aumentar la protección de los consumidores mediante la armonización de varios aspectos clave de la legislación nacional relativa a contratos entre compradores y vendedores;
fomentar el comercio entre los Estados miembros de la Unión Europea (UE), especialmente para los consumidores que compran en línea.

La Directiva derogó la Directiva sobre las ventas a distancia (97/7/CE) y la Directiva sobre la venta a domicilio (85/577/CEE).

La Directiva (UE) 2019/2161 relativa a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la UE modifica la Directiva 2011/83/UE. Las modificaciones radican en un aumento de la protección para los consumidores de la UE en diversas áreas, como las compras en mercados en línea*, la transparencia de la personalización de precios* y la clasificación de ofertas en línea y derechos del consumidor al utilizar servicios en línea «gratuitos».

PUNTOS CLAVE

Ámbito de aplicación

Con ciertas salvedades, como la asistencia sanitaria, los servicios sociales o los servicios financieros (p. ej. los créditos al consumo y los seguros), la Directiva 2011/83/UE, en su versión modificada por la Directiva (UE) 2019/2161, abarca una amplia gama de contratos celebrados entre comerciantes y consumidores, principalmente contratos de venta*, contratos de prestación de servicios*, contratos de suministro de contenidos digitales en línea y contratos de suministro de agua, gas, electricidad y calefacción mediante sistemas urbanos. Se aplica a contratos celebrados en establecimientos comerciales, a contratos celebrados fuera del establecimiento (p. ej. en el hogar del consumidor) o a distancia (p. ej. en línea).
La Directiva de modificación (UE) 2019/2161 amplía el ámbito de aplicación de la Directiva 2011/83/UE para abarcar los contratos en virtud de los cuales el comerciante proporciona o se compromete a proporcionar servicios digitales* o contenidos digitales* al consumidor, que, por su parte, facilita o se compromete a facilitar datos personales*. Establece asimismo requisitos de información adicionales para los proveedores de mercados en línea en relación con los contratos que los consumidores celebran con diferentes proveedores en el mercado en línea.

Requisitos de información

Antes de celebrar un contrato, los comerciantes deben proporcionar a los consumidores, en un lenguaje claro y comprensible, información como:
- su identidad y datos de contacto;
- las características principales del producto; y
- las condiciones aplicables, incluidas las condiciones de pago, los plazos de entrega, la ejecución y la duración del contrato, así como sus condiciones de resolución.
En el caso de las tiendas, debe facilitarse la información que no resulte evidente.
Los requisitos de información, especialmente sobre el derecho de desistimiento, son más detallados para los contratos celebrados a distancia (como venta en línea, por teléfono o por correo) y para los contratos celebrados fuera del establecimiento (p. ej. cuando un comerciante visita el domicilio de un consumidor).
La Directiva de modificación (UE) 2019/2161 añade a la Directiva requisitos específicos de información para los contratos celebrados en mercados en línea. Los mercados en línea deben:
- informar a los consumidores de si el tercer suministrador es un comerciante o un no comerciante (es decir, otro consumidor);
- advertir al consumidor de que las normas de protección de los consumidores de la UE no se aplican a los contratos celebrados con no comerciantes; y
- explicar quién es el responsable de la ejecución del contrato: el comerciante tercero o el propio mercado en línea.
Además, la Directiva de modificación (UE) 2019/2161 exige que los comerciantes informen a los consumidores de si se ha personalizado el precio a partir de un proceso automatizado de toma de decisiones.

Derecho de desistimiento

Los consumidores pueden desistir de contratos a distancia y fuera del establecimiento en un plazo de catorce días transcurridos desde la entrega de los bienes* o la celebración del contrato de prestación de servicios (con arreglo a ciertas excepciones), sin coste adicional y sin tener que dar explicaciones. Es suficiente un formulario estándar de desistimiento facilitado por el vendedor. Si no se informa al consumidor de sus derechos, el período de desistimiento se prolongará doce meses.
Se aplican exenciones en ciertas circunstancias; por ejemplo, a los bienes perecederos, los bienes precintados que el consumidor haya abierto y no se puedan devolver por razones de salud o higiene, y las reservas de hoteles o alquileres de vehículos sujetos a fechas concretas. Bajo ciertas circunstancias, se aplican también excepciones a los contratos de suministro de contenidos digitales no proporcionados en un medio tangible si ya ha dado comienzo su ejecución.
Cuando los consumidores desistan de un contrato, deben abstenerse de utilizar los contenidos o servicios digitales y de ponerlos a disposición de terceros.

Ausencia de costes injustificados o cargos adicionales

Los comerciantes no deben cargar a los consumidores tasas por el uso de un medio de pago que superen el coste asumido por el comerciante por el uso de dicho medio. En muchos casos, el cobro de estas tasas está totalmente prohibido de acuerdo con la Directiva de servicios de pago [Directiva (UE) 2015/2366, véase la síntesis).
Cuando un consumidor llame por teléfono a un comerciante para solicitar información sobre un contrato celebrado o para quejarse de este, no debe pagar más de la tarifa telefónica básica.
Los comerciantes deben contar con el consentimiento expreso del consumidor cuando les ofrezcan servicios adicionales de pago. No se pueden utilizar para tales pagos casillas ya marcadas en los formularios de pedido.

Sanciones

La Directiva de modificación 2011/83/UE exige que los Estados miembros introduzcan sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias que se apliquen a las infracciones de las normativas nacionales en las cuales se transponga la Directiva.
La Directiva de modificación (UE) 2019/2161 introduce una lista de criterios que deben aplicarse a la hora de imponer las sanciones. También exige a los Estados miembros que prevean la posibilidad de imponer multas de hasta al menos el 4 % del volumen de negocio anual del comerciante o de 2 millones EUR cuando no se disponga de la información sobre el volumen de negocio del comerciante. Dichas multas deben ser aplicables cuando las autoridades de los Estados miembros actúen conjuntamente en infracciones transfronterizas importantes que afecten a los consumidores de varios Estados miembros en el contexto del Reglamento sobre la red de cooperación en materia de protección de los consumidores [Reglamento (UE) 2017/2394, véase la síntesis).

¿DESDE CUÁNDO ESTÁN EN VIGOR LAS DIRECTIVAS?

La Directiva 2011/83/UE se aplica a los contratos celebrados a partir del 13 de junio de 2014.

La Directiva de modificación (UE) 2019/2161 debía adquirir rango de ley en los Estados miembros a más tardar el 28 de noviembre de 2021 y está en vigor desde el 28 de mayo de 2022.

ANTECEDENTES

Para más información, véanse:

Política de protección de los consumidores (Comisión Europea)
Directrices sobre la interpretación y la aplicación de la Directiva 2011/83/UE
Ficha informativa: Nuevo Marco: ¿De qué ventajas me beneficiaré como consumidor? (Comisión Europea).

TÉRMINOS CLAVE

Mercado en línea. Un servicio que emplea software, incluyendo un sitio web, parte de un sitio web o una aplicación, operado por el comerciante o por cuenta de este, que permite a los consumidores celebrar contratos a distancia con otros comerciantes o consumidores.

Personalización de precios. Cuando un comerciante fija precios diferentes para consumidores individuales o grupos de consumidores basándose en un análisis automatizado de las preferencias y la disposición a pagar de esos consumidores.

Contrato de venta. Todo contrato en virtud del cual el comerciante transmite o se compromete a transmitir la propiedad de bienes al consumidor, incluido cualquier contrato que tenga por objeto tanto bienes como servicios.

Contrato de prestación de servicios. Todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el comerciante provee o se compromete a proveer un servicio al consumidor, incluido un sistema digital.

Servicio digital. Se refiere a:

un servicio que permite al consumidor crear, procesar, almacenar o acceder a datos en formato digital; o
un servicio que permite compartir datos en formato digital cargados o creados por el consumidor u otros usuarios de ese servicio, o interactuar de cualquier otra forma con dichos datos.

Contenido digital. Datos producidos y suministrados en formato digital.

Datos personales. Toda información sobre una persona física identificada o identificable.

Bienes. Estos son:

todo tipo de objetos muebles físicos, incluidos el agua, el gas y la electricidad cuando se venden en un volumen limitado o una cantidad determinada;
todo tipo de objetos muebles físicos que incorporan o están interconectados con contenidos digitales o con un servicio digital, de tal manera que la ausencia de dichos contenidos o servicios digitales impediría el desempeño de las funciones de los bienes (bienes con elementos digitales).

DOCUMENTOS PRINCIPALES

Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DO L 304 de 22.11.2011, pp. 64-88).

Las modificaciones sucesivas de la Directiva 2011/83/UE se han incorporado al texto original. Esta versión consolidada solo tiene valor documental.

Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre de 2019, por la que se modifica la Directiva 93/13/CEE del Consejo y las Directivas 98/6/CE, 2005/29/CE y 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión (DO L 328 de 18.12.2019, pp. 7-28).

DOCUMENTOS CONEXOS

Comunicación de la Comisión: Directrices sobre la interpretación y la aplicación de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores (DO L 525 de 29.12.2021, pp. 1-85).

Directiva (UE) 2019/771 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes, por la que se modifican el Reglamento (CE) n.^o 2017/2394 y la Directiva 2009/22/CE y se deroga la Directiva 1999/44/CE (DO L 136 de 22.5.2019, pp. 28-50).

Véase la versión consolidada.

Directiva (UE) 2019/770 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales (DO L 136 de 22.5.2019, pp. 1-27).

Véase la versión consolidada.

Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo y al Comité Económico y Social Europeo: Un Nuevo Marco para los Consumidores [COM(2018) 183 final de 11.4.2018].

Reglamento (UE) 2017/2394 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2017, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales responsables de la aplicación de la legislación en materia de protección de los consumidores y por el que se deroga el Reglamento (CE) n.^o 2006/2004 (DO L 345 de 27.12.2017, pp. 1-26).

Véase la versión consolidada.

Directiva (UE) 2016/97 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de enero de 2016, sobre la distribución de seguros (versión refundida) (DO L 26 de 2.2.2016, pp. 19-59).

Véase la versión consolidada.

Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) n.^o 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo (DO L 326 de 11.12.2015, pp. 1-33).

Directiva 2008/48/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2008, relativa a los contratos de crédito al consumo y por la que se deroga la Directiva 87/102/CEE del Consejo (DO L 133 de 22.5.2008, pp. 66-92).

Véase la versión consolidada.

última actualización 03.02.2022

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