52001IE0038

Avis du Comité économique et social sur les "Incidences du commerce électronique sur le marché unique (OMU)"

(2001/C 123/01)

Le Comité économique et social a décidé le 2 mars 2000, conformément aux dispositions de l'article 23, paragraphe 3, de son règlement intérieur, d'élaborer un avis sur les "Incidences du commerce électronique sur le marché unique" (Observatoire du marché unique).

La section "Marché unique, production et consommation", chargée de préparer les travaux du Comité en la matière, a adopté son avis le 10 janvier 2001 (rapporteur: M. Glatz).

Lors de sa 378e session plénière des 24 et 25 janvier 2001 (séance du 24 janvier 2001), le Comité économique et social a adopté le présent avis par 79 voix pour et 1 abstention.

1. Résumé et conclusions

- Le commerce électronique joue encore un rôle de second plan par rapport au chiffre d'affaires global du secteur commercial, surtout en ce qui concerne le commerce entre entreprises et particuliers. L'importance du commerce électronique entre entreprises est en revanche plus marquée.

- Les taux de croissance actuels du commerce électronique sont toutefois impressionnants.

- Les consommateurs sont réticents à utiliser les possibilités offertes par le commerce électronique, parce qu'ils n'ont pas la possibilité ou la capacité d'y accéder et parce que la protection de la vie privée et la sécurité des paiements en particulier ne leur inspirent qu'une confiance limitée.

- La situation juridique fragmentée dans certains secteurs et les conditions générales applicables aux prestataires, lesquelles souvent font défaut ou sont partiellement en contradiction les unes avec les autres, notamment à cause du développement intégré entre télécommunications et médias d'une part et infrastructures correspondantes de l'autre (convergence), constituent également un obstacle au développement du commerce électronique. Aussi ne peut-on pas affirmer qu'un cadre cohérent existe déjà en la matière.

- Par ailleurs, les nouveaux développements doivent être davantage pris en considération par la politique en matière de concurrence.

1.1. Pour cet ensemble de raisons, il est opportun de créer, au moyen d'un paquet de mesures, les conditions de base garantissant le bon fonctionnement d'un marché unique du commerce électronique. À cet égard, il convient de veiller à ce que ces conditions soient créées également et surtout à l'échelle mondiale.

1.2. Si elle ne met pas de telles conditions en place, l'Europe renonce à des chances de développement économique et social et ne pourra pas combler l'écart qui la sépare des États-Unis dans ce domaine.

1.3. Aussi le Comité préconise-t-il et recommande-t-il, dans les grandes lignes, que les mesures suivantes soient prises:

- Il convient d'encourager un dialogue constructif entre les consommateurs et les producteurs ou les distributeurs. Afin d'instaurer un climat de confiance, les associations de protection des consommateurs devraient être pleinement associées à ce dialogue.

- Il est important de promouvoir des stratégies de soutien et d'incitation en faveur des nouveaux moyens techniques, afin de les rendre accessibles au plus grand nombre. À cet égard, il convient surtout de prendre en compte les difficultés des couches moins favorisées, mais aussi par exemple plus âgées, de la population.

- Un cadre juridique européen et mondial doit être élaboré, afin de garantir aux consommateurs un accès au commerce électronique transparent, abordable et qui leur offre toutes les garanties en matière de sécurité. Les mesures prises par la Commission en vue de la réorganisation du secteur des télécommunications (paquet de directives du 12 juillet 2000(1)) constituent à cet égard une initiative importante.

- Il convient de créer un cadre juridique pour les secteurs qui ne sont pas traités par la directive sur le commerce électronique; il convient notamment de prévoir des dispositions relatives à des procédures alternatives de règlement des différends et au marketing déloyal, d'étendre le champ d'application de la directive sur les contrats à distance, d'élaborer une directive sur les contrats à distance dans le secteur des services financiers et de définir des critères en matière d'autorégulation.

- Le Comité considère que les petites et moyennes entreprises auront un rôle de taille à jouer dans le commerce électronique et qu'il convient de leur permettre de tirer profit de ce commerce.

- Les prestataires doivent offrir aux consommateurs la possibilité de régler les différends éventuels avant d'aller en justice. Il est en outre important pour le consommateur qu'il puisse faire valoir ses droits là où il a son domicile.

- Afin d'accélérer le règlement extrajudiciaire des différends et l'instauration de labels de qualité et de ne pas entraver le marché unique, il convient de développer et d'appliquer des normes et principes comparables.

- Le commerce électronique pose de nouveaux défis à la politique de la concurrence. Il convient d'observer les nouveaux développements avec vigilance, notamment les fusions d'entreprises, les portails et les infrastructures réseau.

- Il est essentiel de développer des modes de paiement sûrs et de réduire les frais liés aux virements internationaux.

- Il convient d'éliminer les obstacles et distorsions en matière fiscale et d'éliminer les désavantages concurrentiels dont souffrent les entreprises européennes par rapport aux entreprises de pays tiers.

- La Communauté doit accorder la priorité absolue à la protection des données. La Commission doit encourager les États membres à accélérer l'application des dispositions en la matière. Il faut absolument adapter la législation sur la protection des données à caractère personnel aux nouvelles données techniques et économiques, afin que la protection de ces données soit garantie dans toutes les formes de communication moderne.

2. Importance du commerce électronique

Le réseau Internet, qui constitue le support technique du commerce électronique, connaît une expansion spectaculaire. Son importance au niveau régional est cependant très variable. Ainsi, ce sont les pays de l'OCDE, et plus particulièrement les États-Unis, qui comptent le nombre de serveurs et d'utilisateurs le plus élevé.

2.1. La Commission européenne(2) considère que les revenus tirés en Europe du commerce électronique, qui étaient de 17 milliards de dollars fin 1999, atteindront quelque 360 milliards de dollars en 2003.

2.2. Le secteur le plus important est celui du commerce électronique entre entreprises (Business to Business, B2B). D'après des estimations convergentes, ce secteur représente 70 à 90 % du marché global du commerce électronique.

2.3. La part des transactions de l'entreprise au particulier (Business to Consumer; B2C) est limitée par rapport au chiffre d'affaires global. En Europe, ces transactions représentent actuellement moins de 1 % des échanges commerciaux avec le consommateur final, c'est-à-dire moins par exemple que la vente par correspondance traditionnelle. Selon les estimations, la part du commerce électronique dans le chiffre d'affaires global des échanges commerciaux des pays de l'OCDE-7 sera de 5 % pour 2001/2002 et atteindra 15 % en 2002/2005.

2.4. Il apparaît toutefois que dans certains secteurs, tels que les services financiers ou les logiciels, la position du commerce électronique est dès à présent nettement plus significative que dans la moyenne des secteurs. Il ressort de cette constatation que le commerce électronique pourra jouer un rôle important en particulier en ce qui concerne les produits immatériels.

2.5. Le commerce électronique désigne la vente de biens et services, numériques ou non, principalement via le réseau Internet. De nouvelles formes de vente sont toutefois sur le point de faire leur entrée sur le marché, par exemple la télévision interactive ("T-commerce") et le "commerce mobile" (M-commerce). Ce dernier est appelé à gagner en importance notamment en raison de l'introduction des technologies UMTS.

2.6. L'Europe est largement devancée par les États-Unis tant en ce qui concerne l'utilisation de l'Internet que l'ampleur du commerce électronique et ce, pour différentes raisons: les États-Unis disposent d'une langue unique, d'une monnaie unique, pratiquent des tarifs téléphoniques plus bas et le capital-risque y est plus élevé. L'Europe se situe toutefois au premier plan dans le secteur de la communication mobile et doit développer cet avantage grâce aux UMTS. L'introduction de l'euro permettra également au commerce électronique de se développer davantage en Europe - également dans les États qui ne participent pas à la monnaie unique.

3. Importance du commerce électronique pour le marché unique et ses acteurs (entrepreneurs, consommateurs et travailleurs)

3.1. Marché unique

3.1.1. Le commerce électronique influencera le marché unique à maints égards. L'achat de biens et de services par-delà les frontières nationales est appelé à s'intensifier. De nouveaux marchés se créent. Le consommateur est en mesure de choisir parmi une plus vaste gamme d'offres. Le commerce électronique stimulera le marché unique et peut également offrir des perspectives de développement aux régions rurales. La structure des marchés évoluera.

L'on s'attend plus particulièrement à ce que le commerce électronique acquière une dimension nettement plus importante pour les services financiers. Les banques seront toutefois également de plus en plus exposées à la concurrence d'organismes non bancaires proposant des services financiers.

3.1.2. Le commerce électronique renforce encore le rôle de la reconnaissance mutuelle, qui est l'un des principaux éléments permettant de garantir la libre circulation des marchandises dans le marché unique.

3.1.3. Les ventes de biens matériels ne décolleront que lorsque les problèmes logistiques auront été résolus de manière satisfaisante. L'expansion du commerce électronique de biens matériels entraînera toutefois également une augmentation des flux de trafic. Pour l'heure, il est difficile de dire si le passage de la vente physique à la vente en ligne de certains produits (p.ex.: les phonogrammes) supprimera ces conséquences sur le trafic. La Commission est invitée à étudier cette question. Le Comité attire l'attention sur ces problèmes et sur la nécessité de trouver des réponses appropriées en matière de politique de transport.

3.1.4. Certains secteurs du commerce intermédiaire perdront du terrain puisque les fabricants et les prestataires de services vendront directement au consommateur. D'un autre côté, des intermédiaires seront nécessaires, précisément en raison du manque de transparence de l'offre sur le réseau. De nouvelles formes et de nouveaux secteurs se développeront, notamment dans le domaine de la logistique, du financement et des services de l'information. En outre, il est également indispensable que les formes de vente soient mieux adaptées aux besoins et au style de vie des consommateurs, qui s'est parfois sensiblement modifié.

3.2. Les entreprises

Pour les entreprises, l'utilisation de l'Internet est synonyme d'exploitation de nouveaux secteurs, de développement de nouveaux produits et services, ainsi que de nouvelles formes de vente.

3.2.1. L'Internet facilite également le marketing, et plus particulièrement le marketing ciblé. Les coûts de la publicité et des transactions peuvent être réduits.

3.2.2. Grâce à l'Internet, l'on peut en principe s'attendre à une réduction des coûts, susceptible d'entraîner, pour les marchés qui fonctionnent, une diminution des prix, avec des effets bénéfiques en terme de prospérité. Les raisons de cette diminution des prix sont les suivantes:

- disparition des intermédiaires traditionnels (désintermédiation);

- réduction du coût des communications (téléphonie, ordinateur, etc.);

- réduction des infrastructures physiques (locaux commerciaux, etc.);

- transfert des coûts vers les clients (les clients s'informent eux-mêmes);

- réduction des coûts de distribution des biens numériques.

3.2.3. Par ailleurs, il convient de ne pas sous-évaluer les coûts nouveaux et supplémentaires qui apparaîtront, notamment ceux liés aux relations publiques.

3.2.4. Les nouvelles possibilités électroniques ont probablement davantage d'impact sur les transactions entre entreprises que sur les transactions entre l'entreprise et le consommateur final, comme le montre notamment le volume des chiffres d'affaires. Le commerce électronique s'effectue majoritairement d'entreprise à entreprise et son utilisation dans le cadre de la sous-traitance et de l'achat de composants et de matériels devient de plus en plus fréquente.

3.2.5. S'il est vital, pour les PME, de recourir à cette forme de commerce, il est toutefois fréquent qu'elles ne soient pas encore en mesure de tirer profit de toutes les possibilités offertes. Aussi les PME ont-elles besoin de services qui les conseillent utilement et leur permettent d'utiliser toutes les opportunités de ce type de commerce et de s'y imposer ou de satisfaire aux exigences des principaux entrepreneurs et autres entreprises de grande taille concernant l'adoption de nouveaux modus operandi.

3.2.6. Compte tenu des caractéristiques et des structures spécifiques de l'Internet, il est possible que les coûts supplémentaires liés aux relations publiques excèdent, pour les PME, les économies réalisables grâce aux possibilités techniques. Les difficultés d'adaptation et, partant les risques, sont à cet égard plus importants pour le commerce électronique d'entreprise à particulier que pour le commerce entre entreprises.

3.2.7. L'Internet améliore cependant l'accès des petites et moyennes entreprises aux marchés, les coûts de communication étant en principe moins élevés. Les possibilités techniques permettent aux prestataires d'obtenir plus facilement des informations sur les clients et leurs habitudes de consommation. Elles permettent par conséquent de mieux cibler le client et d'éviter les pertes par dispersion, qui sont courantes dans la publicité.

3.2.8. Pour cette raison, l'Internet est souvent considéré comme une chance, notamment et surtout pour les PME. Le commerce électronique incitera également les entreprises à s'intéresser davantage aux qualifications spécifiques des travailleurs dans ce domaine. Réussir dans le commerce électronique représente, pour les PME, un défi qui exige notamment des modifications au niveau de la logistique et du développement des ressources humaines. Les coopérations et les plates-formes peuvent réduire les risques.

3.3. Impact sur les consommateurs

Dans le cadre de la mondialisation de l'économie, le commerce électronique offre au consommateur la possibilité extraordinaire d'opérer directement un choix sur l'ensemble des marchés, ce qui était jusqu'ici impossible, et de bénéficier des prix les plus avantageux ou d'acheter des produits qui autrement ne seraient pas disponibles sur les marchés nationaux.

3.3.1. D'une manière générale et sur le Net en particulier, les marchés grand public sont caractérisés par une information asymétrique. La plupart du temps, il est très coûteux pour le consommateur de s'informer sur tous les prestataires. La confiance est donc un élément essentiel sur ces marchés. Aussi est-il probable que le rôle des intermédiaires, chargés de prodiguer des conseils et d'effectuer des recherches, s'intensifiera à l'avenir.

3.3.2. Une réduction des coûts ne peut se traduire par des prix plus avantageux pour le consommateur final que si le jeu de la concurrence fonctionne. Il ressort toutefois d'enquêtes empiriques que fondamentalement le réseau Internet ne stimule pas davantage la concurrence que les autres secteurs. Cela s'explique par la concentration élevée du marché (degré de notoriété). Aussi la transparence du marché est-elle élevée en théorie mais faible en réalité. Il est par conséquent nécessaire de créer un cadre, notamment sur les plans juridique et de la concurrence, afin que le consommateur puisse effectivement tirer profit des avantages éventuels.

3.3.3. Le Comité considère que les entreprises, les gouvernements et la Communauté européenne devraient examiner de nouveaux incitants visant à promouvoir la simplification des systèmes et la traduction automatisée de langues, à encourager la diffusion de l'Internet dans les couches moins favorisées de la population et à ne pas en faire uniquement un instrument de consommation, mais à le considérer davantage comme un facteur de formation et d'information, utile à tous.

3.3.4. L'Internet est utilisé comme instrument du commerce électronique, mais aussi de plus en plus à des fins de formation et d'information. Il offre des possibilités d'emplois et contribue à satisfaire aux exigences en matière d'amélioration des connaissances. Le Comité souligne que la politique de formation doit répondre à cette nouvelle demande, tant dans le contexte scolaire que de la formation des adultes, mais également dans d'autres secteurs, tels que les médias. Il convient d'investir non seulement dans les logiciels et dans le matériel, mais aussi dans la mise en place de réseaux. Il est également nécessaire de former des enseignants. La formation dans ce secteur sera, à l'avenir, une condition sine qua non pour que l'Europe soit compétitive.

3.4. Les travailleurs

3.4.1. Les citoyens de l'UE en tant que travailleurs seront eux aussi de plus en plus touchés par les répercussions du commerce électronique. Les changements structurels auxquels l'on peut s'attendre en raison de l'essor prévu du commerce électronique impliquent de nouvelles exigences en matière de qualification sur le marché du travail. Ces changements doivent être accompagnés par des initiatives appropriées en matière de formation continue et de qualification, ainsi que par d'autres mesures. Les personnels très qualifiés ne seront pas les seuls concernés. La formation et la formation continue doivent par conséquent prendre également en compte les autres travailleurs.

3.4.2. Le Comité souligne que la politique de formation doit répondre aux nouvelles exigences, tant au niveau de la formation scolaire générale, que de la formation continue des adultes. La conception actuelle de la politique de formation influencera largement la capacité de l'Europe à être compétitive à l'avenir.

3.4.3. L'émergence de structures d'entreprises parfois virtuelles favorise de nouvelles formes de relations de travail. Le télétravail gagnera en importance, notamment grâce au développement du commerce électronique. Les partenaires sociaux doivent examiner les conséquences de ces évolutions pour les travailleurs et pour les employeurs. Une attention particulière revient au respect des dispositions relatives aux garanties en matière de droit du travail ainsi qu'à la sécurité et à la santé sur le lieu de travail. Il convient de garantir l'accès des syndicats aux entreprises ainsi que la représentation des travailleurs par des comités d'entreprise.

3.4.4. Le commerce électronique devrait offrir de nouvelles perspectives aux travailleurs. Le passage d'une structure hiérarchique à un réseau de petites unités bénéficiant d'une relative autonomie et orientées vers des projets spécifiques augmentera en effet les possibilités de participation. Il convient de développer et de promouvoir les chances offertes aux travailleurs.

3.4.5. Dans son avis sur le Livre blanc relatif au commerce, le Comité s'est prononcé sur les questions de la formation et de la formation continue. Ses conclusions s'appliquent dans une certaine mesure également au commerce électronique.

3.4.6. L'essor du commerce électronique implique une mobilité accrue des travailleurs. Des tâches qui étaient jusqu'alors concentrées dans le centre administratif de l'entreprise seront décentralisées là où la main-d'oeuvre est meilleur marché et les normes sociales moins strictes. Afin d'atténuer la pression accrue qui pèse sur les travailleurs en Europe, il faut élaborer de nouvelles réglementations sociales, au moins à l'échelle européenne, approuvées par les partenaires sociaux et garantissant en outre le respect, dans tous les secteurs, des normes de la Convention de l'OIT.

3.4.7. Le Comité est d'avis qu'il est important de réaliser, lors de l'élaboration d'un cadre relatif au commerce électronique, un équilibre entre les intérêts des prestataires, des consommateurs et des travailleurs. La participation de ces trois groupes est indispensable et doit concerner tous les aspects du commerce électronique. Des initiatives conjointes des partenaires sociaux sont en outre très utiles pour maîtriser les changements structurels. Le Comité est également d'avis que la Commission devrait réaliser une enquête sur les conséquences (physiques, psychiques, économiques) du commerce électronique sur les travailleurs.

4. Obstacles à la réalisation du marché unique dans le domaine du commerce électronique et solutions

4.1. Nécessité de disposer d'un cadre juridique et réglementaire clair

Le commerce électronique ne pourra déployer tout son potentiel que s'il existe un cadre structurel fiable, transparent et prévisible pour les entreprises et les consommateurs. La directive sur le commerce électronique (2000/31/CE) a créé un cadre juridique permettant plus particulièrement aux prestataires de conclure des transactions avec des clients dans d'autres États membres sans devoir appliquer les lois de ces derniers. Elle prévoit cependant des dérogations dans différents secteurs. Aussi, au lieu de contribuer à assurer l'unicité du marché, le commerce électronique, dans le cas de la vente au détail, pourrait-il bien rester bridé par la compartimentation de l'UE en quinze marchés nationaux distincts et perdre ainsi en Europe une bonne partie du potentiel qu'il recèle. Tout en comprenant la situation des prestataires et la nécessité de supprimer cette compartimentation, le Comité estime qu'il faut agir dans ce domaine avec une grande responsabilité tant que l'harmonisation fait encore défaut au plus haut niveau.

4.1.1. Il est souvent nécessaire que les prestataires soient sûrs de l'identité de leurs partenaires commerciaux. En outre, la garantie que les données transmises ne seront pas modifiées est essentielle. La signature électronique permet de satisfaire à cette exigence. La directive sur un cadre communautaire pour les signatures électroniques (1999/93/CE) a créé les conditions de base à cet effet. Dans la pratique cependant, les signatures électroniques ne sont toujours pas utilisées.

4.1.2. La directive sur le commerce électronique élimine de nombreux obstacles auxquels se heurtent les prestataires dans le contexte du commerce électronique. La mise en place d'un cadre cohérent fait toutefois toujours défaut, compte tenu notamment des incohérences qui découlent de la convergence des technologies des télécommunications entre elles ou avec les médias. Un nouveau cadre réglementaire relatif aux infrastructures de communication et aux services qui en font partie devrait avant tout viser à promouvoir et à garantir sur le long terme un marché ouvert et compétitif dans le domaine des services de communication.

4.1.2.1. Le Livre vert de la Commission sur la convergence (COM(97) 623) constitue le point de départ de cette réflexion. Dans sa communication de 1999 (COM(1999) 539), la Commission propose par exemple des dispositions horizontales pour les infrastructures de communication. Le Comité économique et social a approuvé ces initiatives dans son avis et considère qu'il convient d'accélérer le développement de ces réflexions afin d'offrir un cadre fiable et sûr aux entreprises et aux consommateurs. C'est également l'objectif que poursuit le paquet relatif à la réforme des télécommunications, présenté par la Commission en juillet 2000. Compte tenu de la convergence des télécommunications, des médias et des technologies de l'information, tous les réseaux et services de transmission doivent être régis par un cadre juridique uniforme. Le Comité se félicite que le nouveau cadre juridique ait pour objectif la prévisibilité et une harmonisation accrue avec les dispositions générales de l'UE en matière de concurrence et de protection des consommateurs.

4.1.3. Un cadre en matière de politique de la concurrence a autrefois été mis en place avec succès dans le secteur des télécommunications. Il est à présent nécessaire de suivre la même voie dans d'autres secteurs.

4.1.4. L'économie numérique se caractérise par des investissements initiaux importants (frais fixes élevés), souvent effectués dans le secteur de la propriété intellectuelle. Les frais de distribution sont en revanche réduits. Aussi peut-on comprendre que les producteurs souhaitent qu'une grande attention soit accordée à la protection de la propriété intellectuelle et aux droits d'auteur. Dans ce contexte, le Comité rappelle toutefois qu'il ne faut pas négliger les attentes et les besoins légitimes des consommateurs, comme par exemple la possibilité d'effectuer des copies à des fins privées (p.ex.: enregistrement d'émissions télévisées pour les visionner ultérieurement). Le Conseil a adopté la position commune relative aux droits d'auteur.

4.2. Instaurer la confiance dans le commerce électronique

Les consommateurs hésitent souvent à acheter des biens ou des services via l'Internet en raison du manque de transparence concernant les caractéristiques du produit, les frais supplémentaires éventuels, ainsi que les dispositions juridiques applicables et la juridiction compétente. Les consommateurs ne peuvent avoir la certitude que les produits qu'ils veulent acheter sont exempts de défauts, arriveront à temps et qu'en cas de problème (notamment si le produit présente des défauts ou ne leur plaît pas), la reprise ou le remboursement du produit sera rapide, efficace et équitable. Par ailleurs, il n'est pas rare que les systèmes techniques soient configurés de manière peu conviviale.

4.2.1. Les consommateurs redoutent également la fraude, le manque de sécurité, notamment dans le cas des paiements, ainsi qu'une protection insuffisante des données à caractère personnel.

4.2.2. Le consommateur qui achète en ligne se heurte à des difficultés qu'il ne rencontre pas lorsqu'il effectue des achats dans un magasin ou par correspondance. Lorsqu'il se rend dans un magasin ou qu'il achète par correspondance, le consommateur sait généralement à qui il a affaire. En revanche, certaines pages d'accueil de l'Internet ne fournissent aucune précision sur l'entreprise, etc. Aussi, en cas de réclamation concernant les biens ou services commandés, est-il souvent difficile de retrouver le fournisseur, de lui renvoyer les produits ou de communiquer au tribunal l'adresse à laquelle transmettre, le cas échéant, une plainte.

4.2.3. La méfiance des consommateurs s'explique souvent par une méconnaissance du contexte. La Communauté, les États membres, les entreprises et les associations de consommateurs sont tenus de mettre les informations requises à la disposition des consommateurs, afin que ceux-ci puissent prendre des décisions en toute connaissance de cause.

4.2.4. Pour que le commerce électronique se développe, les procédures et transactions doivent être simples et sûres et les consommateurs doivent pouvoir régler les différends et les problèmes rapidement, à moindres frais et de manière efficace.

4.2.5. L'UE a reconnu la nécessité de créer un cadre sûr afin d'ouvrir au client les multiples possibilités du commerce électronique. Il convient d'élaborer des réglementations concernant les informations minimales sur les prestataires, les prix, les frais d'expédition, les taxes, les droits de résiliation, l'identification de la publicité.

4.2.6. La directive 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance, qui est déjà transposée, et la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique contiennent, outre une multitude de mesures destinées à instaurer un climat de confiance grâce à la création d'un cadre juridique, les dispositions principales en la matière.

4.2.7. L'arsenal des règles de protection présente toutefois des lacunes. Ainsi, des dispositions essentielles de la directive sur les contrats à distance excluent toujours des services importants (p. ex.: des services du secteur des loisirs, comme les voyages). Il convient en particulier de souligner qu'il n'existe pas de cadre juridique approprié pour les contrats à distance en matière de services financiers.

4.2.8. Dans son avis (CES 458/99) sur la proposition de directive concernant les contrats à distance en matière de services financiers (COM(1998) 468 final), le Comité économique et social a souligné que le caractère spécifique et la nature immatérielle des services financiers ainsi que leur complexité et importance reconnues pour les consommateurs justifient non seulement la proposition de dispositions particulières, qui ne soient pas un simple calque des dispositions générales relatives aux ventes à distance, mais qui garantissent également un niveau élevé de protection des consommateurs dans les domaines que l'on entend harmoniser.

4.2.9. L'application, à l'échelle mondiale, du principe du pays d'origine prévu par la directive sur le commerce électronique pourrait confronter les consommateurs à des pratiques publicitaires ou à des produits spécifiques (p.ex.: des médicaments), dont ils n'avaient pas l'habitude jusqu'ici. Cette situation pourrait être source d'incertitudes. Aussi faut-il s'efforcer d'élaborer des normes strictes harmonisées pour ces secteurs.

4.2.10. Le Comité demande par conséquent:

- que les principales dispositions de la directive sur les contrats à distance soient étendues à d'autres services et que des règles appropriées soient élaborées dès que possible pour ces services;

- que le processus décisionnel relatif à la proposition de directive sur les contrats à distance en matière de services financiers soit accéléré, les retards étant principalement dus à la polémique qui sévit au Conseil des ministres concernant l'harmonisation totale et les dérogations éventuelles. Comme le Comité le souligne dans son avis d'avril 1999, il convient de fixer au 30 juin 2001 le délai de transposition de la directive;

- que la directive sur les contrats à distance en matière de services financiers contienne des prescriptions minimales relatives aux informations, à un délai de réflexion approprié, à la limitation de certaines formes de vente et à une procédure simple et efficace de remboursement;

- que l'on élabore des dispositions-cadres également dans les secteurs qui ne sont pas traités par la directive sur le commerce électronique. Il s'agit notamment de mettre en place un cadre relatif à une procédure alternative de règlement des différends, au marketing déloyal et à des critères relatifs à des initiatives d'autorégulation: ces dispositions pourraient servir de base à l'élaboration d'"eurocodes", par exemple dans le domaine du marketing. Cette mesure permettrait de renforcer la confiance des consommateurs dans les initiatives d'autorégulation;

- qu'en cas de transactions de l'entreprise au consommateur, les risques de perte ou de transmission erronée des données concernées soient assumés par le prestataire.

4.3. Codes de conduite et label de qualité

4.3.1. Les codes de conduite auxquels se conforment les entreprises doivent contribuer à renforcer la confiance des consommateurs dans le commerce électronique. Afin de ne pas entraver le marché unique, des normes et principes comparables doivent être élaborés au niveau communautaire avec l'aide des associations de consommateurs et des représentants de l'industrie et du commerce. Il convient d'encourager les organes dont la tâche est de veiller au respect des codes de conduite.

4.3.2. Un moyen approprié pour mieux guider les consommateurs quant à la qualité et la fiabilité des prestataires consiste à attribuer des labels de qualité à certaines entreprises. Ce label doit donner au consommateur la certitude de pouvoir acheter via l'Internet à des conditions qui lui soient favorables.

4.3.3. Il convient à cet égard de veiller à définir des critères élevés qui soient effectivement respectés par les prestataires.

4.3.4. Le Comité considère qu'il faut développer les critères d'examen et la certification au niveau international, en association avec les organisations de consommateurs et des représentants de l'industrie et du commerce, afin de garantir l'acceptation et la diffusion la plus vaste possible des labels de qualité. Les labels nationaux devraient être considérés comme un premier pas dans cette direction. Un grand nombre de certifications différentes serait source de confusion plutôt que de clarté et nuirait au fonctionnement du marché unique.

4.4. Règlement extrajudiciaire des différends et mise en oeuvre des dispositions

4.4.1. En cas de différends entre consommateurs et prestataires lors d'un achat transfrontalier, il est plus approprié, pour les deux parties, de trouver une solution avant d'engager une éventuelle procédure judiciaire. À cet égard, une gestion structurée des plaintes par les prestataires joue par exemple un rôle important.

4.4.2. En second lieu, un règlement équitable et simple des différends revêt une importance essentielle en matière d'achats transfrontaliers. Les consommateurs seront plus disposés à effectuer des achats transfrontaliers s'ils ont réellement la possibilité de faire valoir leurs droits dans des conditions acceptables en cas de différend. Les initiatives relatives à un règlement extrajudiciaire des différends représentent une contribution importante dans ce contexte.

4.4.3. Le Comité souligne par conséquent qu'il est nécessaire que la Commission et les États membres développent rapidement des mécanismes transfrontaliers de règlement des différends entre consommateurs et prestataires. Il convient toutefois de garantir que les parties aient recours à ces procédures sur une base volontaire et, partant, que ces procédures ne soient pas imposées avant la conclusion du contrat et n'excluent pas la possibilité d'engager ultérieurement une procédure judiciaire.

4.4.4. Dans l'intérêt du fonctionnement du marché unique, le niveau de qualité des procédures de règlement extrajudiciaire des différends devrait être identique dans tous les États membres. C'est par ailleurs à cette condition seulement que les consommateurs y auront recours. Aussi est-il nécessaire de développer des normes et principes comparables au niveau européen. Le Comité suggère également de prévoir des structures pour l'accréditation, l'attribution de licences et le contrôle, afin d'éviter tout abus.

4.4.5. Le Comité souligne qu'à cet égard, de nombreuses questions sont toujours en suspens (droit applicable en cas de procédures extrajudiciaires, langue utilisée, etc.).

4.4.6. Il convient de souligner que le fonctionnement de ce type de procédures dépend également de la possibilité dont dispose le consommateur d'introduire en dernier ressort une plainte devant le tribunal.

4.4.7. L'accès à la justice et un cadre sûr sont des préalables fondamentaux pour gagner le consommateur à la cause du commerce électronique. Dans son règlement de décembre 2000 concernant la compétence judiciaire, la reconnaissance et l'exécution des décisions en matière civile et commerciale, le Conseil a indiqué que, dans le cas de transactions électroniques transfrontalières, les consommateurs peuvent déposer plainte ou être attraits devant un tribunal de l'endroit où ils ont leur domicile. D'autres améliorations doivent toutefois être apportées à l'application transfrontalière des dispositions (procédure de notification, exécution, etc.).

4.4.8. S'il est nécessaire d'améliorer la protection du consommateur, il est également essentiel d'éviter toute fragmentation du marché du commerce électronique au sein de l'UE par une pléthore de réglementations nationales ou de contraintes en matière de concurrence et d'innovation.

4.5. Concurrence

Le développement des structures du marché relatives au commerce électronique est très dynamique. Des effets de "lock in" et de réseau permettent à des oligopoles ou à des monopoles de se mettre en place rapidement. Le facteur temps joue à cet égard un rôle plus important que dans d'autres secteurs. Cette situation place la politique de la concurrence devant de nouvelles missions. Aussi convient-il d'observer les nouveaux développements avec vigilance.

4.5.1. Au niveau européen, il convient de créer des conditions de concurrence permettant de garantir la survie des petits exploitants de l'Internet, en général ouverts aux besoins des utilisateurs, et, partant, de développer le secteur de manière équilibrée.

4.5.2. À cet effet, il est indispensable qu'il existe, à tous les niveaux, un nombre suffisant d'opérateurs économiques et que ceux-ci soient dans une position de libre-concurrence. Cette condition est requise non seulement pour les prestataires de services Internet, mais également et en particulier pour les prestataires d'infrastructures Internet.

4.5.3. La politique européenne de la concurrence doit relever de nouveaux défis:

- des produits et des services sont souvent proposés, sur l'Internet, via deux systèmes de vente: le marché virtuel et le marché traditionnel. La délimitation du marché concerné devient de plus en plus difficile et exige des critères d'évaluation compréhensibles ainsi qu'une coopération étroite avec les autorités chargées de la concurrence sur tous les continents;

- des informations sur les prix, les matières premières, les quantités, etc. sont échangées par le biais de plates-formes B2B. Les autorités chargées de la concurrence sont confrontées à une tâche difficile: clarifier dans quelle mesure cette situation est à l'origine d'accords limitant la concurrence ainsi que d'ententes illicites;

- en raison de l'effet de réseau et des besoins massifs en investissements, la tendance à créer des concentrations et des positions dominantes est plus forte chez les opérateurs économiques du secteur Internet que chez les opérateurs des marchés traditionnels. Cette constatation vaut pour les prestataires de services mais également pour les fournisseurs d'infrastructures Internet ou pour les "fournisseurs de contenus";

- ainsi par exemple, l'infrastructure du réseau Internet n'est déjà plus aux mains au niveau mondial que d'un petit nombre d'entreprises, qui envisagent de fusionner. En outre, ces infrastructures réseau sont centrées sur les réseaux des États-Unis et une grande partie du trafic Internet transeuropéen passe par des réseaux américains. Les consommateurs et les entreprises européens sont par conséquent dépendants de la sécurité et de la fiabilité des communications transatlantiques;

- les autorités chargées de la concurrence doivent faire en sorte que les groupes d'opérateurs économiques qui définissent les normes industrielles pour le commerce électronique n'utilisent pas celles-ci à leur propre avantage ou n'acquièrent pas de position dominante grâce à elles;

- à cet égard, l'organisation et la gestion de l'Internet sont essentielles. Dans l'intérêt des consommateurs et des entreprises européens, l'Union européenne doit examiner dans quelle mesure les autorités européennes chargées de la concurrence peuvent favoriser une organisation de l'Internet qui soit neutre en terme de concurrence.

4.6. Systèmes de paiement sûrs et bon marché

4.6.1. Un système de paiement opérationnel, bon marché et sûr constitue un préalable essentiel au fonctionnement du marché unique du commerce électronique. Dans certains pays, le paiement par carte de crédit n'inspire souvent aucune confiance au consommateur. La législation européenne a toutefois contribué à ce que cette confiance puisse être renforcée. En effet, grâce à la directive sur les contrats à distance, les risques liés à des opérations frauduleuses (utilisation frauduleuse de cartes ou de numéros de cartes de crédit) réalisées par des personnes non autorisées sont à présent assumés par la société de cartes de crédit.

4.6.2. En outre, les cartes prépayées donnent la possibilité aux consommateurs d'effectuer un paiement dans l'anonymat. Cette méthode permet d'étendre le marché du commerce électronique à de nouveaux groupes de consommateurs (les jeunes) qui en étaient exclus parce qu'ils n'avaient pas accès aux moyens de paiement (cartes de crédit).

4.6.3. Demandes et recommandations du Comité:

- des moyens appropriés pour le paiement de montants peu importants doivent encore être développés;

- les frais liés aux virements bancaires internationaux sont trop élevés, comme l'a souligné la Commission dans une enquête réalisée en mars 2000. Il convient d'accélérer sans délai le paiement transfrontalier de petits montants et de réduire sensiblement les frais supportés par le client final;

- des réglementations concernant les cartes à puce (définissant par exemple les données qui peuvent être mémorisées) s'imposent;

- s'il existe des normes sûres concernant le paiement par cartes de crédit (SET), elles ne sont guère appliquées pour le moment par les entreprises (parfois en raison des frais élevés);

- la Commission est invitée à élaborer des règles uniformes en ce qui concerne la charge de la preuve en cas de fraude relative aux cartes ou numéros de cartes de crédit, ainsi que les critères de remboursement. Des règles sont en outre nécessaires concernant le remboursement par les sociétés de cartes de crédit lorsque le prestataire n'a pas dûment rempli ses obligations contractuelles (non-livraison ou livraison erronée).

4.7. Adaptation du système fiscal

4.7.1. Avec le commerce électronique transfrontalier, les distorsions et les obstacles fiscaux existants deviennent de plus en plus visibles. La concurrence entre les systèmes fiscaux s'accroît, surtout en ce qui concerne la taxe sur la valeur ajoutée.

4.7.2. Dans sa récente proposition de directive (COM(2000) 349 final), la Commission a présenté une nouvelle réglementation sur l'imposition du commerce électronique indirect.

4.7.2.1. Une législation n'est pas requise pour le cas où des particuliers achètent des biens en ligne mais se les font livrer par les méthodes traditionnelles. Ces cas ne posent pas de problème particulier par rapport au commerce traditionnel en ce qui concerne la taxe sur le chiffre d'affaires.

4.7.2.2. Une nouvelle réglementation est prévue en cas de livraison en ligne, au consommateur final principalement, de produits numériques. Cette réglementation considère les livraisons électroniques comme une prestation de services. Si ce service est fourni à un client de la Communauté par une entreprise ayant son siège dans un pays tiers, l'impôt est prélevé dans l'UE.

4.7.3. Le Comité considère qu'il est urgent que les pouvoirs publics définissent un cadre national pour le commerce électronique, qui soit compatible au niveau international. Il convient d'éliminer les désavantages concurrentiels que connaissent les entreprises européennes par rapport aux entreprises de pays tiers. Il s'agit d'éviter tout risque d'érosion fiscale du budget et toute concurrence fiscale préjudiciable, susceptible d'affaiblir la position de l'Union européenne dans le système du commerce mondial. Le Comité se félicite par conséquent des propositions présentées par la Commission concernant l'application de la TVA au commerce électronique. Il considère par ailleurs que la réglementation fiscale du commerce électronique ne doit pas désavantager le commerce traditionnel.

4.8. Accès et coût d'accès

4.8.1. La vitesse à laquelle l'utilisation des instruments électroniques dans les communications et le commerce se propage est également fonction des coûts. Dans de nombreux pays, l'accès, l'acquisition, le raccordement et l'exploitation des équipements pertinents sont trop élevés par rapport aux autres dépenses d'une famille moyenne, ce qui freine le développement du commerce électronique. Il convient d'éviter tout risque de fracture au sein de la société ("digital divide").

4.8.2. Ce risque peut être évité à condition de pouvoir surmonter différents obstacles, rencontrés principalement par les personnes pour lesquelles les nouvelles techniques et le commerce électronique sont en principe d'une grande utilité: les personnes âgées, les malades et les personnes handicapées.

4.8.3. Il reste beaucoup à faire sur le plan de la recherche européenne, tant en ce qui concerne les équipements informatiques que le développement des programmes correspondants. Ainsi, un grand nombre de problèmes jusque-là insurmontables, comme l'utilisation de l'anglais, qui produit un effet dissuasif surtout dans les pays latins, pourraient être éliminés. Des systèmes de traduction automatique rapides et fiables pourraient résoudre le problème des clauses contractuelles difficilement compréhensibles, qui risquent de piéger nombre d'acheteurs.

4.8.4. L'accès à l'infrastructure et aux services revêt une importance particulière. À cet égard, l'interconnexion de réseaux est un élément essentiel pour le développement de la concurrence et l'interopérabilité des services.

4.8.5. Les réglementations relatives à l'accès et à l'interconnexion représentent des conditions-cadres essentielles pour les nouveaux arrivants et pour les opérateurs déjà présents sur le marché en ce qui concerne les décisions qu'ils doivent prendre en matière d'investissements. Aussi un degré élevé de sécurité juridique doit-il absolument être assuré dans ce domaine. Compte tenu de la situation spécifique du marché des communications, il est impératif que les opérateurs qui ne sont pas puissants soient eux aussi soumis dans une certaines mesure à une législation, afin de garantir une concurrence équitable à tous les niveaux du marché. Cette exigence s'applique notamment à l'obligation de négocier des connexions et des accès.

4.8.6. Recommandations du Comité

- Si le marché ne garantit pas l'accès à l'infrastructure et aux services, les conditions de base requises devront être créées par les décideurs politiques.

- Le Comité considère que l'accès, à un prix raisonnable, aux communications et au commerce électronique doit être assuré grâce à un paquet de mesures, notamment des mesures de promotion ciblées, des offres de la part des sociétés de téléphonie (p. ex.: appareils de location) et une concurrence accrue concernant l'accès aux réseaux locaux.

- La Commission européenne a présenté une proposition de règlement prévoyant le dégroupage de l'accès à la boucle locale, afin d'augmenter la concurrence dans ce domaine. Il convient toutefois de prendre en compte le fait que cette réglementation ne doit pas donner lieu à des perturbations ou à des goulets d'étranglements en matière de capacité.

- Étant donné que les lignes louées sont encore relativement chères, il est urgent de prendre des mesures, en particulier au niveau national. Si ces mesures ne donnent pas les résultats escomptés, il faut appliquer très strictement les règles de concurrence au niveau européen.

- Compte tenu des progrès technologiques et de la convergence des services, il convient d'examiner si le concept de service universel satisfait aux exigences actuelles. À cet effet, la Commission doit proposer des critères relatifs à l'extension du service universel dans la législation communautaire ainsi que des mécanismes de vérification régulière du caractère dynamique et évolutif du concept de service universel. Le Comité est par ailleurs d'avis que toute extension éventuelle de la définition et de la portée du service universel doit également englober les services rapides de l'Internet.

4.9. Vie privée et protection des données à caractère personnel

L'une des raisons expliquant le manque d'enthousiasme des consommateurs à l'égard du commerce électronique est la crainte que les transactions via l'Internet ne portent atteinte à la vie privée et ne la restreignent. Un nombre considérable de données sont collectées et traitées dans le cadre du commerce électronique. Il est possible d'assurer la traçabilité des données. La directive 1995/46/CE sur la protection des données à caractère personnel offre un cadre juridique garantissant à la fois une protection appropriée des données et la libre circulation de celles-ci dans l'UE.

4.9.1. Dans la pratique, il arrive toutefois que la protection des données ne soit pas toujours assurée. Régulièrement, des données sont collectées illicitement et des profils de consommateurs élaborés. Le droit à la protection de la vie privée doit toutefois être respecté; aussi les informations relatives aux données à caractère personnel doivent-elles être limitées à celles qui sont indispensables aux transactions et aux entreprises concernées.

4.9.2. L'utilisation de "mouchards", envoyés comme condition d'accès à de nombreux sites Internet (et pour obtenir des informations sur les habitudes de l'utilisateur), peut également porter considérablement atteinte à la vie privée.

4.9.3. Le Comité demande par conséquent que:

- la Communauté accorde la priorité absolue à la protection des données à caractère personnel;

- la Commission encourage les États membres à promouvoir l'application des dispositions relatives à la protection des données à caractère personnel;

- la Commission encourage des initiatives qui sensibilisent l'opinion publique à ce thème;

- une assistance soit accordée aux consommateurs, afin de leur permettre de contrôler le flux de données;

- la directive télécom sur la protection des données à caractère personnel soit adaptée aux nouvelles données techniques et économiques, afin d'assurer la protection des données à caractère personnel dans toutes les formes de communication moderne (des conversations téléphoniques aux communications en général; données relatives à la localisation géographique; restriction de l'accès aux données communiquées à des fins publicitaires; réglementation de la gestion électronique des profils).

Bruxelles, le 24 janvier 2001.

Le Président

du Comité économique et social

Göke Frerichs

(1) COM(2000) 384, 385, 386, 392, 393, 394 et 407.

(2) Communication de la Commission "Stratégies pour l'emploi dans la société de l'information" (COM(2000) 48 final).