52010DC0674

[pic] | EURÓPAI BIZOTTSÁG |

Brüsszel, 2010.11.17.

COM(2010) 674 végleges

A BIZOTTSÁG KÖZLEMÉNYE AZ EURÓPAI PARLAMENTNEK, A TANÁCSNAK, AZ EURÓPAI GAZDASÁGI ÉS SZOCIÁLIS BIZOTTSÁGNAK ÉS A RÉGIÓK BIZOTTSÁGÁNAK

A 116 000-ás telefonszám: az eltűnt gyermekek felkutatására fenntartott európai forróvonalról

TARTALOMJEGYZÉK

Bevezetés 3

1. Mely akadályok hátráltatják a 116 000-ás forróvonal kiépítését? 4

1.1. A 116 000-ás forróvonal működőképessé tétele érdekében tett intézkedések 4

1.2. Milyen problémákat állapítottunk meg? 4

1.2.1. Információhiány 5

1.2.2. A forróvonal üzemeltetésének költsége 5

1.2.3. A forróvonal hívásának költsége 6

2. Bevált gyakorlatok 7

2.1.1. Információhiány 7

2.1.2. Kiosztási folyamat 7

2.1.3. Üzemeltetési költségek 7

2.1.4. Távközlési költségek 7

3. A magas szolgáltatási színvonalat garantáló közös minimumszabályok 8

Következtetések 9

BEVEZETÉS

Európa-szerte mindennap tűnnek el gyermekek. De vajon kitől kérhetnek segítséget az eltűnt gyermekek szülei? Mivel egyre több európai él, dolgozik és utazik másik uniós országban, növekszik a jelentősége, hogy a lényeges szolgáltatásokhoz való hozzáférés ne a helyi ismeretektől függjön. Már több tagállamban létezik az eltűnt gyermekekkel kapcsolatos bejelentéseket fogadó forróvonal, azonban a hívószám országonként eltérő.

2007. február 15-én a Bizottság határozatot[1] fogadott el, amely arra kötelezi a tagállamokat, hogy a 116-tal kezdődő hatszámjegyű számsíkot európai uniós közérdekű szolgáltatások számára tartsák fenn. A 116 000-ás volt az első olyan telefonszám, amelyet minden tagállamban az eltűnt gyermekekkel kapcsolatos bejelentésekre szolgáló forróvonal céljára tartanak fel. Ez egyike volt az „Az EU gyermekjogi stratégiája felé” című bizottsági közlemény[2] keretében elfogadott gyakorlati intézkedéseknek. Az „azonos szám – azonos szolgáltatás” elve annak biztosítására irányul, hogy ugyanaz a szolgáltatás mindig ugyanazon a számon legyen elérhető az egész Európai Unióban. Ha ugyanazt a forróvonalat hívhatják mint a származási tagállamukban, az segítséget fog jelenteni a bajba került gyermekeknek és szülőknek, például ha a gyermek a családi nyaralás ideje alatt tűnik el.

2008 júniusában a Bizottság felkérte a tagállamokat[3], hogy szolgáltassanak részletes adatokat a 116 000-ás forróvonal megvalósításáról. A felmérés eredményei azt mutatták, hogy a tagállamok keveset tettek azért, hogy hírt adjanak a telefonszám létezéséről, ami egész Európában késleltette az eltűnt gyermekek felkutatására fenntartott európai forróvonal kiépítését. A „távközlési csomag” 2009. novemberi felülvizsgálata során a tagállamokat arra kötelezték[4], hogy tegyenek meg mindent a forróvonal működésbe lépése érdekében. E rendelkezés tagállamok általi átültetésének 2011. május 25. a határideje. A Bizottság célja, hogy a 116 000-ás forróvonalat az Unió minden részében teljes mértékben működőképessé tegye.

Több mint három évvel a 2007/116/EK bizottsági határozat elfogadása után a helyzet még messze nem kielégítő. A 116 000 forróvonal jelenleg csak az alábbi 13 tagállamban érhető el: Belgium, Dánia, Franciaország, Görögország, Magyarország, Olaszország, Hollandia, Lengyelország, Portugália, Románia, Szlovákia, Spanyolország és az Egyesült Királyság[5].

E közleménynek kettős célja van. Egyrészt a Bizottság ismét felszólítja a tagállamokat, hogy kezeljék prioritásként az eltűnt gyermekek felkutatására fenntartott európai forróvonal kiépítését. Másrészt a Bizottság arra törekszik, hogy ugyanolyan magas színvonalú szolgáltatást nyújtsanak az egész Unióban.

Ezért a Bizottság az eddig meghatározott problémák feltárása és a bevált gyakorlat cseréjének elősegítése révén gyakorlati támogatást szándékozik nyújtani azon tagállamoknak, amelyek még nem építették ki a forróvonalat.

A közlemény az alábbi három szakaszból épül fel: az első szakasz meghatározza azon akadályokat, amelyek nem teszik lehetővé a forróvonal kiépítését azokban a tagállamokban, ahol a szolgáltatás még mindig nem működőképes. A második szakasz megállapítja a bevált gyakorlatokat és megoldásokat, hogy segítséget nyújtson az érintett tagállamoknak az azonosított akadályok leküzdéséhez. A harmadik szakasz a forróvonalon elérhető szolgáltatás magas színvonalát garantáló közös minimumszabályokra tesz javaslatot.

MELY AKADÁLYOK HÁTRÁLTATJÁK A 116 000-ÁS FORRÓVONAL KIÉPÍTÉSÉT?

A 116 000-ás forróvonal működőképessé tétele érdekében tett intézkedések

A 2007/116/EK bizottsági határozat (a továbbiakban: a határozat) megfogalmazása szerint a tagállamok kötelesek fenntartani a 116 000-ás számot az eltűnt gyermekek felkutatására szolgáló forróvonal számára. Miután megtették a szükséges előkészítő lépéseket , a tagállamok kötelesek kihirdetni, hogy a szám kiosztható , és használati jogosultságára igényt lehet benyújtani. E követelmények teljesítésének határideje 2007. augusztus 31. volt, aminek valamennyi tagállam eleget tett.

A tagállamoknak ezután ki kell osztaniuk a számot egy szervezetnek (pl.: nem kormányzati szervezetnek vagy távközlési szolgáltatónak). Mostanáig csak 14 tagállam[6] tette meg ezt a lépést.

A szám kiosztását követően a tagállamoknak minden szükséges erőfeszítést meg kell tenniük annak biztosítása érdekében, hogy a forróvonal teljes mértékben működőképes legyen.

Milyen problémákat állapítottunk meg?

Az elektronikus hírközlő hálózatok és elektronikus hírközlési szolgáltatások közös keretszabályozásáról szóló 2002/21/EK irányelvvel létrehozott hírközlési bizottság biztosítja a tagállamok számára a szükséges eszközöket ahhoz, hogy jelentést tegyenek a Bizottságnak a forróvonal kiépítéséről.

2010. június 29-én a Bizottság egy kérdőívet küldött a tagállamoknak és több mint 30 olyan szervezetnek, amelyeknek az a feladata, hogy közérdekű szolgáltatásokat nyújtsanak a 116-os számtartományba tartozó telefonszámok útján[7]. A kérdőívnek az volt a célja, hogy adatokat gyűjtsünk az alábbiakról: i. költségek (az általános és a távközlési specifikus költségek egyaránt), ii. a szolgáltatás finanszírozása, iii. a kezelt hívások száma, iv. technikai aspektusok, valamint v. egyéb releváns kérdések.

Az összegyűjtött információk alapján úgy tűnik, hogy az alábbi két alapvető probléma hátráltatja az eltűnt gyermekek felkutatására szolgáló forróvonal kiépítését: az információhiány és a költség.

Információhiány

Több szolgáltató arról számolt be, hogy a kiosztási folyamatot akadályozó vagy lassító tényező az eltűnt gyermekek felkutatására szolgáló forróvonal céljára fenntartott 116 000-ás telefonszám létezésével kapcsolatos információk hiánya. Az alábbi dokumentumok szintén megerősítik ezt a megállapítást: a Missing Children Europe[8] által összeállított és a Daphne III program keretében társfinanszírozott közelmúltbeli tanulmány, valamint „A gyermekek jogait érintő uniós eszközök hatásának értékelése” című tanulmány[9] előzetes eredményei.

A válaszadók szerint az információhiány következtében a potenciális szolgáltatók kevesebb kérelmet nyújtottak be, mivel nem volt tudomásuk a szám létezéséről. A potenciális szolgáltatók abban a tekintetben is információhiánnyal küzdenek, hogy melyik hatósághoz kell fordulniuk a szám használati jogosultsága iránti kérelmük benyújtása érdekében és mely eljárást kell követniük. Emellett a tagállami hatóságok és a nemzeti szabályozási hatóságok között is hiányzik a koordináció.

Azt is problémaként állapítottuk meg, hogy a közvélemény nem ismeri az eltűnt gyermekek felkutatására szolgáló forróvonalat.

A forróvonal üzemeltetésének költsége

A szolgáltatók a forróvonal üzemeltetési költségét nevezték a legfontosabb nehézségnek. A finanszírozást jelölték meg az egyik olyan tényezőként, amely akadályozza a forróvonal bevezetését és működését.

A határozat az alábbiak szerint írja le a 116 000-ás számon nyújtandó szolgáltatást: a szolgáltatás a) fogadja az eltűnt gyermekekkel kapcsolatos hívásokat és közvetíti azokat a rendőrség felé; b) útmutatást és támogatást nyújt az eltűnt gyermek gondviselői számára; c) segíti a nyomozást. Emellett a 116 000-ás szám használati jogához külön feltételként kikötötték azt az előírást, hogy a szolgáltatásnak a nap 24 órájában rendelkezésre kell állnia az ország egész területén. A válaszadók rámutattak, hogy e követelmény képzett személyzet és speciális szakismeretet meglétét teszi szükségessé, ez pedig nem könnyen oldható meg önkéntesek ingyenes segítségével. A válaszadók kiemelték továbbá, hogy a szolgáltatásnak nem csupán az érintett tagállam nyelvén kell majd rendelkezésre állnia (a másik tagállamba utazó uniós polgárok gyakran nem beszélik az adott tagállam nyelvét). Tehát komoly költségek merülhetnek fel a személyzet nyelvi képzésével kapcsolatban is.

A szolgáltatók nem mindig képesek viselni a forróvonalak személyzeti és egyéb adminisztratív költségeit. Néhány esetben az is előfordulhat, hogy a távközlési költségeket is a szolgáltatónak kell viselniük (ez a becslések szerint az összköltségvetés körülbelül 5%-át teszi ki[10]).

Az alábbi három fő finanszírozási forrás áll rendelkezésre: az állami finanszírozás, a vállalati társadalmi felelősségvállalási (CSR) programok és a magánfinanszírozás. A finanszírozási szabályok tagállamonként eltérnek egymástól.

A forróvonal hívásának költsége

A legtöbb szolgáltató megemlítette, hogy a 116 000-ás forróvonal nem feltétlenül érhető el a mobilhálózatokban való barangolási szolgáltatás (roaming) igénybevevői és a külföldről hívást kezdeményező (nemzetközi hívások) személyek számára. Mindez meghiúsítaná az egységes 116 000-ás hívószám célkitűzését, mivel az utazó szülők és gyermekek például mobiltelefonról nem tudnák hívni a forróvonalat.

Előfordulhat, hogy a forróvonalat üzemeltető szervezetek vagy a szponzoráló távközlési szolgáltatók nem hajlandók (vagy képesek) fedezni az említett hívások költségeit. A 116 000-ás forróvonalnak ingyenesen hívhatónak kell lennie, így általában a hívásokat fogadó szolgáltatók viselik a hívás költségét, ami nehézséget okozhat a jótékonysági szervezetként működő szolgáltatóknak, ugyanis a roaminggal kapcsolatos távközlési költségek komoly terhet jelenthetnek erőforrásaik számára.

Az ingyenes hívószámok szabályozása tagállamonként különböző, és a hívószám ingyenesként való megjelölése nem garantálja, hogy a szám kapcsolása valóban mindegyik hívó fél számára ingyenes. A határozat semmiféle olyan kötelezettséget nem ró a tagállamokra, hogy gondoskodjanak a gyermekek felkutatására szolgáló forróvonal ingyenességéről. Ez ellentétben áll a 112-es számsíkba tartozó segélyhívószámokra alkalmazandó uniós jogi kerettel, amely előírja a tagállamok számára annak biztosítását, hogy a végfelhasználók minden helyzetben ingyenesen hívhassák a sürgősségi szolgáltatásokat.

A válaszadók által körvonalazott másik probléma, amely a másik tagállamba vagy azon keresztül utazó mobilfelhasználók helyzetével kapcsolatos, azzal függ össze, hogy hiányoznak a barangolási költségek fedezésére szolgáló megállapodások.

BEVÁLT GYAKORLATOK

A hírközlési bizottságtól érkezett visszajelzések, a kérdőívre adott válaszok és a Missing Children Europe által összeállított Daphne III tanulmány megállapításai alapján több tagállamban is találhatók példák a főbb problémák kezelési módjára vonatkozó helyes gyakorlatokra.

Információhiány

2009. május 25-én a Missing Children Europe a Daphne III program támogatásával széleskörű felvilágosító kampányt kezdett 10 tagállamban, hogy plakátok, szóróanyagok és karkötők révén megismertesse a közvéleményt a forróvonallal.

2009-ben Franciaország indított tájékoztató kampányt, amelynek során több mint 50 000 plakátot terjesztettek, és a rendőrséggel és a csendőrséggel összehangolt fellépésekre került sor.

Kiosztási folyamat

A magyar hatóságok a magyar távközlési szolgáltatók részvételével tartott konferenciát szerveztek a 116 000-ás hívószámnak a magyar hívószám-rendszerbe történő bevezetéséről. A brit nemzeti szabályozási hatóság felkérte a brit kormányt, hogy nyújtson támogatást számára a forróvonal szolgáltató részére való kiosztásához.

Néhány országban a nemzeti szabályozási hatóság együttműködik a belügyminisztériummal annak biztosítása érdekében, hogy egy sajátos kritériumokat tartalmazó szempontrendszer alkalmazásával a legmegfelelőbb szolgálatát válasszák ki a forróvonal üzemeltetésére (Franciaország) .

Üzemeltetési költségek

Magyarországon a forróvonal-szolgáltatás teljes költségét részben állami forrásból, a gyermekjogok védelmét elősegítő nemzeti program keretében finanszírozzák.

Portugáliában a szolgáltatónak sikerült a szolgáltatás teljes üzemeltetését fedező állami finanszírozáshoz jutnia.

Belgiumban a köz-magán társulás alapján tevékenykedő szolgáltató évente megújítandó támogatásban részesül a Nemzeti Lottótársaságtól.

A görög szolgáltató anélkül üzemelteti a szolgáltatást, hogy bármely költséget viselne, mivel az összes költséget a távközlési szolgáltató fedezi vállalati társadalmi felelősségvállalási programjának keretében.

Néhány tagállam (pl.: Belgium és Franciaország ) segélyhívószámmá alakította az forróvonalat, vagyis korábbi segélyvonalát alakította át a forróvonallá. Segélyvonalak esetén állami finanszírozásból fedezik a költségeket és köz-magán társulás alapján nyújtják a szolgáltatásokat.

Távközlési költségek

A portugáliai és a romániai távközlési szolgáltatók megállapodtak abban, hogy fedezik a telefonköltségeket. Lengyelországban az összes mobilszolgáltató beleegyezett, hogy nem számít fel telefonköltséget a szolgáltatónak. Ennek következtében a szolgáltatás a hívó fél és a szolgáltató számára is ingyenes.

Magyarországon a szolgáltató hozzájárult, hogy a középvállalati ügyfeleknek felszámított minimálár alapján meghatározott „kereskedelmi árról” állapodjon meg.

A MAGAS SZOLGÁLTATÁSI SZÍNVONALAT GARANTÁLÓ KÖZÖS MINIMUMSZABÁLYOK

Fontos, hogy amint a forróvonal minden tagállamban működőképessé válik, magas szintű szolgáltatást biztosítson az Európai Unió egészében, hogy a szülők és a gyermek a tartózkodási helyüktől függetlenül ugyanarra a támogatásra számíthassanak. Jóllehet a határozat kiemeli annak szükségességét, hogy ugyanolyan szolgáltatás álljon az Európa-szerte utazó emberek rendelkezésére, kijelenthető, hogy a meglévő forróvonalak eltérő szolgáltatásokat kínálnak azoknak, akik a gyermekek eltűnése után segítségért telefonálnak.

A határozatba (a szolgáltatásnak a nap 24 órájában rendelkezésre kell állnia az ország egész területén) és az egyéb releváns alkalmazandó jogszabályokba – így az adatvédelmi szabályokba – foglalt kötelezettségek mellett meghatározhatók a magas szolgáltatási színvonalat garantáló minimumszabályok, és a több tagállam tapasztalatai alapján már kikristályosodott következő bevált gyakorlatok:

- A szolgáltatásnak a tagállam nyelve mellett legalább angolul rendelkezésre kell állnia.

Például Romániában a szolgáltatás franciául, angolul és spanyolul is elérhető. Görögországban a szolgáltatás angolul is rendelkezésre áll.

- A szolgáltató alkalmazottainak képzést kell kapniuk a számukra meghatározott feladatok ellátáshoz, beleértve a gyermekekkel való – koruknak és érettségüknek megfelelő – bánásmódra vonatkozó külön képzést is.

Célzott képzést szerveznek az üzemeltető számára Romániában, Magyarországon és Spanyolországban . Ezekben az országokban általában szociális munkások és pszichológusok az alkalmazottak. A forróvonal üzemeltetője képzést kap az eljárási szabályokról, és arról, miként válaszoljon a hívásokra, és hogyan kezelje a hívó fél érzelmeit, pl. a dühöt és a pánikot.

- A transznacionális hívásokat át kell irányítani a vonatkozó hatóságokhoz.

- Az ügy lezárása után – adott esetben – nyomon követést kell nyújtani.

A belga szolgáltató – noha nem hivatalosan – telefonon nyomon követi az egyes ügyeket, hogy a gyermeket és/vagy a családot átirányítsa olyan más szolgálatokhoz vagy szervezetekhez, amelyek további támogatást nyújthatnak számukra.

- A szolgáltatónak és a nemzeti bűnüldöző és/vagy igazságügyi hatóságoknak együttműködési megállapodást kell aláírniuk.

A szolgáltató és a nemzeti bűnüldöző és/vagy igazságügyi hatóságok között együttműködési megállapodás született például Romániában, Spanyolországban, Franciaországban, Portugáliában és Belgiumban .

Következtetések

A távközlési reform csomag felhatalmazza a Bizottságot, hogy technikai végrehajtási intézkedéseket fogadjon el 116-os számtartományba tartozó számok – különösen az eltűnt gyermekek felkutatására fenntartott 116 000-ás forróvonal hatékony megvalósítása érdekében. Az említett intézkedések nem sérthetik és nem befolyásolhatják e szolgáltatások kizárólagos tagállami hatáskörbe tartozó szervezését.

A Bizottság továbbra is támogatást nyújt a tagállamoknak az eltűnt gyermekek felkutatására szolgáló forróvonal gyors bevezetéséhez és teljes körű működéséhez. Ezért a Bizottság a hírközlési bizottság útján folytatja a helyzet nyomon kövezését és vizsgálatát.

A Bizottság évente magas szintű találkozót szervez az érintettek részvételével mindaddig, amíg a forróvonal minden tagállamban működőképessé nem válik. Az említett találkozók célja a tudatosság erősítése, a bevált gyakorlatok cseréjének lehetővé tétele és gyakorlati eszközök azonosítása annak biztosítása céljából, hogy az eltűnt gyermekek felkutatására fenntartott forróvonal működőképes legyen és minden tagállamban magas szintű szolgáltatást nyújtson. Ezen találkozókra minden év május 25-én kerül majd sor, hogy megemlékezzenek az eltűnt gyermekek nemzetközi napjáról és kifejezzék szolidaritásukat az eltűnt gyermekekkel és családjaikkal.

A Bizottság kész arra, hogy az egész EU-ban teljes mértékben működőképessé tegye az eltűnt gyermekek felkutatására szolgáló segélyvonalat, valamint továbbra is szorosan nyomon követi a nemzeti szinten elért fejlődést. Amennyiben ésszerű időn belül nem kerül sor további előrehaladásra, a Bizottság fontolóra veszi jogalkotási javaslat előterjesztését annak biztosítása érdekében, hogy minden gyermek és szülő segítséget kaphasson pusztán egy telefonhívással, bárhol is tartózkodik az Unió területén belül.

MELLÉKLET

A 116 000-ás forróvonal kiépítésének állapota |

Tagállam | 116 000 | 116 000 |

Kiosztott | Működőképes |

Ausztria |

Belgium | X | X |

Bulgária |

Ciprus |

Cseh Köztársaság |

Dánia | X | X |

Észtország |

Finnország |

Franciaország | X | X |

Németország |

Görögország | X | X |

Magyarország | X | X |

Írország |

Olaszország | X | X |

Lettország |

Litvánia |

Luxemburg |

Málta | X |

Hollandia | X | X |

Lengyelország | X | X |

Portugália | X | X |

Románia | X | X |

Szlovákia | X | X |

Szlovénia |

Spanyolország | X | X |

Svédország |

Egyesült Királyság | X | X[11] |

[1] A legutóbb a 2009/884/EK bizottsági határozattal módosított, a 116-os nemzeti számsík harmonizált közérdekű szolgáltatások harmonizált számai részére történő fenntartásáról szóló, 2007. február 15-i 2007/116/EK bizottsági határozat, HL L 49., 2007.2.17., 30–33. o. További tájékoztatás található az alábbi internetcímen: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/current/pan_european/index_en.htm.

[2] A Bizottság 2006. július 4-i COM(2006) 367 végleges közleménye: „Az EU gyermekjogi stratégiája felé”, amely az alábbi internetcímen érhető el:http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2006:0367:FIN:HU:PDF.

[3] A hírközlési bizottságot a 2002/21/EK irányelv hozta létre. E bizottság útján a tagállamok beszámolnak Bizottságnak a forróvonal megvalósításáról CommunicationsCommittee, COCOMM 08-06 és COCOMM 08-18http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2008

[4] Az egyetemes szolgáltatási irányelv (a 2002/22/EK irányelvet módosító 2009/136/EK irányelv) 27a. cikke megállapítja, hogy a tagállamoknak elő kell mozdítaniuk a 116-os számtartományba tartozó számok használatát; saját területükön ösztönözniük kell az olyan szolgáltatások nyújtását, amelyek részére ezek a számok fenn vannak tartva; biztosítaniuk kell, hogy a fogyatékkal élő végfelhasználók hozzá tudjanak férni szolgáltatásokhoz, és lakosság megfelelő tájékoztatást kapjon a szolgáltatások létezéséről és használatáról. A 116-os számtartományba tartozó valamennyi számra általánosan érvényes intézkedéseken felül mindent megtesznek annak biztosítására, hogy a polgárok hozzáférjenek egy, a gyermekek eltűnésének bejelentésére szolgáló forróvonalhoz. A segélyvonal a „116 000”-ás számon érhető el. HL L 337., 2009.12.18. 11. o.

[5] Az Egyesült Királyságban a forróvonal részlegesen működőképes

[6] Belgium, Dánia, Franciaország, Görögország, Magyarország, Olaszország, Málta, Hollandia, Lengyelország, Portugália, Románia, Szlovákia, Spanyolország és az Egyesült Királyság

[7] Hírközlési bizottság COCOMM10-30, 2010. október 14. A jelentés az alábbi internetcímen érhető el: http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2010.

[8] A Missing Children Europe az eltűnt és szexuálisan kizsákmányolt gyermekért dolgozó európai szövetség. Ernyőszervezetként képvisel 24 olyan nem kormányzati szervezetet, amelyek az Európai Unió 16 tagállamában és Svájcban tevékenykednek.

[9] A litvániai Közpolitikai és Vezetési Intézet jelenleg dolgozik az „Evaluation of the Impact of the EU Instruments Affecting Children’s Rights with a View to Assessing the Level of Protection and Promotion of Children’s Rights in the EU” („A gyermekek jogait érintő uniós eszközök hatásának értékelése annak vizsgálata céljából, hogy milyen mértékben védik és segítik elő a gyermekek jogait az EU-ban”) című tanulmányon. A zárójelentést az alábbi internetcímenfogják közzétenni:http://ec.europa.eu/justice/policies/children/policies_children_intro_en.htm.

[10] Forrás: hírközlési bizottság COCOMM10-30, 2010. október 14.

[11] Részben működőképes.