Voyages à forfait: droits des consommateurs (à partir de 2018)

 

SYNTHÈSE DU DOCUMENT:

Directive (UE) 2015/2302 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées

QUEL EST L’OBJET DE CETTE DIRECTIVE?

Elle vise à conférer aux consommateurs un niveau élevé et uniforme de protection de leurs droits en ce qui concerne les voyages à forfait* et les prestations de voyage liées*, en prenant en compte l’utilisation croissante des réservations en ligne.

POINTS CLÉS

Informations

Les informations suivantes doivent être communiquées par l’organisateur ou le détaillant avant la signature du contrat, lorsqu’elles sont applicables au forfait:

• l’itinéraire avec les dates et le nombre de nuitées comprises;
• les moyens de transport fournis, les dates et heures de départ et de retour, le lieu des escales et des correspondances;
• les caractéristiques de l’hébergement;
• les repas fournis;
• les visites ou les autres services compris;
• dans le cas d’un voyage de groupe, la taille approximative du groupe;
• la langue dans laquelle les services touristiques seront fournis, le cas échéant;
• l’adéquation du voyage aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur;
• les coordonnées de contact;
• le prix total du forfait incluant les taxes et tout autre coût supplémentaire;
• les modalités de paiement;
• le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du forfait et la date limite pour une éventuelle résiliation du contrat pour cette raison;
• les conditions applicables relatives aux passeports et aux visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires;
• une mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat à tout moment avant le début du forfait, moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés, ou de frais de résiliation standards réclamés par l’organisateur;
• des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résiliation du contrat par le voyageur ou sur le coût d’une assistance en cas d’accident, de maladie ou de décès.

La confirmation du contrat comprendra les éléments ci-dessus et les informations complémentaires suivantes:

• les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées;
• une mention indiquant que l’organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et est tenu d’apporter une aide au voyageur s’il est en difficulté;
• les coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et du représentant local de l’organisateur, d’un point de contact ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement et efficacement l’organisateur;
• une mention indiquant que le voyageur est tenu d’informer l’organisateur de tout défaut de conformité des services avec le contrat;
• pour les mineurs non accompagnés, des informations permettant d’établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur;
• les procédures de traitement des plaintes;
• le droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur.

En temps utile avant le début du forfait, l’organisateur remet au voyageur les reçus, bons de voyage, billets et informations nécessaires au voyage.

Majoration du prix

Les majorations du prix (limitées à 8 % dans la plupart des cas) ne sont permises que si le contrat prévoit expressément cette possibilité (auquel cas le voyageur peut également avoir droit à une réduction) et si elles sont la conséquence directe d’une évolution:

• du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie;
• d’une augmentation des taxes ou redevances imposées par un tiers;
• des taux de change.

Toute majoration du prix doit être notifiée au plus tard 20 jours avant le début du forfait.

Résiliation du contrat par le voyageur

Si l’organisateur modifie significativement le contrat ou applique une majoration de plus de 8 % du prix, le voyageur a le droit, avant le début du forfait, d’accepter la modification, d’accepter un autre forfait (de qualité égale ou supérieure) ou de résilier le contrat et d’être remboursé dans un délai de 14 jours.

Le voyageur peut résilier le contrat à tout moment avant le début du forfait (en s’acquittant des frais appropriés).

Le voyageur peut également résilier le contrat (sans frais) si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant sur le lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, entraînent des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Le voyageur a dans ce cas droit à un remboursement intégral mais pas à un dédommagement supplémentaire.

Performances

L’organisateur du forfait est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat, même si ceux-ci sont exécutés par d’autres entreprises. Des règles sont applicables en cas de non-conformité, de résiliation et en matière de dédommagement.

• Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformément au contrat de voyage, l’organisateur remédie à la non-conformité sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés.
• Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu, d’autres prestations appropriées, de qualité égale ou supérieure, doivent être proposées sans coût supplémentaire.
• Lorsqu’il est impossible, en raison de «circonstances exceptionnelles et inévitables», d’assurer le retour du voyageur, l’organisateur supporte les coûts de l’hébergement nécessaire, pour une durée maximale de trois nuitées.
• Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution d’un forfait et que l’organisateur n’y remédie pas, le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.

Les États membres de l’Union européenne (UE) veillent à ce que les voyageurs puissent adresser des messages, des demandes ou des plaintes directement au détaillant, qui les transmet à l’organisateur qui doit aider sans retard excessif.

En cas d’insolvabilité de l’organisateur, une garantie supplémentaire est prévue. Un réseau de points de contact centraux a été mis en place dans les États membres pour faciliter la coopération internationale.

Cette directive ne s’applique pas aux prestations de voyage:

• couvrant une période de moins de 24 heures, à moins qu’une nuitée ne soit incluse;
• proposées à titre occasionnel, dans un but non lucratif et à un groupe limité de voyageurs uniquement;
• achetées en vertu d’une convention générale conclue pour l’organisation d’un voyage d’affaires ou professionnel.

En règle générale, les États membres ne peuvent pas introduire de réglementations prévoyant un niveau de protection différent de celui de cette directive.

Cette directive a abrogé la directive 90/314/CEE avec effet au 1er juillet 2018.

DEPUIS QUAND CETTE DIRECTIVE S’APPLIQUE-T-ELLE?

Elle devait intégrer le droit national des États membres au plus tard le 1er janvier 2018. Elle s’applique depuis le 1er juillet 2018.

Elle a été intégrée à l’accord sur l’Espace économique européen le 22 septembre 2017.

CONTEXTE

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

• Voyages à forfait (Commission européenne).

À la suite de la pandémie de COVID-19 et de l’introduction de mesures destinées à faire face à l’impact de cette crise, la Commission européenne a adopté:

• Recommandation (UE) 2020/648 de la Commission du 13 mai 2020 concernant des bons à valoir destinés aux passagers et voyageurs à titre d’alternative au remboursement des voyages à forfait et des services de transport annulés dans le contexte de la pandémie de COVID-19;
• Communication de la Commission — Lignes directrices relatives à la protection de la santé, au rapatriement et aux déplacements des gens de mer, des passagers et des autres personnes à bord des navires.

TERMES CLÉS

DOCUMENT PRINCIPAL

Directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 90/314/CEE du Conseil (JO L 326 du 11.12.2015, p. 1-33)

dernière modification 03.02.2022