parte do mercado das encomendas abrangida por obrigações
de serviço universal (cerca de 10% do volume de encomendas)[42]. As
regras relativas a normas (mínimas) de qualidade, os princípios relativos ao
custo e aos preços, a regulamentação dos preços e a recolha de informação e de
dados estão, na maior parte dos casos, direta e exclusivamente relacionados com
as obrigações de serviço universal (OSU). Algumas
disposições – nomeadamente o artigo 19.º, que trata os procedimentos de
reclamação – permitem a adoção de medidas regulamentares adicionais em matéria
de entrega de encomendas não abrangidas pelas OSU. Essas disposições poderiam,
em teoria, ser adequadas para dar resposta às preocupações relacionadas com a
qualidade do serviço. No entanto, a maior parte dos problemas identificados
(horas de entrega desadequadas, falta de serviços de recolha, opções de
seguimento e localização e procedimentos de devolução; falta de clareza quanto
à responsabilidade em caso de extravio, roubo, deterioração ou atraso e falta
de transparência/informação sobre os serviços) não são abrangidos. Em
conclusão, o atual quadro regulamentar dos serviços postais não foi concebido
para dar resposta às necessidades dos consumidores que compram em linha. ·
Quadro de proteção dos consumidores:
Na sequência da integral aplicação das regras nacionais de transposição da
Diretiva Direitos dos Consumidores (DDC), cujo prazo decorre até 13 de junho de
2014, serão de esperar novas melhorias no que respeita à qualidade do serviço e
à proteção dos consumidores (nomeadamente na área das compras em linha). Várias
disposições da DDC aumentarão a informação e a transparência, nomeadamente: a)
a eliminação dos encargos ocultos e a maior transparência dos preços para os
contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial; b) um
período mais longo (14 dias) para o direito de retratação; c) mais direitos de
reembolso (p. ex.: reembolso das despesas de envio, se for caso disso); d) a
possibilidade de o consumidor utilizar um formulário de retratação normalizado
(quando tiverem sido claramente especificados os dados de contacto e o endereço
para devolução); e) requisitos claros de informação sobre os custos de
devolução do artigo adquirido em caso de retratação. A
DDC terá também impacto sobre os serviços de entrega de encomendas, uma vez que
esses serviços, especificamente no que diz respeito à entrega de artigos aos
consumidores, configuram contratos celebrados à distância e fora do
estabelecimento comercial abrangidos pela DDC. A DDC, uma vez transposta,
poderá reforçar a confiança dos consumidores nas compras transfronteiriças. Não
trata, todavia, as preocupações em matéria de preço da entrega de encomendas,
nem proporciona uma base para esclarecer as potenciais responsabilidades dos
operadores de entrega ou para outras características suplementares de qualidade
(opções de seguimento e localização, serviços de recolha, etc.) com que os
consumidores poderão estar a contar. A
proposta de regulamento relativo a um direito europeu comum da compra e venda[43] estabelece um conjunto autónomo e uniforme
de normas contratuais aplicáveis nos contratos transfronteiras dos segmentos
«empresa a empresa» (Business to Business - B2B) e «empresa a
consumidores» (Business to Consumer - B2C). Contém regras em matéria de
entrega de bens e de conteúdos digitais, em particular no que respeita aos
contratos de compra e venda que impliquem o transporte dos bens por um
transportador. Estas regras só serão aplicáveis nos casos em que as partes
optem pela aplicação do direito europeu comum da compra e venda. Tal como
acontece com a Diretiva Direitos dos Consumidores, a futura Diretiva Direito
Europeu Comum da Compra e Venda não irá abordar as questões relacionadas com os
preços excessivos ou com determinadas características qualitativas no que
respeita à entrega de encomendas. A
nova proposta da Comissão sobre os sistemas alternativos de resolução de
litígios[44] (ADR)
de consumo pretende continuar a melhorar a proteção dos consumidores nessa
matéria. As disposições no domínio da proteção dos consumidores aplicáveis à
entrega (artigo 19.º da Diretiva Serviços Postais) de encomendas (postais)
serão reforçadas no quadro da legislação ADR[45]. ·
Direito da concorrência:
Os preços de entrega de encomendas fora do serviço universal não são sujeitos a
uma regulamentação setorial específica, mas estão sujeitos à legislação da
concorrência. Os artigos 101.º e 102.º do TFUE são diretamente aplicáveis. No
mercado de encomendas transfronteiras no interior da UE, o direito da
concorrência da UE (neste caso, o artigo 102.º do TFUE) pode, por exemplo, ser
violado se um operador de entrega de encomendas (transfronteiras) dominante
adotar um comportamento comercial predatório a fim de impedir a entrada de novos
operadores. O
artigo 101.º do TFUE proíbe qualquer acordo entre empresas que possa afetar o
comércio entre os Estados-Membros e que tenha por objeto ou efeito evitar,
restringir ou distorcer a concorrência no mercado interno. ·
Dentro de certos limites, o setor das entregas
está igualmente sujeito às disposições da Diretiva Serviços[46]
e das respetivas medidas nacionais de execução. Os dois aspetos seguintes
merecem especial destaque no contexto do comércio eletrónico e das entregas
nesse quadro: o
No seu artigo 20.º, n.º 2, a Diretiva Serviços
prevê uma proibição da discriminação nas condições gerais de acesso a um
serviço com base no local de residência do beneficiário. Pretende-se assim
facilitar a prestação de serviços numa base transfronteiras. Em 8 de junho de
2012, os serviços da Comissão publicaram orientações sobre a aplicação desta
obrigação de não-discriminação pelas autoridades nacionais[47]. Essa
publicação deverá conduzir a um aumento da transparência quanto à aplicação de
restrições de entrega (antecipando a obrigação estabelecida no artigo 8.º da
Diretiva Direitos dos Consumidores) e a uma redução da frustração sentida pelos
consumidores que veem ser-lhes negada uma determinada prestação com base no seu
local de residência. As orientações esclarecem também que só raramente uma
empresa poderá invocar a inexistência ou a insuficiência das alternativas de
entrega como motivo legítimo para recusar a entrega de um produto adquirido num
determinado Estado-Membro, argumentando com a existência de serviços postais
universais básicos. o
O artigo 22.º da Diretiva Serviços, que diz
respeito aos requisitos de informação para os prestadores de serviços, visa
assegurar que sejam sempre prestadas de forma facilmente acessível aos
destinatários dos serviços determinadas informações particulares (p. ex.: o
nome e os dados de contacto do prestador, as condições e termos gerais e o
preço do serviço). ·
As questões relacionadas com o transporte
e a logística a nível da UE e a nível internacional são abrangidas por uma
série de regras, nomeadamente no âmbito da realização de um mercado interno dos
transportes, do ambiente (p. ex.: redução das emissões de carbono da cadeia de
aprovisionamento, redução da poluição atmosférica pelos veículos a motor) e das
questões de segurança. As principais iniciativas políticas são definidas no
Livro Branco da Comissão intitulado «Roteiro do espaço único europeu dos
transportes», bem como na futura iniciativa «e-freight»[48]. ·
Outras regras relevantes
que poderão afetar o setor incluem as aplicáveis em questões como o planeamento
urbano, a fiscalização dos mercados, o IVA, as condições de trabalho e, no
contexto do comércio externo, as questões aduaneiras, de segurança e outras
questões internacionais: o
Ordenamento urbano: Muitos Estados-Membros começaram
recentemente a introduzir regras específicas para o tráfego automóvel no centro
das cidades (ou mesmo fora desses centros), por exemplo a fim de reduzir a
poluição atmosférica e no quadro de uma política mais geral para a melhoria da
qualidade do ar[49]
ou para a preservação do seu património cultural. Tais normas nacionais podem
afetar as soluções comerciais dos operadores de entrega, que terão de ajustar
os seus horários de recolha e entrega em função das faixas horárias disponíveis
ou mesmo assegurar as suas entregas por outros meios (p. ex.: bicicletas), já
que o tráfego urbano poderá estar proibido em determinadas ocasiões. o
Fiscalização dos mercados de produtos: O setor
das entregas está também sujeito a diversas disposições em matéria de
fiscalização dos mercados[50]. Essas
disposições são aplicáveis independentemente dos canais de distribuição,
incluindo as vendas à distância e através de plataformas eletrónicas, e preveem
um controlo dos produtos que entram no mercado da UE pelas autoridades aduaneiras
e de fiscalização dos mercados. Assim, por exemplo, quando estas últimas
constatam que um produto que está a entrar na UE usando os serviços de um
operador de entregas não cumpre integralmente a legislação da UE, devem tomar
medidas que poderão, se necessário, incluir a proibição de colocação do
referido produto no mercado. Este processo tem um impacto direto para o
operador de entregas, que deverá devolver os produtos ou, em certos casos,
poderá encontrar-se numa situação em que os produtos são destruídos pelas
autoridades de fiscalização do mercado. o
IVA: As regras e taxas de IVA aplicáveis a nível
nacional poderão ter influência nas escolhas dos consumidores, por exemplo no
que respeita aos serviços de entrega. Se um serviço de entrega estiver
integrado no serviço postal universal, estará isento de IVA, se não for o caso
os utilizadores desses serviços ficarão (poderão ficar) sujeitos ao pagamento
dos custos do IVA[51]. As
taxas de IVA para os serviços de entregas também variam de Estado-Membro para
Estado-Membro, o que poderá ter impacto nos fluxos comerciais no interior da
UE. o
Condições de trabalho: O setor das entregas é
tradicionalmente considerado como um setor de mão-de-obra intensiva, em que a
maior parte dos custos se prende com a entrega final, o chamado «último
quilómetro». Tendo em conta esse facto, foram desenvolvidas no setor das
entregas diversas soluções de «pagamento pelo serviço de entrega» (p. ex.:
custo fixo de entrega, pagamento por cada encomenda entregue), também em função
do quadro regulamentar aplicável[52]. o
Questões aduaneiras e outras questões
internacionais: Existe uma variedade de outras regras, tanto resultantes de
acordos comerciais internacionais como da legislação da UE, que poderão ter
impacto nas soluções de entrega além-fronteiras, incluindo os fluxos no
interior da UE. A título de exemplo, os operadores de entrega que exportam para
ou importam de países terceiros estão sujeitos aos procedimentos aduaneiros e
requisitos de segurança decorrentes de acordos internacionais (p. ex.: regras
da União Postal Universal (UPU), regras da ICAO) ou da legislação da UE (p.
ex.: Código Aduaneiro Comunitário[53],
Regulamento (CE) n.º 2320/2002, relativo à segurança da aviação civil). o
Os operadores postais nacionais estão ainda
sujeitos às regras específicas da União Postal Universal. Perguntas:
Quadro regulamentar e institucional do mercado de entrega de encomendas da UE 1)
Para efeitos do presente Livro Verde, uma
«encomenda» é definida no sentido mais lato e abrange todos os artigos com um
peso até 30 kg. Há algum elemento particular que, na sua opinião, assuma
crucial relevância para a classificação de um determinado artigo como
«encomenda», no quadro da pretendida realização de um mercado de entrega de
encomendas na UE mais integrado e que funcione melhor[54]? 2) Constituirá
o quadro existente, e em caso afirmativo até que ponto, um obstáculo à criação
de um mercado europeu de entrega de encomendas verdadeiramente integrado que
satisfaça as necessidades e as expectativas dos consumidores e retalhistas em
linha e dos trabalhadores do setor? 3)
Quais são os três principais desafios colocados
pelo quadro regulamentar? O que se poderia fazer para o ajudar a responder, a
curto e longo prazo, a esses desafios? 4) Considera
que existem lacunas regulamentares ou a necessidade de medidas/regulamentação
adicionais? Se for o caso, queira especificar.
5. Rumo
a um mercado de entrega de encomendas da UE verdadeiramente integrado
Com
base numa análise do quadro regulamentar e institucional existente, os
capítulos seguintes estarão centrados em três questões principais que são
consideradas instrumentais para a criação de um mercado de entrega de
encomendas da UE integrado, que coloque à disposição tanto dos retalhistas em
linha como dos seus clientes as soluções de que precisam: ·
Conveniência: Maior conveniência e transparência
para os consumidores[55]. ·
Custos: Soluções de entrega mais económicas,
nomeadamente além-fronteiras. ·
Interoperabilidade: Maior nível de
interoperabilidade ao longo de toda a cadeia de fornecimento e melhor coordenação
entre os retalhistas em linha e os operadores de entrega. Nas
secções seguintes, são testados diferentes aspetos destes três objetivos a fim
de melhor identificar as possíveis soluções para melhorar a situação atual. Além
disso, foi avaliado até que ponto o aumento da eficiência dos mercados
permitirá produzir os resultados desejados, ou se será necessário ponderar a
possibilidade de alteração do atual quadro de supervisão ou de regulamentação.
5.1 Melhorar
a conveniência para o consumidor e a sua experiência
5.1.1
Aumentar a transparência
Quando
compram em linha, será de esperar que os clientes recebam mais informações
sobre as opções de entrega possíveis, os respetivos preços e níveis de serviço
e as modalidades práticas da entrega (ou seja, o momento e local da entrega)[56]. Durante
e após o processo de entrega, deverá ser dada aos clientes a possibilidade de
se pronunciarem sobre a qualidade dos serviços de entrega que lhes são
prestados. Uma informação mais transparente sobre o desempenho efetivo das
entregas, em especial nas compras efetuadas além-fronteiras, poderá servir
diversos fins. Antes de mais, permitirá que os consumidores possam fazer
escolhas mais informadas para as suas compras subsequentes, escolhendo – sempre
que possível – a opção de entrega na qual confiam mais e que mais se adequa às
suas necessidades. Em segundo lugar, o reforço da transparência deverá também
criar um incentivo para que os operadores de entrega continuem a melhorar o seu
desempenho. Em terceiro lugar, a criação destas «caixas negras» das entregas
contribuirá igualmente para ajudar a mudar a perceção dos clientes em relação à
forma como se desenrolam na prática as entregas, nos casos em que essa perceção
esteja errada ou seja irrealista. Estão a
ser testadas diferentes opções para aumentar a transparência no que respeita ao
desenrolar das entregas de embalagens e de encomendas. Perguntas:
Melhorar a conveniência para o consumidor e a sua experiência - Mais
transparência 5) Informação
sobre as opções e modalidades de entrega a) Que
informações[57] devem
ser disponibilizadas aos consumidores no sítio Web do retalhista do comércio
eletrónico (nome e dados de contactos do(s) operador(es) de entrega, preço de
entrega, local e momento da entrega, informação sobre o tratamento de
reclamações, opções de localização e seguimento, opções de devolução)? b) Tendo
em conta o risco de sobrecarga de informação, o que poderia ser feito para
fornecer aos consumidores, na altura certa, informações claras, transparentes e
comparáveis sobre a entrega? 6) Informações
sobre a qualidade/desempenho da entrega a)
Os indicadores de desempenho poderão, por
exemplo, ser calculados com base na rapidez de entrega, na cobertura geográfica
do operador de entrega, nos atrasos ou no número de objetos perdidos ou
danificados. Como poderá ser medida e obtida essa informação relacionada com o
desempenho das entregas? A publicação dos resultados desses indicadores de
desempenho traria algum valor acrescentado para os consumidores? Será
necessário elaborar normas para o seguimento desses níveis de desempenho? b)
Poderão os rótulos de confiança (p. ex.:
um certificado de uma associação profissional que indique que os processos de
entrega de um operador merecem confiança, uma vez que respeitam requisitos
baseados nas melhores práticas) constituir uma forma mais eficaz de aumentar a
confiança dos consumidores? c)
Poderá a certificação ISO de um processo
de qualidade que vise uma entrega eficiente constituir um instrumento adequado
para aumentar a confiança dos consumidores? 7) Supervisão
independente: Quem deveria
tomar a iniciativa e acompanhar os desempenhos: uma organização setorial, um
organismo independente, um regulador?
5.1.2
Proporcionar um melhor serviço e mais
salvaguardas para os consumidores
Embora
os consumidores atribuam importância à entrega das suas encomendas, não saberão
necessariamente muita coisa sobre o tipo de operador de entrega que lhes presta
os serviços de entrega. O que lhes importa mais é saber a quem devem recorrer
quando tiverem perguntas sobre a entrega e quem lhes poderá dar respostas
rápidas e informações exatas. Esta questão é particularmente importante nas
situações transfronteiras, que envolvem normalmente vários operadores de
entrega. O atual
quadro regulamentar abrange apenas parte das necessidades de entrega dos
consumidores que fazem compras em linha. A Diretiva Serviços Postais da UE não
foi concebida para o ambiente do comércio eletrónico, e os operadores postais
são apenas um dos numerosos atores na entrega das encomendas. A Diretiva
Direitos dos Consumidores prevê diversas garantias para os consumidores que
fazem compras em linha, tais como a comunicação do preço, dos prazos de entrega
e dos processos de devolução. As questões especificamente relacionadas com a
entrega poderão continuar a causar preocupação aos consumidores e poderá
revelar-se necessária a adoção de salvaguardas mais específicas. O atual
serviço postal universal apenas oferece uma «rede de segurança» para os
remetentes ocasionais de encomendas. Algumas partes interessadas argumentaram
que o crescimento do comércio eletrónico no segmento «empresas a consumidores»
(B2C) e a importância de uma entrega no «último quilómetro» adequada poderá
exigir uma nova definição (de serviço universal), que terá naturalmente de ser
melhor alinhada com as expectativas dos consumidores em linha. Esse «novo»
serviço universal deverá satisfazer as exigências dos consumidores em termos de
um nível mínimo de conveniência – nomeadamente em termos de informação sobre o
processo de entrega e as opções para a devolução dos artigos – e as exigências
dos retalhistas do comércio eletrónico em termos de localização e de um preço
abordável da sua oferta de marketing. Foi argumentado que, quando os
consumidores exigem características que vão para além dessas normas mínimas de
qualidade, os mercados deverão oferecer opções e serviços alternativos que
permitam dar resposta a essas necessidades mais avançadas. Perguntas:
Melhorar a conveniência para o consumidor e a sua experiência – Melhores
serviços e mais salvaguardas 8) Eventual
necessidade e âmbito de um serviço universal de entrega de encomendas: a)
Há necessidade de uma nova obrigação de serviço
universal para resolver os problemas da ubiquidade, da acessibilidade do preço
e da qualidade dos serviços de entrega de encomendas? b)
Em caso afirmativo, quais poderiam ser as
principais características deste «novo» serviço universal (em termos de níveis
de serviço, conveniência e preço)? c)
Na perspetiva dos operadores de entrega,
considera que um serviço universal (de encomendas) poderia ser viável em termos
de custo/rentabilidade? Em caso afirmativo, a que nível? d)
Quais seriam as melhores ferramentas para
aplicar esse conceito (p. ex.: orientações, revisão da Diretiva Postal, novo
instrumento regulamentar com poderes reforçados para as autoridades reguladoras
nacionais)? 9) Melhorar
a experiência do consumidor a)
Tendo em conta o conjunto existente de direitos
dos consumidores, como poderiam as preocupações e queixas dos consumidores
relacionados com as entregas ser solucionadas de forma mais eficaz[58]? b)
Oferece-se-lhe algum comentário quanto aos
regimes de responsabilidade[59] em caso
de extravio ou de danos numa encomenda? O que poderia ser feito para melhorar a
situação? c)
Poderão o setor do comércio eletrónico e os
operadores dos serviços de entrega apresentar soluções mais proativas para
melhorarem a sua resposta aos consumidores? Que ações poderão ser rapidamente
adotadas para melhorar a situação a curto prazo? Que soluções podem ser
previstas a médio e longo prazo?
5.2 Soluções
de entrega mais baratas e competitivas
Os
consumidores e os retalhistas do comércio eletrónico consideram os atuais
níveis de preços demasiado elevados. Em contraste, os operadores argumentam que
já trabalham com margens de lucro baixas e que são necessários preços
sustentáveis para assegurar a sua viabilidade económica a longo prazo.
5.2.1
Controlo dos custos
Tal
como já foi referido, os preços para as encomendas internacionais são
considerados muito elevados, em especial para os remetentes de pequenos
volumes. Esta secção explora opções que poderiam melhorar a relação
custo/eficácia dos serviços de entrega, permitindo que as reduções de custos
possam ser repercutidas para os utilizadores desses serviços. As
estruturas de custos variam consideravelmente entre operadores, uma vez que determinados
fatores geográficos e individuais (como a densidade, os volumes ou as
restrições temporais) podem não ser coincidentes. As tarifas publicadas
baseiam-se habitualmente no peso médio, no valor segurado e na rapidez, mas não
correspondem necessariamente às despesas efetivamente suportadas pelos
operadores[60].
As entregas do segmento «empresas a clientes», nomeadamente para as encomendas,
são consideradas onerosa pelos operadores de entrega. Certas soluções que
procuram assegurar o êxito da primeira tentativa de entrega (atualizações mais
frequentes das bases de dados de endereços, comunicação antes da entrega)
poderão evitar alguns custos adicionais. Uma conceção diferente das operações
de entrega (pontos de entrega, quiosques de encomendas) poderá também
contribuir para limitar os custos de entrega. Uma
maior consolidação dos pequenos volumes, nomeadamente movimentados por PME,
também oferece potencial para a redução dos custos globais. O aumento das
sinergias entre os operadores poderia gerar maior eficiência num mercado
impulsionado pelas economias de escala. No contexto transfronteiras,
facilitaria também uma maior fluidez no fluxo das encomendas. Perguntas:
Soluções de entrega mais baratas e competitivas - Controlo dos custos 10) Para o
controlo dos custos, podem considerar-se diferentes opções: a)
Existe algum exemplo notável ou melhores
práticas, em termos de soluções de entrega alternativas, que permitam uma
redução dos custos? b)
Existe algum exemplo
notável de melhores práticas para aumentar a eficiência[61]? c)
Que tipo de tecnologia pode ou poderia reduzir o
custo das entregas? d)
O que
poderia ser feito, na sua opinião, para eliminar ou reduzir os atuais
condicionalismos regulamentares sem colocar em risco a realização dos seus
objetivos subjacentes[62]?
5.2.2
Preços competitivos mas sustentáveis
A
necessidade de tarifas sustentáveis Os
operadores de entrega de encomendas estão preocupados com um possível aumento
dos custos que possa vir a refletir-se em preços mais elevados para os
clientes. Ao mesmo tempo, os consumidores estão a habituar-se às ofertas
de «envio gratuito», pelo que poderão subestimar os verdadeiros custos
operacionais e societais ligados às operações de entrega. Os
grandes retalhistas do comércio eletrónico conseguem negociar tarifas
favoráveis devido aos volumes que movimentam. A pressão sobre as margens dos
operadores, que de qualquer modo precisam de proceder a novos investimentos
para adaptar as suas atividades às exigências do comércio eletrónico, pode ser
significativa. Para
efeitos da presente secção entende-se por preços «sustentáveis» aqueles que
sejam reflexo dos verdadeiros custos subjacentes ao serviço, tanto para os
prestadores de serviços (ou seja, para garantir a sua rentabilidade a longo
prazo) como para a sociedade em geral (p. ex.: em termos ambientais e sociais)
– no pressuposto, porém, de que os mercados de entrega de correio nacionais e
transfronteiras são suficientemente competitivos e, portanto, eficientes. Perguntas:
Preços competitivos mas sustentáveis – Sustentabilidade e transparência das
tarifas 11) Sustentabilidade
das tarifas: a)
Considera que os atuais custos cobrados aos
consumidores pela entrega ao domicílio são sustentáveis a médio e longo prazo? Em
caso negativo, o que pode ser feito para atenuar esse problema? b)
Deveriam os custos reais de entrega suportados
pelos retalhistas do comércio eletrónico ser comunicados aos consumidores de
forma mais transparente? Em caso afirmativo, porquê? c)
Deveriam os custos reais da entrega para a
sociedade em geral ser comunicados de forma mais transparente? Em caso
afirmativo, porquê? E como?
Mercados
de entregas mais competitivos Os
consumidores veem muitas vezes a escolha das soluções de entrega como muito
limitada devido à falta de transparência e à real situação – ou à perceção da
mesma – da concorrência no mercado. Em certos casos, os mercados de entregas
relevantes podem ser dominados por um pequeno número de operadores cujo
comportamento impede que os retalhistas e consumidores do comércio eletrónico
possam aproveitar plenamente as vantagens de mercados realmente competitivos. Poderiam
ser previstas soluções regulamentares específicas ex ante em benefício
dos consumidores, aumentando a competitividade dos mercados de entregas de
forma sustentável. Perguntas:
Preços competitivos mas sustentáveis - Mercados de entregas mais competitivos 12) Nível
de concorrência nos mercados de entregas: a)
Quais os segmentos de mercado ou mercados onde
será essencial assegurar a concorrência? b)
A publicação de comparações de preços
proporcionaria uma maior clareza para os consumidores e as PME. Como pode isto
ser feito? Quais seriam as vantagens e as desvantagens? 13) Supervisão
e regulamentação: A aplicação de medidas regulamentares ex
ante (tais como obrigações de transparência, obrigação de permitir o acesso
ás redes de entrega, obrigação de estabelecer as tarifas em função dos custos,
etc.) aos operadores de entrega com um poder de mercado significativo poderá
conduzir a mercados mais concorrenciais. a)
Quais seriam os mercados relevantes a considerar
neste contexto? b)
Quais são as especificidades das operações
transfronteiras que poderiam justificar limitações dos custos? Queira
especificar. c)
Deverão os reguladores dispor de mais
informações sobre a forma como os operadores contabilizam os seus custos, para
melhor avaliarem a estrutura de custos/preços das encomendas? d)
Deverão os reguladores e/ou as autoridades da
concorrência desempenhar um papel mais ativo na fiscalização dos mercados
nacionais ou segmentos de mercado em causa? Preços
mais competitivos para os serviços de entrega além-fronteiras Os
preços dos serviços transfronteiras são particularmente preocupantes para os
consumidores e retalhistas do comércio em linha, nomeadamente as PME. As
tarifas variam significativamente[63], mesmo
para as encomendas que contenham a mesma gama de produtos e que sejam expedidas
para o mesmo destino. Por conseguinte, é necessário identificar soluções para
limitar o impacto dos preços de entrega além-fronteiras e para colmatar as
diferenças entre os preços da entrega nacional e transfronteiras, quando não
forem objetivamente justificadas. Perguntas: Preços competitivos
mas sustentáveis - Preços mais competitivos para as entregas além-fronteiras 14) Como se
poderão garantir tarifas de entrega além-fronteiras mais competitivas e
transparentes? a)
Deverá deixar-se às forças do mercado a tarefa
de disponibilizar os níveis de tarifas e de transparência exigidos pelos
retalhistas e consumidores do comércio eletrónico? b)
Um reforço da supervisão regulamentar poderia
contribuir para o objetivo de preços sustentáveis para os consumidores? c)
Considera que a aplicação de algum tipo de
tarifa máxima por encomenda e por encomenda transfronteiras seria uma opção
viável e eficaz para dar resposta às necessidades dos retalhistas e
consumidores do comércio eletrónico? Qual seria o impacto dessa tarifa máxima
na oferta e no grau de concorrência do mercado?
5.3 Melhoria
da interoperabilidade ao longo da cadeia de entrega
É
necessário aumentar a transparência e estabelecer melhores parcerias para dar
resposta às necessidades dos retalhistas do comércio eletrónico, para melhor
identificar as boas práticas logísticas e de entrega e para comunicar
eficazmente as opções de entrega à disposição dos consumidores. O
estabelecimento de parcerias bem-sucedidas no interior e entre estes dois
setores será decisivo para o futuro do comércio eletrónico.
5.3.1
Investimentos para aumentar a utilização de
tecnologia
Uma
utilização mais generalizada das possibilidades de seguimento poderá, a prazo,
permitir uma situação em que sejam os clientes a determinar o local e a data da
entrega. Isso contribuirá para melhorar a taxa de sucesso da primeira tentativa
de entrega e, assim, reduzir os custos. Ao mesmo tempo, os retalhistas do
comércio eletrónico obterão informações apropriadas e pertinentes e ficarão,
portanto, em melhor posição para gerir o seu inventário, otimizar os processos
de reembolso e devolução e simplificar os processos administrativos. Perguntas:
Melhoria da interoperabilidade - Investimento em tecnologias 15) Níveis
de investimento exigidos: a)
Até que ponto será possível avaliar, tanto a
nível micro como macroeconómico, o custo aproximado de um sistema de seguimento
e localização generalizados para as encomendas? Quais seriam os parâmetros mais
relevantes a tomar em consideração? b)
Que projetos-piloto especificamente relacionados
com as entregas de produtos do comércio eletrónico poderão ser promovidos,
eventualmente no quadro de programas mais alargados com o objetivo de apoiar o
investimento em tecnologias da informação e comunicação[64]?
5.3.2
Parcerias reforçadas entre os retalhistas do
comércio eletrónico e os operadores de entrega
Os
operadores tendem a concentrar-se nos seus grandes clientes, que enviam grandes
volumes de encomendas, e têm menos incentivos para investir na comercialização
dos seus serviços junto dos pequenos remetentes, embora estes possam
potencialmente contribuir para o crescimento das suas atividades. Por outro
lado, os retalhistas do comércio eletrónico nem sempre estão conscientes da
existência de eventuais soluções alternativas e de outras ofertas disponíveis. Perguntas: Melhoria da
interoperabilidade - Parcerias reforçadas 16) Parcerias
e cooperação: a)
Poderá uma melhor cooperação entre os
retalhistas do comércio eletrónico e os operadores de entrega aumentar a
interoperabilidade das operações? Em caso afirmativo, o que poderão esses
retalhistas e operadores fazer especificamente para estabelecer novas parcerias
ou melhorar as parcerias existentes? b)
Deverão desenvolver conjuntamente capacidades de
recurso para resolver os problemas associados aos períodos de ponta? Em caso
afirmativo, como? c)
Será necessário recorrer aos serviços de
mediadores e de terceiros prestadores de serviços logísticos? Como poderão
esses serviços – novos ou já existentes – evoluir, ser mais divulgados e mais visíveis?
5.3.3
Redes e plataformas interligadas
Os retalhistas do comércio eletrónico
dependem da conclusão do mercado único para as entregas das compras efetuadas
no comércio eletrónico. A falta de integração e a impossibilidade de transferir
dados entre diferentes sistemas de informação constitui um enorme obstáculo ao
comércio transfronteiriço[65], e
serão necessários importantes investimentos para adaptar os atuais sistemas. No
entanto, quando os operadores postais que transportam mercadorias a nível
internacional foram pressionados pelas transportadoras aéreas e pelas
autoridades aduaneiras no sentido de satisfazerem normas de segurança mais
elevadas no seguimento da identificação de riscos de segurança significativos,
conseguiram encontrar soluções para o intercâmbio dos dados necessários. Um
esforço semelhante poderá ser necessário para garantir que as necessidades do
comércio eletrónico sejam abordadas conjuntamente com os retalhistas do
comércio eletrónico. Os
serviços da Comissão já lançaram várias ações de demonstração com vista a
aumentar a competitividade dos setores dos transportes e logístico na Europa,
através de uma utilização inteligente das tecnologias da informação, em
particular no sentido da ligar as pequenas empresas às cadeias de valor desses
setores[66]. Perguntas:
Melhoria da interoperabilidade - Interligação 17) Melhor
interligação: a)
Poderá a criação de plataformas logísticas[67]
para grupos de operadores satisfazer melhor as necessidades dos retalhistas do
comércio eletrónico? Em caso afirmativo, como? b)
Poderia uma task force[68]
setorial contribuir para promover a inovação e aumentar a utilização das novas
tecnologias de modo a facilitar um maior grau de interconexão? Em caso
afirmativo, de que forma? c)
Os processos utilizados para a devolução dos
bens (tanto a nível interno como transfronteiriço) precisam de ser melhorados? Em
caso afirmativo, de que forma? d)
Os requisitos de interoperabilidade e a promoção
das novas tecnologias causam dificuldades às PME ativas na cadeia de entregas? Que
medidas poderiam ajudar a mitigar essas dificuldades? e)
Quais são (caso existam) as três principais
ações suscetíveis de melhorar a interoperabilidade através das fronteiras da UE
para o transporte de produtos encomendados em linha[69]? O que pode ser feito para melhorar a situação a curto
prazo e que iniciativas poderão ser empreendidas a médio e a longo prazo? E o
que tem de ser feito para melhorar a interoperabilidade a nível internacional?
6. Governação
para um mercado europeu integrado da entrega de encomendas
A
futura paisagem do comércio eletrónico europeu será modelada, nomeadamente,
pelas capacidades e redes de entrega que forem criadas no futuro próximo. Estas
alterações e o seu impacto no setor do comércio eletrónico devem ser
acompanhados e os esforços para promover um ambiente de entregas das encomendas
do comércio eletrónico eficiente e sustentável na Europa devem ser coordenados.
Alguns
atores já estabeleceram plataformas de coordenação, como por exemplo o European
Parcel Group[70], que
reúne os operadores postais estabelecidos. No que respeita aos reguladores, o
Grupo de Reguladores Europeus dos Serviços Postais[71] tem por objetivo facilitar a coordenação e
a cooperação entre as autoridades reguladoras nacionais independentes com vista
a assegurar uma aplicação coerente da Diretiva Serviços Postais. Atualmente, as
suas atividades e tarefas não abrangem toda a gama de atividades do comércio
eletrónico. As novas instâncias de coordenação poderão desempenhar um papel na
construção de um mercado único europeu das entregas do comércio eletrónico. Será
necessário concretizar melhor a cooperação, a supervisão e a aplicação, de modo
a encorajar a coordenação dos esforços de promoção do setor das entregas do
comércio eletrónico. Isso permitirá aumentar a dinâmica no sentido de uma melhor
entrega dos produtos do comércio eletrónico. Perguntas:
Governação 18) Existem
áreas em que o setor poderia atuar eficazmente para tratar as questões
identificadas no presente Livro Verde? Como poderá essa ação ser promovida[72]? Como envolver as associações setoriais,
tanto do comércio eletrónico como do setor das entregas? 19) Como
deveriam ser abordadas as questões de governação que se colocam atualmente em
matéria de normalização e interoperabilidade[73]?
Há necessidade de melhorar a participação dos representantes do comércio
eletrónico, nomeadamente PME, e dos consumidores?
7. Seguimento
e próximas etapas:
Convidam-se
todas as partes interessadas a apresentar os seus pontos de vista em resposta
às questões acima formuladas. As contribuições devem ser envidas, o mais tardar
até 15 de fevereiro de 2013, para o seguinte endereço: markt-delivery@ec.europa.eu ou Comissão
Europeia DG
Mercado Interno e Serviços Unidade
Serviços em Linha Rue
de la Loi 200 1049
Bruxelas Não é
necessário responder à totalidade das questões contidas no presente Livro
Verde. Por conseguinte, indique claramente quais as questões a que se refere a
sua contribuição. Se possível, apresente argumentos específicos contra ou a
favor das opções e das abordagens apresentadas no documento. No quadro da sua
contribuição, convidamo-lo também a indicar se considera que existem outros
aspetos/questões que devam ser analisados com vista à criação de um mercado
integrado de entrega de encomendas na União Europeia. As
contribuições serão publicadas no sítio Web da DG Mercado Interno e Serviços. As
respostas recebidas estarão disponíveis no sítio Web da Comissão, a menos que a
confidencialidade seja especificamente solicitada. No seguimento do
presente Livro Verde e com base nas respostas recebidas, a Comissão
identificará, na primavera de 2013, o conjunto das medidas a adotar para
completar o mercado único das encomendas. [1] A economia da Internet está na
origem de 21% do crescimento do PIB nos últimos cinco anos. Gera igualmente 2,6
postos de trabalho por cada posto de trabalho suprimido e atinge por vezes 25%
da criação líquida de emprego (COM (2011) 942 final). [2] Um enquadramento coerente para
reforçar a confiança no mercado único digital do comércio eletrónico e dos
serviços em linha, COM(2011) 942 final. [3] Conselho da UE, Conclusões sobre
o mercado único digital e a governação do mercado único, 31 de maio de 2012;
Resolução (P7_TA82010)0320), de 21 de setembro de 2010, sobre a realização do
mercado interno do comércio eletrónico. [4] 42% das empresas em linha do
Reino Unido dão prioridade à melhoria dos serviços de entrega, contra os 18%
que atribuem maior importância ao investimento em banda larga de débito mais
elevado. [5] Em resumo, pequenos artigos ou
produtos que possam ser deslocados por uma só pessoa. [6] 66% de todas as «desistências»
de uma compra em linha são devidas a fatores relacionados com a entrega - 2011
Consumer trends in multi-channel retailing, Royal Mail. [7] De acordo com as estimativas da
empresa FTI Consulting, os pequenos retalhistas são responsáveis por 22% das
encomendas processadas no contexto do comércio eletrónico transfronteiras. O
Eurostat estima que mais de um quarto de todas as empresas enviam encomendas
para outros países da UE no contexto do comércio eletrónico: destas, 23% são
pequenas empresas, 41% são grandes e 33% são médias empresas. [8] Um estudo realizado pela Civic
Consulting concluiu que a UE estará a desperdiçar as potencialidades do
comércio eletrónico: os benefícios sociais totais para os consumidores da UE,
partindo de uma situação hipotética em que a proporção do comércio eletrónico
representasse 15% do total do comércio a retalho (em vez dos 3,5% verificados
em 2010), são estimados em cerca de 204.5 mil milhões de euros por ano, ou
seja, 1,7% do PIB da UE. [9] Focus on the Future,
BCG, maio de 2012; IMRG; ACSEL; Intra-community cross-border parcel delivery,
FTI 2011; Set of national On line barometers, e-bay; The evolution of
the European Postal market since 1997, ITA/ WIK 2009; IPC Cross border
E-commerce report 2010, Eurobarómetro; Consumer market study on the
functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the
retail of goods, Civic 2011. [10] Atitude das empresas perante as
vendas transfronteiras e a proteção dos consumidores, relatório analítico,
Flash Eurobarómetro n.º 224. julho de 2008, capítulo 2, secção 2.1, página 21. [11] Consumer market study on
the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in
the retail of goods, Civic Consulting, setembro de 2011, pp. 132, 40. [12] Um recente inquérito realizado
no Reino Unido indica que quase 65% dos inquiridos indicaram que o risco de não
entrega (pelo facto de não estar ninguém em casa para receber a encomenda) os
impediria de fazer compras em linha. As faixas horárias de entrega demasiado
vagas e o risco de que a encomenda possa não chegar a tempo são também uma
preocupação para cerca de 43% dos inquiridos (A study of online fulfilment
requirements, IMRG UK Consumer Home Delivery Review 2012). [13] Comunicação «Pequenas empresas,
grande mundo — uma nova parceria para ajudar as PME a aproveitar as
oportunidades à escala mundial», COM(2011) 702 final. [14] E-commerce in the Nordics 2012, Postnord. [15] Existem diferentes modelos para
as entregas além-fronteiras, nomeadamente através da cooperação entre serviços
postais nacionais, da introdução direta no sistema postal nacional ou de outros
acordos com os operadores logísticos. [16] Na UE-27, apenas 9% dos
consumidores e 18%[16] dos retalhistas utilizam o comércio
eletrónico transfronteiras; 48% dos consumidores referem que se sentem mais
confiantes comprando em linha no seu mercado nacional do que além-fronteiras
(Comissão Europeia, Painel de Avaliação do Consumo - Os consumidores em casa no
mercado único, março de 2011). [17] «Long tail effect», segundo o qual as
vendas totais de produtos com baixa procura ou que apenas registam um baixo
volume de vendas podem representar uma quota de mercado igual ou superior à dos
produtos que se vendem melhor, se os vendedores puderem propor uma escolha mais
vasta. [18] A título de exemplo, 57% dos retalhistas
consideram a entrega além-fronteiras como um obstáculo (Flash Eurobarómetro n.º
224, julho de 2008). 78% dos vendedores do eBay identificaram os custos de
entrega como o principal obstáculo ao comércio eletrónico transfronteiras; 42%
referem a má qualidade dos serviços de entrega (FreshMinds, Crossborder
trade survey in the UK, Germany and France). [19] Num inquérito realizado no Reino Unido,
a entrega gratuita foi o fator mais referido, por 67% dos inquiridos, para
continuarem ou aumentarem a sua utilização dos serviços de um retalhista do
comércio eletrónico (Delivery Matters, 2011 Consumer Trends in multi-channel
retailing, Royal Mail). [20] ITA/WIK 2009. Estes valores
dizem respeito a 2008 e incluem os mercados de encomendas e de correio
expresso. Outro estudo da IPC apresenta um valor de mercado indicativo para a
UE CEP em 2008 de 37,38 mil milhões de euros (excluindo as encomendas) com o
segmento «empresas a consumidores» (B2C) a representar 26% do valor total. [21] Na Diretiva Postal (Diretiva
97/67/CE, com a redação que lhe foi dada pelas Diretivas 2002/39/CE e
2008/6/CE), as envios de correspondência ou de documentação até 2 kg são
considerados como cartas, as mercadorias com peso até 20 kg são consideradas
encomendas. [22] Eurostat, Isoc_ec_ebuyn2,
Figura 11. [23] As partes de mercado dos
prestadores de serviço universal variam significativamente consoante os
Estados-Membros: menos de 10% em Estados-Membros como a Bulgária, a Espanha ou
o Reino Unido; entre 10% e 15% em Estados-Membros como a Hungria ou a Itália; e
mais de 25% em Estados-Membros como a República Checa, a Dinamarca, a França ou
a Estónia, The Evolution of the European Postal Market since 1997, ITA/
WIK 2009. [24] Para mais informações sobre a
Diretiva Serviços Postais, ver o capítulo 4. [25] E nomeadamente para os
consumidores e as PME: ausência de uma opção a baixo custo para as pequenas
encomendas (abaixo dos 2 kg); existem serviços como a possibilidade de localização
e seguimento, mas por vezes só são oferecidos em combinação com prestações de
valor acrescentado mais elevado. [26] Os fornecedores externos de
serviços logísticos prestam assistência aos seus clientes em regime de outsourcing,
assumindo parte ou a totalidade da sua logística (p. ex.: recolha e embalagem (pick and pack),
armazenagem, documentação, procedimentos de rotulagem e distribuição).
Os corretores e intermediários de encomendas em linha oferecem descontos na
expedição conjunta por integradores ou pelos operadores nacionais. [27] Estimativas dos volumes e
planeamento das capacidades e horários, tendo necessariamente em conta os
volumes, os percursos de distribuição e também as expectativas dos
consumidores. [28] Um estudo realizado pela IRMG (IRMG UK
Consumer Home Delivery Review 2012 – a study of online fulfilment
requirements) revelou que 85% dos inquiridos referiram o acesso em linha a
informações de seguimento das encomendas como a melhoria em concreto que
poderia tornar as entregas mais convenientes. Num inquérito sobre o comércio
eletrónico europeu (European Cross-border E-commerce – the challenge of
achieving profitable growth, Accenture, janeiro de 2012) conduzido em 2011
a pedido da European Retail Round Table, as questões da cadeia de abastecimento
e das entregas foram identificadas como um obstáculo à entrada no mercado por
34% dos inquiridos, enquanto 42% dos inquiridos referiram problemas
relacionados com as infraestruturas de transporte. [29] FTI (2011); Civic Consulting (2011); Mystery
Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU (2009). [30] Os operadores postais que
encaminham as suas encomendas prioritárias através da rede integrada do European
Parcel Group beneficiam de um sistema de seguimento e localização e de um
serviço automático de apoio ao cliente que associa os centros de atendimento
telefónico dos diferentes operadores postais. [31] Foram realizados diversos
inquéritos para identificar as necessidades dos consumidores no que respeita à
entrega de bens encomendados em linha. Por exemplo, Home delivery in the UK
2011, da Snow Valley, IPC Cross border E-commerce report 2010; IRMG
(2012), CIVIC (2011). [32] Um estudo sobre as experiências dos
consumidores com as compras em linha mostra que a maior parte dos problemas com
que os consumidores se confrontam ao adquirirem bens estão relacionados com a
respetiva entrega: tempos de entrega longos (28% dos consumidores referem
problemas), entrega de produto danificado (20%), produto não entregue (17%),
entrega de produto errado (14%) e custos de entrega ou preço final superiores
aos indicados no sítio Web (7%) [33] IPC Cross border
e-commerce report. [34] The 2011 online retail
delivery report, Snow Valley. [35] Consumer Focus. [36] Cada vez mais consumidores do
Reino Unido gostariam de receber uma mensagem de texto a confirmar as
informações sobre o estado da entrega: 80% dos compradores em linha afirmam que
gostariam de receber atualizações em cada fase da entrega, Delivery matters,
2011. [37] IPC Cross border E-commerce report 2010. [38] Os dois principais obstáculos ao
transporte transfronteiriço em França são o custo elevado (78%) e a falta de
qualidade dos serviços de transporte (42%), em comparação com apenas 28% para a
falta de procura ou 12% para as diferenças culturais (relatório eBay). [39] Incluindo os custos de renovação
da frota por forma a mantê-la atualizada no que respeita às normas ambientais. [40] Ação de demonstração DiSCwise
(http://www.discwise.eu/). [41] Diretiva 97/67/CE, com a redação
que lhe foi dada pelas Diretivas 2002/39/CE e 2008/6/CE. [42] Só 36% do mercado das
encomendas, dos quais só uma pequena parte será abrangida pelas obrigações de
serviço universal, são detidos pelos prestadores de serviços universais. Os
requisitos mínimos da Diretiva Postal obrigam à existência de serviços de
balcão ou de serviços básicos para o envio de encomendas. As obrigações mínimas
de serviço universal são especificadas no artigo 3.º da Diretiva Postal, mas os
Estados-Membros podem ir mais longe do que esses requisitos. [43] COM(2011) 635 final de
11.10.2011. [44] Proposta da Comissão para uma
Diretiva do Parlamento Europeu e do Conselho relativa à resolução alternativa
de litígios de consumo, que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a
Diretiva 2009/22/CE (Diretiva RAL), COM(2011) 793 final, adotada em 29 de
novembro de 2011. [45] O artigo 19.º da Diretiva Postal
encoraja os Estados-Membros a desenvolverem regimes extrajudiciais
independentes para a resolução de litígios. [46] Diretiva 2006/123/CE. [47]
http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/servicesdir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf. [48] Livro Branco - Roteiro do espaço único europeu
dos transportes, COM(2011) 144 final, e iniciativa e-Freight: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [49] A Diretiva
2008/50/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2008, relativa
à qualidade do ar ambiente e a um ar mais limpo na Europa, JO L 152 de
11.6.2008, por exemplo, prevê um quadro regulamentar no que respeita aos
objetivos de qualidade do ar na UE. [50] Nomeadamente as contidas no
Regulamento (CE) n.º 765/2008 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 9 de
julho de 2008, que estabelece os requisitos de acreditação e fiscalização do
mercado relativos à comercialização de produtos, e que revoga o Regulamento
(CEE) n.º 339/93, ou na Diretiva 2001/95/CE do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 3 de dezembro de 2001, relativa à segurança geral dos produtos. [51] Para mais informação sobre o
âmbito das isenções do IVA no setor postal, ver o acórdão do TJUE quanto ao
pedido de decisão prejudicial no Processo C-357/07, The Queen, a pedido de
TNT Post UK Ltd contra The Commissioners for Her Majesty’s
Revenue and Customs, Coletânea [2009] I – 03025, pontos 36 – 40. [52] O artigo 2.º, n.º 19, da Diretiva
Serviços Postais, por exemplo, identifica o cumprimento dos termos e condições
de emprego como um das possíveis requisitos essenciais para os prestadores de
serviços postais que pretendem obter uma autorização. [53] Regulamento (CEE) n.º 2913/92 do
Conselho, de 12 de outubro de 1992, que estabelece o Código Aduaneiro
Comunitário, JO L 302 de 19.10.1992. [54] Queira notar que as suas
respostas às próximas perguntas deverão de qualquer modo basear-se na definição
contida no Livro Verde. [55] 47% dos consumidores indicam que
a ausência de opções de entrega convenientes os poderá impedir de fazer compras
em linha (Consumer Focus research on consumer needs, novembro de 2010). [56] Para além dos requisitos da
legislação da EU em matéria de consumo, que obriga os operadores a fornecerem uma
informação clara e transparente aos consumidores, nomeadamente quanto aos seus
direitos de rescisão dos contratos à distância. [57] Para além dos requisitos de
informação constantes da legislação da UE em matéria de consumo e das diretivas
relativas ao comércio eletrónico e aos serviços (2006/123/CE e 2000/31/CE). [58] Ver o artigo 19.º Diretiva
Serviços Postais, que estabelece procedimentos de reclamação, serviços de
mediação e sistemas de resolução alternativa de litígios transparentes. [59] Em relação ao tema da
responsabilidade multimodal, em concreto, a Comissão está a aguardar os
resultados do processo de ratificação das Regras de Roterdão pelos
Estados-Membros. [60] Para efeitos de imputação de
custos, o «peso, valor segurado e rapidez» não são necessariamente fatores de
custo associados a todas as atividades postais (recolha, transporte, triagem e
entrega). Além disso, a repartição dos custos comuns pelos diversos produtos
postais envolve geralmente a utilização de um parâmetro geral (como o EPMU – Equally
proportionate mark-up price), para o qual não são diretamente relevantes os
diferentes atributos do custo, tais como o peso. Significa isto que este
cálculo dos custos com base nos princípios de imputação acima referidos não
conduz necessariamente ao mesmo resultado que seria obtido usando o peso, ou
qualquer outro atributo individualmente, como indicador do custo. [61] Por exemplo, maior harmonização
dos processos de entrega, ganhos de eficiência, consolidação e partilha de
instalações em plataformas logísticas locais. Ver também a iniciativa
e-Freight:
http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [62] Ver o capítulo 4, sobre o atual
quadro regulamentar. [63] FTI, CIVIC (2011),
Eurobarómetro, Accenture - 'European cross border e-commerce (2011),
YouGov Psychonomics - Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce
in the EU (2009). A
YouGov Psychonomics indica que o preço de entrega transfronteiras cobrado aos
consumidores pelos vendedores em linha e os vendedores à distância é, em média,
o dobro do preço cobrado para as entregas no mercado nacional. O custo médio do
transporte para as ofertas no mercado nacional é de 8 €, enquanto para as
entregas transfronteiras é de 16 €. [64] Programa-Quadro para a Competitividade e
a Inovação, Programa Operacional para a Convergência Digital ou outras
iniciativas para o desenvolvimento de tecnologias específicas, como a
utilização dos dados de identificação por radiofrequência. [65] Por um lado, existem diferenças
entre as plataformas informáticas nacionais e transfronteiras, que podem
inclusivamente afetar operadores de entregas com uma presença transfronteiras
na UE. Por outro lado, há informação que poderia ser partilhada entre os
retalhistas do comércio eletrónico e os operadores de entrega, por forma a
reforçar as capacidades de planeamento de ambos os lados. Por exemplo, os
retalhistas do comércio eletrónico dispõem de dados sobre os produtos
adquiridos em linha e saberão em que quantidade e em que momento esse produtos
serão introduzidos nos canais de entrega. No que repetia às devoluções, poderia
ser útil para os retalhistas do comércio eletrónico receber informação em tempo
real sobre o volume e o calendário das mesmas, o que lhes permitiria prestar
proativamente assistência aos clientes e gerir de forma mais eficaz os seus
inventários. [66] O projeto DiSCwise
(http://www.discwise.eu/), financiado pela DG ENTR, visa aumentar a
interligação das partes interessadas, assistindo a sua integração em cadeias de
abastecimento co-modal eficientes. Permite uma participação facilitada dos
prestadores e utilizadores dos serviços logísticos e de transportes, em
particular PME, no planeamento e execução dos mesmos, por via da utilização de
alternativas de transporte sustentáveis. [67] Idealmente, essas plataformas
permitirão racionalizar as entregas do comércio eletrónico, integrar os
serviços logísticos em sistemas de informação partilhados, melhorar a coordenação
e utilizar um transportador comum ou acordado para as entregas (limitando o
impacto ambiental e facilitando o tratamento das devoluções e a gestão dos
inventários). [68] Um exemplo de uma task force
desse tipo poderia ser a antiga US Mailing Industry Task Force dos EUA,
criada na década de 90 e que reunia altos funcionários das principais partes
interessadas do setor na procura de soluções inteligentes e inovadoras para
melhorar a entrega de correio. [69] Atualmente, cerca de 30% dos
consumidores em linha no Reino Unido indicam que adquirem bens em sítios Web
estrangeiros (nomeadamente fora da Europa). As aquisições em linha
transfronteiras no interior da UE ascendem a cerca de 10%. Neste contexto, a
importância de chegar a acordo sobre normas europeias e internacionais e de
assegurar um elevado grau de conectividade torna-se clara, especialmente para
as PME e para os consumidores, que são afetados de forma desproporcionada. [70] Ver nota 17. [71] Decisão 2010/C217/07 da
Comissão. [72] Por exemplo, promoção das
melhores práticas, acordos de parceria, códigos de conduta; normas para a
transferência eletrónica de dados, rótulos, bases de dados de endereços;
desenvolvimento de um rótulo europeu para as entregas. [73] Atualmente, as questões de
normalização são tratadas pelo Comité Técnico do CEN para os serviços postais,
enquanto as questões da interoperabilidade entre os operadores postais estão
sob a alçada do European Parcel Group.