Stanovisko Evropského hospodářského a sociálního výboru ke sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů

KOM(2009) 346 v konečném znění

(2010/C 339/05)

Zpravodaj: pan MULEWICZ

Dne 7. července 2009 se Komise, v souladu s článkem 262 Smlouvy o založení Evropského společenství, rozhodla konzultovat Evropský hospodářský a sociální výbor ve věci

sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů

KOM(2009) 346 v konečném znění.

Specializovaná sekce Jednotný trh, výroba a spotřeba, kterou Výbor pověřil přípravou podkladů na toto téma, přijala stanovisko dne 5. ledna 2010.

Na 459. plenárním zasedání, které se konalo ve dnech 20. a 21. ledna 2010 (jednání dne 20. ledna 2010), přijal Evropský hospodářský a sociální výbor následující stanovisko 197 hlasy pro, 4 členové se zdrželi hlasování.

1.   Závěry a doporučení

1.1   Výbor návrh Komise vítá a podporuje.

1.2   V počáteční fázi a alespoň po dobu několika příštích let musí být navrhovaný systém dobrovolný.

1.3   Náklady pro organizace, které stížnosti hlásí, by měly být co nejvíce zredukovány. Celý systém by měl být nákladově efektivní.

1.4   Výbor podporuje návrh Komise zpřístupnit nezávislým organizacím nástroj ke zpracování dat. Umožní i těm organizacím, které využívají nekomplikované systémy, snadno přijmout navrhovaný harmonizovaný přístup.

1.5   Na odvětvové úrovni by Komise mohla podporovat přijetí své harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností spotřebitelů všemi orgány zabývajícími se stížnostmi v rámci jejich odvětví.

2.   Úvod

2.1   Komise používá pět klíčových ukazatelů k sestavení hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích. Jedná se o každoroční publikaci, nyní konkrétně o její druhé vydání, jejímž cílem je identifikovat ty části vnitřního trhu, které z hlediska spotřebitelů dobře nefungují. Jedním z pěti klíčových ukazatelů jsou stížnosti spotřebitelů, přesněji řečeno statistiky o stížnostech spotřebitelů. Dalšími ukazateli jsou ceny, spokojenost spotřebitelů, přecházení k jiným výrobkům a službám a bezpečnost. Proto by stížnosti spotřebitelů měly být považovány za makroekonomický nástroj a nikoli za pouhý předmět analýzy.

2.2   Komise v podstatě navrhuje, aby stížnosti a dotazy spotřebitelů byly v celé EU zaznamenávány na společném harmonizovaném základě s použitím stejných popisných označení, aby bylo možné snadno vytvořit celoevropskou databázi, kterou by vlastnilo GŘ Komise SANCO. Komise bude financovat a udržovat databázi a vybavení IT nutné k uchovávání a zpracování dat. Komise nabízí podrobný plán a společnou strukturu pro klasifikaci a hlášení stížností spotřebitelů.

2.3   Podrobnosti o stížnostech a dotazech spotřebitelů zanášených do databáze nebudou zahrnovat stížnosti a dotazy adresované přímo obchodníkům, ale pouze ty, které zaznamenaly nezávislé organizace, např. vnitrostátní orgány, regulační orgány, organizace spotřebitelů a další organizace, jako např. veřejní ochránci práv a samoregulační orgány. Přijetí společného základu pro vedení záznamů bude pro všechny zainteresované organizace dobrovolné, u orgánů financovaných vládami států se však při zajištění dostatečných finančních prostředků očekává jeho co nejrychlejší přijetí. Komise pomůže se softwarem a odbornými znalostmi malým organizacím spotřebitelů, které nejsou s to harmonizovanou metodiku přijmout.

2.4   Komise již při přípravě tohoto návrhu uskutečnila rozsáhlé konzultace a využila přitom skupinu expertů.

2.5   Databáze poslouží při sestavování příštích vydání hodnotící zprávy. Plánuje se rovněž, že bude zpřístupněna veřejnosti, aby ji organizace a jednotlivci mohli konzultovat.

2.6   Hlavním cílem návrhu je umožnit, aby údaje o stížnostech a dotazech spotřebitelů mohly být využívány jako klíčový ukazatel fungování vnitřního trhu, a urychlit tak politickou reakci na nefunkční trhy. Součástí těchto reakcí na vnitrostátní a evropské úrovni by mohlo být přesměrování prováděcích opatření do problematických oblastí nebo v případě potřeby legislativní kroky.

2.7   Cílem není umožnit zkoumat, zda jsou stížnosti

2.8   Dobrou myšlenkou je plánovaná anonymita databáze. Podrobné údaje o jednotlivých spotřebitelích, kteří stížnosti podávají, tedy nebudou zveřejňovány. Totéž platí pro údaje o obchodnících, proti nimž jsou stížnosti namířeny.

2.9   Navrhovaný společný harmonizovaný systém obsahuje tři oddíly pro shromažďování údajů o stížnostech:

2.10   Druhý a třetí oddíl jsou rozčleněny na podkategorie zvané „oblasti“ či „úrovně“. Některé informace týkající se stížností jsou označeny za „doporučené“, zbývající pak za „dobrovolné“. U dotazů jsou všechny údaje „dobrovolné“. Účelem rozlišení mezi „doporučenými“ a „dobrovolnými“ údaji je:

2.11   Návrh se skládá ze dvou dokumentů, oba pocházejí ze 7. července 2009:

Návrh doporučení Komise nemá konečnou podobu a text může být v první polovině roku 2010 změněn. Hlavní myšlenky a celkový přístup dokumentu však měněny nebudou.

3.   Obecné připomínky

V níže uvedených poznámkách je uvedeno několik návrhů.

3.1.1   Náklady na plnění požadavků se budou různit, ale u mnoha organizací budou značné. Dostupné prostředky uvolněné pro tento účel budou v jednotlivých členských státech různé a budou se lišit i v rámci států. V současnosti existuje značná rozrůzněnost v metodách zaznamenávání žádostí vnitrostátními organizacemi jednotlivých členských států (nemluvě o ostatních organizacích). Některé z nich mají méně propracované systémy, než se navrhuje. Jiné mají systémy ještě propracovanější, které pochopitelně nebudou chtít opustit. Obecně řečeno, jsou to právě posledně zmíněné organizace, pro něž budou náklady na plnění požadavků kladených systémem nejvyšší. Jakákoli technická či finanční pomoc Komise by tedy neměla upřednostňovat místní organizace shromažďující stížnosti.

3.1.2   Každá další zaznamenaná oblast představuje určitý „náklad“, a to ze dvou důvodů. Zaprvé ten, kdo stížnost přijímá, musí vynaložit čas (a tedy peníze) na shromáždění všech jednotlivých údajů hlášených stěžovatelem a zaznamenat je. Zadruhé, čím víc údajů je po spotřebiteli požadováno, tím menší je pravděpodobnost, že spotřebitel podání stížnosti dokončí.

3.1.3   Harmonizovaný systém, jenž se bude používat, musí být co nejvíce kompatibilní s co největším počtem systémů v současnosti využívaných vnitrostátními organizacemi. Všem organizacím zavádějícím takový systém je třeba poskytnout jasné instrukce a pokyny, aby byla zajištěna jednotná podoba zaznamenávání stížností a dotazů bez ohledu na zvolenou konečnou metodiku.

3.1.4   Počet oblastí označených za „doporučené“ by měl být co nejmenší. To by v počátečních letech mělo organizacím usnadnit přistoupení k systému na základní úrovni.

3.1.5   Návrh se zdá být v souladu s výše uvedenými cíli. Většina nezávislých organizací bude pravděpodobně moci hlásit „doporučené“ oblasti bez příliš velkých problémů. Tyto „doporučené“ oblasti by mohly poskytnout užitečný soubor celoevropských údajů. Kvalita a užitečnost databáze budou dále zlepšeny, až nezávislé organizace budou moci zaznamenávat a hlásit informace z dalších „dobrovolných“ oblastí a úrovní.

3.1.6   Na odvětvové úrovni by Komise mohla podporovat přijetí své harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností spotřebitelů všemi orgány zabývajícími se stížnostmi v rámci jejich odvětví. Například síť FIN-NET by mohla urychlit postup v odvětví finančních služeb včetně pojišťoven. FIN-NET by využívala harmonizovaný systém pro stížnosti spotřebitelů. Tato síť spolupracuje tak, aby spotřebitelé měli snadný přístup k mimosoudním postupům uplatňování stížností v přeshraničních případech. Pokud se spotřebitel v jedné zemi dostane do sporu s poskytovatelem finančních služeb z jiné země, seznámí ho členové FIN-NET s příslušným mimosoudním systémem uplatnění stížnosti a poskytnou mu o něm potřebné informace. Významným krokem k vyšší efektivnosti tohoto systému je společná metoda klasifikace a zaznamenávání stížností spotřebitelů.

3.2   Kvalita a rozsah údajů získaných z jednotlivých členských států se budou i nadále lišit. Tento fakt bude zohledněn v analýze získaných údajů v každoroční hodnotící zprávě. Takové variační odchylky pravděpodobně nikdy nebude možné zcela odstranit. Harmonizovaný systém hlášení stížností však může za několik let mít za následek snížení této variace.

3.3   Návrh vybízí orgány zabývající se stížnostmi, aby u každé jednotlivé stížnosti hlásily všechny údaje na mikroúrovni. Podle návrhu (odstavec 33 sdělení Komise) by jednou z dobrovolných oblastí měl být „název obchodníka“. Tento návrh by neměl obsahovat, a to ani na dobrovolném základě, hlášení jména či identity jakéhokoli individuálního obchodníka. Komise v odstavci 39 tvrdí, že si nepřeje získávat ani zveřejňovat údaje týkající se názvů či jmen nebo údaje umožňující identifikaci obchodníků. Výbor tento přístup vítá a jednoznačně podporuje. Proto by „jméno obchodníka“ mělo být zcela odstraněno ze seznamu hlášených oblastí.

3.4   Jednou z oblastí v oddílu „obecné informace“ o stížnosti (číslo 67) je „podomní prodej“. V zájmu souladu s navrhovanou směrnicí o právech spotřebitelů by tento výraz měl být změněn na „prodej mimo obchodní prostory“.

3.5   V navrhovaném oddíle „odvětvové informace“ o stížnosti (část B) jsou obsaženy následující položky: muzea, školy, nemocnice, knihovny a poštovní služby. Mnohé z nich zajišťují vlády. Např. školy mohou zajišťovat podniky, ale mnohem víc jich zajišťuje vláda. Účelem návrhu je poskytovat informace o fungování vnitřního trhu a touto cestou urychlit politickou reakci v případě nefunkčních trhů. Cílem není podávat informace o výkonnosti vlády. Je tedy vhodné či relevantní hlásit stížnosti spotřebitelů v případech, kdy je dodavatelem vláda? Jedním možným výsledkem tohoto přístupu by mohl být nárůst počtu stížností na určitou službu (např. železnici) v těch zemích, kde je tato služba zajišťována státem, v porovnání se zeměmi, kde tuto službu poskytuje soukromý podnik.

3.6   Důležitým aspektem návrhu je, že databáze bude poskytovat rozsáhlejší statistické informace, které budou využity v analýze, zveřejňované každoročně v hodnotící zprávě. Použité informace musí být aktuální. Veškeré informace uvedené v každém čísle by se měly vztahovat na stejné či alespoň přibližně stejné časové období. Pro čtenáře by mělo být snadné zorientovat se v tom, jaké období statistiky pokrývají v každém čísle hodnotící zprávy.

Proto:

3.7   EHSV má vážné obavy, pokud jde o shromažďování údajů. Nevyhnutelně dojde k významným variačním odchylkám co do úplnosti a přesnosti údajů hlášených různými orgány zabývajícími se stížnostmi a různými členskými státy. Také systém postoupení se v jednotlivých členských státech liší. Organizace, která stížnost přijala a pak ji postoupila kompetentnější organizaci, může či nemusí tuto stížnost ze své vlastní databáze vymazat. Pokud tak neučiní a obě organizace poté nahlásí údaje Komisi, může být jedna stížnost nahlášena dvakrát. Při zveřejňování údajů včetně hodnotící zprávy by Komise měla vysvětlit omezení, která jsou jí známa, v oblasti úplnosti a přesnosti údajů, včetně rizika dvojího záznamu stížnosti a neexistence ověřování. V dlouhodobějším horizontu by údaje měly být shromažďovány a ověřovány jednou organizací na vnitrostátní úrovni.

3.8   Tento návrh zlepší hlášení stížností a porozumění mechanismu fungování vnitřního trhu a jeho nefunkčních částí z hlediska spotřebitelů. Stejně důležité je chápat, jak jsou trhy nefunkční z hlediska podniků, např. v souvislosti s padělanými výrobky a průmyslovým zcizováním duševního vlastnictví. Informace tohoto druhu pravděpodobně nebude možné získat ze stížností spotřebitelů, ale je zapotřebí se jimi rovněž zabývat. V Komisi by měly být vytvořeny účinné mechanismy umožňující zjistit, do jaké míry je vnitřní trh nefunkční z hlediska podniků.

3.9   EHSV uznává, že stížnosti mohou spotřebitelům poskytovat dobrou indikaci o tom, kde se mohou vyskytovat problémy. Spokojenost spotřebitelů však není možné měřit pouze pomocí údajů o stížnostech spotřebitelů. Celá řada faktorů, jako je osobní motivace stěžovatele, aktivní přístup podnikatele, analýza nákladů a výnosů, především v případě malých finančních ztrát, sociální tlak, míra dostupnosti orgánů zabývajících se stížnostmi, mediální pokrytí aj., mají vliv na rozhodnutí spotřebitele, zda stížnost nakonec uplatní. Kromě toho sama hodnotící zpráva o spotřebitelských trzích užívá pět ukazatelů – stížnosti, ceny, spokojenost spotřebitelů, přecházení k jiným výrobkům a službám a bezpečnost. Všechny tyto ukazatele by měly být dále analyzovány, aby bylo možné identifikovat nefunkční spotřebitelské trhy.