Contratos a distancia

Los consumidores europeos están muy protegidos cuando compran un producto o un servicio a distancia. De hecho, se benefician de una serie de derechos y normas contractuales armonizadas a escala europea.

ACTO

Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia [Véanse los actos modificativos].

SÍNTESIS

La directiva se aplica a los contratos celebrados a distancia entre un profesional y un consumidor, para el suministro de un bien o un servicio. La celebración de un contrato a distancia puede hacerse mediante cualquier medio útil (por teléfono, correo electrónico, catálogo, etc.) sin presencia física simultánea de las partes del contrato.

Sin embargo, la directiva no se aplicará a los contratos:

• referentes a los servicios financieros;
• celebrados mediante distribuidores automáticos o locales comerciales automatizados;
• celebrados con los operadores de telecomunicaciones debido a la utilización de los teléfonos públicos;
• referentes a los bienes inmuebles, con excepción del arriendo;
• celebrados en subastas.

Asimismo, los profesionales podrán beneficiarse de excepciones parciales (relativas a la obligación de información, el derecho de resolución y la ejecución del contrato) para contratos referentes a:

• productos alimenticios, bebidas o bienes del hogar de consumo corriente suministrados en visitas (comercio no sedentario);
• contratos de suministro de servicios de alojamiento, comidas, esparcimiento y transporte, cuando el proveedor se compromete a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o un periodo concreto.

Información de los consumidores

El profesional deberá facilitar información clara y comprensible al consumidor, en un plazo suficiente antes de la conclusión del contrato. Además, respetará los principios de buena fe en materia de transacciones comerciales, así como los de protección de quienes no puedan contratar (especialmente, los menores).

La información precontractual mínima consistirá en:

• la identidad y, en su caso, la dirección del proveedor;
• las características del bien o del servicio, así como su precio, incluidos todos los impuestos;
• los gastos de entrega;
• las modalidades de pago, entrega o ejecución del contrato;
• la existencia de un derecho de resolución;
• el plazo de validez de la oferta, del precio y, eventualmente, la duración mínima del contrato;
• el coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia, si no se calcula sobre la tarifa básica.

En el caso de las comunicaciones telefónicas, el comerciante deberá indicar su identidad y objetivo comercial al principio de la llamada.

El profesional deberá aportar la confirmación escrita de la información precontractual (o en soporte duradero, como un correo electrónico), durante la ejecución del contrato o, a más tardar, en el momento de la entrega cuando se trate de bienes directamente destinados al consumidor.

No obstante, no se necesitará ninguna confirmación escrita si la ejecución del contrato se realiza utilizando una técnica de comunicación a distancia, cuando los servicios se presten en una sola vez y su facturación sea efectuada por el operador de la técnica de comunicación.

El consumidor recibirá igualmente información escrita referente a:

• las condiciones de ejercicio de su derecho de resolución;
• el lugar de presentación de las reclamaciones;
• el servicio posventa y las garantías comerciales;
• las condiciones de rescisión del contrato si es de duración indeterminada o de una duración superior a un año.

Derecho de resolución de los consumidores

El consumidor dispondrá de un plazo mínimo de siete días laborables para rescindir el contrato sin indicación de los motivos ni penalización alguna. El único gasto que podría imputarse al consumidor es el coste directo de la devolución de las mercancías.

El inicio del plazo de resolución es variable. Si el profesional ha cumplido sus obligaciones de información escrita del consumidor, el plazo se calculará a partir de:

• el día de recepción de los bienes por el consumidor;
• el día de celebración del contrato de servicio o a partir del día en que se hayan cumplido las obligaciones de información escrita, siempre que el plazo no supere el plazo de tres meses.

Si el proveedor no ha cumplido sus obligaciones de información escrita, a efectos del ejercicio del derecho de resolución, el plazo se prolongará durante un periodo de tres meses, calculado a partir de:

• el día de recepción de los bienes por el consumidor;
• el día de la celebración del contrato de servicio.

En caso de resolución del consumidor, el proveedor devolverá las sumas abonadas a la mayor brevedad posible en un plazo máximo de treinta días.

Sin embargo, el consumidor no podrá ejercer su derecho de resolución para todos los tipos de contrato, salvo si las partes convienen una cláusula convencional específica:

• de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado antes de finalizar el plazo de siete días laborables;
• de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero;
• de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o que no puedan ser devueltos (pudiéndose deteriorar o caducar con rapidez);
• de suministro de programas informáticos, grabaciones sonoras o de vídeo que hubiesen sido desprecintados por el consumidor;
• de suministro de prensa;
• de servicios de apuestas y loterías.

Si el consumidor ha contratado un crédito para la compra del bien o servicio en cuestión, quedará resuelto sin penalización en caso de ejercer su derecho de resolución.

Ejecución del contrato

En principio, el proveedor dispone de un plazo de treinta días para ejecutar el pedido. Si el bien o el servicio pedido no están disponibles, el consumidor será reembolsado en un plazo de 30 días. Pero si el contrato prevé esta posibilidad, el proveedor podrá procurar un bien o un servicio de una calidad y un precio equivalentes al pedido.

Suministros no solicitados

Se prohíbe suministrar bienes o servicios que el consumidor no haya solicitado. Este suministro está considerado como una práctica comercial desleal, aunque el consumidor no haya mostrado su rechazo.

Técnicas de comunicación

La utilización de un sistema automatizado de llamada sin intervención humana (llamadas automáticas) o un fax (telecopia) por parte de un proveedor requiere el consentimiento previo del consumidor.

No obstante, podrán utilizarse otras técnicas de comunicación a distancia, salvo si el consumidor se opone de forma manifiesta.

See also

• Sitio web de la Dirección General de Sanidad y Consumidores (DE) (EN) (FR) de la Comisión Europea

Última modificación: 12.05.2011