Det sikrer, at forbrugere i Den Europæiske Union (EU) kan indbringe tvister, der udspringer af aftaleforhold med en erhvervsdrivende i EU¹, eller under visse betingelser med en erhvervsdrivende etableret uden for EU, om et produkt eller en tjenesteydelse, for en instans til alternativ tvistbilæggelse (ATB) — en anerkendt instans, hvis rolle det er at løse tvister ved hjælp af ATB-procedurer, dvs. udenretsligt.
Efter gennemførelsen af ændringerne (direktiv (EU) 2025/2647) vil forbrugerne også kunne indgive klager over erhvervsdrivende, der er etableret uden for EU (på visse betingelser), og vedrørende en bredere vifte af forbrugeraftaler.
Direktivet fastlægger bindende kvalitetskrav til ATB-instanser og -procedurer for at sikre aspekter som f.eks. gennemsigtighed, uafhængighed, retfærdighed og effektivitet. Overholdelse sikres af nationale kompetente myndigheder, som er udpeget af EU-medlemsstaterne.
Medlemsstaterne træffer afgørelse om gebyrer, om deltagelse i ATB er frivillig eller obligatorisk for de erhvervsdrivende, og om udfaldene er bindende eller ej.
Erhvervsdrivende, der er forpligtet til eller har forpligtet sig til at anvende ATB, skal oplyse forbrugerne herom, navnlig når en tvist ikke kan bilægges bilateralt.
Fremover vil nye ATB-kontaktpunkter bistå forbrugere og erhvervsdrivende i forbindelse med grænseoverskridende ATB-tvister.
Europa-Kommissionen forvalter den flersprogede forbrugerklageportal, som har til formål at give oplysninger om de tilgængelige klagemuligheder.
Revisionen af ATB-direktivet har til formål at øge forbrugernes tillid og de erhvervsdrivendes deltagelse i ATB og sikre, at ATB fortsat er en effektiv mulighed for at bilægge forbrugertvister i den digitale tidsalder.

HOVEDPUNKTER

Medlemsstaterne skal sørge for, at alle tvister, der opstår i forbindelse med salg af varer eller levering af tjenesteydelser — mellem forbrugere, der er bosiddende i EU, og erhvervsdrivende, der er etableret i EU eller erhvervsdrivende etableret uden for EU, som retter deres aktiviteter mod en medlemsstat — kan indbringes for en instans til alternativ tvistbilæggelse. Direktivet finder anvendelse på både online- og offlinesalg og -tjenesteydelser.
Formålet med dette direktiv er at sikre et velfungerende indre marked i EU.
Medlemsstaterne skal have indført foranstaltninger til fremme af erhvervsdrivendes og forbrugeres deltagelse i ATB-procedurer.
ATB giver forbrugerne en enkel og hurtig vej til løsning af tvister til overkommelige priser, såsom når en erhvervsdrivende nægter at reparere et produkt eller refundere pengene, hvilket forbrugeren har krav på.
ATB-procedurer kan også omfatte tvister vedrørende kontraktlige forpligtelser, der opstår før indgåelsen af en kontrakt eller efter kontraktens ophør.
ATB-instanser omfatter en neutral part såsom en mægler, ombudsmand eller et klagenævn, som forsøger at løse problemet via en ATB-procedure. Afhængigt af typen af ATB-procedure, som en given ATB-instans anvender, kan den neutrale part gøre et af følgende:
- foreslå eller pålægge en løsning
- bringe parterne sammen og hjælpe dem med at finde en løsning.
Alle ATB-instanser skal overholde nogle bindende kvalitetskrav, der garanterer deres effektivitet, retfærdighed, uafhængighed og gennemsigtighed.
Hver medlemsstat skal udpege en eller flere kompetente myndigheder, som fører nationalt tilsyn med ATB-instanserne og sikrer, at de overholder kvalitetskravene. De kompetente myndigheder udarbejder nationale lister over ATB-instanser og underretter Kommissionen herom. De kompetente myndigheder skal hvert 4. år forelægge Kommissionen en national ATB-rapport om anvendelsen af ATB i deres medlemsstat.
Erhvervsdrivende, der accepterer eller er forpligtede til at bruge ATB, skal informere forbrugerne om ATB på deres websteder og i deres almindelige vilkår og betingelser på en klar, fremtrædende og let tilgængelig måde. De skal endvidere informere forbrugerne om ATB, hvis en tvist ikke kan billægges direkte mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende.
Når en tvist indbringes for en ATB-instans, er de erhvervsdrivende forpligtet til inden for en bestemt frist at underrette ATB-instansen (svarpligt) om, hvorvidt de indvilliger i at deltage i ATB-proceduren, medmindre deres deltagelse er obligatorisk.
Medlemsstaterne skal sikre, at ATB-instanser giver forbrugerne adgang til inklusive ATB-procedurer i digitalt eller ikke-digitalt format og, hvis der anvendes automatiserede metoder i ATB-beslutningsprocessen, underretter parterne på forhånd og giver dem mulighed for at anmode om en vurdering foretaget af en fysisk person.
ATB-instanser kan på de betingelser, der er fastsat i national ret, samle lignende tvister mod den samme erhvervsdrivende.
Af hensyn til gennemsigtigheden, skal medlemsstaterne sørge for, at ATB-instansernes websteder giver klare og forståelige oplysninger. Dette omfatter kontaktoplysninger, hvilken type tvister instanserne kan behandle samt omkostningerne, den gennemsnitlige varighed samt retsvirkningen af resultatet af ATB-proceduren. ATB-instanserne skal desuden offentliggøre regelmæssige aktivitetsrapporter med oplysninger om de tvister, de har behandlet, på deres websteder.
ATB-instanser skal samarbejde om bilæggelse af grænseoverskridende tvister i EU. Medlemsstaterne skal udpege nationale ATB-kontaktpunkter til at yde individuelt tilpasset bistand til forbrugere og erhvervsdrivende i grænseoverskridende tvister.
Kommissionen skal senest i april 2026 stille et brugervenligt digitalt værktøj til rådighed, som giver oplysninger om forbrugernes klagemuligheder og adgang til ATB, herunder lister over ATB-instanser og ATB-kontaktpunkter.
Dette direktiv finder anvendelse på alle sektorer med undtagelse af sundhed og videregående uddannelse.

HVORNÅR GÆLDER REGLERNE FRA?

Direktivet skulle være gennemført i national ret senest den 9. juli 2015.

Ændringsdirektiv (EU) 2025/2647 skal være gennemført i national ret senest den 20. marts 2028. Reglerne i ændringsdirektivet bør finde anvendelse fra den 20. september 2028.

BAGGRUND

For yderligere oplysninger henvises til:

Forbrugerklageadgang i Den Europæiske Union (Europa-Kommissionen)
Bilæggelse af forbrugertvister (Your Europe)
Alternativ konfliktløsning for forbrugere (Europa-Kommissionen)

VIGTIGE BEGREBER

Erhvervsdrivende. En person eller virksomhed, som sælger et produkt eller en tjenesteydelse.

HOVEDDOKUMENT

Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (direktiv om ATB på forbrugerområdet) (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 63).