52009DC0346

[pic] | EIROPAS KOPIENU KOMISIJA |

Briselē, 7.7.2009

COM(2009) 346 galīgā redakcija

KOMISIJAS PAZIŅOJUMS EIROPAS PARLAMENTAM, PADOMEI, EIROPAS EKONOMIKAS UN SOCIĀLO LIETU KOMITEJAI UN REĢIONU KOMITEJAI

par harmonizētu metodiku patērētāju sūdzību un jautājumu klasificēšanai

(SEC(2009)949)

KOMISIJAS PAZIŅOJUMS EIROPAS PARLAMENTAM, PADOMEI, EIROPAS EKONOMIKAS UN SOCIĀLO LIETU KOMITEJAI UN REĢIONU KOMITEJAI

par harmonizētu metodiku patērētāju sūdzību un jautājumu klasificēšanai

1. ievads

(1) Vienotā tirgus pārskatā[1] aicināts regulējumu un politiku balstīt uz labāku izpratni par to, kādus rezultātus iekšējā tirgū saņem patērētāji. Kopš minētā paziņojuma Komisija, veidojot patēriņa tirgu rezultātu tablo[2], ir daudz darījusi, lai labāk saprastu, kā attiecībā pret patērētājiem darbojas tirgi. Rezultātu tablo mērķis ir noteikt, kuri tirgi darbojas neapmierinoši, jo neapmierinoši ir to nodrošinātie ekonomiskie un sociālie rezultāti patērētājam. Kopā ar patērētāju apmierinātību, cenām, piegādātāju maiņu un drošumu patērētāju sūdzības ir viens no galvenajiem rādītājiem, kas ļauj pārraudzīt iekšējā tirgus dimensiju, kas saistīta ar patērētāju.

(2) Komisijas izstrādātajā patērētāju politikas stratēģijā 2007.–2013. gadam[3] akcentēta pienācīgas datu bāzes izveide patērētāju politikas vajadzībām, tostarp sūdzībām. Arī patērētāju politikas tīkls, kas apvieno valsts augstākās amatpersonas, kuras atbild par patērētāju politiku, ir atzinis, ka svarīgs politikas indikators ir patērētāju sūdzības. Regulā par sadarbību patērētāju tiesību aizsardzības jomā[4] 16. pantā tieši Komisijai atļauts sadarboties ar dalībvalstīm, lai izstrādātu kopīgu klasifikāciju.

(3) Eiropas Parlaments atzinīgi novērtēja rezultātu tablo un sūdzību izmantošanu kā galveno rādītāju un aicināja Komisiju un dalībvalstis tiekties, lai tiktu harmonizēta sūdzību klasifikācijas sistēma un izveidota ES mēroga datubāze patērētāju sūdzībām[5]. Plaši apspriežoties ar pilsoņiem visā Eiropā[6], atskanēja aicinājumi paātrināt atbildes uz patērētāju sūdzībām.

(4) Komisija 2008. gadā rīkoja sabiedrisku apspriešanu, lai uzzinātu ieinteresēto personu viedokli, kā izstrādāt harmonizētu metodiku patērētāju sūdzību klasificēšanai un paziņošanai visā Eiropas Savienībā. Atbildēja 114 ļoti dažādu ieinteresēto personu. Kopumā vairākums respondentu atbalstīja harmonizētas metodikas izstrādi brīvprātīgā sistēmā.

(5) Šajā paziņojumā minēti ieguvumi, kas tiktu gūti, kā galveno iekšējā tirgus darbības rādītāju izmantojot patērētāju sūdzības. Tajā norādīts, ka pašlaik pieejamie dati par sūdzībām ir nepilnīgi un ka, harmonizējot datus par sūdzībām, būtu lieli potenciāli ieguvumi. Tādēļ Komisija uzskata, ka visām trešo personu organizācijām, kas Eiropas Savienībā pieņem patērētāju sūdzības, vajadzētu brīvprātīgi pieņemt harmonizētu metodiku, kā klasificēt un paziņot iegūtos datus. Šo paziņojumu papildina dienestu darba dokuments, kurā izklāstīts harmonizētās metodikas projekts. Lai brīvprātīgo metodiku pārņemtu maksimāli plaši, harmonizēto metodiku publicē kā projektu sabiedriskai apspriešanai. Lai harmonizētā metodika būtu labāka, Komisija izmantos atsauksmes, kas gūtas apspriešanā. Termiņš atsauksmju iesniegšanai ir 2009. gada 5. oktobris.

2. Patērētāju sūdzību pārraudzības svarīgums

2.1. Datu par sūdzībām nozīmīgums

(6) Patērētāju sūdzības ir galvenais rādītājs, kā darbojas tirgus no patērētāju viedokļa. Patērētāju sūdzībām var būt dažādi iemesli, piemēram, preču un pakalpojumu sliktā kvalitāte, bīstami ražojumi, viltoti ražojumi, piegādes problēmas u. c. Patērētāji neapmierinātību ar precēm vai pakalpojumiem var paust tieši pārdevējiem un/vai trešo personu organizācijām, kuras izskata patērētāju sūdzības, piemēram, valsts iestādēm, patērētāju organizācijām, regulatoriem, alternatīvām strīdu izšķīrējām struktūrām u. c. Lai iesniegtu sūdzību ir jāpieliek pūles, tāpēc katra sūdzība ir spēcīgs signāls, ka tirgū ir potenciāla problēma.

(7) Gadā pirms 2008. gada februāra 16 % ES patērētāju bija iesnieguši oficiālu sūdzību pārdevējam par problēmu, ar ko bija saskārušies[7]. Ekstrapolējot sanāk, ka 78 miljoni Eiropas pilsoņu gada laikā iesniedz oficiālu sūdzību. Ceturtā daļa šo patērētāju vērsušies ar jautājumu trešo personu organizācijā.

(8) Trešām personām adresētās sūdzības ir tikai aisberga redzamā daļa. To, vai patērētāji lūdz trešo personu iesaistīšanos, nosaka daudzi faktori, piemēram, uzskati par sūdzības efektivitāti, neapmierinātības intensitāte, piekļuve tiesību sistēmai utt. Tik un tā sūdzības trešām personām ir ļoti uzticami parāda, cik labi tirgi atbilst patērētāju gaidām, un tās var veicināt labāku izpratni par tirgus nosacījumiem, atklāt jaunas tendences un būt par pamatu publiskā sektora iestāžu veiktās īstenošanas stratēģijai. Sūdzības pārdevējiem ir tirgus procesa dabiska daļa, kas ne vienmēr liecina par trūkumiem tirgū, un tādēļ uz tām neattiecas šis paziņojums.

(9) Pieņemot un pārraugot sūdzības, iespējams virzīt dialogu ar publiskā sektora iestādēm un uzņēmumiem — tā ir noticis, piemēram, Dānijā, Francijā un Apvienotajā Karalistē, kur trešo personu organizācijas daudziem un dažādiem politikas mērķiem pieņem un pārrauga patērētāju sūdzības. Izmantojot sūdzības, var iegūt svarīgu informāciju, kas noder, lai atklātu sistēmiskus aspektus, kuru dēļ patērētājiem tiek nodarīts kaitējums. Visās dalībvalstīs sūdzības pieņem patērētāju tiesību aizsardzības iestādes vai sūdzību izskatītājas struktūras.

(10) Piemēram, Francijas iestādes ir izveidojušas sistēmu patērētāju sūdzību pieņemšanai un klasificēšanai, tā saukto le baromètre des réclamations des consommateurs . Sūdzības reģistrē pa dažādām nozarēm, pēc iegādes līdzekļa (piem., pa tālruni, pastu, internetā, veikalā) un pēc sūdzības veida. Rezultātus lieto, lai noteiktu visproblemātiskākās nozares un vajadzības gadījumā rīkotos (piem., Francijas iestādes ir lūgušas telesakaru nozari izstrādāt rīcības kodeksu). Jaunākie baromètre des réclamations rezultāti publicēti 2009. gada maijā. Francijas iestādes 2008. gadā saņēma vairāk nekā 139 000 sūdzību.

(11) Gaisa pārvadājumu nozarē sūdzības saskaņā ar Regulas (EK) Nr. 261/2004[8] 16. pantu un Regulas (EK) Nr. 1107/2006[9] 14. pantu izskata valsts izpildes iestādes (VII). Komisija ir vienojusies ar VII un aviokompāniju apvienībām par kopēju Eiropas sūdzību veidlapu, kas pieejama Komisijas tīmekļa vietnē. Šī veidlapa ir ļoti veicinājusi iesniegto gaisa transporta pasažieru sūdzību harmonizāciju VII tīklā, kurā ik gadu iesniedz vairāk nekā 50 tūkstošus sūdzību un ievērojami lielāku skaitu citu jautājumu.

(12) Arī ASV ir labs piemērs, kā izpildes vajadzībām izmantot datus par sūdzībām. Tur ir centralizēta patērētāju sūdzību datubāze, kuru pārzina Federālā tirdzniecības komisija, tā sauktā Consumer Sentinel . Pēc tam sūdzības nosūta dažādām ASV vietējām iestādēm un citām starptautiskajām iestādēm. Consumer Sentinel 2008. gadā saņēma vairāk nekā 1,2 miljonus sūdzību par krāpšanu (52 %), personas datu zādzību (26 %) un citiem jautājumiem. Saskaņā ar ziņām, ko snieguši apkrāptie patērētāji, tie zaudējuši aptuveni 1,2 miljardus euro[10], vidēji izkrāpts 300 euro no katra.

(13) Valsts izpildes iestādes datus par sūdzībām var izmantot ne vien izpildei, bet arī lai risinātu uz pierādījumiem balstītu dialogu ar uzņēmumiem un risinātu patērētājiem būtiskos jautājumus. Datus var izmantot, lai uzlabotu uzņēmējdarbības praksi, veicinātu labāku pašregulāciju vai nepieciešamības gadījumā izstrādātu jaunus tiesību aktus.

2.2. Argumenti par labu ES harmonizētajai sūdzību klasifikācijas un ziņošanas metodikai

(14) Harmonizējot sūdzību klasifikāciju ES līmenī, daudz iegūtu gan ES iestādes un ieinteresētās personas, gan valsts iestādes un ieinteresētās personas, gan pašas sūdzību izskatītājas iestādes. ES klasifikācija veicinātu statistisku harmonizāciju valstu līmenī un ar rezultātu tablo palīdzību nodrošinātu tirgu un patērētāju problēmu salīdzinājumu dalībvalstu starpā.

(15) Rezultātu tablo mērķis ir integrēti izmantot galvenos rādītājus. Politika jābalsta ne tikai uz sūdzību skaitu vien. Liels sūdzību skaits vienā valstī ne vienmēr uzskatāms par signālu, ka tirgū ir problēmas, bet, iespējams, to var izskaidrot ar aktīvu sūdzību izskatītāju struktūru darbu vai jaunu informācijas kampaņu par patērētāju tiesībām. Tāpat šķiet, ka neliels sūdzību skaits kādā konkrētā nozarē nebūt nenozīmē, ka viss ir vislabākajā kārtībā. Lai papildinātu datus par sūdzībām un pētītu minētos faktorus, tiek plānoti divi vērienīgi apsekojumi. Apsekojumā par patērētāju tiesību nodrošināšanu, cita starpā, kopumā izzinās patērētāju vēlmi iesniegt sūdzības. Nākamie regulārie apsekojumi par apmierinātību papildinās datus par sūdzībām, apsekojot tos, kuri sūdzības neiesniedz, un noteiks arī attiecību starp tiem, kas sūdzas un kas ne, lai arī saskaras ar problēmām.

(16) Tādējādi gaidāms, ka no harmonizētiem datiem būs divējāds labums ES un valsts līmenī. Valsts līmenī iestādēm tas būs efektīvs līdzeklis, kā salīdzināt līdzīgu tirgu darbību un noteikt kopīgos jaunos jautājumus un riskus, tādējādi paverot iespēju labāk reaģēt uz pilsoņu bažām. Ja harmonizēto metodiku pieņems iespējami daudz trešo personu organizācijas valsts līmenī, tad dalībvalstis varēs iegūt pilnīgāku priekšstatu par valsts patēriņa tirgiem. Pašlaik ar nedaudziem izņēmumiem lielākajā daļā dalībvalstu ir daudz struktūru, kas pieņem sūdzības, bet katra struktūra tās klasificē citādi. Tādējādi nav iespējams noteikt mērķkritērijus un laika gaitā pārraudzīt iekšzemes tirgu. ES līmenī paveras iespējas labāk noteikt politikas prioritātes un nodrošināt efektīvu līdzekli ES pilsoņiem, kā ES līmenī paust savas ikdienas bažas politikas veidotājiem un ieinteresētajām personām. Laiks, kas ES iestādēm vajadzīgs, lai sāktu risināt ikdienišķas problēmas, ar ko saskārušies Eiropas patērētāji, tāpēc ievērojami jāsaīsina.

(17) Ja tiks pieņemta harmonizēta metodika, daudz iegūs arī nevalstiskās organizācijas, piemēram, patērētāju apvienības. Daudzām patērētāju organizācijām nav vajadzīgo resursu, lai izstrādātu sūdzību apstrādes metodiku un rīkus. Tas grauj to spēju ietekmēt politikas darba kārtību jau pašā sākumā, kad izveido politikas apspriešanas pamatu. Harmonizētas sūdzību klasifikācijas metodikas pieņemšana un pārliecinošu un salīdzināmu datu pieejamība būs nozīmīgs devums ne vien diskusijā ar politikas veidotājiem un uzņēmumiem, bet arī to prioritāšu noteikšanā un informācijas kampaņu veidošanā.

(18) Iegūtu arī tādas regulējuma iestādes kā konkurences uzraudzības iestādes un nozaru (piem., telesakaru, enerģētikas, finanšu pakalpojumu) regulatori. Patērētāju sūdzības regulētajās nozarēs ir galvenais tirgus rezultātu rādītājs. Faktiski dažās nozarēs, piemēram, enerģētikā un pasta pakalpojumos, dalībvalstis vai regulatori, ņemot vērā patērētāju sūdzības, pilda uzraudzītāju uzdevumus attiecībā uz tirgu atvērtību un konkurenci mazumtirdzniecības līmenī. Nesen liberalizētajos tirgos aizvien raksturīgāka ir tendence patērētājiem adresēt sūdzības regulējuma iestādēm. Dažos gadījumos uzņēmumi izveidojuši pašregulējuma struktūras, kas izskata patērētāju sūdzības, piemēram, ombuda institūciju. Ja Eiropas regulatori un pašregulējuma struktūras pieņems vienu un to pašu harmonizēto metodiku, tad dati, ko savāks regulatori, pašregulējuma struktūras un visas trešās personas, kas pieņem sūdzības par konkrētu nozari, būs saderīgi un salīdzināmi.

3. Datu nepietiekamības novēršana

3.1. Pašreizējās situācijas apzināšana, atšķirības Eiropas Savienībā

(19) Rezultāti, ko guva sabiedriskajā apspriešanā un no Komisijas pieprasījuma valsts iestādēm sniegt datus 2009. gada rezultātu tablo, apliecināja, ka, lai arī valsts iestādes un citas trešo personu organizācijas visās dalībvalstīs pieņem sūdzības, kārtība, kā tas notiek, ievērojami atšķiras. Šīs atšķirības ietekmē kopējo sūdzību skaitu un citus būtiskus datus. Kaut arī metodika radikāli neatšķiras, ņemot vērā, ka visā ES piedāvātās preces un pakalpojumi lielākoties ir līdzīgi, atšķirības ir tik lielas, ka tiešs salīdzinājums nav iespējams. Tomēr ir skaidrs, ka kopumā Eiropas Savienībā publiskais sektors sūdzību pieņemšanas jomā ir darījis daudz, jo valstu iestādes ziņojušas par vairāk nekā diviem miljoniem sūdzību un jautājumu 2008. gadā.

(20) Lai palīdzētu izstrādāt harmonizētu metodiku, Komisija ir izveidojusi neformālu ekspertu grupu, kurā darbojas pārstāvji no lielākajām trešo personu organizācijām, kuras pieņem patērētāju sūdzības. Ekspertu grupas dalībnieki ir no valsts patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm, patērētāju organizācijām, nozaru regulējuma struktūrām, pašregulējuma struktūrām, alternatīviem strīdu izšķiršanas mehānismiem un Eiropas patērētāju centriem.

(21) Komisija ir rīkojusi arī informācijas vākšanas apmeklējumus piecās dalībvalstīs (Francijā, Vācijā, Polijā, Zviedrijā un Apvienotajā Karalistē), un iesniegusi savus ierosinājumus, kā harmonizēt datus par sūdzībām, Patērētāju politikas tīklā, Sadarbības komitejā patērētāju aizsardzības jomā, Eiropas patērētāju konsultatīvajā grupā un Eiropas patērētāju centru tīklā, kā arī alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūrās finanšu pakalpojumu jomā, enerģētikas un telesakaru regulatoriem un citām ieinteresētajām personām. Ekspertu grupa ir arī diskusijas dalībniece, kurā izskaidro projektu un ņem vērā arī viedokli, ko pauž citas struktūras, kas izskata sūdzības valsts līmenī.

(22) Ārējs līgumslēdzējs veica detalizētu pētījumu[11], apzinot, kuras ir galvenās ieinteresētās personas, kas pieņem patērētāju sūdzības visā ES un palīdz izstrādāt harmonizētu metodiku. Līgumslēdzējs ciešā sadarbībā ar ekspertu grupu un Komisiju ir izstrādājis harmonizētu klasifikācijas metodiku un saistīto datu vārdnīcu.

(23) Izstrādājot ierosināto harmonizēto klasifikācijas metodiku un datu vārdnīcu, tika ņemti vēra šādi principi.

- Datiem, ko klasificē, izmantojot harmonizēto metodiku, jābūt salīdzināmiem ar citām datu kopām no patēriņa tirgus rezultātu tablo, piemēram, par patērētāju apmierinātību.

- Harmonizētajai klasifikācijas metodikai kā pamats jāizmanto individuālā patēriņa veidu klasifikācija COICOP . Tādējādi varēs salīdzināt gan cenu inflāciju, gan Eurostat un valsts statistikas biroju savāktos mājsaimniecību budžeta datus.

- Harmonizētajai metodikai jābūt tādai, lai veicinātu vienmērīgu pāreju no pašreizējiem klasifikācijas veidiem uz harmonizēto metodiku.

- Klasifikācijas metodikas īstenošanas izmaksām jābūt minimālām un jābūt pieņemamām patērētāju sūdzību izskatītājām struktūrām.

- Nākotnē jāspēj pielāgot harmonizēto metodiku norisēm tirgū.

Galvenie konstatējumi

(24) Komisija ir apzinājusi vairāk nekā 700 trešo personu organizāciju, kas pieņem patērētāju sūdzības. Tas ievērojami pārsniedz gaidīto un norāda, ka projektam ir daudz lielāks mērogs un potenciālā vērtība.

(25) Ekspertu grupas darbs un dalībvalstu apmeklējumi apliecinājuši, ka ir daudz dažādu veidu, kā vākt, apstrādāt un glabāt datus par sūdzībām. Daudzas no šīm atšķirībām saistītas ar atšķirīgiem iemesliem, kāpēc sākta datu vākšana: lai konsultētu patērētājus, lai vāktu statistiku informētu politikas lēmumu pieņemšanai, lai sagatavotu informācijas kampaņas, lai veiktu mediācijas darbības un iejauktos procesos, lai virzītu dialogu ar uzņēmumiem, lai izpildītu un izstrādātu jaunus tiesību aktus.

(26) Analizējot, kā tiek veidots dažādu sūdzību izskatītāju struktūru personāls un kā tās tiek finansētas, atklājās vēl citas atšķirības. Dažām ir pienācīgi resursi un personāls, bet citām ir pieticīgi resursi, un to darbība balstās uz brīvprātīgu cilvēku labo gribu. Tas ietekmē to, cik detalizētus datus savāc, kā arī to, kā datus glabā un izmanto. Dažas organizācijas sūdzību klasifikācijai izmanto vienkāršas izklājlapas un lietotnes, savukārt citas lieto sarežģītas datubāzes.

(27) Relatīvi maz ir sūdzību izskatītāju iestāžu, kas vāc datus par sūdzību veidu un attiecīgo tirgu. Kaut arī ar to varētu pietikt, lai konsultētu vai informētu, tas nepavisam neder, kad jānosaka potenciāli trūkumi tirgū no patērētāja viedokļa. Organizācijas, kas datus par sūdzībām grib izmantot stratēģijas un politikas vajadzībām, datus vāc neapkopotus. Lai savāktu vairāk jēgpilnu datu, lielākajai daļai sūdzību izskatītāju iestāžu būtu brīvprātīgi jāpieņem metodika, kas izstrādāta sīkāk nekā pašreizējā.

(28) Apspriežoties ar ekspertu grupu un ar ieinteresētajām personām, harmonizētas metodikas ideja tika plaši atbalstīta, lai arī būtu jāpārvar praktiskas grūtības. Kopumā ieinteresētās personas uzskata, ka tās no projekta iegūs un plašākā nozīmē ieguvēji būs arī citi, pat ja, pieņemot jauno klasifikāciju, būtu jārēķinās ar vienreizējām izmaksām, lai arī pret to viņi varētu būt skeptiski nosakņoti. Sākotnējās atrunas pakāpeniski mazinās, jo ieinteresētās personas ir aizvien pārliecinātākas gan par kopējiem, gan individuālajiem ieguvumiem. Viens no metodikas projekta apspriešanas mērķiem ir nodrošināt, lai cik vien iespējams tiktu ņemti vērā ieinteresēto struktūru viedokļi un tādējādi tiktu panākta maksimāla metodikas atzīšana.

4. Harmonizētā metodika patērētāju sūdzību klasifikācijai

4.1. Harmonizētās metodikas struktūra

(29) Harmonizētās metodikas projektam ir trīs sadaļas, kurā ietilpst ieteicamie un brīvprātīgie lauki datu vākšanai:

1) sadaļa. Vispārīga informācija par sūdzību;

2) sadaļa. Informācija par nozari, uz kuru attiecas sūdzība, un

3) sadaļa. Informācija par sūdzības veidu.

(30) Ieteicamos laukus uzskata par būtiskiem informācijas vākšanai, turpretim paredzēts, ka brīvprātīgie lauki nodrošina lielāku detalizāciju organizācijām, kuras to vēlas. Ieteicamie lauki veidoti atbilstīgi politikas vajadzībām saistībā ar rezultātu tablo un iepriekš rīkotajā sabiedriskajā apspriešanā gūtajiem vienprātīgajiem secinājumiem, ekspertu grupas darba rezultātiem, dalībvalstu apmeklējumiem un detalizētajam pētījumam.

(31) Organizācijām, kas izlems piedalīties brīvprātīgi, būs jāziņo pamatojošie mikrodati, kas atbilst ieteicamajiem laukiem. Tas vajadzīgs, lai būtu iespējamas sasaistīt problēmu veidus ar nozarēm, apkopojot datus, ko iesniedz vairāk nekā viena organizācija. Ieteicamajos laukos nav personas datu.

(32) Ieteicamie lauki ir patērētāja un pārdevēja valsts, sūdzību iesniegšanas centra nosaukums, sūdzības datums, sūdzības un jautājuma nošķīrums, pārdošanas paņēmiens, sūdzības nozare un veids. Komisijas darbs liecina, ka vairākums sūdzību izskatītāju iestāžu jau vāc informāciju par lielāko daļu šo ieteicamo lauku. Tāpēc, pieņemot harmonizēto metodiku, nevajadzēs veikt papildu darbu, bet ieviest tikai vienreizējas izmaiņas.

(33) Brīvprātīgie lauki rosina vākt papildu datus. Viens no brīvprātīgajiem laukiem, kas varētu īpaši interesēt valsts iestādes, ir “pārdevēja nosaukums”. Tas varētu būt ļoti noderīgi izpildes aģentūrām. Lai atklātu visai Eiropai raksturīgas problēmas, valsts iestādes pēc izvēles varētu apmainīties ar sūdzību skaitliskajiem datiem par konkrētiem uzņēmumiem. Sadarbības komitejai patērētāju aizsardzības jomā ir atsevišķs IT rīks ( CPCS ), kas varētu atvieglot šādu konfidenciālu datu apmaiņu izpildes iestāžu starpā.

(34) Protams, ja sūdzību izskatītājas struktūras vēlas, tās var vākt papildu informāciju, ko uzskata par svarīgu, piemēram, par sūdzību sociāli demogrāfisko iedabu, vai informāciju par sūdzību rezultātiem.

I sadaļa. Vispārīga informācija par sūdzību

(35) Sūdzību izskatītājas struktūras jau vāc lielāko daļu datu, kas vajadzīgi tādiem laukiem kā “patērētāja valsts”, “sūdzības datums” u. c. Viens no ieteicamajiem papildu laukiem ir “pārdošanas paņēmiens”. Iemesls, kāpēc ieteicams iekļaut šādu lauku, ir ievērojami atšķirīgā sūdzību iedaba pat vienas nozares ietvaros atkarībā no pārdošanas paņēmiena. Arī regulējums dažādiem pārdošanas paņēmieniem atšķiras.

2. sadaļa. Informācija par nozari, uz kuru attiecas sūdzība

(36) Otrajā sadaļā noteikta sazarotā struktūra, kurai ir trīs līmeņi, proti, nozare, tirgus un tirgus apraksts. Sūdzību izskatītājas struktūras klasificē sūdzības un jautājumus atbilstīgi šai struktūrai, kas raksturota dienestu darba dokumentā, kurš saistīts ar šo paziņojumu. Lai atrastu pietiekami detalizētu informāciju par visproblemātiskākajiem tirgiem, dati par katru sūdzību jāreģistrē līmenī “tirgus”. Tā varēs šos datus arī tieši salīdzināt ar datiem no patēriņa tirgu rezultātu tablo, piemēram, attiecībā uz patērētāju apmierinātību, piegādātāju maiņu un cenām. Kombinējot abas datu kopas, valsts patērētāju tiesību aizsardzības iestādes iegūs pilnīgu datubāzi par patēriņa tirgu darbību valsts un Eiropas līmenī. Valsts iestāžu savākto datu analīze atklāj, ka sūdzības attiecas uz visu ekonomiku, nevis tikai nedaudziem sektoriem. Tāpēc jāizmanto struktūra, kas aptver visu tirgus spektru, lai iekļautu visas nozares, kurās patērētājiem tiek nodarīts kaitējums.

(37) Sūdzību izskatītājām iestādēm, kas pašlaik klasificē patērētāju sūdzības pēc nozares līmeņa, būs jāizmanto tikai detalizētāka klasifikācijas struktūra. Tas nav saistīts ar papildu kodēšanu, tikai kodēšanā jāizmanto metodika ar sīkāku iedalījumu. Sūdzību izskatītājas iestādes, kas izskata sūdzības, kuras attiecas uz visu patēriņa ekonomiku, izmantos struktūru pilnībā, savukārt iestādes, kuru darbs ir vērsts un konkrētām nozarēm (piem., nozaru noteikumiem, alternatīvām nozaru strīdu izšķiršanas struktūrām, nozaru sūdzību padomēm), varētu izmantot tikai attiecīgo metodikas daļu.

3. sadaļa. Sūdzības veids

(38) Trešajā sadaļā ir ieteicamais pirmais līmenis un brīvprātīgais otrais līmenis. Lielākā daļā ES tiesību aktu patērētāju tiesību jomā ir horizontālie, nevis vertikālie tiesību akti, un tie attiecas uz lielāko daļu patēriņa ekonomikas nozaru. Dati par sūdzības veidu palīdzēs noteikt visus iespējamos tirgus darbības traucējumus visās nozarēs un atvieglos labāku regulējumu, patērētājiem plašā mērogā saskaroties ar līdzīgām problēmām. Tāpēc laukos, kas paredzēti “sūdzības veidam”, iekļauj horizontālās vērtības, piemēram, maldinoša reklāma, drošums un cenas. Piemēram, ja drošumu izmanto kā vienu no ieteicamajiem laukiem, tad var noteikt drošuma problēmas, sākot no pārtikas un beidzot ar elektroprecēm un pakalpojumu sniegšanu.

4.2. Ziņošana un datu pieejamība

(39) Sūdzību izskatītājām iestādēm, kas nolemj brīvprātīgi pieņemt harmonizēto metodiku, dati tieši jāpaziņo Komisijai. Visām dalīborganizācijām dati jāpaziņo mikrodatu līmenī atbilstīgi visiem ieteicamajiem laukiem. Dalībnieki tiek mudināti ziņot arī datus, kas atbilst brīvprātīgajiem laukiem. Komisija nevēlas saņemt vai publiskot datus par nosaukumiem vai datus, kas ļauj atpazīt pārdevējus.

(40) Ziņošanas un datu publicēšanas biežums ir jautājums, kas vēl jāapspriež. Komisija saņemtos datus darīs viegli pieejamus visām organizācijām un sabiedrībai.

5. Sabiedriskā apspriešana un turpmākā rīcība

(41) Komisija aicina ieinteresētās personas, izmantojot apspriešanas veidlapu, kas pieejama ar interaktīvo politikas veidošanas rīku[12], sūtīt atsauksmes par sīki izstrādāto metodikas projektu, kas iekļauts paziņojumam pievienotajā dienestu darba dokumentā. Rosinām sabiedriskajā apspriešanā iesaistīties organizācijas, kas ir potenciālas partneres sūdzību klasifikācijas harmonizētās metodikas izmantošanā. Sabiedriskā apspriešana beigsies 2009. gada 5. oktobrī.

(42) Pēc sabiedriskās apspriešanas Komisija apkopos atsauksmes un pieņems ieteikumu par harmonizēto metodiku, kā klasificēt patērētāju sūdzības un ziņot par tām. Ieteikumam tiks pievienots sīki izstrādāts rīcības plāns īstenošanai, kura mērķis būs veicināt, lai harmonizēto metodiku pieņemtu cik iespējams daudz trešo personu. Lai atvieglotu metodikas pieņemšanu, Komisija informēs, kā sūdzību izskatītājām struktūrām būtu vieglāk piedalīties, piemēram, sākot IT programmatūras izstrādi.

(43) Lai harmonizēto metodiku varētu īstenot un lai vajadzības gadījumā būtu iespējama elastīga pieeja un metodikas uzlabojumi, neformālā ekspertu grupa, kas risina ar patērētāju tiesībām saistītus jautājumus, kļūs par oficiālu Komisijas padomdevēju struktūru, ko izveidos ar Komisijas lēmumu.

[1] Komisijas Paziņojums Eiropas Parlamentam, Padomei, Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejai un Reģionu komitejai “Vienotais tirgus 21. gadsimta Eiropai”, COM (2007) 725, galīgā redakcija.

[2] Komisijas Paziņojums Eiropas Parlamentam, Padomei, Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejai un Reģionu komitejai “Ietekmes uz patērētājiem uzraudzība vienotajā tirgū — “Rezultātu tablo” par patēriņa tirgiem”, SEC (2008) 87.

[3] Komisijas paziņojums Eiropas Parlamentam, Padomei, Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejai “ ES Patērētāju politikas stratēģija 2007.–2013. gadam”. SEC(2007) 321, SEC(2007) 322, SEC(2007) 323.

[4] Eiropas Parlamenta un Padomes 2004. gada 27. oktobra Regula (EK) Nr. 2006/2004 par sadarbību starp valstu iestādēm, kas atbildīgas par tiesību aktu īstenošanu patērētāju tiesību aizsardzības jomā.

[5] Eiropas Parlamenta rezolūcija par patēriņa tirgu novērtējuma rezultātiem, EP atsauces numurs A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] Eiropas pilsoņu debates 2009 vienreizējā konsorcijā, kurā piedalījās vairāk nekā 40 neatkarīgu Eiropas partnerorganizāciju.

[7] Eurobarometer Nr. 69.1 par patērētāju aizsardzību iekšējā tirgū, 2008.

[8] Eiropas Parlamenta un Padomes 2004. gada 11. februāra Regula (EK) Nr. 261/2004, ar ko paredz kopīgus noteikumus par kompensāciju un atbalstu pasažieriem sakarā ar iekāpšanas atteikumu un lidojumu atcelšanu vai ilgu kavēšanos.

[9] Eiropas Parlamenta un Padomes 2006. gada 5. jūlija Regula (EK) Nr. 1107/2006 par invalīdu un personu ar ierobežotām pārvietošanās spējām tiesībām, ceļojot ar gaisa transportu.

[10] Pārrēķinam lietots 2008. gada 1. jūlija maiņas kurss USD 1 = EUR 0,6797.

[11] Pētījumu publicēs tīmeklī http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm.

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/.