Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komiteto nuomonė dėl Komisijos komunikato Europos Parlamentui, Tarybai, Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetui ir Regionų komitetui dėl suderintos vartotojų skundų ir pasiteiravimų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodikos

COM(2009) 346 galutinis

(2010/C 339/05)

Pranešėjas Jarosław MULEWICZ

Komisija, vadovaudamasi Europos bendrijos steigimo sutarties 262 straipsniu, 2009 m. liepos 7 d. nusprendė pasikonsultuoti su Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetu dėl

Komisijos komunikato Europos Parlamentui, Tarybai, Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetui ir Regionų komitetui dėl suderintos vartotojų skundų ir pasiteiravimų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodikos

COM(2009) 346 galutinis.

Bendrosios rinkos, gamybos ir vartojimo skyrius, kuris buvo atsakingas už Komiteto darbo šiuo klausimu organizavimą, 2010 m. sausio 5 d. priėmė savo nuomonę.

459-ojoje plenarinėje sesijoje, įvykusioje 2010 m. sausio 20 – 21 d. (2010 m. sausio 20 d. posėdis), Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetas priėmė šią nuomonę 197 nariams balsavus už ir 4 susilaikius.

1.   Išvados ir rekomendacijos

1.1   Komisijos pasiūlymas yra palankiai vertinamas ir remiamas.

1.2   Iš pradžių ir mažiausiai keletą artimiausių metų siūloma sistema turi būti savanoriška.

1.3   Pranešančioms organizacijoms tai turėti kainuoti kaip įmanoma mažiau. Ši sistema turėtų būti ekonomiškai veiksminga.

1.4   Remiamas pasiūlymas, kad Komisija trečiųjų šalių organizacijoms pateiktų duomenų tvarkymo priemonę. Tai padėtų trečiųjų šalių organizacijoms be sudėtingų sistemų lengvai pritaikyti pasiūlytą suderintą metodą.

1.5   Sektorių lygiu Komisija galėtų paskatinti visas skundus tiriančias institucijas perimti suderintą vartotojų skundų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodiką ir ją taikyti atitinkamame sektoriuje.

2.   Įžanga

2.1   Rengdama Vartotojų rinkos rezultatų suvestinę Komisija taikė penkis pagrindinius rodiklius. Tai yra kasmet skelbiama informacija (šiuo atveju tai antrasis leidimas), skirta nustatyti tas vidaus rinkos dalis, kurios veikia blogai vartotojų atžvilgiu. Vienas iš penkių rodiklių yra vartotojų skundai, t. y. vartotojų skundų statistika. Kiti rodikliai: kainos, vartotojų pasitenkinimas, paslaugų teikėjų keitimas ir saugumas. Todėl vartotojų skundų statistika turėtų būti laikoma makroekonomikos priemone, tai nėra vien tik vartotojų skundų analizė.

2.2   Komisijos pasiūlymas iš esmės yra pasiūlymas, kad vartotojų skundai ir pasiteiravimai būtų registruojami visoje Europoje remiantis bendru suderintu pagrindu, taikant tuos pačius aprašus, kad nesunkiai būtų galima sukurti visos Europos duomenų bazę, kuri priklausytų Komisijos GD SANCO. Komisija finansuos ir prižiūrės duomenų bazę ir IT įrangą, reikalingą duomenų saugojimui ir apdorojimui. Komisija pateikia planą, bendrą vartotojų skundų klasifikavimo ir pranešimo modelį.

2.3   Į duomenų bazę nebus įtraukiami skundai ir pasiteiravimai, pateikti tiesiogiai prekybininkams, ji apims tik skundus ir pasiteiravimus, kuriuos vartotojai pateikė trečiųjų šalių organizacijoms, pavyzdžiui, vyriausybės agentūroms, reguliuotojams, vartotojų organizacijoms ir kitoms organizacijoms, kaip antai ombudsmenui ir savireguliavimo įstaigoms. Visos susijusios organizacijos galės savanoriškai taikyti bendrą registravimo pagrindą, tačiau tikimasi, kad nacionalinių vyriausybių finansuojamos įstaigos galėtų stengtis priimti jį kuo greičiau, jei jos turės būtiną finansavimą. Komisija padės tiekdama programinę įrangą ir teikdama konsultacijas mažoms vartotojų organizacijoms, negalinčioms taikyti suderintos metodologijos.

2.4   Rengdama šį pasiūlymą Komisija daug konsultavosi, ji taip pat pasitelkė ekspertų grupę.

2.5   Duomenų bazė bus naudojama sudarant būsimus Vartotojų rinkos rezultatų suvestinės leidimus. Taip pat ketinama ją viešai išplatinti, kad organizacijos ir asmenys galėtų ja naudotis.

2.6   Šis pasiūlymas turi tik vieną pagrindinį tikslą, t. y. sudaryti sąlygas tam, kad duomenys apie vartotojų skundus ir pasiteiravimus galėtų būti naudojami kaip pagrindinis vidaus rinkos veikimo rodiklis taip pagreitinant politinio pobūdžio reakciją į neveikiančias rinkas. Ši reakcija nacionaliniu ir Europos lygiu galėtų būti, be kita ko, vykdomosios veiklos nukreipimas į susirūpinimą keliančias sritis arba, kai reikia, ir teisėkūros sprendimai.

2.7   Jokiu būdu nesiekiama tikrinti, ar

2.8   Ketinama kruopščiai užtikrinti šios duomenų bazės anonimiškumą. Taigi pranešami skundus pateikiančių individualių vartotojų duomenys. Taip pat nepranešami prekybininkų, dėl kurių pateikiami skundai, duomenys.

2.9   Siūlomoje bendroje suderintoje sistemoje informacija įrašoma trijuose skyriuose:

2.10   Antrame ir trečiame skyriuje minimos pakategorės, jas įvardijant vartojami įvairūs terminai: „laukeliai“ ir „lygmenys“. Kai kuri informacija apie skundus aprašoma kaip rekomenduojama, likusi informacija – kaip savanoriškai pateikiama. Visi įrašai apie pasiteiravimus yra savanoriški. Atskiriant rekomenduojamą ir savanoriškai pateikiamą informaciją siekiama:

2.11   Pasiūlymas išdėstytas dviejuose 2009 m. liepos 7 d. paskelbtuose dokumentuose:

Komisijos rekomendacijos projektas nėra galutinis ir jo tekstas gali būti keičiamas 2010 m. pirmąjį pusmetį. Dokumento pagrindinės idėjos ir filosofija nebus keičiamos.

3.   Bendrosios pastabos

Toliau išdėstytose pastabose pateikiama daugiau pasiūlymų.

3.1.1   Atitikties sąnaudos bus skirtingos, bet daugeliui organizacijų jos bus didelės. Skirsis šiam tikslui skirti ištekliai ne tik įvairiose valstybėse narėse, bet ir jų viduje. Skirtingų valstybių narių nacionalinės organizacijos registruodamos skundus šiuo metu vadovaujasi labai skirtingais metodais (kurie itin skiriasi nuo kitų organizacijų). Kai kurios organizacijos taiko ne tokias sudėtingas sistemas kaip siūloma sistema. Kitos turi dar sudėtingesnes sistemas, kurių jos, suprantama, nenorės atsisakyti. Apskritai, būtent pastarosios turės daugiausia išlaidų prisitaikydamos prie suderintos sistemos. Teikiant Komisijos techninę pagalbą ar finansinę paramą neturėtų būti teikiama pirmenybė jokiai vietos skundų registravimo organizacijai.

3.1.2   Kiekvienas papildomai įrašytas laukelis reikalauja sąnaudų dviem požiūriais. Visų pirma tam, kuris priima skundus, reikia laiko (ir todėl pinigų) gauti kiekvieną duomenį iš skundo pateikėjo ir jį įrašyti. Antra, kuo daugiau duomenų prašoma iš vartotojo, tuo mažiau jis yra linkęs pildyti skundo registravimo formą.

3.1.3   Taikoma suderinta sistema turi kuo labiau atitikti kiek įmanoma daugiau dabartinių nacionalinių organizacijų taikomų sistemų. Visoms šią sistemą perimančioms organizacijoms reikalingos aiškios taisyklės ir gairės, kad būtų užtikrintas vienodas skundų ir pasiteiravimų kodavimas, neatsižvelgiant į tai, kokia bus pasirinkta galutinė metodika.

3.1.4   Rekomenduojamų duomenų statuso laukelių skaičius turėtų būti minimalus. Tai palengvintų organizacijoms prisijungti pirmaisiais metais pagrindiniu lygiu.

3.1.5   Pasiūlymas, atrodo, atitinka prieš tai išdėstytus tikslus. Į rekomenduojamus laukelius įtraukiamą informaciją gali nesunkiai pranešti turbūt dauguma trečiųjų šalių organizacijų. Galima tikėtis, kad šie rekomenduojami laukeliai pateiks naudingą visos Europos duomenų rinkinį. Duomenų bazės kokybė bus toliau gerinama irji bus vis naudingesnė, jei ir kai trečiųjų šalių organizacijos galės užfiksuoti ir pateikti duomenis kitiems savanoriškai pildomiems laukeliams bei lygmenims.

3.1.6   Sektorių lygiu Komisija galėtų paskatinti visas skundus tiriančias institucijas perimti suderintą vartotojų skundų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodiką ir ją taikyti atitinkamame sektoriuje. Pavyzdžiui, FIN-NET paspartintų procesą finansinių paslaugų sektoriuje, įskaitant ir draudimo kompanijas. Tinklui FIN-NET būtų naudinga suderinta vartotojų skundų sistema. Tinkle bendradarbiaujama siekiant vartotojams užtikrinti paprastesnį naudojimąsi neteisminio skundų nagrinėjimo procedūromis tarptautinėse bylose. Jei ginčas kyla tarp vienos šalies vartotojo ir kitos šalies finansinių paslaugų teikėjo, FIN-NET nariai padės vartotojui susipažinti su atitinkama neteisminio skundų nagrinėjimo sistema ir suteiks jam reikalingą informaciją. Bendra vartotojų skundų klasifikavimo ir registravimo metodika būtų svarbus žingsnis didinant šios sistemos veiksmingumą.

3.2   Skirtingų valstybių narių pranešamų duomenų kokybės ir duomenų apimties skirtumai išliks. Į tai bus atsižvelgta analizuojant duomenis kiekviename kasmetiniame Vartotojų rinkos rezultatų suvestinės leidime. Tokie skirtumai tikriausiai niekada visiškai neišnyks. Tačiau galima tikėtis, kad laikui bėgant suderinta pranešimo sistema padės sumažinti tokius skirtumus.

3.3   Šiuo pasiūlymu pranešančios įstaigos skatinamos pranešti visus mikroduomenis dėl kiekvieno individualaus skundo. Pasiūlyme (Komisijos komunikato 33 dalyje) siūloma, kad vienas iš savanoriškai pildomų laukelių turėtų būti komercinės veiklos subjekto pavadinimas. Šiame pasiūlyme neturėtų būti numatyta pranešti, net ir savanoriškai, individualaus prekybininko pavardę ar tapatybę. Todėl palankiai vertinamas ir tvirtai remiamas Komisijos teiginys 39 dalyje, kur sakoma, kad Komisija nesiekia gauti ir viešinti duomenų, susijusių su konkrečiais vardais ar leidžiančių identifikuoti konkrečius komercinės veiklos subjektus. Dėl šios priežasties laukelis „komercinės veiklos subjekto pavadinimas“ turėtų būti visiškai išbrauktas iš pranešimo laukelių sąrašų.

3.4   Vienas iš bendrosios informacijos skyriaus (67 numeris) laukelių yra „išnešiojamoji prekyba“. Kad derėtų su siūloma Direktyva dėl vartotojų teisių, ši sąvoka turėtų būti pakeista į „prekyba ne prekybai skirtose patalpose“.

3.5   Siūlomas „sektoriaus informacijos“ skyrius (B dalis) apima šiuos laukelius: muziejai, mokyklos, ligoninės, bibliotekos, pašto paslaugos. Daugelį šių paslaugų teikia vyriausybės. Pavyzdžiui, įmonės gali kurti mokyklas, bet daug daugiau mokyklų įkuria vyriausybės. Šio pasiūlymo tikslas yra pateikti informaciją apie vidaus rinkos veikimą taip pagreitinant politinio pobūdžio reakciją į neveikiančias rinkas. Neketinama pateikti informacijos apie vyriausybės veiklos rezultatus. Taigi, ar dera ir ar svarbu pranešti apie vartotojų skundus, kai paslaugų teikėjas yra vyriausybė? Vienas iš galimų rezultatų galėtų būti tai, kad bus pastebėta daug daugiau skundų dėl suteiktų paslaugų (pavyzdžiui, geležinkelių sektoriuje) tose šalyse, kuriose šią paslaugą teikia valstybė, nei tose šalyse, kuriose šią paslaugą teikia privačios įmonės.

3.6   Vienas svarbus šio pasiūlymo aspektas – duomenų bazė suteiks didesnės vertės statistinę informaciją, kuri bus naudojama analizei, kasmet skelbiamai Vartotojų rinkos rezultatų suvestinėje. Naudojama informacija turi būti aktuali. Kiekviename leidime naudojama informacija turi būti susijusi su tuo pačiu laikotarpiu ar bent jau su maždaug tuo pačiu laiku. Skaitytojui turėtų būti nesunku matyti, kokį laikotarpį apima kiekviename Vartotojų rinkos rezultatų suvestinės leidime skelbiama statistika.

Todėl:

3.7   EESRK labai didelį susirūpinimą kelia duomenų rinkimas. Neišvengiamai bus didelių pranešamų duomenų išsamumo ir tikslumo skirtumų, nes juos praneš skirtingos pranešančios organizacijos iš skirtingų valstybių narių. Taip pat skiriasi valstybių narių skundų persiuntimo sistemos. Organizacija, kuri gauna skundą ir jį persiunčia kitai labiau tinkamai organizacijai, gali ištrinti šį skundą iš savo duomenų bazės arba jo neištrinti. Jei ji neištrina ir jei abi organizacijos praneša duomenis Komisijai, vienas skundas gali būti praneštas du kartus. Kai Komisija paskelbia duomenis, įtrauktus į Vartotojų rinkos rezultatų suvestinę, ji turėtų paaiškinti žinomus duomenų išsamumo ir tikslumo trūkumus, įskaitant dvigubo skaičiavimo pavojų ir patikrinimo trūkumą. Ilgesniu laikotarpiu rinkti duomenis ir juos patikrinti turėtų viena nacionalinio lygmens organizacija.

3.8   Šis pasiūlymas paskatins geriau organizuoti pranešimą ir padės suprasti, kaip veikia vidaus rinka ir kur ji veikia blogai vartotojų atžvilgiu. Taip pat svarbu suprasti, kuo rinka netenkina įmonių, pavyzdžiui, suklastotų produktų ir pramoninio intelektinės nuosavybės pasisavinimo aspektais. Tokios informacijos vartotojų skunduose tikriausiai nebus, bet šiuos klausimus taip pat reikia spręsti. Pačioje Komisijoje turėtų būti įdiegti veiksmingi mechanizmai tirti, kokiu mastu vidaus rinka veikia blogai įmonių atžvilgiu.

3.9   EESRK pripažįsta, kad skundai gali būti gera nuoroda į problemas, su kuriomis susiduria vartotojai. Tačiau vartotojų pasitenkinimas negali būti vertinamas atsižvelgiant tik į duomenis apie vartotojų skundus. Daug įvairių veiksnių – asmeniniai ieškovo motyvai ir iniciatyvūs įmonių veiksmai, ekonominės naudos analizė, visų pirma kai tai susiję su nedideliais finansiniais nuostoliais, socialinis spaudimas, galimybės kreiptis į skundus tiriančias institucijas, pranešimai žiniasklaidoje ir pan. – lemia tai, ar vartotojas galiausiai pateiks skundą. Be to, pačioje vartotojų rinkų rezultatų suvestinėje atsižvelgiama į penkis rodiklius: skundus, kainas, vartotojų pasitenkinimą, prekių tiekėjų ir paslaugų teikėjų keitimą ir saugą. Visus šiuos rodiklius reikėtų išsamiau išnagrinėti, kad būtų galima nustatyti vartotojų rinkų veikimo problemas.