1.   Le présent règlement s’applique dans toute l’Union aux voyages et services ferroviaires internationaux et intérieurs assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires ayant obtenu une licence conformément à la directive 2012/34/UE du Parlement européen et du Conseil (10).

2.   Les États membres peuvent dispenser de l’application du présent règlement les services qui sont exploités exclusivement à des fins historiques ou touristiques. Cette dérogation ne s’applique pas pour ce qui est des articles 13 et 14.

3.   Les dérogations octroyées conformément à l’article 2, paragraphes 4 et 6, du règlement (CE) no 1371/2007 avant le 6 juin 2021 restent valables jusqu’à la date à laquelle ces dérogations expirent. Les dérogations octroyées conformément à l’article 2, paragraphe 5, du règlement (CE) no 1371/2007 avant le 6 juin 2021 restent valables jusqu’au 7 juin 2023.

4.   Avant l’expiration d’une dérogation octroyée aux services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs en vertu de l’article 2, paragraphe 4, du règlement (CE) no 1371/2007, les États membres peuvent dispenser ces services de l’application des articles 15, 17 et 19, de l’article 20, paragraphe 2, points a) et b), et de l’article 30, paragraphe 2, du présent règlement pour une période supplémentaire ne dépassant pas cinq ans.

5.   Les États membres peuvent, jusqu’au 7 juin 2030, prévoir que l’article 10 ne s’applique pas lorsqu’il n’est pas techniquement possible pour un gestionnaire de l’infrastructure de diffuser des données en temps réel au sens de l’article 10, paragraphe 1, à une entreprise ferroviaire, à un vendeur de billets, à un voyagiste ou à un gestionnaire des gares. Les États membres réévaluent tous les deux ans au moins la mesure dans laquelle il est techniquement possible de diffuser ce type de données.

6.   Sous réserve du paragraphe 8, les États membres peuvent dispenser les services suivants de l’application du présent règlement:

7.   Les États membres notifient à la Commission les dérogations accordées en vertu des paragraphes 2, 4, 5 et 6, et en communiquent les raisons.

8.   Les dérogations accordées conformément au paragraphe 6, point a), ne s’appliquent pas pour ce qui est des articles 5, 11, 13, 14, 21, 22, 27 et 28.

Lorsque ces dérogations concernent des services ferroviaires régionaux de transport de voyageurs, elles ne s’appliquent pas non plus pour ce qui est des articles 6 et 12, de l’article 18, paragraphe 3, et du chapitre V.

Nonobstant le deuxième alinéa du présent paragraphe, les dérogations dispensant les services ferroviaires régionaux de transport de voyageurs de l’application de l’article 12, paragraphe 1, et de l’article 18, paragraphe 3, peuvent s’appliquer jusqu’au 7 juin 2028.

1.   Sous réserve des limitations figurant au paragraphe 3, et le cas échéant d’un paiement raisonnable, les voyageurs sont autorisés à emporter leur bicyclette dans le train.

Dans les trains à réservation obligatoire, il est possible de faire une réservation pour le transport d’une bicyclette.

Lorsqu’un voyageur a fait une réservation pour une bicyclette et que le transport de cette bicyclette est refusé sans raison dûment justifiée, le voyageur a droit à un réacheminement ou à un remboursement conformément à l’article 18, à une indemnisation conformément à l’article 19, et à une assistance conformément à l’article 20, paragraphe 2.

2.   Lorsque des emplacements désignés pour les bicyclettes sont disponibles à bord du train, les voyageurs rangent leur bicyclette dans ces emplacements. Lorsque de tels emplacements ne sont pas disponibles, les voyageurs gardent leur bicyclette sous leur supervision et s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de s’assurer que leur bicyclette ne cause aucune atteinte ni aucun dommage aux autres voyageurs, aux équipements de mobilité, aux bagages ou aux opérations ferroviaires.

3.   Les entreprises ferroviaires peuvent limiter le droit des voyageurs d’emporter des bicyclettes à bord des trains pour des raisons de sécurité ou des raisons opérationnelles, en particulier en raison des capacités limitées applicables pendant les heures de pointe, ou lorsque le matériel roulant ne le permet pas. Les entreprises ferroviaires peuvent également limiter le transport de bicyclettes sur la base du poids ou de la dimension de celles-ci. Elles publient, sur leur site internet officiel, leurs conditions pour le transport de bicyclettes, y compris des informations actualisées sur la disponibilité des capacités, en utilisant les applications télématiques visées dans le règlement (UE) no 454/2011.

4.   Lorsqu’elles lancent des procédures de passation de marché pour du matériel roulant neuf ou lorsqu’elles procèdent à un réaménagement majeur de matériel roulant existant nécessitant une nouvelle autorisation de mise sur le marché du véhicule conformément à l’article 21, paragraphe 12, de la directive (UE) 2016/797 du Parlement européen et du Conseil (12), les entreprises ferroviaires veillent à ce que les compositions de train dans lesquelles ce matériel roulant est utilisé soient équipées d’un nombre adéquat d’emplacements pour bicyclettes. Le présent alinéa ne s’applique pas pour ce qui est des voitures-restaurants, des voitures-lits ou des voitures-couchettes.

Les entreprises ferroviaires déterminent un nombre adéquat d’emplacements pour bicyclettes en tenant compte de la taille de la composition du train, du type de service et de la demande de transport de bicyclettes. Le nombre adéquat d’emplacements pour bicyclettes est défini dans les plans visés au paragraphe 5. En l’absence de tels plans ou si les plans ne déterminent pas un tel nombre, chaque composition de train comporte au moins quatre emplacements pour bicyclettes.

Les États membres peuvent fixer à plus de quatre le nombre minimal adéquat pour certains types de services, dans ce cas, ce nombre s’applique au lieu du nombre déterminé conformément au deuxième alinéa.

5.   Les entreprises ferroviaires peuvent établir et tenir à jour des plans sur la façon d’accroître et d’améliorer le transport de bicyclettes, ainsi que sur d’autres solutions encourageant l’utilisation combinée du train et de la bicyclette.

Les autorités compétentes, au sens de l’article 2, point b), du règlement (CE) no 1370/2007 du Parlement européen et du Conseil (13), peuvent établir de tels plans pour les services prévus dans le cadre de contrats de service public. Les États membres peuvent exiger que de tels plans soient établis par ces autorités compétentes ou par les entreprises ferroviaires opérant sur leur territoire.

6.   Les plans visés au paragraphe 5 sont établis après une consultation du public et des organisations représentatives concernées. Ces plans sont publiés sur le site internet de l’entreprise ferroviaire ou de l’autorité compétente, selon le cas.

1.   Les obligations envers les voyageurs résultant du présent règlement ne peuvent pas faire l’objet d’une limitation ou d’une exonération, notamment par une dérogation ou une clause restrictive figurant dans le contrat de transport. Toute condition contractuelle qui vise directement ou indirectement à exonérer des droits découlant du présent règlement, à y déroger ou à les restreindre ne lie pas le voyageur.

2.   Les entreprises ferroviaires, les voyagistes ou les vendeurs de billets peuvent offrir des conditions contractuelles qui sont plus favorables au voyageur que celles fixées dans le présent règlement.

1.   Sur demande, les entreprises ferroviaires, les voyagistes et les vendeurs de billets qui proposent des contrats de transport pour le compte d’une ou de plusieurs entreprises ferroviaires fournissent au voyageur au moins les informations mentionnées à l’annexe II, partie I, en ce qui concerne les voyages pour lesquels un contrat de transport est proposé par l’entreprise ferroviaire concernée.

2.   Les entreprises ferroviaires et, quand c’est possible, les vendeurs de billets et les voyagistes fournissent au voyageur, pendant le voyage, au moins les informations mentionnées à l’annexe II, partie II. Lorsque le gestionnaire des gares dispose de ces informations, il les communique également aux voyageurs.

3.   Les informations visées aux paragraphes 1 et 2 sont communiquées sous la forme la plus appropriée, dans la mesure du possible sur la base d’informations en temps réel sur le voyage, notamment en utilisant des technologies de communication appropriées. Une attention particulière est accordée à ce que ces informations soient accessibles conformément aux dispositions de la directive (UE) 2019/882 et aux règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014.

1.   Les gestionnaires de l’infrastructure diffusent aux entreprises ferroviaires, aux vendeurs de billets, aux voyagistes et aux gestionnaires des gares des données en temps réel relatives aux arrivées et aux départs des trains.

2.   Les entreprises ferroviaires donnent aux autres entreprises ferroviaires, aux vendeurs de billets et aux voyagistes qui vendent leurs services un accès aux informations minimales sur les voyages mentionnées à l’annexe II, parties I et II, et aux opérations sur les systèmes de réservation visées à l’annexe II, partie III.

3.   Les informations sont diffusées et l’accès est accordé de manière non discriminatoire et sans retard indu. Une demande ponctuelle est suffisante pour avoir un accès continu aux informations. Le gestionnaire de l’infrastructure et l’entreprise ferroviaire tenus de fournir des informations conformément aux paragraphes 1 et 2 peuvent demander la conclusion d’un contrat ou d’un autre arrangement sur la base duquel les informations sont diffusées ou l’accès est accordé.

Les modalités et conditions de tout contrat ou arrangement relatif à l’utilisation des informations ne limitent pas inutilement les possibilités de réutilisation de ces informations ni ne sont utilisées pour restreindre la concurrence.

Les entreprises ferroviaires peuvent exiger des autres entreprises ferroviaires, des voyagistes et des vendeurs de billets une compensation financière juste, raisonnable et proportionnée en contrepartie des coûts supportés pour donner l’accès, et les gestionnaires de l’infrastructure peuvent exiger une compensation conformément aux règles applicables.

4.   Les informations sont diffusées et l’accès est donné par des moyens techniques appropriés, tels que des interfaces de programmation.

5.   Dans la mesure où les informations régies par le paragraphe 1 ou 2 sont communiquées conformément à d’autres actes juridiques de l’Union, en particulier le règlement délégué (UE) 2017/1926 de la Commission (14), les obligations correspondantes au titre du présent article sont réputées avoir été respectées.

1.   Les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets et les voyagistes proposent des billets et, pour autant qu’ils soient disponibles, des billets directs et des réservations.

2.   Sans préjudice des paragraphes 3 et 4, les entreprises ferroviaires vendent, directement ou en passant par des vendeurs de billets ou des voyagistes, les billets aux voyageurs via au moins un des moyens de vente suivants:

Les autorités compétentes, au sens de l’article 2, point b), du règlement (CE) no 1370/2007, peuvent exiger que les entreprises ferroviaires offrent des billets pour les services prévus dans le cadre de contrats de service public via plus d’un point de vente.

3.   En l’absence de guichet ou de distributeur de titres de transport dans la gare de départ, les voyageurs sont informés dans la gare sur:

4.   En l’absence de guichet ou de distributeur de titres de transport accessible dans la gare de départ, et d’autres moyens accessibles permettant d’acheter un billet à l’avance, les personnes handicapées sont autorisées à acheter leur billet à bord du train sans supplément. Les entreprises ferroviaires peuvent limiter ou refuser ce droit pour des motifs justifiables liés à la sûreté ou à la réservation obligatoire.

En l’absence de personnel à bord du train, l’entreprise ferroviaire conseille les personnes handicapées sur la possibilité d’achat du billet et les informe sur les modalités d’achat du billet.

Les États membres peuvent autoriser les entreprises ferroviaires à exiger que les personnes handicapées soient reconnues comme telles conformément au droit et aux pratiques en vigueur dans leur pays de résidence.

Les États membres peuvent étendre le droit visé au premier alinéa à tous les voyageurs. Lorsque les États membres appliquent cette option, ils en informent la Commission. L’Agence de l’Union européenne pour les chemins de fer publie sur son site internet les informations relatives à la mise en œuvre des règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014.

1.   Lorsque des services ferroviaires de transport de voyageurs à longue distance ou régionaux sont exploités par une entreprise ferroviaire unique, cette entreprise propose un billet direct pour ces services. Pour les autres services ferroviaires de transport de voyageurs, les entreprises ferroviaires s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de proposer des billets directs et coopèrent entre elles à cette fin.

Aux fins du premier alinéa, l’expression "entreprise ferroviaire unique" couvre également toutes les entreprises ferroviaires qui soit sont entièrement détenues par le même propriétaire, soit sont des filiales entièrement détenues par l’une des entreprises ferroviaires concernées.

2.   Pour les voyages qui comportent une ou plusieurs correspondances, il est indiqué au voyageur préalablement à l’achat d’un ou de plusieurs billets si ce ou ces billets sont des billets directs.

3.   Pour les voyages qui comportent une ou plusieurs correspondances, le ou les billets achetés dans le cadre d’une seule transaction commerciale auprès d’une entreprise ferroviaire constituent un billet direct et l’entreprise ferroviaire est responsable, conformément aux articles 18, 19 et 20, dans le cas où le voyageur manque une ou plusieurs correspondances.

4.   Lorsqu’un ou plusieurs billets ont été achetés dans le cadre d’une seule transaction commerciale et que le vendeur de billets ou le voyagiste a combiné les billets de sa propre initiative, le vendeur de billets ou le voyagiste qui a vendu le ou les billets est tenu de rembourser le montant total payé lors de cette transaction pour le ou les billets et, en outre, de verser une indemnisation équivalant à 75 % de ce montant si le voyageur manque une ou plusieurs correspondances.

Le droit au remboursement ou à indemnisation visé au premier alinéa est sans préjudice du droit national applicable octroyant aux voyageurs une plus grande indemnisation pour les dommages subis.

5.   Les responsabilités énoncées aux paragraphes 3 et 4 ne s’appliquent pas s’il est indiqué sur les billets, sur un autre document, ou par voie électronique de manière à permettre au voyageur de reproduire les informations en vue de s’y référer ultérieurement, que les billets représentent des contrats de transport distincts et si le voyageur en a été informé préalablement à l’achat.

6.   La charge de la preuve que l’information mentionnée dans le présent article a été fournie au voyageur incombe à l’entreprise ferroviaire, au voyagiste ou au vendeur de billets qui a vendu le ou les billets.

7.   Les vendeurs de billets ou les voyagistes sont responsables du traitement des demandes et des plaintes éventuelles des voyageurs au titre du paragraphe 4. Le remboursement et l’indemnisation visés au paragraphe 4 sont effectués dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande.

1.   Si un voyageur est tué ou blessé, l’entreprise ferroviaire visée à l’article 26, paragraphe 5, de l’annexe I verse sans retard, et en tout état de cause au plus tard quinze jours après l’identification de la personne physique ayant droit à une indemnisation, toute avance qui serait nécessaire pour couvrir des besoins économiques immédiats, proportionnellement au préjudice subi.

2.   Sans préjudice du paragraphe 1, l’avance n’est pas, en cas de décès, inférieure à 21 000 EUR par voyageur.

3.   Le versement d’une avance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité, et l’avance peut être déduite de toute somme payée ultérieurement en vertu du présent règlement, mais elle n’est pas remboursable, sauf lorsque le préjudice a été causé par la négligence ou la faute du voyageur ou que la personne à laquelle l’avance a été versée n’était pas celle ayant droit à une indemnisation.

1.   Lorsqu’on peut raisonnablement s’attendre, soit au départ soit en cas de correspondance manquée ou d’annulation, à ce qu’un train arrive avec un retard de 60 minutes ou plus à la destination finale prévue dans le contrat de transport, l’entreprise ferroviaire assurant le service retardé ou annulé offre immédiatement au voyageur le choix entre l’une des options suivantes et prend les dispositions nécessaires à cet égard:

2.   Lorsque, aux fins du paragraphe 1, points b) et c), un réacheminement comparable est effectué par la même entreprise ferroviaire ou qu’une autre entreprise est chargée d’effectuer le réacheminement, cela ne génère pas de coûts supplémentaires pour le voyageur. Cette exigence s’applique également lorsque le réacheminement comprend l’utilisation d’un transport d’une classe supérieure et d’autres modes de transport. Les entreprises ferroviaires s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, d’éviter des correspondances supplémentaires et de réduire le plus possible le retard dans la durée totale du voyage. Les voyageurs ne sont pas placés dans des voitures d’une classe inférieure, sauf si ces dernières sont le seul moyen de réacheminement disponible.

3.   Sans préjudice du paragraphe 2, l’entreprise ferroviaire peut autoriser le voyageur, à sa demande, à conclure des contrats avec d’autres prestataires de services de transport qui lui permettent d’atteindre la destination finale dans des conditions comparables, dans ce cas, l’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts qu’il a supportés.

Lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés.

Le présent paragraphe n’affecte pas les dispositions législatives, réglementaires ou administratives nationales en vigueur qui accordent des conditions de réacheminement plus favorables aux voyageurs.

4.   Les prestataires de services de transport de réacheminement fournissent aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite un niveau d’assistance et d’accessibilité comparable lorsqu’ils proposent un service de remplacement. Les prestataires de services de transport de réacheminement peuvent fournir aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des services de remplacement qui sont adaptés à leurs besoins et qui diffèrent de ceux proposés aux autres voyageurs.

5.   Les remboursements visés au paragraphe 1, point a), et au paragraphe 3 sont effectués dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande. Les États membres peuvent exiger des entreprises ferroviaires qu’elles acceptent ces demandes soumises via des moyens particuliers de communication, à condition que ces demandes ne produisent pas d’effets discriminatoires. Le remboursement peut prendre la forme de bons et/ou d’autres services à condition que ces bons et/ou ces services soient suffisamment souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination, et que le voyageur les accepte. Le remboursement du prix du billet n’est pas réduit par des coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres.

6.   La Commission adopte un acte d’exécution établissant un formulaire commun pour les demandes de remboursement au titre du présent règlement au plus tard le 7 juin 2023. Ce formulaire commun est établi dans un format qui est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Cet acte d’exécution est adopté en conformité avec la procédure d’examen visée à l’article 38, paragraphe 2.

7.   Les voyageurs ont le droit d’introduire leurs demandes en utilisant le formulaire commun visé au paragraphe 6. Les entreprises ferroviaires ne rejettent pas une demande de remboursement au seul motif que le voyageur n’a pas utilisé ce formulaire. Si une demande n’est pas suffisamment précise, l’entreprise ferroviaire demande au voyageur de clarifier la demande et lui apporte assistance à cette fin.

1.   Lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement du coût conformément à l’article 18, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination finale indiqués sur le billet ou billet direct a droit, sans perdre son droit au transport, à une indemnisation de la part de l’entreprise ferroviaire. Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes:

2.   Le paragraphe 1 s’applique également aux voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement. Si ces voyageurs sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant la durée de validité de la carte de transport ou de l’abonnement, ils ont droit à une indemnisation adéquate conformément aux dispositions de l’entreprise ferroviaire en matière d’indemnisation. Ces dispositions fixent les critères applicables en matière de retard et de calcul de l’indemnisation. En cas de retards répétés de moins de 60 minutes pendant la durée de validité de la carte de transport ou de l’abonnement, les retards peuvent être comptabilisés de façon cumulative et les voyageurs peuvent être indemnisés conformément aux dispositions de l’entreprise ferroviaire en matière d’indemnisation.

3.   Sans préjudice du paragraphe 2, l’indemnisation d’un retard est calculée par rapport au prix total que le voyageur a réellement payé pour le service ayant subi un retard. Lorsque le contrat de transport porte sur un voyage aller et retour, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard à l’aller ou au retour est calculé par rapport au prix indiqué sur le billet pour ce trajet. Lorsque le prix des trajets individuels du voyage n’est pas indiqué, l’indemnisation est calculée par rapport à la moitié du prix payé pour le billet. De la même manière, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard du service dans le cadre de tout autre type de contrat de transport autorisant le voyageur à effectuer deux ou plusieurs trajets ultérieurs est calculé proportionnellement au prix total.

4.   Le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors de l’Union.

5.   La Commission adopte un acte d’exécution établissant un formulaire commun pour les demandes d’indemnisation au titre du présent règlement au plus tard le 7 juin 2023. Le formulaire commun est établi dans un format qui est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Cet acte d’exécution est adopté en conformité avec la procédure d’examen visée à l’article 38, paragraphe 2.

6.   Les États membres peuvent exiger des entreprises ferroviaires qu’elles acceptent des demandes d’indemnisation soumises par des moyens particuliers de communication, à condition que ces demandes ne produisent pas d’effets discriminatoires. Les voyageurs ont le droit de présenter leurs demandes au moyen du formulaire commun visé au paragraphe 5. Les entreprises ferroviaires ne rejettent pas une demande d’indemnisation au seul motif que le voyageur n’a pas utilisé ce formulaire. Si une demande n’est pas suffisamment précise, l’entreprise ferroviaire demande au voyageur de clarifier la demande et lui apporte assistance à cette fin.

7.   L’indemnisation relative au prix du billet est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. Elle peut être payée sous la forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination. Elle est payée en espèces à la demande du voyageur.

8.   L’indemnisation relative au prix du billet n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4 EUR par billet.

9.   Les voyageurs n’ont droit à aucune indemnisation s’ils ont été informés du retard avant d’acheter le billet ou si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes.

10.   Une entreprise ferroviaire n’est pas tenue de verser une indemnisation si elle peut prouver que le retard, la correspondance manquée ou l’annulation a été causé directement par, ou était intrinsèquement lié à:

Les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire, les actes ou omissions d’autres entreprises exploitant la même infrastructure ferroviaire et les actes ou omissions des gestionnaires de l’infrastructure et des gares ne sont pas couverts par la dérogation visée au point c) du premier alinéa.

1.   En cas de retard à l’arrivée ou au départ, ou d’annulation d’un service, l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares tient les voyageurs informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues du service ou du service de substitution, dès que ces informations sont disponibles. Lorsque les vendeurs de billets et les voyagistes disposent de ces informations, ils les communiquent également aux voyageurs.

2.   Lorsque le retard visé au paragraphe 1 est de 60 minutes ou plus, ou lorsque le service est annulé, l’entreprise ferroviaire exploitant le service retardé ou annulé offre gratuitement aux voyageurs:

3.   Si le service ferroviaire est interrompu et ne peut plus se poursuivre, ou ne peut pas être assuré dans un délai raisonnable, l’entreprise ferroviaire propose aux voyageurs dès que possible d’autres services de transport et prend les dispositions nécessaires à cet égard.

4.   L’entreprise ferroviaire informe les voyageurs concernés de l’approche à suivre pour demander qu’il soit certifié que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé. Cette certification s’applique également dans le cadre des dispositions énoncées à l’article 19.

5.   Lors de l’application des paragraphes 1 à 4, l’entreprise ferroviaire concernée accorde une attention particulière aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu’à ceux des personnes qui les accompagnent et des chiens d’assistance.

6.   Lorsque des plans d’urgence sont établis conformément à l’article 13 bis, paragraphe 3, de la directive 2012/34/UE, les entreprises ferroviaires se concertent avec le gestionnaire des gares et le gestionnaire de l’infrastructure de manière à les préparer à l’éventualité d’une perturbation majeure et de retards importants entraînant l’immobilisation d’un nombre considérable de voyageurs dans la gare. Ces plans d’urgence comprennent des exigences en matière d’accessibilité des systèmes d’alerte et d’information.

1.   Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares, avec la participation active des organisations représentatives et, le cas échéant, de représentants des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, établissent ou mettent en place des règles d’accès non discriminatoires applicables au transport de personnes handicapées, y compris de leurs assistants personnels reconnus comme tels conformément aux pratiques nationales, et de personnes à mobilité réduite. Ces règles tiennent compte des accords visés au point 4.4.3 de l’annexe du règlement (UE) no 1300/2014, notamment en ce qui concerne l’entité chargée de fournir l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

2.   Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ne se voient compter aucun supplément pour leurs réservations et leurs billets. Une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste ne peut refuser d’accepter une réservation ou d’émettre un billet pour une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite ou requérir qu’une telle personne soit accompagnée par une autre personne, sauf si cela est strictement nécessaire pour satisfaire aux règles d’accès visées au paragraphe 1.

1.   Sur demande, un gestionnaire des gares, une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste fournit aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des informations, notamment dans des formats accessibles conformément aux dispositions des règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014 et de la directive (UE) 2019/882, sur l’accessibilité de la gare et des installations associées et des services ferroviaires ainsi que sur les conditions d’accès au matériel roulant conformément aux règles d’accès visées à l’article 21, paragraphe 1, et informe les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite des équipements à bord.

2.   Lorsqu’une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste exerce la dérogation prévue à l’article 21, paragraphe 2, il en communique, sur demande, les raisons par écrit à la personne handicapée ou à mobilité réduite concernée, dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de la date à laquelle la réservation ou l’émission du billet a été refusée ou à laquelle la condition d’accompagnement a été imposée. L’entreprise ferroviaire, le vendeur de billets ou le voyagiste s’efforce, dans la mesure du raisonnable, de proposer à la personne concernée un transport alternatif acceptable compte tenu des besoins de celle-ci en matière d’accessibilité.

3.   Dans les gares non dotées de personnel, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares veillent à ce que des informations aisément disponibles, notamment dans des formats accessibles conformément aux dispositions des règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014 et de la directive (UE) 2019/882, soient affichées conformément aux règles d’accès visées à l’article 21, paragraphe 1, en ce qui concerne les gares dotées de personnel les plus proches et l’assistance mise directement à la disposition des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

1.   Les personnes handicapées ou les personnes à mobilité réduite reçoivent l’assistance suivante:

2.   Les règles visées à l’article 21, paragraphe 1, établissent les modalités d’exercice des droits visés au paragraphe 1 du présent article.

1.   Lorsque les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares provoquent la perte ou l’endommagement d’équipements de mobilité, y compris les fauteuils roulants, et de dispositifs d’assistance, ou la perte ou la blessure de chiens d’assistance utilisés par les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, ils en sont tenus responsables et octroient sans retard indu une indemnisation. Cette indemnisation comprend:

2.   Lorsque le paragraphe 1 s’applique, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, d’assurer le remplacement temporaire des équipements de mobilité ou des dispositifs d’assistance immédiatement nécessaires. La personne handicapée ou la personne à mobilité réduite est autorisée à conserver cet équipement ou dispositif de remplacement temporaire tant que l’indemnisation visée au paragraphe 1 n’a pas été acquittée.

1.   Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares veillent à ce que l’ensemble du personnel, y compris le personnel nouvellement recruté, fournissant, dans le cadre de ses fonctions ordinaires, une assistance directe aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, reçoive une formation sur le handicap pour savoir comment répondre aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

Ils dispensent également à tout le personnel, travaillant dans la gare ou à bord des trains, qui est directement en contact avec les voyageurs une formation et des cours de remise à niveau réguliers de sensibilisation aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

2.   Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares peuvent accepter la participation à la formation visée au paragraphe 1 de travailleurs handicapés, et peuvent envisager la participation de voyageurs handicapés et de voyageurs à mobilité réduite et/ou d’organisations qui les représentent.

1.   Chaque entreprise ferroviaire et chaque gestionnaire des gares dans une gare traitant en moyenne annuelle un volume supérieur à 10 000 voyageurs par jour établissent un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations régis par le présent règlement dans leurs domaines de compétence respectifs. Ils informent amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leur langue de travail, ou de leurs langues. Ce mécanisme ne s’applique pas aux fins du chapitre III.

2.   Les voyageurs peuvent déposer une plainte auprès de toute entreprise ferroviaire ou de tout gestionnaire des gares concernant leurs domaines de compétence respectifs par le biais du mécanisme visé au paragraphe 1. Une telle plainte est introduite dans les trois mois qui suivent l’incident faisant l’objet de la plainte. Dans un délai d’un mois à compter de sa réception, le destinataire de la plainte donne une réponse motivée ou, lorsque la situation le justifie, informe le voyageur qu’il ou elle recevra une réponse dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de réception de sa plainte. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares conservent les données nécessaires pour évaluer la plainte pendant toute la durée de la procédure de traitement de la plainte, y compris les procédures de traitement des plaintes visées aux articles 33 et 34, et transmettent ces données sur demande aux organismes nationaux chargés de l’application.

3.   Les détails de la procédure de traitement des plaintes sont accessibles au public, notamment aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Ces informations sont disponibles sur demande au moins dans la ou les langues officielles ou dans la ou les langues de l’État membre dans lequel l’entreprise ferroviaire exerce ses activités.

4.   L’entreprise ferroviaire publie, dans le rapport visé à l’article 29, paragraphe 2, le nombre et les types de plaintes reçues, de plaintes traitées, les délais de réponse et les éventuelles mesures prises pour améliorer la situation.

1.   Les entreprises ferroviaires établissent des normes de qualité du service et mettent en œuvre un système de gestion de la qualité pour maintenir la qualité du service. Les normes de qualité du service couvrent au moins les points énumérés à l’annexe III.

2.   Les entreprises ferroviaires évaluent leurs propres activités d’après les normes de qualité du service. Au plus tard le 30 juin 2023, et tous les deux ans par la suite, les entreprises ferroviaires publient un rapport sur la qualité du service sur leur site internet. Ces rapports sont également mis à disposition sur le site internet de l’Agence de l’Union européenne pour les chemins de fer.

3.   Les gestionnaires des gares établissent des normes de qualité du service sur la base des éléments pertinents énumérés à l’annexe III. Ils suivent les activités conformément à ces normes et permettent, sur demande, aux autorités publiques nationales d’avoir accès aux informations relatives à leurs activités.

1.   Lorsqu’ils vendent des billets de transport ferroviaire, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes informent les voyageurs des droits et des obligations que leur confère le présent règlement. Afin de se conformer à cette obligation d’information, ils peuvent utiliser un résumé des dispositions du présent règlement préparé par la Commission dans toutes les langues officielles de l’Union et mis à leur disposition. Ils fournissent ces informations, sur support papier ou sous forme électronique ou par tout autre moyen, y compris dans des formats accessibles conformément aux dispositions de la directive (UE) 2019/882 et du règlement (UE) no 1300/2014. Ils précisent où ces informations peuvent être obtenues en cas d’annulation, de correspondance manquée ou de retard important.

2.   Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares informent les voyageurs de manière adéquate, y compris dans des formats accessibles conformément aux dispositions de la directive (UE) 2019/882 et du règlement (UE) no 1300/2014, dans la gare, à bord du train et sur leur site internet, de leurs droits et obligations en vertu du présent règlement ainsi que des coordonnées permettant de contacter l’organisme ou les organismes désignés par les États membres en vertu de l’article 31.

1.   Chaque État membre désigne un ou plusieurs organismes chargés de l’application du présent règlement. Chaque organisme prend les mesures nécessaires pour garantir le respect des droits des voyageurs.

2.   Chaque organisme est indépendant de tout gestionnaire de l’infrastructure, organisme de tarification, organisme de répartition ou entreprise ferroviaire en ce qui concerne son organisation, ses décisions de financement, sa structure juridique et ses décisions.

3.   Les États membres informent la Commission de la désignation d’un ou de plusieurs organismes conformément au présent article et de ses ou de leurs responsabilités. La Commission et les organismes désignés publient ces informations sur leur site internet.

4.   Les obligations en matière d’application concernant les gestionnaires des gares et les gestionnaires de l’infrastructure prévues dans le présent chapitre ne s’appliquent ni à Chypre ni à Malte tant que ces pays ne disposent pas de réseau ferroviaire sur leur territoire respectif et, en ce qui concerne les entreprises ferroviaires, tant qu’aucune entreprise ferroviaire n’a reçu de licence d’une autorité responsable des licences désignée par Chypre ou Malte conformément à l’article 2, paragraphe 1.

1.   Les organismes nationaux chargés de l’application contrôlent attentivement le respect du présent règlement, y compris conformément aux règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014 dans la mesure où ces règlements sont visés par le présent règlement, et prennent les mesures nécessaires pour garantir que les droits des voyageurs sont respectés.

2.   Aux fins du paragraphe 1, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les gestionnaires de l’infrastructure, ainsi que les vendeurs de billets et les voyagistes, fournissent aux organismes nationaux chargés de l’application les documents et informations utiles, à leur demande, sans retard indu et, en tout état de cause, dans un délai d’un mois à compter de la réception de la demande. Pour les affaires complexes, l’organisme national chargé de l’application peut prolonger ce délai de trois mois au maximum à compter de la réception de la demande. Dans l’accomplissement de leurs fonctions, les organismes nationaux chargés de l’application tiennent compte des informations qui leur sont transmises par l’organisme désigné conformément à l’article 33 pour traiter les plaintes, s’il s’agit d’un autre organisme. Ils peuvent également décider de mesures d’application fondées sur des plaintes individuelles transmises par un tel organisme.

3.   Tous les deux ans, les organismes nationaux chargés de l’application publient des rapports comportant des statistiques concernant leur activité, et notamment les sanctions appliquées, au plus tard le 30 juin de l’année civile suivante. En outre, ces rapports sont mis à disposition sur le site internet de l’Agence de l’Union européenne pour les chemins de fer.

4.   Les entreprises ferroviaires communiquent leurs coordonnées à l’organisme ou aux organismes nationaux chargés de l’application des États membres dans lesquels elles exercent leurs activités.

1.   Sans préjudice des droits des consommateurs de chercher d’autres voies de recours en vertu de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil (15), le voyageur peut, après avoir introduit sans succès une plainte auprès de l’entreprise ferroviaire ou du gestionnaire des gares en vertu de l’article 28, déposer une plainte auprès de l’organisme national chargé de l’application ou auprès de tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 du présent article dans un délai de trois mois à compter de la réception des informations sur le rejet de la plainte initiale. En l’absence de réponse dans un délai de trois mois à compter de l’introduction de la plainte initiale, le voyageur a le droit de déposer une plainte auprès de l’organisme national chargé de l’application ou auprès de tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2. S’il y a lieu, cet organisme informe le plaignant de son droit de porter plainte auprès d’organes de règlement extrajudiciaire des litiges en vue d’obtenir réparation à titre individuel.

2.   Tout voyageur peut porter plainte pour infraction présumée au présent règlement soit auprès de l’organisme national chargé de l’application soit auprès de tout autre organisme désigné à cette fin par un État membre.

3.   L’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 accuse réception de la plainte dans un délai de deux semaines à compter de sa réception. La procédure de traitement des plaintes dure au maximum trois mois à compter de la date de création du dossier de plainte. Pour les affaires complexes, cet organisme peut porter cette durée à six mois. Dans ce cas, il informe le voyageur des motifs de cette prolongation et de la durée probable de la procédure. Seules les affaires qui impliquent une procédure judiciaire peuvent durer plus de six mois. Lorsque cet organisme est également un organe de règlement extrajudiciaire des litiges au sens de la directive 2013/11/UE, les délais prévus par ladite directive prévalent.

La procédure de traitement des plaintes est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

4.   Les plaintes des voyageurs concernant un incident impliquant une entreprise ferroviaire sont traitées par l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 de l’État membre qui a accordé la licence à cette entreprise.

5.   Lorsqu’une plainte concerne une infraction présumée commise par un gestionnaire des gares ou par un gestionnaire de l’infrastructure, celle-ci est traitée par l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 de l’État membre sur le territoire duquel l’incident s’est produit.

6.   Dans le cadre de la coopération au titre de l’article 34, les organismes nationaux chargés de l’application peuvent déroger au paragraphe 4 ou 5 du présent article ou à ces deux paragraphes lorsque, pour des motifs justifiés et notamment des questions de langue ou de résidence, cela sert les intérêts des voyageurs.

1.   Lorsque plusieurs organismes sont désignés conformément aux articles 31 et 33, des mécanismes de communication sont mis en place afin d’assurer l’échange d’informations entre ces derniers, conformément au règlement (UE) 2016/679, afin d’aider l’organisme national chargé de l’application à s’acquitter de ses tâches de surveillance et d’application et afin que l’organisme de traitement des plaintes désigné en vertu de l’article 33 puisse collecter les informations nécessaires pour examiner les plaintes individuelles.

2.   Les organismes nationaux chargés de l’application s’échangent des informations sur leurs travaux ainsi que sur leurs principes et pratiques de décision aux fins de la coordination. La Commission les assiste dans cette tâche.

3.   Dans les dossiers complexes tels que ceux concernant des plaintes multiples ou portant sur plusieurs exploitants, ou concernant des voyages transfrontières ou des accidents survenus sur le territoire d’un État membre autre que celui qui a accordé la licence de l’entreprise, et notamment lorsqu’il est difficile de déterminer quel organisme national chargé de l’application est compétent ou qu’il serait possible de faciliter ou d’accélérer la résolution de la plainte, les organismes nationaux chargés de l’application coopèrent afin d’identifier un organisme "chef de file", qui sert de point de contact unique pour les voyageurs. Tous les organismes nationaux chargés de l’application concernés coopèrent en vue de faciliter la résolution de la plainte, notamment par l’échange d’informations, l’aide à la traduction des documents et la fourniture d’informations sur les circonstances des incidents. Les voyageurs sont informés de l’organisme qui est chef de file.

1.   Les États membres déterminent le régime des sanctions applicables aux violations des dispositions du présent règlement et prennent toutes les mesures nécessaires pour assurer la mise en œuvre de ces sanctions. Ces sanctions doivent être effectives, proportionnées et dissuasives. Les États membres informent la Commission du régime ainsi déterminé et des mesures ainsi prises et de même que sans retard de toute modification apportée ultérieurement à ce régime ou à ces mesures.

2.   Dans le cadre de la coopération visée à l’article 34, l’organisme national chargé de l’application qui est compétent aux fins de l’article 33, paragraphes 4 et 5, mène, à la demande de l’organisme national chargé de l’application qui traite la plainte, une enquête sur la violation du présent règlement relevée par cet organisme et impose, le cas échéant, des sanctions.

1.   Le pouvoir d’adopter des actes délégués conféré à la Commission est soumis aux conditions fixées au présent article.

2.   Le pouvoir d’adopter les actes délégués visés à l’article 36 est conféré à la Commission pour une période de cinq ans à partir du 6 juin 2021. La Commission élabore un rapport relatif à la délégation de pouvoir au plus tard neuf mois avant la fin de la période de cinq ans. La délégation de pouvoir est tacitement prorogée pour des périodes d’une durée identique, sauf si le Parlement européen ou le Conseil s’oppose à cette prorogation trois mois au plus tard avant la fin de chaque période.

3.   La délégation de pouvoir visée à l’article 36 peut être révoquée à tout moment par le Parlement européen ou par le Conseil. La décision de révocation met fin à la délégation de pouvoir qui y est précisée. Elle prend effet le jour suivant celui de sa publication au Journal officiel de l’Union européenne ou à une date ultérieure qui y est précisée. Elle ne porte pas atteinte à la validité des actes délégués déjà en vigueur.

4.   Avant l’adoption d’un acte délégué, la Commission consulte les experts désignés par chaque État membre, conformément aux principes définis dans l’accord interinstitutionnel du 13 avril 2016"Mieux légiférer".

5.   Aussitôt qu’elle adopte un acte délégué, la Commission le notifie au Parlement européen et au Conseil simultanément.

6.   Un acte délégué adopté en vertu de l’article 36 n’entre en vigueur que si le Parlement européen ou le Conseil n’a pas exprimé d’objections dans un délai de deux mois à compter de la notification de cet acte au Parlement européen et au Conseil ou si, avant l’expiration de ce délai, le Parlement européen et le Conseil ont tous deux informé la Commission de leur intention de ne pas exprimer d’objections. Ce délai est prolongé de deux mois à l’initiative du Parlement européen ou du Conseil.

1.   La Commission est assistée par un comité. Ledit comité est un comité au sens du règlement (UE) no 182/2011.

2.   Lorsqu’il est fait référence au présent paragraphe, l’article 5 du règlement (UE) no 182/2011 s’applique.