Protection des passagers aériens

Suite à la présente communication, la Commission a lancé une campagne pour expliquer aux passagers aériens quels sont les droits que leur donne la législation communautaire. La Commission présente sa stratégie législative visant à mieux protéger les intérêts des passagers aériens. Elle souhaite également obtenir des engagements volontaires de la part des compagnies aériennes, réaliser des comparaisons sur leurs performances et renforcer la représentation des intérêts des passagers aériens.

ACTE

Communication de la Commission au Parlement européen et au Conseil, du 21 juin 2000: Protection des passagers aériens dans l'Union européenne [COM (2000) 365 final - Non publié au Journal officiel].

SYNTHÈSE

La présente communication repose sur les résultats d'un document de consultation lancé par la Commission. Ce document, destiné aux organisations représentatives des compagnies aériennes, des usagers et des aéroports, concernait les problèmes rencontrés par les passagers aériens et les solutions envisageables.

Les passagers aériens et leur protection

La croissance du transport aérien, générée par le développement du marché unique, suscite de nombreuses critiques quant à la qualité des services fournis par les compagnies aériennes. Malgré les mesures prises au niveau communautaire (indemnisation des passagers refusés à l'embarquement, responsabilité en cas d'accident, un code de conduite pour les systèmes informatisés de réservation et les voyages à forfait, il apparaît que les passagers sont peu informés de leur droit. C'est ce qui a d'ailleurs poussé la Commission à lancer une campagne de sensibilisation via l'affichage d'une "charte sur les droits des passagers " dans les aéroports (toutes les langues dans le document en pdf téléchargeable à la page de la direction générale Énergie et transports.

La politique proposée dans cette communication combine à la fois le droit communautaire, à travers diverses législations, et des engagements volontaires de la part du secteur des transports aériens. La Commission compte sur la participation des compagnies aériennes et des aéroports pour alléger la législation européenne, préférant des solutions négociées sur base volontaire. Il s'agit d'éviter la surréglementation pour ne pas restreindre la concurrence ou nuire à la coopération entre compagnies aériennes.

La Commission indique que la future législation visera un équilibre entre la sécurité juridique des usagers et celle des compagnies, tout en garantissant plus de droits pour les voyageurs. Ceux-ci doivent pouvoir obtenir une information précise et mise à jour sur les performances des compagnies aériennes afin de choisir en connaissance de cause. En outre, une action s'impose au niveau de la solution de litiges. Les traitements réservés aux réclamations sontsouvent décevants. De plus, les intérêts des passagers sont souvent mal représentés, face à des compagnies aériennes très influentes.

Les propositions de la Commission

La Commission propose d'articuler son action autour de deux axes: les mesures législatives et les engagements volontaires afin de poursuivre trois objectifs:

• permettre aux usagers qui subissent un retard de poursuivre leur voyage dans de bonnes conditions, en leur donnant le droit, soit d'obtenir le remboursement de leur billet, soit de prendre le premier vol qui se présente;
• créer des nouveaux droits pour les usagers, en fixant des conditions minimales à respecter dans les contrats de transport aérien. Il s'agit d'éclaircir les conditions des contrats concernant les services offerts afin d'assurer une sécurité juridique aux passagers. La Commission désire également rétablir l'équilibre des contrats en faveur des usagers;
• fournir aux usagers les informations nécessaires pour choisir en connaissance de cause entre plusieurs compagnies. La Commission se propose, sur base de données fournies par les compagnies aériennes, de publier régulièrement des rapports à l'intention des consommateurs.

Les engagements volontaires concernent:

• l'amélioration de la qualité des services (des prix plus bas, une meilleure information, faciliter le dépôt des plaintes);
• la prise en charge des voyageurs retardés;
• des procédures plus simples pour le dépôt des plaintes ainsi que des mécanismes de règlement extrajudiciaires des litiges.

La Commission propose également d'impliquer les aéroports dans cette recherche d'amélioration du service au passager.

Le programme de travail de la Commission

En 2000, la Commission annonce les travaux suivants:

• réflexion avec les États membres et les organisations d'usagers afin de renforcer la représentation des passagers;
• examiner l'effet sur le marché et sur les règles de concurrence des ventes et réservations par internet;
• examiner les effets sur la concurrence du partage de code et de la coordination tarifaire interligne;
• évaluer l'incidence des conditions à bord sur la santé des voyageurs.

ACTES LIÉS

Règlement (CE) n° 2111/2005 du Parlement européen et du Conseil, du 14 décembre 2005, concernant l'établissement d'une liste communautaire des transporteurs aériens qui font l'objet d'une interdiction d'exploitation dans la Communauté et l'information des passagers du transport aérien sur l'identité du transporteur aérien effectif, et abrogeant l'article 9 de la directive 2004/36/CE [Journal officiel L 344 du 27.12.2005]. Ce règlement met à la disposition du public une « liste noire » des transporteurs aériens qui ne respectent pas les critères de sécurité européens et qui font l'objet d'une interdiction d'exploitation dans l'Union européenne (UE). Il donne aux passagers le droit de connaître l'identité du transporteur aérien qui assure les vols qu'ils empruntent.

Règlement (CEE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol et abrogeant le règlement (CEE) n° 295/91 [Journal officiel L 46 du 17.02.2004].

Résolution du Conseil du 2 octobre 2000 sur les droits des passagers aériens [Journal officiel C 293 du 14.10.2000].

Règlement (CE) n° 2027/97 du Conseil, du 9 octobre 1997, relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d'accident [Journal officiel L 285 du 17.10.1997].Modifié par:Règlement (CE) n° 889/2002 du Parlement européen et du Conseil du 13 mai 2002 [Journal officiel L 140 du 30.05.2002].

Document de travail des services de la Commission: Un cadre international pour le transfert aux autorités publiques des données relatives aux passagers aériens [SEC(2004) 99 - Non publié au Journal officiel].

Dernière modification le: 21.03.2007